{"id":631356,"date":"2026-01-29T07:13:52","date_gmt":"2026-01-29T15:13:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026"},"modified":"2026-07-02T02:07:53","modified_gmt":"2026-07-02T09:07:53","slug":"ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","title":{"rendered":"IA, confian\u00e7a e o futuro da CX: Principais insights de Davos 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Na semana passada, a Reuni\u00e3o Anual de 2026 do F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial (WEF) reuniu quase 3.000 l\u00edderes em Davos, na Su\u00ed\u00e7a, sob o tema \u201cUm Esp\u00edrito de Di\u00e1logo\u201d. Em meio a um cen\u00e1rio de incertezas geopol\u00edticas e transforma\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas aceleradas, uma mensagem se destacou: a import\u00e2ncia da coopera\u00e7\u00e3o, da inova\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel e do crescimento sustent\u00e1vel. <\/span><\/p>\n

Como Head of Transformation and Office of the CEO da Genesys, juntamente com Bimal Mathews, Global Strategic Relations no Office of the CEO, acreditamos que este \u00e9 um momento decisivo para que as organiza\u00e7\u00f5es conciliem inova\u00e7\u00e3o e responsabilidade, navegando por um ambiente cada vez mais complexo, com novas demandas de risco, governan\u00e7a e compliance. Abaixo est\u00e3o nossas principais conclus\u00f5es de Davos 2026.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Principais Temas sobre Transforma\u00e7\u00e3o de IA<\/span><\/h2>\n

1. A IA passa do hype tecnol\u00f3gico para a reinven\u00e7\u00e3o empresarial<\/span><\/h3>\n

Uma mensagem ficou absolutamente clara em Davos. A transforma\u00e7\u00e3o por IA n\u00e3o \u00e9 apenas uma transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica. Ao contr\u00e1rio de iniciativas digitais anteriores ou lideradas pela TI tradicional, a IA representa uma transforma\u00e7\u00e3o empresarial completa, abrangendo pessoas, processos e tecnologia.<\/span><\/p>\n

Organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes j\u00e1 superaram a fase de pilotar casos de uso isolados ou automatizar tarefas individuais. A marca desta pr\u00f3xima fase est\u00e1 no redesenho de jornadas e processos cr\u00edticos de ponta a ponta, al\u00e9m da transforma\u00e7\u00e3o da maneira como o trabalho acontece em toda a organiza\u00e7\u00e3o, com a IA integrada ao centro das opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o se trata mais apenas de buscar ganhos incrementais de efici\u00eancia. Trata-se de reinventar a forma como as organiza\u00e7\u00f5es operam, utilizando a IA para impulsionar a produtividade em escala, acelerar o crescimento e viabilizar novos modelos de neg\u00f3cio e de opera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Embora a automa\u00e7\u00e3o continue sendo essencial, o maior potencial de valor est\u00e1 na amplia\u00e7\u00e3o das capacidades humanas e na personaliza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias. \u00c9 nesse contexto que a IA pode potencializar o desempenho de colaboradores, apoiar melhores decis\u00f5es e adaptar experi\u00eancias em tempo real.<\/span><\/p>\n

Uma transforma\u00e7\u00e3o de IA bem-sucedida tamb\u00e9m exige uma prioriza\u00e7\u00e3o rigorosa. Durante as conversas no f\u00f3rum, um tema recorrente foi a necessidade de avaliar prioridades com rigor, considerando o valor para o neg\u00f3cio e a viabilidade de implementa\u00e7\u00e3o. O desafio \u00e9 equilibrar impacto e complexidade para direcionar investimentos para iniciativas que realmente geram resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tanto nos pain\u00e9is quanto nas conversas privadas, a narrativa mudou significativamente em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Houve menos foco em previs\u00f5es especulativas sobre a evolu\u00e7\u00e3o da IA e mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica, aos resultados mensur\u00e1veis e aos desafios operacionais envolvidos na ado\u00e7\u00e3o da tecnologia. Alguns descreveram essa mudan\u00e7a como a transi\u00e7\u00e3o do ru\u00eddo para o sinal estrat\u00e9gico \u2014 um momento em que o valor da IA passa a ser medido pela sua execu\u00e7\u00e3o e pelos resultados gerados, e n\u00e3o apenas por suas promessas. Considerei isso verdadeiro ao longo de nossa transforma\u00e7\u00e3o de IA na Genesys no \u00faltimo ano, onde o progresso foi definido menos pela experimenta\u00e7\u00e3o e mais pela execu\u00e7\u00e3o disciplinada que est\u00e1 alinhada com o valor de neg\u00f3cio e a experi\u00eancia do colaborador.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Confian\u00e7a, Governan\u00e7a e IA Respons\u00e1vel<\/span><\/h3>\n

A governan\u00e7a de IA foi um t\u00f3pico dominante na agenda de Davos. Em todas as sess\u00f5es, formuladores de pol\u00edticas, CEOs e especialistas em IA destacaram a necessidade de estruturas de governan\u00e7a confi\u00e1veis e conscientes do contexto \u2014 aquelas que se alinham com perfis de risco do mundo real, necessidades espec\u00edficas do setor e resultados mensur\u00e1veis. <\/span><\/p>\n

Isso reflete um movimento global crescente em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel da IA, em que governan\u00e7a, transpar\u00eancia e princ\u00edpios \u00e9ticos deixam de ser complementos e passam a fazer parte dos alicerces da estrat\u00e9gia, da inova\u00e7\u00e3o e do design de produtos.<\/span><\/p>\n

Na Genesys, refor\u00e7amos a import\u00e2ncia de uma governan\u00e7a de IA pr\u00e1tica, respons\u00e1vel e orientada por princ\u00edpios claros, porque acreditamos que<\/span> n\u00e3o \u00e9 apenas um requisito complementar<\/span><\/a> ela \u00e9 fundamental para construir confian\u00e7a, impulsionar a inova\u00e7\u00e3o e gerar resultados sustent\u00e1veis em escala. Nossa abordagem incorpora princ\u00edpios \u00e9ticos como transpar\u00eancia, responsabilidade, justi\u00e7a e privacidade em todo o ciclo de vida da IA, ajudando a garantir que os sistemas atuem conforme o pretendido e alinhados com os valores humanos. Tamb\u00e9m buscamos estruturas e controles rigorosos para que nossos clientes possam<\/span> adotar e escalar solu\u00e7\u00f5es de IA com confian\u00e7a<\/span><\/a> ombinando inova\u00e7\u00e3o, seguran\u00e7a e responsabilidade para gerar resultados transformadores.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Transforma\u00e7\u00e3o da For\u00e7a de Trabalho e Prepara\u00e7\u00e3o de Habilidades<\/span><\/h3>\n

O consenso no WEF foi claro: Humanos e IA s\u00e3o melhores juntos. O objetivo n\u00e3o \u00e9 a substitui\u00e7\u00e3o, mas a parceria. A IA lida com escala, velocidade e complexidade. Os humanos trazem julgamento, criatividade, empatia e responsabilidade.<\/span><\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho por IA \u00e9 tanto cultural quanto t\u00e9cnica. Isso requer repensar o design organizacional, investir em requalifica\u00e7\u00e3o e alfabetiza\u00e7\u00e3o em IA, e preparar as equipes para trabalhar com confian\u00e7a ao lado de sistemas inteligentes. Como o CEO da Genesys, Tony Bates, observou durante sua<\/span> palestra no Xperience 2025<\/span><\/a>, essa mudan\u00e7a trata de redefinir o relacionamento entre humanos e IA. Trata-se da IA se tornar um colega de trabalho confi\u00e1vel, trabalhando lado a lado com as pessoas para entregar melhores resultados.<\/span><\/p>\n

As empresas que acertarem nisso n\u00e3o apenas adotar\u00e3o a IA; elas redefinir\u00e3o como sua empresa opera e compete.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Soberania, Equidade e Coopera\u00e7\u00e3o Global<\/span><\/h3>\n

A IA \u00e9 cada vez mais vista atrav\u00e9s das lentes da soberania e da paridade econ\u00f4mica. Entre os temas debatidos no F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial, destacou-se o avan\u00e7o dos investimentos em IA soberana. Pa\u00edses e regi\u00f5es est\u00e3o desenvolvendo modelos de IA, estrat\u00e9gias de dados e infraestruturas gerenciadas localmente para fortalecer sua posi\u00e7\u00e3o competitiva e construir capacidades tecnol\u00f3gicas alinhadas aos seus valores, princ\u00edpios de governan\u00e7a de dados e prioridades estrat\u00e9gicas.<\/span><\/p>\n

Na Genesys, estamos trabalhando para promover a soberania digital<\/span> por meio da expans\u00e3o global da plataforma<\/span> Genesys Cloud\u2122 e de seus recursos de conformidade \u2014 Ao disponibilizar regi\u00f5es de nuvem completas e infraestrutura sob governan\u00e7a local em diferentes mercados, capacitamos nossos clientes a atender requisitos de resid\u00eancia de dados, conformidade regulat\u00f3ria e governan\u00e7a com confian\u00e7a, sem abrir m\u00e3o da inova\u00e7\u00e3o e da escala. Tamb\u00e9m estabelecemos uma s\u00f3lida estrutura de certifica\u00e7\u00f5es internacionais e padr\u00f5es de governan\u00e7a que ajudam as organiza\u00e7\u00f5es a equilibrar desempenho, soberania digital, confian\u00e7a e conformidade regulat\u00f3ria enquanto avan\u00e7am na ado\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel da IA ag\u00eantica.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Fortalecendo a voz da Genesys no di\u00e1logo global sobre IA<\/span><\/h2>\n

A Genesys est\u00e1 na vanguarda da inova\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o em IA. Entendemos que \u00e9 nossa responsabilidade estar presentes nas discuss\u00f5es globais que influenciam a tecnologia, a governan\u00e7a de IA e o uso respons\u00e1vel da IA, a transforma\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho e a ado\u00e7\u00e3o empresarial.<\/span><\/p>\n

Participar de f\u00f3runs como o F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial permite \u00e0 Genesys n\u00e3o apenas acompanhar as discuss\u00f5es que moldam o futuro da economia, da tecnologia e da sociedade, mas tamb\u00e9m contribuir ativamente para elas. \u00c9 uma oportunidade de levar a perspectiva da experi\u00eancia do cliente, da IA respons\u00e1vel e da inova\u00e7\u00e3o centrada nas pessoas para os mais altos n\u00edveis de lideran\u00e7a e tomada de decis\u00e3o.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Assista ao resumo de Davos 2026<\/span><\/h2>\n

Veja o filme oficial de encerramento da Reuni\u00e3o Anual do WEF 2026<\/a> para uma vis\u00e3o geral r\u00e1pida dos temas e resultados da semana. E veja como a Genesys est\u00e1 capacitando <\/span> organiza\u00e7\u00f5es a inovar com velocidade, seguran\u00e7a e confian\u00e7a, combinando governan\u00e7a, conformidade e IA respons\u00e1vel para acelerar a transforma\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Na semana passada, a Reuni\u00e3o Anual de 2026 do F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial (WEF) reuniu quase 3.000 l\u00edderes em Davos, na Su\u00ed\u00e7a, sob o tema \u201cUm Esp\u00edrito de Di\u00e1logo\u201d. Em meio a um cen\u00e1rio de incertezas geopol\u00edticas e transforma\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas aceleradas, uma mensagem se destacou: a import\u00e2ncia da coopera\u00e7\u00e3o, da inova\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel e do […]<\/p>\n","protected":false},"author":1018,"featured_media":613209,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17764],"tax_blogcategory":[15941,15965],"tax_contenttheme":[14921],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16122],"tax_capability_sitewide":[16208],"tax_products_programs":[16488],"tax_buying_job":[16747],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-631356","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-executives-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-announcements-pt-br","tax_contenttheme-level-up-your-technology-pt-br","tax_contenttheme2-grow-your-business-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_buying_job-job-5-validation-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/631356","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1018"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/631356\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":631361,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/631356\/revisions\/631361"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/613209"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=631356"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=631356"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=631356"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=631356"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=631356"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=631356"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=631356"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=631356"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=631356"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=631356"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=631356"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=631356"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=631356"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}