{"id":623795,"date":"2025-12-17T09:06:50","date_gmt":"2025-12-17T17:06:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/3-budget-must-haves-for-building-customer-loyalty-in-2026"},"modified":"2026-04-24T16:22:02","modified_gmt":"2026-04-24T23:22:02","slug":"3-budget-must-haves-for-building-customer-loyalty-in-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-budget-must-haves-for-building-customer-loyalty-in-2026","title":{"rendered":"Tr\u00eas itens essenciais para fidelizar clientes em 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Com a aproxima\u00e7\u00e3o de 2026, os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) enfrentam in\u00fameros desafios: expectativas crescentes de clientes e colaboradores, incerteza econ\u00f4mica e press\u00e3o para demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI). Cada real investido em CX deve gerar valor mensur\u00e1vel. A compara\u00e7\u00e3o de recursos ou as alega\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de ROI s\u00e3o insuficientes. As organiza\u00e7\u00f5es precisam se comprometer com a excel\u00eancia operacional, guiadas por KPIs mensur\u00e1veis para resultados que se traduzam em retorno financeiro ao longo do tempo. <\/span><\/p>\n

Muitas organiza\u00e7\u00f5es <\/span>tratam os investimentos em experi\u00eancia do cliente de forma defensiva,<\/span><\/a> como um centro de custos, extraindo valor de efici\u00eancias operacionais e transacionais, como taxas de conclus\u00e3o de sinistros e intera\u00e7\u00f5es atendidas por agentes. Os l\u00edderes de CX entendem que ela tamb\u00e9m \u00e9 um ativo estrat\u00e9gico que possibilita experi\u00eancias orquestradas, consistentes, personalizadas e emocionalmente relevantes, capazes de aprofundar a fidelidade do cliente e gerar valor no longo prazo. <\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes centradas no cliente est\u00e3o fazendo ambas as coisas. De acordo com o relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/a>“, os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente entrevistados priorizam seus investimentos em CX em torno de an\u00e1lises, automa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancias, visando tamb\u00e9m aprofundar a fidelidade e gerar oportunidades de redu\u00e7\u00e3o de custos e aumento de receita. Por exemplo, aumentar as taxas de conten\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o pode reduzir custos relacionados a sal\u00e1rios de agentes. Ao mesmo tempo, inclusive pequenos ganhos na reten\u00e7\u00e3o de clientes podem ajudar as empresas a evitar a perda de clientes e aumentar o potencial de vendas adicionais.<\/span> \u00a0<\/span><\/p>\n

Mas atender \u00e0s expectativas dos clientes por experi\u00eancias personalizadas e integradas n\u00e3o se define mais por pontos de contato isolados ou tecnologias pontuais. <\/span>\u00c9 necess\u00e1rio um ecossistema, impulsionado por intelig\u00eancia, interconex\u00e3o e adaptabilidade<\/span><\/a> , que se integre aos sistemas de neg\u00f3cios existentes, personalize em escala, automatize e fa\u00e7a previs\u00f5es preservando o elemento humano. \u00c9 o motor que impulsiona a otimiza\u00e7\u00e3o de cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente em tempo real, adaptando-se aos comportamentos do cliente e \u00e0s necessidades de neg\u00f3cios em constante evolu\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente (CX) diferencia fundamentalmente a marca e ajuda a impulsionar a vantagem competitiva. \u00c0 medida que os l\u00edderes de CX finalizam suas decis\u00f5es de investimento para 2026, priorizem essas tr\u00eas \u00e1reas para permitir que sua organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas acompanhe a concorr\u00eancia, mas a supere. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Automa\u00e7\u00e3o inteligente e orquestra\u00e7\u00e3o impulsionada por IA <\/span><\/h2>\n

Muitas vezes, as experi\u00eancias do cliente ficam muito aqu\u00e9m das expectativas atuais dos clientes. Os l\u00edderes de CX entendem que precisam <\/span>aprimorar essas experi\u00eancias e capturar valor.<\/span><\/a> Os recursos modernos de IA impulsionam a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o apenas para reduzir custos e aumentar a efici\u00eancia, mas tamb\u00e9m para alimentar experi\u00eancias personalizadas e orquestradas que compreendem emo\u00e7\u00f5es e contexto. <\/span><\/p>\n

Os contact centers modernos geralmente incorporam algumas ferramentas digitais e automa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica, como URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) e automa\u00e7\u00e3o de di\u00e1logos predefinidos. No entanto, esses recursos se sobrep\u00f5em a processos transacionais predominantemente manuais, e os canais permanecem amplamente desconectados. <\/span><\/p>\n

Uma plataforma de <\/span>orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com IA<\/span><\/a> baseada em frameworks de microsservi\u00e7os nativos da nuvem e processos \u00e1geis, abre novos caminhos para identificar a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Tamb\u00e9m pode dar suporte a a\u00e7\u00f5es e resolu\u00e7\u00f5es bem-sucedidas em tempo real em diversos canais. <\/span><\/p>\n

Considere alguns resultados potenciais da experi\u00eancia do cliente (CX) habilitada por IA:<\/p>\n