{"id":635463,"date":"2026-07-08T08:54:34","date_gmt":"2026-07-08T15:54:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences"},"modified":"2026-08-04T06:29:56","modified_gmt":"2026-08-04T13:29:56","slug":"agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","title":{"rendered":"IA Ag\u00eantica e o futuro aut\u00f4nomo das experi\u00eancias"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]In\u00fameros avan\u00e7os na experi\u00eancia do cliente (CX) foram impulsionados pela ambi\u00e7\u00e3o de oferecer experi\u00eancias mais r\u00e1pidas e personalizadas, em escala, ao mesmo tempo em que capacitam os colaboradores a realizar seu melhor trabalho.<\/span><\/p>\n

A IA generativa acelerou essa jornada; por exemplo, tornando as informa\u00e7\u00f5es mais acess\u00edveis e ajudando a automatizar tarefas demoradas, como recupera\u00e7\u00e3o de conhecimento, resumos de intera\u00e7\u00f5es e trabalho p\u00f3s-atendimento. Mas, por mais transformadora que a IA generativa tenha sido na orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias, ela se destaca principalmente em fornecer respostas.<\/span><\/p>\n

Os clientes, no entanto, geralmente procuram mais do que apenas informa\u00e7\u00f5es. Eles querem resolver um problema de cobran\u00e7a, agendar um compromisso, atualizar informa\u00e7\u00f5es da conta ou realizar outra tarefa, \u00e0s vezes, uma tarefa bastante complexa.<\/span><\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que entra a IA ag\u00eantica.<\/span><\/p>\n

Em vez de simplesmente gerar respostas, a IA ag\u00eantica pode raciocinar sobre a inten\u00e7\u00e3o do cliente, determinar a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o, interagir com sistemas de neg\u00f3cios e outros agentes de IA, e concluir tarefas em nome de clientes e colaboradores.<\/span><\/p>\n

Em outras palavras, ela faz com que a IA deixe de apenas responder perguntas e passe a gerar resultados. Esses agentes de IA aut\u00f4nomos podem transformar tanto o autoatendimento quanto o atendimento assistido, reduzir o esfor\u00e7o dos colaboradores e ajudar as organiza\u00e7\u00f5es a orquestrar o que parece, para os clientes, como experi\u00eancias \u201csem canal\u201d.<\/span><\/p>\n

Essa mudan\u00e7a est\u00e1 gerando um interesse significativo entre os profissionais de CX, com alguns vendo a IA ag\u00eantica como um catalisador para reimaginar a inova\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Embora a tecnologia ainda esteja evoluindo, algumas organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 est\u00e3o explorando as possibilidades.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Um novo modelo para o autoatendimento do cliente<\/strong><\/h2>\n

Muitas organiza\u00e7\u00f5es come\u00e7aram suas jornadas de IA com chatbots e assistentes virtuais. A IA ag\u00eantica expande o que \u00e9 poss\u00edvel por sua capacidade de lidar com intera\u00e7\u00f5es cada vez mais sofisticadas <\/span>e<\/span><\/i> orquestrar jornadas inteiras.<\/span><\/p>\n

A Charles Sturt University <\/span>prop\u00f4s-se a reformular completamente a forma como apoia e interage com sua popula\u00e7\u00e3o estudantil cada vez mais digital. Para atingir seu objetivo de acessibilidade e disponibilidade, a CSU introduziu um agente virtual, alimentado por <\/span>Genesys Cloud AI Guides<\/span><\/a>, para alinhar o suporte ao comportamento do aluno<\/span><\/p>\n

\u201cQueremos manter a experi\u00eancia de suporte o mais acess\u00edvel poss\u00edvel e remover todo o atrito das jornadas de nossos alunos\u201d, disse Michael Buttsworth, Diretor Associado do Centro de Servi\u00e7os de Experi\u00eancia do Aluno na CSU. <\/span><\/p>\n

Os agentes virtuais ag\u00eanticos alimentados por AI Guides que a CSU implementou at\u00e9 agora est\u00e3o proporcionando intera\u00e7\u00f5es mais eficientes e emp\u00e1ticas para os alunos, mesmo para consultas complexas.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, fora do hor\u00e1rio comercial, um aluno pode perguntar ao agente virtual ag\u00eantico sobre o cancelamento de uma disciplina. Em vez de simplesmente descrever o processo, o agente explora o que est\u00e1 motivando a pergunta. Se o aluno estiver passando por press\u00e3o financeira ou compromissos de vida conflitantes, o agente pode sugerir op\u00e7\u00f5es relevantes, como suporte para ajudar a gerenciar press\u00f5es do custo de vida, informa\u00e7\u00f5es sobre bolsas de estudo ou redu\u00e7\u00e3o da carga de estudos para equilibrar melhor trabalho, fam\u00edlia e estudos.<\/span><\/p>\n

\u201cOs alunos querem um bot conversacional, e os agentes virtuais alimentados por IA ag\u00eantica s\u00e3o muito conversacionais\u201d, acrescentou Paul Drake, Gerente de Sistemas de Contact Center da CSU.<\/span><\/p>\n

A Utility Warehouse est\u00e1 buscando uma vis\u00e3o semelhante. A empresa de multiutilidades introduziu recentemente experi\u00eancias de solu\u00e7\u00e3o de problemas de banda larga alimentadas por IA ag\u00eantica, projetadas para transferir a triagem inicial dos agentes humanos para canais digitais inteligentes.<\/span><\/p>\n

A empresa \u00e9 uma das primeiras organiza\u00e7\u00f5es a entrar em produ\u00e7\u00e3o real com <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA)<\/span><\/a> alimentados por um Large Action Model (LAM). Esses bots aut\u00f4nomos resolvem problemas como solu\u00e7\u00e3o de problemas de Wi-Fi e recargas de celular, alcan\u00e7ando alta conten\u00e7\u00e3o. Um AVA baseado em voz tamb\u00e9m automatiza jornadas de pr\u00e9-pagamento m\u00f3vel, estendendo ainda mais o autoatendimento inteligente.<\/span><\/p>\n

\u201c\u00c9 um come\u00e7o extremamente positivo e cria confian\u00e7a de que podemos apoiar isso e colocar [AVAs] em outras jornadas\u201d, disse Kevin Mythen, L\u00edder de Produto na Utility Warehouse, no webinar \u201c<\/span>De respostas \u00e0 a\u00e7\u00e3o: Como marcas l\u00edderes est\u00e3o aplicando a IA ag\u00eantica em CX<\/span><\/a>.\u201d<\/span><\/p>\n

E a provedora de sa\u00fade Ascension est\u00e1 explorando agentes virtuais ag\u00eanticos para apoiar o agendamento de consultas, verifica\u00e7\u00e3o de elegibilidade, intera\u00e7\u00f5es com fornecedores e outras experi\u00eancias transacionais. Os primeiros resultados incluem taxas significativas de conten\u00e7\u00e3o para casos de uso espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n

A Wipro oferece outro exemplo de uma abordagem pr\u00e1tica e ponderada para a ado\u00e7\u00e3o da IA ag\u00eantica.<\/span><\/p>\n

Atualmente, ela est\u00e1 testando agentes virtuais e explorando casos de uso de IA ag\u00eantica para cen\u00e1rios de alto volume, como redefini\u00e7\u00e3o de senha e solicita\u00e7\u00f5es de desbloqueio de conta. Os objetivos da empresa v\u00e3o al\u00e9m de simplesmente automatizar intera\u00e7\u00f5es repetitivas, visando criar uma base de autoatendimento escal\u00e1vel. A Wipro est\u00e1 visando aproximadamente 20% de automa\u00e7\u00e3o para cen\u00e1rios de servi\u00e7o selecionados, enquanto reduz a carga de trabalho dos agentes associada a consultas rotineiras dos clientes.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Reimaginando a experi\u00eancia dos colaboradores<\/strong><\/h2>\n

A IA ag\u00eantica tem o potencial de ser um poderoso facilitador do autoatendimento. Seus atributos subjacentes, racioc\u00ednio, colabora\u00e7\u00e3o entre sistemas, tomada de a\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m podem permitir que as organiza\u00e7\u00f5es transformem a experi\u00eancia dos colaboradores.<\/span><\/p>\n

O futuro do trabalho n\u00e3o \u00e9 sobre substituir os colaboradores. \u00c9 sobre remover o atrito.<\/span><\/p>\n

Recursos de assist\u00eancia ao agente, descoberta de conhecimento alimentada por IA, resumos automatizados e insights conversacionais j\u00e1 est\u00e3o ajudando as organiza\u00e7\u00f5es a reduzir a carga administrativa e melhorar a consist\u00eancia, com ganhos de efici\u00eancia mensur\u00e1veis para os colaboradores.<\/span><\/p>\n

Na Ascension, os l\u00edderes est\u00e3o focados em ajudar os colaboradores a gastar menos tempo navegando em sistemas e mais tempo interagindo de forma significativa com os pacientes.<\/span><\/p>\n

\u201cDeixe a tecnologia fazer o que a tecnologia faz de melhor e, ent\u00e3o, deixe o humano fazer o que ele faz de melhor\u201d, disse Brian Jones, Especialista S\u00eanior na Ascension Technologies, no F\u00f3rum de Refer\u00eancia do Cliente \u201c<\/span>Ado\u00e7\u00e3o da Inova\u00e7\u00e3o em IA<\/span>.\u201d<\/span><\/p>\n

Na Utility Warehouse, o AVA est\u00e1 economizando de dois a tr\u00eas minutos por chamada para os agentes por meio de verifica\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas de linha e resumo de intera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

\u201cIsso torna a intera\u00e7\u00e3o deles mais simples\u201d, disse Mythen. \u201cIsso libera os agentes para conversas mais emp\u00e1ticas.\u201d<\/span><\/p>\n

O impacto vai al\u00e9m da produtividade. Quando os funcion\u00e1rios gastam menos tempo procurando informa\u00e7\u00f5es ou documentando intera\u00e7\u00f5es, eles podem se concentrar na empatia, no julgamento e na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos, as capacidades exclusivamente humanas que os clientes mais valorizam.<\/span><\/p>\n

\u201cVoc\u00ea n\u00e3o pode deixar de se sentir apoiado, capacitado e valorizado por meio disso\u201d, disse Mitchell.<\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o descobrindo que os resultados mais poderosos ocorrem quando sistemas aut\u00f4nomos e a experi\u00eancia humana trabalham juntos. A IA lida com velocidade, escala e consist\u00eancia. Os humanos trazem empatia, criatividade, julgamento e confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n

\u201cTrata-se realmente de… garantir que a IA seja eficiente e eficaz e, quando necess\u00e1rio, manter o humano no circuito\u201d, disse Jones.<\/span><\/p>\n

Esse equil\u00edbrio pode, em \u00faltima an\u00e1lise, definir o futuro da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

A IA Ag\u00eantica n\u00e3o \u00e9 simplesmente mais uma tecnologia de automa\u00e7\u00e3o. Ela representa uma mudan\u00e7a em dire\u00e7\u00e3o a experi\u00eancias que s\u00e3o proativas, adapt\u00e1veis e orientadas a resultados.<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que as organiza\u00e7\u00f5es continuam experimentando, testando e escalando essas capacidades, elas est\u00e3o estabelecendo as bases para um futuro em que os clientes gastam menos tempo navegando em sistemas e mais tempo alcan\u00e7ando seus objetivos e em que os funcion\u00e1rios est\u00e3o capacitados para se concentrar nos momentos que mais importam.<\/span><\/p>\n

Descubra como <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agent<\/span><\/a> ajuda organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes a oferecer a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de CX aut\u00f4noma.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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