{"id":621687,"date":"2026-03-25T05:30:27","date_gmt":"2026-03-25T12:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx"},"modified":"2026-04-07T14:32:23","modified_gmt":"2026-04-07T21:32:23","slug":"human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/human-first-ai-powered-a-leadership-blueprint-for-modern-cx","title":{"rendered":"Human-first e potencializa\u00e7\u00e3o via IA: Um Plano de Lideran\u00e7a para o CX Moderno"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Aaron Lael, do Departamento de Opera\u00e7\u00f5es Governamentais de Utah, Divis\u00e3o de Servi\u00e7os de Tecnologia e tamb\u00e9m Arquiteto de TI, \u00e9 um Maestro no programa Genesys Orchestrators, uma distin\u00e7\u00e3o conquistada atrav\u00e9s de seu comprometimento com o aprendizado cont\u00ednuo. Ele valoriza os Orchestrators como uma comunidade pr\u00e1tica onde os clientes da Genesys podem testar ideias e resolver desafios reais de experi\u00eancia do cliente (CX) juntos. <\/em><\/p>\n

Neste artigo, Lael compartilha sua perspectiva sobre liderar a experi\u00eancia do cliente (CX) na era da IA \u2014 oferecendo uma abordagem reflexiva e pragm\u00e1tica para a inova\u00e7\u00e3o na economia da experi\u00eancia (conforme relatado a Ginger Conlon).<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Minha carreira foi moldada pela curiosidade, credibilidade e a comunidade. Sempre tive um amor profundo por expandir minha expertise no assunto, especialmente quando novas tecnologias emergem.<\/p>\n

Comecei como agente de contact center em um help desk apoiando uma grande organiza\u00e7\u00e3o de fast-food \u2014 que tinha desde equipamentos de cozinha at\u00e9 sistemas de ponto de venda. Eventualmente, migrei para TI e depois, de forma um tanto inesperada, para telecomunica\u00e7\u00f5es. Quando ningu\u00e9m queria assumir um sistema PBX Nortel massivo e antigo, levantei a m\u00e3o e falei: "Claro. Vou aprender algo novo." Essa decis\u00e3o abriu portas, incluindo oportunidades para trabalhar em sistemas de experi\u00eancia do cliente (CX) no Reino Unido e eventualmente com solu\u00e7\u00f5es da Interactive Intelligence, que mais tarde se tornou parte da Genesys.<\/p>\n

Cerca de 10 anos atr\u00e1s, ingressei na parte administrativa do Estado de Utah, onde tenho assumido constantemente mais responsabilidades. Neste momento, estou exatamente onde quero estar. Eu gosto de consertar coisas, resolver problemas e melhorar sistemas \u2014 \u00e9 por isso que o programa Genesys Orchestrators\u2122 tem sido uma escolha t\u00e3o natural para mim.<\/p>\n

Os webinars, sess\u00f5es ad hoc e laborat\u00f3rios pr\u00e1ticos dispon\u00edveis no programa me d\u00e3o uma maneira de explorar recursos em um ambiente de baixo risco e depois trazer ideias significativas de volta para as ag\u00eancias estaduais que apoio.<\/p>\n

Igualmente importante, a pr\u00f3pria comunidade Genesys Orchestrators se tornou uma rede confi\u00e1vel \u2014 um lugar onde podemos comparar anota\u00e7\u00f5es, compartilhar scripts e trabalhar juntos em problemas complexos. Essa sensa\u00e7\u00e3o de aprendizado compartilhado e responsabilidade importa, e muito.<\/p>\n

Essa perspectiva influenciou como penso sobre lideran\u00e7a.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Aprendizado como Estrat\u00e9gia de Lideran\u00e7a<\/h2>\n

N\u00e3o me vejo tanto como um l\u00edder de pessoas, mas sim como um l\u00edder de ideias e tecnologias. Ao longo do tempo, constru\u00ed credibilidade com as ag\u00eancias estaduais que apoiamos, e uso essa confian\u00e7a para ajudar a influenciar melhores decis\u00f5es tecnol\u00f3gicas. Frequentemente, isso significa desacelerar as coisas \u2014 especialmente quando um fornecedor est\u00e1 fazendo grandes promessas que n\u00e3o est\u00e3o fundamentadas nas realidades dos sistemas subjacentes. Lideran\u00e7a, para mim, se resume a confian\u00e7a e influ\u00eancia.<\/p>\n

Essa abordagem se tornou ainda mais importante na era da IA.<\/p>\n

Com a ado\u00e7\u00e3o da IA, h\u00e1 muito entusiasmo \u2014 e tamb\u00e9m muito risco. Por exemplo, tive que ajudar equipes a entender que fluxos de trabalho automatizados requerem integra\u00e7\u00f5es profundas entre sistemas e real ades\u00e3o organizacional. Sem isso, as promessas da IA rapidamente desmoronam.<\/p>\n

\u00c0s vezes, lideran\u00e7a \u00e9 simplesmente sobre nivelar expectativas e garantir que as equipes entendam o que realmente \u00e9 necess\u00e1rio para ter sucesso.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Estabelecendo Confian\u00e7a em um Mundo Impulsionado por IA<\/h2>\n

Meu pr\u00f3prio pensamento sobre IA foi moldado tanto pela cautela quanto pela curiosidade. Dois livros que me influenciaram desde o in\u00edcio \u2014 Automating Inequality<\/em> e Weapons of Math Destruction<\/em> \u2014 exploram como algoritmos podem inadvertidamente privar pessoas de direitos atrav\u00e9s de tendenciosidade ou design inadequado. Essa perspectiva permaneceu comigo.<\/p>\n

Apesar eu tenha me tornado mais receptivo a solu\u00e7\u00f5es de IA voltadas para constituintes, sempre defendo sistemas que sejam mensur\u00e1veis, reproduz\u00edveis e audit\u00e1veis. Se um algoritmo influencia decis\u00f5es cruciais sobre benef\u00edcios, como elegibilidade para vale-alimenta\u00e7\u00e3o ou extens\u00f5es de prazo para pagamentos de pens\u00e3o aliment\u00edcia, deve haver uma explica\u00e7\u00e3o clara, passo a passo, de como essa decis\u00e3o foi tomada. E precisa haver uma maneira para as pessoas entenderem e responderem.<\/p>\n

Em meu pr\u00f3prio trabalho, uso IA de forma muito deliberada. Vejo isso como um copilot de desenvolvimento \u2014 uma forma de simular dados, gerar perfis de amostra realistas para apresenta\u00e7\u00f5es ou resumir grandes conjuntos de dados.<\/p>\n

O que n\u00e3o fa\u00e7o \u00e9 terceirizar o julgamento. Quando preciso de insight ou contexto, ainda prefiro recorrer aos especialistas humanos dentro da minha organiza\u00e7\u00e3o. A IA apoia o trabalho, mas n\u00e3o substitui os relacionamentos.<\/p>\n

Esse foco humano \u00e9 especialmente importante na CX governamental.<\/p>\n

Nossos constituintes e nossos funcion\u00e1rios s\u00e3o todos residentes de Utah. Suas experi\u00eancias n\u00e3o s\u00e3o abstratas; s\u00e3o pessoais. E est\u00e3o diretamente ligadas ao motivo pelo qual existimos como organiza\u00e7\u00e3o. O objetivo no Estado de Utah \u00e9 garantir que funcion\u00e1rios felizes e apoiados estejam atendendo pessoas que precisam de assist\u00eancia com o m\u00ednimo de atrito poss\u00edvel.<\/p>\n

Embora autoatendimento e automa\u00e7\u00e3o desempenhem um papel, nossa experi\u00eancia mostra que a satisfa\u00e7\u00e3o, em \u00faltima an\u00e1lise, vem da resolu\u00e7\u00e3o de problemas com \u2014 ou pelo menos acompanhamento atrav\u00e9s de \u2014 uma conex\u00e3o humana.<\/p>\n

Essa cren\u00e7a reflete minha pr\u00f3pria experi\u00eancia em contact centers. Valorizo acompanhar um problema do in\u00edcio ao fim e saber que ajudei algu\u00e9m a sair em uma situa\u00e7\u00e3o melhor do que quando come\u00e7ou.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transformando Insights em Impacto<\/h2>\n

O que mais gosto no meu papel de CX hoje \u00e9 a visibilidade. Trabalho em muitas ag\u00eancias, o que me d\u00e1 insights sobre o que est\u00e1 funcionando, o que n\u00e3o est\u00e1 e onde as ideias podem ser transferidas. De muitas maneiras, atuo como um conector de valor agregado \u2014 ajudando as ag\u00eancias a obter mais das plataformas nas quais j\u00e1 est\u00e3o investindo e garantindo que esses investimentos produzam resultados reais.<\/p>\n

Quando colegas nos dizem que somos a equipe de TI mais responsiva com a qual j\u00e1 trabalharam, esse feedback significa muito. Responsividade e responsabilidade s\u00e3o os fundamentos da confian\u00e7a.<\/p>\n

Olhando para o futuro, estou animado para que o espa\u00e7o de IA amadure\u00e7a. Quero ver a poeira baixar \u2014 ver claramente onde a IA realmente entrega valor, onde ela pode se tornar mais leve e mais eficiente para melhor apoiar a sustentabilidade, e onde ela fornece ROI mensur\u00e1vel. Racionaliza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o hype, \u00e9 o que far\u00e1 a IA avan\u00e7ar na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Pessoalmente, estou revisitando fundamentos \u2014 estruturas de dados, algoritmos e conceitos b\u00e1sicos de programa\u00e7\u00e3o \u2014 enquanto tamb\u00e9m avalio ferramentas emergentes como Genesys Cloud\u2122 AI Guides em compara\u00e7\u00e3o com voicebots tradicionais.<\/p>\n

O aprendizado nunca para; apenas muda o foco.<\/p>\n

Isso me traz de volta ao programa Genesys Orchestrators.<\/p>\n

Se voc\u00ea \u00e9 um cliente Genesys Cloud e quer realmente entender a plataforma, desafio voc\u00ea a encontrar um ambiente de aprendizado melhor. Os treinamentos ao vivo e gravados, acesso a demos e laborat\u00f3rios, e a capacidade de experimentar sem risco s\u00e3o inestim\u00e1veis. Adicione a gamifica\u00e7\u00e3o e a comunidade crescente, e isso se torna mais do que um programa \u2014 torna-se uma jornada compartilhada de crescimento. \u00c9 por isso que continuo voltando.<\/p>\n

Na era da IA, lideran\u00e7a n\u00e3o \u00e9 sobre perseguir cada nova ferramenta. \u00c9 sobre conquistar confian\u00e7a, fazer perguntas dif\u00edceis e tomar decis\u00f5es ponderadas \u2014 juntos.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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