{"id":620837,"date":"2026-02-10T05:30:05","date_gmt":"2026-02-10T13:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent"},"modified":"2026-03-31T09:20:39","modified_gmt":"2026-03-31T16:20:39","slug":"from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","title":{"rendered":"Da conversa \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o: Agente Virtual Ag\u00eantico da Genesys Cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Bem-vindo \u00e0 pr\u00f3xima fase da automa\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CX), onde a IA n\u00e3o apenas conversa, mas realiza o trabalho. <\/span><\/p>\n

Por anos, as organiza\u00e7\u00f5es investiram fortemente em autoatendimento. No entanto, apesar do progresso real na qualidade da conversa, os resultados ficaram aqu\u00e9m das expectativas. De acordo com o Gartner\u00ae , a taxa m\u00e9dia de sucesso do autoatendimento \u00e9 de apenas 22%, mesmo com quase metade dos l\u00edderes de CX afirmando que aprimorar o autoatendimento \u00e9 uma das tr\u00eas principais prioridades para 2026.\u00b9 <\/span><\/p>\n

Essa lacuna evidencia uma limita\u00e7\u00e3o de capacidade , e n\u00e3o uma quest\u00e3o de esfor\u00e7o. <\/span><\/p>\n

A maioria dos Agentes de IA atuais \u00e9 otimizada para conversas, n\u00e3o para resultados. Eles podem responder bem \u00e0s perguntas, mas t\u00eam dificuldades quando as solicita\u00e7\u00f5es exigem a\u00e7\u00f5es em v\u00e1rias etapas, coordena\u00e7\u00e3o entre sistemas ou adapta\u00e7\u00e3o conforme as condi\u00e7\u00f5es mudam. Com o aumento da complexidade, as experi\u00eancias se tornam inst\u00e1veis, levando a becos sem sa\u00edda, explica\u00e7\u00f5es repetidas e transfer\u00eancias desnecess\u00e1rias. <\/span><\/p>\n

Hoje, a Genesys d\u00e1 um passo decisivo para preencher essa lacuna com o primeiro Agente Virtual Ag\u00eantico do setor para CX corporativo. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Uma Nova Maneira de Realizar a Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia <\/span><\/h2>\n

O Genesys Cloud\u2122 Agentic Virtual Agent<\/a> \u00e9 o primeiro agente virtual do setor para CX corporativo, baseado em modelos de a\u00e7\u00e3o de grande escala (LAMs) e desenvolvido para resolver solicita\u00e7\u00f5es de clientes de ponta a ponta. <\/span><\/p>\n

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent compreende o objetivo do cliente, determina as pr\u00f3ximas etapas mais adequadas e executa a\u00e7\u00f5es com seguran\u00e7a em sistemas de front-office e back-office, tudo em uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o integrada. Isso representa uma mudan\u00e7a do autoatendimento reativo para um engajamento aut\u00f4nomo e orientado a resultados. Al\u00e9m disso, foi projetado para reduzir o esfor\u00e7o do cliente, melhorar a efici\u00eancia operacional e escalar de forma confi\u00e1vel em toda a empresa. <\/span><\/p>\n

N\u00e3o se trata apenas de um chatbot mais inteligente. \u00c9 uma nova maneira de orquestrar o trabalho com o cliente. <\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, isso significa um agente virtual capaz de concluir a mesma solicita\u00e7\u00e3o de v\u00e1rias etapas que um agente de atendimento treinado concluiria, sem transferir o cliente ou parar em uma resposta. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_video link=”https:\/\/youtu.be\/OHVXDDGTz2M?si=XU9mrDlwFgRdUwK1″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por que a conversa por si s\u00f3 n\u00e3o basta <\/span><\/h2>\n

Os modelos de linguagem de grande escala (LLMs, na sigla em ingl\u00eas) melhoraram drasticamente a forma como os agentes virtuais se comunicam. Eles s\u00e3o mais naturais, mais flex\u00edveis e mais envolventes do que os bots com scripts do passado. <\/span><\/p>\n

Mas os LLMs n\u00e3o foram projetados para executar a\u00e7\u00f5es de forma previs\u00edvel e consistente sob controles corporativos. <\/span><\/p>\n

Eles t\u00eam dificuldades com execu\u00e7\u00e3o determin\u00edstica, fluxos de trabalho de longa dura\u00e7\u00e3o e situa\u00e7\u00f5es em que regras de neg\u00f3cios, pol\u00edticas e o estado do sistema s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto a linguagem. Como resultado, muitos agentes virtuais baseados em LLM t\u00eam um bom desempenho superficial, mas falham quando uma a\u00e7\u00e3o real \u00e9 necess\u00e1ria. <\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente (CX) corporativa precisa de mais do que respostas eloquentes. Ela precisa de execu\u00e7\u00e3o previs\u00edvel, governan\u00e7a e controle<\/a> . <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”613914″ onclick=”link_image” css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Da linguagem \u00e0 a\u00e7\u00e3o com LAMs <\/span><\/h2>\n

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent combina modelos de a\u00e7\u00e3o de grande escala (LAMs) com orquestra\u00e7\u00e3o e governan\u00e7a de n\u00edvel empresarial para permitir a resolu\u00e7\u00e3o segura e aut\u00f4noma em escala. <\/span><\/p>\n

Atuando como uma camada central de orquestra\u00e7\u00e3o para o trabalho do cliente, esses agentes virtuais podem conduzir fluxos de trabalho em CRM, faturamento, opera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e outros sistemas empresariais, adaptando-se dinamicamente conforme as condi\u00e7\u00f5es mudam. Mecanismos de prote\u00e7\u00e3o integrados, dados unificados e caminhos de decis\u00e3o transparentes ajudam a garantir que cada a\u00e7\u00e3o permane\u00e7a explic\u00e1vel, alinhada \u00e0s pol\u00edticas e previs\u00edvel. <\/span><\/p>\n

Essas capacidades s\u00e3o ainda mais refor\u00e7adas pela parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition<\/a> , que traz o LAM APT-1 da Scaled Cognition para a plataforma Genesys Cloud. Desenvolvido especificamente para execu\u00e7\u00e3o determin\u00edstica e baseada em a\u00e7\u00f5es, este LAM permite IA aut\u00f4noma que pode agir de forma respons\u00e1vel em todas as opera\u00e7\u00f5es empresariais, reduzindo erros e restaurando a confian\u00e7a no autoatendimento. <\/span><\/p>\n

\u201cOs modelos de a\u00e7\u00e3o de grande escala s\u00e3o projetados especificamente para permitir a execu\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma, mas seu valor \u00e9 maximizado quando combinados com uma plataforma que possa ser dimensionada com seguran\u00e7a para a empresa\u201d, observou Dan Roth, fundador e CEO da Scaled Cognition. \u201cAo combinar nossa tecnologia LAM com a orquestra\u00e7\u00e3o, governan\u00e7a e maturidade operacional do Genesys Cloud, estamos trazendo a pr\u00f3xima evolu\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o para produ\u00e7\u00e3o em ambientes complexos e globais de clientes.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

De Encontrar Respostas a Concluir o Trabalho <\/span><\/h2>\n

Para os clientes, isso muda fundamentalmente a experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n

Em vez de navegar por menus r\u00edgidos ou reiniciar solicita\u00e7\u00f5es \u00e0 medida que os problemas se tornam mais complexos, as intera\u00e7\u00f5es passam de encontrar a resposta certa para concluir o trabalho. O agente virtual aut\u00f4nomo entende o contexto e a inten\u00e7\u00e3o, conduz o trabalho at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o e se adapta conforme as necessidades evoluem, tudo isso sem perder a continuidade. <\/span><\/p>\n

Para as empresas, isso pode resultar em maior conten\u00e7\u00e3o, menor esfor\u00e7o e resultados mais consistentes em escala. <\/span><\/p>\n

\u201cA autonomia na experi\u00eancia do cliente s\u00f3 funciona quando \u00e9 constru\u00edda sobre confian\u00e7a, transpar\u00eancia e controle. Com nosso Agente Virtual Ag\u00eantico baseado em LAM, estamos permitindo que a IA raciocine, planeje e tome medidas com seguran\u00e7a em todos os sistemas\u201d, disse Olivier Jouve, Diretor de Produtos da Genesys. \u201cIsso oferece \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es uma maneira respons\u00e1vel de ir al\u00e9m das conversas e entregar resultados consistentes nos quais os clientes podem confiar.\u201d<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Governan\u00e7a em Primeiro Lugar Porque a Autonomia Requer Confian\u00e7a <\/span><\/h2>\n

A execu\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma s\u00f3 funciona quando \u00e9 governada desde o in\u00edcio. <\/span><\/p>\n

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplia a abordagem de governan\u00e7a em primeiro lugar da plataforma com explicabilidade em n\u00edvel de a\u00e7\u00e3o, auditabilidade e aprendizado cont\u00ednuo. Por meio do Genesys Cloud\u2122 AI Studio,<\/a> as organiza\u00e7\u00f5es podem projetar, configurar e governar agentes virtuais aut\u00f4nomos, definindo diretrizes, permiss\u00f5es e comportamentos alinhados \u00e0s suas pol\u00edticas e requisitos. <\/span><\/p>\n

Isso proporciona visibilidade clara de como as decis\u00f5es s\u00e3o tomadas e executadas, permitindo que as empresas escalem o engajamento aut\u00f4nomo sem sacrificar a supervis\u00e3o ou a conformidade. <\/span><\/p>\n

Analistas do setor concordam que esse equil\u00edbrio \u00e9 essencial. <\/span><\/p>\n

\u201cResolver solicita\u00e7\u00f5es complexas de clientes exige IA capaz de planejar e executar a\u00e7\u00f5es em v\u00e1rias etapas em diversos sistemas, mantendo-se previs\u00edvel e audit\u00e1vel\u201d, disse Hayley Sutherland, Gerente de Pesquisa de IA Conversacional da IDC. O foco da Genesys em combinar execu\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma com Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia e governan\u00e7a reflete a dire\u00e7\u00e3o que o mercado precisa seguir para tornar o autoatendimento mais eficaz e confi\u00e1vel. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Projetado para a realidade empresarial e o futuro <\/span><\/h2>\n

o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi desenvolvido para a complexidade dos ambientes de experi\u00eancia do cliente (CX) do mundo real de hoje, com um roadmap voltado para o futuro. <\/span><\/p>\n

A Genesys planeja expandir o suporte para padr\u00f5es abertos como Agent-to-Agent (A2A) e Model Context Protocol (MCP), permitindo a colabora\u00e7\u00e3o segura entre Agentic AI e sistemas corporativos, mantendo a governan\u00e7a centralizada, a aplica\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas e o contexto compartilhado. <\/span><\/p>\n

Para as empresas, essa abordagem est\u00e1 alinhada com a forma como elas pensam sobre moderniza\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel. <\/span><\/p>\n

\u201cNa DNB, oferecer experi\u00eancias de cliente perfeitas e confi\u00e1veis em escala \u00e9 uma prioridade estrat\u00e9gica\u201d, disse Trond Prest\u00f8, Head de Atendimento ao Cliente da DNB<\/a> . \u201cVemos a Agentic AI como um importante pr\u00f3ximo passo no autoatendimento. A forma como o Genesys Cloud aborda os agentes virtuais aut\u00f4nomos, com controles e governan\u00e7a integrados, est\u00e1 alinhada com a nossa vis\u00e3o de moderniza\u00e7\u00e3o respons\u00e1vel dos servi\u00e7os, ao mesmo tempo que melhora a efici\u00eancia e a consist\u00eancia.\u201d <\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi finalista do pr\u00eamio Enterprise Connect Best of 2026<\/a> , que reconhece a inova\u00e7\u00e3o que gera impacto real nos neg\u00f3cios. Essa distin\u00e7\u00e3o ressalta nossa capacidade de ir al\u00e9m da IA que simplesmente responde a perguntas, possibilitando uma verdadeira resolu\u00e7\u00e3o de ponta a ponta em canais digitais e de voz, com a continuidade, o controle e a confian\u00e7a que as empresas exigem. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Do Potencial \u00e0 Produ\u00e7\u00e3o <\/span><\/h2>\n

A Agentic AI evoluiu rapidamente do conceito \u00e0 conversa. O que faltava era uma maneira pr\u00e1tica e pronta para uso corporativo de coloc\u00e1-la em produ\u00e7\u00e3o, de forma segura, previs\u00edvel e em escala. <\/span><\/p>\n

Com o Agente Virtual Ag\u00eantico em Nuvem da Genesys, a Genesys est\u00e1 transformando a IA na experi\u00eancia do cliente (CX) de promessa em pr\u00e1tica e aprimorando o autoatendimento da conversa \u00e0 a\u00e7\u00e3o aut\u00f4noma e da intera\u00e7\u00e3o ao resultado. <\/span><\/p>\n

Este \u00e9 o pr\u00f3ximo n\u00edvel de Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n

Experimente como o Agente Virtual Ag\u00eantico em Nuvem da Genesys resolve solicita\u00e7\u00f5es reais de clientes de ponta a ponta. Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o para ver a CX Ag\u00e9tica em a\u00e7\u00e3o<\/a> . <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1<\/sup> Gartner, \u201c2026 Strategic Roadmap for Self-Service\u201d, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 de novembro de 2025 <\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER \u00e9 uma marca registrada da Gartner, Inc. e suas afiliadas. <\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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