{"id":632432,"date":"2026-07-13T21:00:48","date_gmt":"2026-07-14T04:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=632432"},"modified":"2026-07-13T10:35:49","modified_gmt":"2026-07-13T17:35:49","slug":"2026-state-of-customer-experience-report-latin-americas-accelerated-path-to-agentic-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/2026-state-of-customer-experience-report-latin-americas-accelerated-path-to-agentic-cx","title":{"rendered":"Relat\u00f3rio State of Customer Experience 2026: o caminho acelerado da Am\u00e9rica Latina para uma CX ag\u00eantica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 transformando a experi\u00eancia do cliente (CX) em todo o mundo. Mas, na Am\u00e9rica Latina (LATAM), o avan\u00e7o rumo a uma CX impulsionada por IA ganha cada vez mais for\u00e7a.<\/p>\n

A quinta edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio State of Customer Experience, da Genesys, baseada em pesquisas globais com 5.811 consumidores e 1.560 l\u00edderes de CX e neg\u00f3cios, revela que os consumidores da regi\u00e3o est\u00e3o mais otimistas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 CX impulsionada por IA do que a m\u00e9dia global. O estudo tamb\u00e9m mostra que as organiza\u00e7\u00f5es de CX da regi\u00e3o est\u00e3o mais avan\u00e7adas na ado\u00e7\u00e3o de tecnologias digitais e de IA ag\u00eantica, criando uma base mais s\u00f3lida para a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias impulsionada por IA.<\/p>\n

Essa combina\u00e7\u00e3o faz toda a diferen\u00e7a. A hist\u00f3ria da CX na regi\u00e3o n\u00e3o se resume ao interesse pela IA. Ela reflete um momento de transforma\u00e7\u00e3o: os consumidores est\u00e3o mais abertos \u00e0s experi\u00eancias impulsionadas por IA, as organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 utilizam mais canais conversacionais e automatizados, e os l\u00edderes de CX est\u00e3o se preparando para um futuro em que a IA ag\u00eantica ajudar\u00e1 a orquestrar customer journeys em escala.<\/p>\n

Para os l\u00edderes de CX da regi\u00e3o, a oportunidade \u00e9 clara: transformar o otimismo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA e a maturidade dos canais digitais em experi\u00eancias mais r\u00e1pidas, personalizadas e conectadas, ao mesmo tempo em que enfrentam os desafios de prepara\u00e7\u00e3o, governan\u00e7a e escalabilidade que acompanham a ado\u00e7\u00e3o de uma IA cada vez mais avan\u00e7ada.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Consumidores da Am\u00e9rica Latina est\u00e3o mais otimistas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 CX impulsionada por IA<\/h2>\n

Os consumidores da regi\u00e3o demonstram um otimismo significativamente maior em rela\u00e7\u00e3o ao potencial da CX impulsionada por IA do que os consumidores em n\u00edvel global.<\/p>\n

86% acreditam que a IA melhorar\u00e1 a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos pr\u00f3ximos dois a tr\u00eas anos, em compara\u00e7\u00e3o com 76% da m\u00e9dia global (CQ300). Al\u00e9m disso, 63% afirmam ter uma percep\u00e7\u00e3o mais positiva sobre o atendimento ao cliente impulsionado por IA do que tinham h\u00e1 dois anos, ante 50% da m\u00e9dia global (CQ190). Ao mesmo tempo, apenas 12% afirmam ter uma percep\u00e7\u00e3o mais negativa sobre o atendimento ao cliente impulsionado por IA do que tinham h\u00e1 dois anos, em compara\u00e7\u00e3o com 19% da m\u00e9dia global (CQ190). Isso n\u00e3o significa que os consumidores n\u00e3o tenham preocupa\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA. Mas indica um n\u00edvel menor de resist\u00eancia do que em outras regi\u00f5es \u2014 e uma maior disposi\u00e7\u00e3o para enxergar a IA como uma forma pr\u00e1tica de melhorar a velocidade, o acesso e as resolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os consumidores da Am\u00e9rica Latina tamb\u00e9m parecem estar mais familiarizados com o uso da IA em seu dia a dia. 59% utilizam mecanismos de busca com IA pelo menos uma vez por semana para fins pessoais, em compara\u00e7\u00e3o com 53% da m\u00e9dia global (CQ230). Essa exposi\u00e7\u00e3o cotidiana \u00e9 importante porque os consumidores levam, cada vez mais, para suas intera\u00e7\u00f5es de atendimento as expectativas moldadas pelo uso da IA em sua vida pessoal.<\/p>\n

O panorama geracional refor\u00e7a essa mudan\u00e7a mais ampla. Na amostra global, 82% dos millennials, 80% da Gera\u00e7\u00e3o Z e 73% da Gera\u00e7\u00e3o X acreditam que a IA melhorar\u00e1 a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos pr\u00f3ximos dois a tr\u00eas anos, em compara\u00e7\u00e3o com 60% dos baby boomers (CQ300, por gera\u00e7\u00e3o). Para uma regi\u00e3o que j\u00e1 demonstra maior confian\u00e7a na CX impulsionada por IA, essas expectativas entre as diferentes gera\u00e7\u00f5es podem acelerar ainda mais a demanda por experi\u00eancias mais r\u00e1pidas, inteligentes e com menor esfor\u00e7o para o cliente.
\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Os canais conversacionais fortalecem a base da IA na Am\u00e9rica Latina<\/h2>\n

A combina\u00e7\u00e3o de canais utilizada pelas organiza\u00e7\u00f5es da regi\u00e3o \u00e9 um dos principais fatores que explicam por que a Am\u00e9rica Latina parte de uma posi\u00e7\u00e3o s\u00f3lida para acelerar a ado\u00e7\u00e3o da CX impulsionada por IA.<\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es de CX da Am\u00e9rica Latina s\u00e3o muito mais propensas do que a m\u00e9dia global a utilizar aplicativos de mensagens, redes sociais, agentes virtuais e recursos de IA mais aut\u00f4nomos nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes. 91% utilizam aplicativos de mensagens, em compara\u00e7\u00e3o com 69% da m\u00e9dia global<\/p>\n

(PQ270). 84% utilizam redes sociais, em compara\u00e7\u00e3o com 73% da m\u00e9dia global (PQ270). 75% utilizam agentes virtuais ou chatbots tradicionais, em compara\u00e7\u00e3o com 58% da m\u00e9dia global (PQ270). 50% utilizam agentes virtuais ag\u00eanticos ou outros agentes virtuais com maior autonomia, em compara\u00e7\u00e3o com 41% da m\u00e9dia global (PQ270).<\/p>\n

Esse \u00e9 um diferencial regional significativo. Em um mercado onde os canais conversacionais desempenham um papel essencial na forma como os consumidores se conectam com as marcas, a automa\u00e7\u00e3o impulsionada por IA encontra um ambiente naturalmente favor\u00e1vel para gerar valor. Em uma regi\u00e3o onde aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, fazem parte da comunica\u00e7\u00e3o cotidiana, uma estrat\u00e9gia de CX baseada em mensagens permite que as organiza\u00e7\u00f5es ofere\u00e7am um atendimento r\u00e1pido, contextualizado e personalizado nos canais em que os clientes j\u00e1 est\u00e3o.<\/p>\n

Isso cria uma base s\u00f3lida para evoluir da ado\u00e7\u00e3o digital para a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias impulsionada por IA. Muitas organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 operam em ambientes digitais e conversacionais nos quais agentes virtuais, automa\u00e7\u00e3o e recursos de IA ag\u00eantica podem gerar impacto de forma mais imediata.
\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O avan\u00e7o da IA ag\u00eantica cria um novo desafio de escalabilidade<\/h2>\n

A maturidade digital da regi\u00e3o \u00e9 acompanhada por um forte avan\u00e7o na ado\u00e7\u00e3o da IA ag\u00eantica. 92% dos l\u00edderes de CX acreditam que a IA ag\u00eantica ou semiaut\u00f4noma desempenhar\u00e1 um papel cada vez mais importante na orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, em compara\u00e7\u00e3o com 86% da m\u00e9dia global (PQ430).<\/p>\n

Os l\u00edderes da regi\u00e3o tamb\u00e9m demonstram maior tend\u00eancia a priorizar a implementa\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel de solu\u00e7\u00f5es de IA mais aut\u00f4nomas. 38% afirmam que implantar uma IA mais aut\u00f4noma de forma respons\u00e1vel \u2014 com governan\u00e7a, mecanismos de controle e prote\u00e7\u00e3o da marca \u2014 \u00e9 uma prioridade estrat\u00e9gica, em compara\u00e7\u00e3o com 26% da m\u00e9dia global (PQ180).<\/p>\n

Isso \u00e9 fundamental porque, \u00e0 medida que a IA ganha mais autonomia para agir, torna-se ainda mais importante definir onde ela pode atuar, quando a interven\u00e7\u00e3o humana \u00e9 necess\u00e1ria e como as organiza\u00e7\u00f5es garantem a responsabilidade pelos resultados.<\/p>\n

Mas esse avan\u00e7o tamb\u00e9m traz novos desafios. Os l\u00edderes de CX da regi\u00e3o s\u00e3o mais propensos do que a m\u00e9dia global a apontar a prepara\u00e7\u00e3o organizacional e a capacidade t\u00e9cnica para adotar IA em escala como desafios tecnol\u00f3gicos: 54%, em compara\u00e7\u00e3o com 44% da m\u00e9dia global (PQ220). Eles tamb\u00e9m citam, com mais frequ\u00eancia, a necessidade de atender aos requisitos organizacionais para viabilizar a ado\u00e7\u00e3o da IA em escala: 43%, frente a 34% da m\u00e9dia global (PQ220). Al\u00e9m disso, 43% apontam a demonstra\u00e7\u00e3o do valor da IA ou do retorno sobre o investimento (ROI) como um desafio, em compara\u00e7\u00e3o com 42% da m\u00e9dia global (PQ220).<\/p>\n

O desafio n\u00e3o \u00e9 simplesmente se a IA pode ser adotada. Est\u00e1 em conect\u00e1-la aos dados, aos fluxos de trabalho, aos sistemas e \u00e0 governan\u00e7a de forma a gerar resultados consistentes ao longo de todo o customer journey.
\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A oportunidade da Am\u00e9rica Latina: orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com IA em escala<\/h2>\n

Em conjunto, os resultados apontam para um caminho mais acelerado para a experi\u00eancia do cliente (CX) impulsionada pela IA. Os consumidores demonstram maior entusiasmo em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os orientados pela IA. As organiza\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente (CX) apresentam maior maturidade digital e conversacional. A regi\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 \u00e0 frente da m\u00e9dia global na ado\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de IA ag\u00eantica mais aut\u00f4nomas. Al\u00e9m disso, os l\u00edderes da regi\u00e3o t\u00eam maior convic\u00e7\u00e3o de que a IA ag\u00eantica desempenhar\u00e1 um papel cada vez mais importante na orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

O pr\u00f3ximo passo \u00e9 transformar esse impulso em uma orquestra\u00e7\u00e3o escal\u00e1vel.<\/p>\n

Isso significa conectar dados, sistemas, canais e fluxos de trabalho para que a IA v\u00e1 al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es isoladas. Significa utilizar a IA ag\u00eantica para ajudar a coordenar o trabalho, personalizar o atendimento, melhorar as resolu\u00e7\u00f5es e oferecer experi\u00eancias orientadas a resultados ao longo de todo o customer journey. E significa fazer tudo isso com a governan\u00e7a, os mecanismos de controle e a supervis\u00e3o humana necess\u00e1rios para construir confian\u00e7a.<\/p>\n

A vantagem da regi\u00e3o \u00e9 clara: ela j\u00e1 re\u00fane muitos dos elementos necess\u00e1rios para escalar uma CX impulsionada por IA. Agora, a oportunidade est\u00e1 em integrar esses elementos em um modelo operacional mais conectado.
\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Explore o relat\u00f3rio completo State of Customer Experience 2026<\/h2>\n

O relat\u00f3rio State of Customer Experience 2026 analisa em profundidade essas transforma\u00e7\u00f5es, incluindo como as expectativas dos consumidores est\u00e3o evoluindo, onde os l\u00edderes de CX est\u00e3o investindo, por que a prepara\u00e7\u00e3o para a IA continua sendo um desafio e como as tend\u00eancias regionais diferem entre os mercados globais.<\/p>\n

Para os l\u00edderes de CX na Am\u00e9rica Latina, os resultados apontam para uma conclus\u00e3o clara: a regi\u00e3o vive um forte momento de acelera\u00e7\u00e3o rumo \u00e0 CX impulsionada por IA. Mas a pr\u00f3xima etapa depender\u00e1 da capacidade das organiza\u00e7\u00f5es de transformar o otimismo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA, a ado\u00e7\u00e3o digital e a IA ag\u00eantica em resultados de neg\u00f3cios conectados, confi\u00e1veis e mensur\u00e1veis ao longo do customer journey.<\/p>\n

Baixe o relat\u00f3rio completo para explorar os insights globais e regionais e saber como
\nhoje, os l\u00edderes de CX est\u00e3o se preparando para a era da IA ag\u00eantica na experi\u00eancia do cliente.
\n[\/vc_column_text]

Acesse o estudo<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 transformando a experi\u00eancia do cliente (CX) em todo o mundo. Mas, na Am\u00e9rica Latina (LATAM), o avan\u00e7o rumo a uma CX impulsionada por IA ganha cada vez mais for\u00e7a. A quinta edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio State of Customer Experience, da Genesys, baseada em pesquisas globais com 5.811 consumidores e […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":632581,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15965],"tax_contenttheme":[14856],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16623],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-632432","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-announcements-pt-br","tax_contenttheme-melhore-a-experiencia-do-cliente","tax_buying_job-job-1-problem-identification-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632432","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632432\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":632433,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/632432\/revisions\/632433"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/632581"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=632432"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=632432"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=632432"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=632432"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=632432"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=632432"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=632432"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=632432"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=632432"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=632432"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=632432"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=632432"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=632432"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}