{"id":620856,"date":"2026-02-27T06:59:44","date_gmt":"2026-02-27T14:59:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product"},"modified":"2026-03-31T11:29:24","modified_gmt":"2026-03-31T18:29:24","slug":"the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-experience-economy-why-experience-is-now-the-product","title":{"rendered":"A economia da experi\u00eancia: por que a experi\u00eancia agora \u00e9 o produto"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Cada setor tem momentos espec\u00edficos em que os clientes esperam um atendimento excepcional, e essas intera\u00e7\u00f5es podem ser decisivas para o sucesso ou fracasso dos neg\u00f3cios. Para provedores de servi\u00e7os de sa\u00fade, \u00e9 o faturamento. No <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-strategic-case-for-ai-in-insurance-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">setor de seguros<\/a>, \u00e9 o processo de sinistros. Os varejistas t\u00eam sucesso ou fracassam com suas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Falhar nesses momentos significa perder instantaneamente credibilidade, confian\u00e7a e fidelidade. Os clientes abandonar\u00e3o a sua marca e buscar\u00e3o um concorrente que atenda \u00e0s suas expectativas cada vez mais elevadas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No mundo atual orientado pela experi\u00eancia, a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a> permite que as empresas ofere\u00e7am experi\u00eancias eficientes, personalizadas e emp\u00e1ticas em escala. Isso pode proporcionar uma vantagem crucial em mercados competitivos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, a pesquisa da Genesys <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mostra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> uma enorme desconex\u00e3o entre as expectativas dos clientes e o que as empresas est\u00e3o oferecendo. Por exemplo, a maioria dos consumidores entrevistados (86%) disseram que esperam ser atendidos por um agente via telefone ou chat em 1 a 10 minutos, e apenas 4% consideram aceit\u00e1vel esperar mais tempo. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A pesquisa tamb\u00e9m revela por que essa lacuna \u00e9 t\u00e3o perigosa para as empresas: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">82% dos consumidores pesquisados afirmam que uma &#8220;empresa \u00e9 boa quando seu servi\u00e7o de atendimento \u00e9 bom.&#8221; <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria (55%) pagaria mais por um suporte de qualidade. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mais da metade (53%) trocaria de marca favorita ap\u00f3s duas a cinco intera\u00e7\u00f5es de atendimento ruins. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quase um ter\u00e7o dos consumidores alertou outras pessoas sobre uma empresa ap\u00f3s apenas uma experi\u00eancia negativa. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um atendimento superior n\u00e3o se trata mais apenas de resolver a causa raiz do problema de um cliente. Essa intera\u00e7\u00e3o deve ser r\u00e1pida e sem atritos, antecipat\u00f3ria e at\u00e9 emp\u00e1tica. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E gra\u00e7as \u00e0 tecnologia digital onipresente, os clientes agora comparam uma experi\u00eancia com uma empresa com as melhores experi\u00eancias que j\u00e1 tiveram, independentemente do setor. Espera-se que as empresas compreendam instantaneamente um problema e executem uma resolu\u00e7\u00e3o de forma perfeita. N\u00e3o desperdice o tempo do cliente e n\u00e3o alimente sua frustra\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa \u00e9 a realidade da economia da experi\u00eancia de hoje. A experi\u00eancia que voc\u00ea oferece \u00e9 t\u00e3o importante quanto o produto que voc\u00ea vende. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">As novas m\u00e9tricas da economia da experi\u00eancia <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos principais motivos para a desconex\u00e3o na experi\u00eancia do cliente \u00e9 que a fidelidade \u00e9 medida de forma diferente. As<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e9tricas tradicionais de atendimento ao cliente<\/a>, como tempo m\u00e9dio de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, visam a efici\u00eancia interna e as estruturas de custos. Mas na economia da experi\u00eancia, o que \u00e9 primordial s\u00e3o as efici\u00eancias em torno da perspectiva do cliente. Os crit\u00e9rios que impulsionam isso incluem reten\u00e7\u00e3o do cliente e receita por cliente, bem como CAST e NPS. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas n\u00e3o devem abandonar os esfor\u00e7os para melhorar a efici\u00eancia; elas devem ampliar sua vis\u00e3o para entender e abra\u00e7ar o poder da fidelidade. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas precisam redefinir como entendem e visam a efici\u00eancia a partir da perspectiva do cliente, e repensar seus processos e intera\u00e7\u00f5es em torno disso. Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do custo por resolu\u00e7\u00e3o quando alguns clientes ficam em espera por uma hora? Qu\u00e3o apoiado um cliente se sente quando n\u00e3o precisa contar v\u00e1rias vezes a sua situa\u00e7\u00e3o em m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es? <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As resolu\u00e7\u00f5es que podem solucionar desafios em nome dos clientes, de maneiras que os atendam onde eles est\u00e3o, oferecem melhores resultados para os clientes e fortalecem sua confian\u00e7a e fidelidade. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">At\u00e9 mesmo pequenos aumentos na fidelidade podem ter um impacto enorme. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O que temos visto com nossos clientes \u00e9 que o impacto de aumentar a fidelidade, mesmo em uma pequena medida, pode igualar ou at\u00e9 superar o impacto de grandes aumentos na efici\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A fidelidade do cliente \u00e9 uma alavanca potencial de multiplica\u00e7\u00e3o de for\u00e7as, seja articulada como valor da marca, oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais, ou evitando o lucro perdido de quando os clientes abandonam a empresa. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Uma infraestrutura focada em IA gera resultados <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Naquelas intera\u00e7\u00f5es decisivas com o cliente, s\u00e3o compartilhadas informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas que podem ajudar uma empresa a entender quais resultados centrados no cliente ela precisa alcan\u00e7ar. As empresas de sucesso na economia da experi\u00eancia se concentram nesses resultados e implementam processos e tecnologias para apoi\u00e1-los. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o subestime a gest\u00e3o de mudan\u00e7as organizacionais que isso requer. Isto afeta tudo, desde vendas e marketing at\u00e9 atendimento e log\u00edstica, e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/building-trust-in-the-age-of-ai-driven-hr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">inclusive RH<\/a>, envolvendo fluxos de dados, integra\u00e7\u00f5es e sistemas de suporte aos colaboradores. Trata-se de combinar e contextualizar dados, em tempo real, para fornecer aos agentes o contexto completo de tudo que foi aprendido durante a jornada do cliente, em conversas assistidas e automatizadas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A automa\u00e7\u00e3o por meio de canais de voz e digitais n\u00e3o \u00e9 suficiente. As empresas precisam adaptar os canais \u00e0s necessidades espec\u00edficas dos clientes, permitir uma transi\u00e7\u00e3o perfeita entre canais, e fornecer aos agentes humanos e virtuais as ferramentas e informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que possam oferecer experi\u00eancias excepcionais ao cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O motor da economia da experi\u00eancia \u00e9 a IA: agentes virtuais, IA generativa e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/how-large-action-models-will-power-agentic-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA ag\u00eantica<\/a> que permitem \u00e0s empresas proporcionar aos clientes experi\u00eancias eficazes, eficientes e at\u00e9 mesmo emocionalmente inteligentes. A IA generativa permite fluxos de bot e copilotos baseados em inten\u00e7\u00e3o, analisando intera\u00e7\u00f5es em todos os canais, criando mensagens, e resumindo conversas, al\u00e9m de apresentar recomenda\u00e7\u00f5es em tempo real. A IA ag\u00eantica estende isso \u00e0 autonomia com capacidades preditivas para entender objetivos, decidir os pr\u00f3ximos melhores passos e executar a\u00e7\u00f5es em sistemas de front-office e back-office. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nada disso funciona com um grupo de solu\u00e7\u00f5es pontuais isoladas. \u00c9 necess\u00e1ria uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataforma de IA unificada, constru\u00edda para a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Veja como isso se aplica em dois setores: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Uma companhia de seguros quer aumentar o autoatendimento para processamento de sinistros. Al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o, a IA reconhece e interv\u00e9m proativamente se um cliente tiver dificuldades com a op\u00e7\u00e3o de autoatendimento. Ela tamb\u00e9m avalia quando redirecionar o cliente para um agente que tenha disponibilidade e conhecimento para ajud\u00e1-lo de forma r\u00e1pida e eficiente. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os sistemas de um varejista identificam um atraso na entrega de um cliente e executam automaticamente v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es antes mesmo que o cliente perceba: encaminham o problema para um sistema de back-end, acionam uma pol\u00edtica de reembolso e sinalizam a anomalia para revis\u00e3o humana. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Refor\u00e7o da fidelidade e da confian\u00e7a: uma experi\u00eancia de cada vez <\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As organiza\u00e7\u00f5es que aprendem a coordenar experi\u00eancias perfeitas, eficientes e memor\u00e1veis refor\u00e7ar\u00e3o a confian\u00e7a e fidelidade do cliente. Sobre esses pilares, as empresas podem gerar receita e fortalecer suas marcas e prosperar. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A economia da experi\u00eancia \u00e9 apenas uma das tend\u00eancias para as quais os l\u00edderes de CX precisam se preparar este ano. Assista ao nosso webinar sob demanda para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/webinars\/five-trends-reshaping-customer-experience-in-2026\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">obter a informa\u00e7\u00e3o completa sobre as cinco tend\u00eancias de CX para 2026<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Cada setor tem momentos espec\u00edficos em que os clientes esperam um atendimento excepcional, e essas intera\u00e7\u00f5es podem ser decisivas para o sucesso ou fracasso dos neg\u00f3cios. 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