{"id":634661,"date":"2026-06-18T10:00:04","date_gmt":"2026-06-18T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common"},"modified":"2026-07-29T03:38:29","modified_gmt":"2026-07-29T10:38:29","slug":"what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","title":{"rendered":"O que os l\u00edderes de experi\u00eancia de alto desempenho t\u00eam em comum"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]H\u00e1 oito finalistas na categoria Excel\u00eancia em Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancias do Orchestrators Innovation Awards 2026, escolhidos porque exemplificam melhor o que \u00e9 poss\u00edvel quando IA, automa\u00e7\u00e3o, dados, canais e funcion\u00e1rios se unem em torno do cliente para orquestrar jornadas conectadas de ponta a ponta em escala.<\/p>\n<p>Essas organiza\u00e7\u00f5es operam em ambientes altamente regulamentados, de alto volume e emocionalmente sens\u00edveis, desde telecomunica\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os financeiros at\u00e9 servi\u00e7os p\u00fablicos e sociais.<\/p>\n<p>Os finalistas da categoria Excel\u00eancia em Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancias de 2026 s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li> Australian Retirement Trust<\/li>\n<li> Computacenter<\/li>\n<li> Emtelco<\/li>\n<li> Latitude Financial Services<\/li>\n<li> Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li> Swisscom<\/li>\n<li> TELUS<\/li>\n<li> Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Apesar das diferen\u00e7as nos setores e nas prioridades de neg\u00f3cios, eles compartilham cinco melhores pr\u00e1ticas que oferecem um modelo \u00fatil para garantir a excel\u00eancia na orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Elimine a fragmenta\u00e7\u00e3o e os silos<\/h2>\n<p>Uma das semelhan\u00e7as mais claras entre os finalistas \u00e9 o esfor\u00e7o para eliminar as experi\u00eancias desconexas causadas por sistemas, canais, dados e equipes em silos.<\/p>\n<p>V\u00e1rios finalistas descreveram ambientes onde fluxos de trabalho de voz, chat, e-mail, autoatendimento e back-office evolu\u00edram separadamente ao longo do tempo. Os clientes eram for\u00e7ados a repetir informa\u00e7\u00f5es. Os funcion\u00e1rios tinham um contexto incompleto. Os relat\u00f3rios eram fragmentados. E a complexidade operacional dificultava a escala.<\/p>\n<p>Em vez de adicionar mais tecnologia sobre sistemas legados desconexos, essas organiza\u00e7\u00f5es focaram na constru\u00e7\u00e3o de ambientes de orquestra\u00e7\u00e3o unificados que pudessem conectar as jornadas do cliente de ponta a ponta, usando a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> como seu mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Ao consolidar sistemas e conectar canais para criar jornadas fluidas, esses finalistas permitiram que o contexto do cliente percorresse as intera\u00e7\u00f5es e geraram valor de neg\u00f3cio mensur\u00e1vel.<\/p>\n<p>Os finalistas viram resultados que inclu\u00edram aumentos na resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, diminui\u00e7\u00f5es na complexidade operacional, roteamento simplificado, relat\u00f3rios unificados e maior visibilidade tanto da experi\u00eancia do cliente quanto do funcion\u00e1rio.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Use a IA para aumentar e capacitar os funcion\u00e1rios<\/h2>\n<p>Outra abordagem compartilhada entre os finalistas \u00e9 uma abordagem pr\u00e1tica e equilibrada para a ado\u00e7\u00e3o de IA.<\/p>\n<p>Essas organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes est\u00e3o focadas em usar a IA para remover o atrito, melhorar a tomada de decis\u00f5es e dar aos funcion\u00e1rios melhores ferramentas para atender os clientes. E, especialmente em jornadas emocionalmente sens\u00edveis e cen\u00e1rios de suporte complexos, os finalistas enfatizaram consistentemente a import\u00e2ncia de garantir que a IA apoie seu foco na empatia.<\/p>\n<p>Alguns finalistas est\u00e3o usando roteamento e orquestra\u00e7\u00e3o baseados em IA para conectar os clientes ao melhor recurso dispon\u00edvel com base no contexto, inten\u00e7\u00e3o ou complexidade. Outros implementaram IA para trazer contexto e recomenda\u00e7\u00f5es em tempo real, reduzir o trabalho administrativo repetitivo e diminuir a carga cognitiva, permitindo que os funcion\u00e1rios dediquem mais tempo e energia para ouvir, resolver problemas e construir confian\u00e7a.<\/p>\n<p>V\u00e1rios finalistas vincularam a capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios a resultados melhores para o cliente, reconhecendo que funcion\u00e1rios apoiados est\u00e3o mais bem equipados para oferecer um servi\u00e7o consistente, personalizado e emp\u00e1tico.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Mova a personaliza\u00e7\u00e3o do aspiracional para o operacional<\/h2>\n<p>Muitas organiza\u00e7\u00f5es falam sobre personaliza\u00e7\u00e3o em escala. Os finalistas deste ano exemplificam como operacionaliz\u00e1-la.<\/p>\n<p>V\u00e1rios redesenharam as jornadas em torno do contexto do cliente em vez da estrutura organizacional. Em vez de empurrar os clientes atrav\u00e9s de modelos de servi\u00e7o gen\u00e9ricos, eles usam a orquestra\u00e7\u00e3o para adaptar as jornadas dinamicamente com base nas necessidades do cliente, hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o, relacionamentos de produtos ou sinais comportamentais.<\/p>\n<p>Para algumas organiza\u00e7\u00f5es, isso significa personalizar experi\u00eancias de suporte em relacionamentos complexos de m\u00faltiplos produtos. Para outras, significa simplificar jornadas durante momentos de alto estresse ou alta carga emocional.<\/p>\n<p>As organiza\u00e7\u00f5es mais avan\u00e7adas est\u00e3o usando a orquestra\u00e7\u00e3o para oferecer experi\u00eancias de servi\u00e7o personalizadas. Por exemplo, usando insights para reduzir o esfor\u00e7o do cliente, antecipar necessidades, oferecer um suporte mais proativo e direcionar os clientes com base na inten\u00e7\u00e3o e no contexto, em vez de usar estruturas de fila est\u00e1ticas. Muitas est\u00e3o usando a orquestra\u00e7\u00e3o para personalizar experi\u00eancias, mantendo a continuidade entre intera\u00e7\u00f5es digitais e humanas durante escalonamentos.<\/p>\n<p>Os benef\u00edcios dessas abordagens variam desde efici\u00eancias operacionais at\u00e9 aumentos na satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Use o Design de Jornada como um Diferencial Competitivo<\/h2>\n<p>Os finalistas que est\u00e3o obtendo os maiores ganhos tratam a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia como uma capacidade empresarial, n\u00e3o apenas como uma iniciativa de central de atendimento.<\/p>\n<p>Em vez de otimizar pontos de contato isolados, essas organiza\u00e7\u00f5es focaram em como os clientes se movem por todo o ciclo de vida, desde a integra\u00e7\u00e3o e atendimento at\u00e9 o suporte, reten\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n<p>Em muitos casos, os finalistas enfatizam o design de experi\u00eancias em torno de momentos que s\u00e3o mais importantes para os clientes: estresse financeiro, planejamento de aposentadoria, interrup\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, complexidade de conta ou eventos sens\u00edveis da vida.<\/p>\n<p>Essa abordagem pode mudar o papel da experi\u00eancia do cliente em uma organiza\u00e7\u00e3o. Em vez de medir o sucesso apenas por meio de KPIs operacionais, esses l\u00edderes est\u00e3o influenciando resultados de neg\u00f3cios mais amplos, incluindo reten\u00e7\u00e3o e confian\u00e7a de clientes e funcion\u00e1rios, conformidade regulat\u00f3ria, crescimento dos neg\u00f3cios e diferencia\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n<p>V\u00e1rios finalistas destacaram a import\u00e2ncia do alinhamento multifuncional no design da jornada e nos elementos de otimiza\u00e7\u00e3o da orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia. Essas fases exigem colabora\u00e7\u00e3o entre equipes como an\u00e1lise, lideran\u00e7a de neg\u00f3cios, TI, marketing, opera\u00e7\u00f5es e gest\u00e3o de for\u00e7a de trabalho. Os benef\u00edcios se estendem al\u00e9m dos clientes para as pr\u00f3prias organiza\u00e7\u00f5es. Por exemplo, o acesso em tempo real a insights compartilhados ajuda as equipes a tomar decis\u00f5es mais informadas e a permanecer alinhadas com as metas de neg\u00f3cios.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Criar Resili\u00eancia e Efici\u00eancia<\/h2>\n<p>Muitos definiram a orquestra\u00e7\u00e3o como uma forma de ir al\u00e9m dos ganhos de efici\u00eancia para construir uma profunda resili\u00eancia operacional, a fim de gerenciar melhor a complexidade, adaptar-se \u00e0s mudan\u00e7as e escalar opera\u00e7\u00f5es centradas no cliente.<\/p>\n<p>V\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es navegaram por r\u00e1pido crescimento, fus\u00f5es, migra\u00e7\u00f5es de tecnologia ou crescente complexidade de servi\u00e7o. Outras enfrentaram expectativas crescentes dos clientes juntamente com press\u00e3o regulat\u00f3ria e desafios da for\u00e7a de trabalho. Nesses ambientes, a orquestra\u00e7\u00e3o tornou-se cr\u00edtica para manter a consist\u00eancia em escala.<\/p>\n<p>V\u00e1rios finalistas melhoraram a agilidade simplificando a arquitetura, padronizando fluxos de trabalho e criando modelos de servi\u00e7o mais adapt\u00e1veis. Outros enfatizaram como a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia melhorou a visibilidade das opera\u00e7\u00f5es, permitindo decis\u00f5es mais r\u00e1pidas e um suporte ao cliente mais responsivo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Um Novo Padr\u00e3o para Experi\u00eancias<\/h2>\n<p>Os finalistas da categoria Excel\u00eancia em Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancia deste ano est\u00e3o estabelecendo um novo marco para como deve ser a lideran\u00e7a moderna em experi\u00eancia do cliente e do funcion\u00e1rio.<\/p>\n<p>Seus setores e modelos operacionais podem diferir, mas suas abordagens compartilhadas para a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia deixam claro que:<\/p>\n<ul>\n<li> Jornadas conectadas superam intera\u00e7\u00f5es desconectadas<\/li>\n<li> A capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios impulsiona melhores resultados para os clientes<\/li>\n<li> A IA oferece mais valor quando combinada com a empatia humana<\/li>\n<li> A personaliza\u00e7\u00e3o deve se estender \u00e0s opera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o<\/li>\n<li> A orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia est\u00e1 se tornando uma capacidade estrat\u00e9gica de neg\u00f3cios<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esses finalistas tamb\u00e9m demonstram que a transforma\u00e7\u00e3o n\u00e3o exige uma reinven\u00e7\u00e3o da noite para o dia. Muitos come\u00e7aram resolvendo pontos problem\u00e1ticos operacionais espec\u00edficos, unificando experi\u00eancias fragmentadas ou melhorando os fluxos de trabalho dos funcion\u00e1rios. Essas pequenas vit\u00f3rias levaram a um impacto de longo prazo, permitindo que as organiza\u00e7\u00f5es finalistas se adaptassem mais rapidamente e atendessem os clientes de forma mais eficaz, com empatia, ao mesmo tempo em que geravam impacto real nos neg\u00f3cios.<\/p>\n<p>Esse \u00e9 o padr\u00e3o que os l\u00edderes de experi\u00eancia de hoje est\u00e3o estabelecendo, e a oportunidade que agora se apresenta a todas as organiza\u00e7\u00f5es que buscam competir por meio da experi\u00eancia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]H\u00e1 oito finalistas na categoria Excel\u00eancia em Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancias do Orchestrators Innovation Awards 2026, escolhidos porque exemplificam melhor o que \u00e9 poss\u00edvel quando IA, automa\u00e7\u00e3o, dados, canais e funcion\u00e1rios se unem em torno do cliente para orquestrar jornadas conectadas de ponta a ponta em escala. Essas organiza\u00e7\u00f5es operam em ambientes altamente regulamentados, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":629445,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941,15993,18476],"tax_contenttheme":[14856],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16179],"tax_capability_sitewide":[16208,18320],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16623],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[17043,16945,16985,17019,16958,17057],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-634661","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br","tax_blogcategory-experience-orchestration-pt-br","tax_contenttheme-melhore-a-experiencia-do-cliente","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_capability_sitewide-journey-management-pt-br","tax_buying_job-job-1-problem-identification-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_sector-retail-pt-br","tax_sector-financial-pt-br","tax_sector-industrial-pt-br","tax_sector-public-pt-br","tax_sector-healthcare-pt-br","tax_sector-technology-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/634661","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/634661\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":634665,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/634661\/revisions\/634665"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/629445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=634661"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=634661"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=634661"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=634661"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=634661"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=634661"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=634661"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=634661"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=634661"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=634661"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=634661"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=634661"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=634661"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}