{"id":619505,"date":"2025-11-18T08:27:53","date_gmt":"2025-11-18T16:27:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver"},"modified":"2026-03-18T14:55:05","modified_gmt":"2026-03-18T21:55:05","slug":"is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/is-your-cx-investment-framed-as-a-growth-driver","title":{"rendered":"Seu investimento em CX est\u00e1 sendo visto como um impulsionador de crescimento?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Imagine a seguinte situa\u00e7\u00e3o: um diretor financeiro entra em uma sala de reuni\u00f5es e pergunta: “Por que dever\u00edamos aumentar nosso or\u00e7amento de CX se estamos tentando aumentar a receita?” <\/span><\/p>\n

Na maioria das organiza\u00e7\u00f5es, essa pergunta desencadearia uma rea\u00e7\u00e3o defensiva para justificar os custos. Mas em empresas com vis\u00e3o de futuro, ela inicia uma conversa completamente diferente, sobre expans\u00e3o de mercado, poder de precifica\u00e7\u00e3o premium e diferencia\u00e7\u00e3o competitiva. <\/span><\/p>\n

Qual \u00e9 a diferen\u00e7a? Essas organiza\u00e7\u00f5es deixaram de tratar a experi\u00eancia do cliente como um custo a ser gerenciado e passaram a consider\u00e1-la como seu principal motor de crescimento. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A reformula\u00e7\u00e3o da mentalidade de crescimento <\/span><\/h2>\n

Algo not\u00e1vel est\u00e1 acontecendo na alta lideran\u00e7a. De acordo com o relat\u00f3rio “<\/span>O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente”,<\/span><\/a> metade dos executivos de CX agora se reportam diretamente ao CEO, em vez de estarem vinculados exclusivamente \u00e0s opera\u00e7\u00f5es. Isso n\u00e3o \u00e9 uma reestrutura\u00e7\u00e3o corporativa, mas sim o reconhecimento de que, na<\/span> economia da experi\u00eancia de hoje<\/span><\/a>, a excel\u00eancia no atendimento impulsiona o valor da empresa.<\/span><\/p>\n

Os clientes agora julgam sua marca n\u00e3o apenas pelo que \u00e9 realizado, mas tamb\u00e9m pela forma como se sentem ao interagir com ela. As intera\u00e7\u00f5es devem ser contextuais, fluidas e emocionalmente inteligentes em todos os canais sempre. <\/span><\/p>\n

Considere que 82% dos consumidores acreditam que uma empresa s\u00f3 \u00e9 considerada boa quando oferece um bom atendimento. Isso n\u00e3o se trata de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ou Net Promoter Scores (NPS); trata-se de valor fundamental para os neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n

Quando tr\u00eas quartos dos consumidores dizem que comprar\u00e3o com mais frequ\u00eancia de marcas que personalizam suas experi\u00eancias, e mais da metade est\u00e1 disposta a pagar pre\u00e7os premium por isso, n\u00e3o estamos mais falando sobre centros de custo. Estamos falando sobre aceleradores de receita. <\/span><\/p>\n

Ainda assim, h\u00e1 uma desconex\u00e3o. Embora 96% dos l\u00edderes de CX considerem que est\u00e3o oferecendo experi\u00eancias personalizadas<\/a>, apenas 42% classificam sua personaliza\u00e7\u00e3o como verdadeiramente excepcional. E o que significa essa lacuna? Ela n\u00e3o \u00e9 um problema: \u00e9 receita n\u00e3o explorada esperando para ser conquistada. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A janela de oportunidade da IA est\u00e1 se fechando rapidamente <\/span><\/h2>\n

Neste momento, estamos testemunhando um paradoxo fascinante. Os l\u00edderes de CX planejam alocar um ter\u00e7o de seus or\u00e7amentos para tecnologias baseadas em IA<\/a> no pr\u00f3ximo ano, uma realoca\u00e7\u00e3o massiva de recursos que exige retornos orientados ao crescimento. E, de acordo com uma pesquisa mais recente da Genesys, 91% consideram que a IA ag\u00eantica transformar\u00e1 a forma como eles oferecem experi\u00eancias.<\/span><\/p>\n

Mas aqui est\u00e1 o que deveria tirar o sono de todos os l\u00edderes de CX: apenas 31% desses mesmos l\u00edderes de CX t\u00eam estruturas abrangentes de governan\u00e7a de IA<\/a> implementadas. <\/span><\/p>\n

Essa lacuna de governan\u00e7a cria um momento \u00fanico. As organiza\u00e7\u00f5es que constroem confian\u00e7a por meio de implementa\u00e7\u00f5es de IA transparentes e bem governadas n\u00e3o apenas melhorar\u00e3o a efici\u00eancia, como tamb\u00e9m capturar\u00e3o o pr\u00eamio que vem com o fato de ser uma marca confi\u00e1vel em um mundo c\u00e9tico em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA. <\/span><\/p>\n

Quando 81% dos consumidores dizem que n\u00e3o se importam se o seu problema \u00e9 resolvido por um ser humano ou pela IA, desde que seja resolvido de forma completa e rapidamente, a oportunidade \u00e9 clara: acerte os fundamentos, construa confian\u00e7a e veja a receita vir como consequ\u00eancia. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Extraia ouro das suas lacunas atuais <\/span><\/h2>\n

A maioria das organiza\u00e7\u00f5es v\u00ea a dist\u00e2ncia entre suas capacidades e as expectativas dos clientes como um problema a ser resolvido. As organiza\u00e7\u00f5es inovadoras veem isso como um roteiro de crescimento j\u00e1 escrito para elas. <\/span><\/p>\n

Considere as experi\u00eancias omnichannel. Apesar de 97% dos consumidores afirmarem que as transi\u00e7\u00f5es perfeitas entre canais s\u00e3o importantes<\/a>, apenas 16% das organiza\u00e7\u00f5es alcan\u00e7aram uma verdadeira integra\u00e7\u00e3o. Cada ponto de atrito nessas transi\u00e7\u00f5es n\u00e3o \u00e9 apenas uma falha de servi\u00e7o, \u00e9 receita perdida. Quando mais da metade dos consumidores respondeu que abandonaria sua marca favorita ap\u00f3s apenas tr\u00eas intera\u00e7\u00f5es ruins, a matem\u00e1tica ficou simples. <\/span><\/p>\n

Corrija o atrito, capture o crescimento. <\/span><\/p>\n

E considere o pr\u00eamio da personaliza\u00e7\u00e3o. Quando as marcas oferecem experi\u00eancias consistentemente personalizadas, 77% dos consumidores se tornam promotores ativos, 74% aumentam sua frequ\u00eancia de compra e 55% est\u00e3o dispostos a pagar pre\u00e7os mais altos. Isso n\u00e3o \u00e9 uma melhoria incremental, \u00e9 uma transforma\u00e7\u00e3o de todo o seu modelo de receita. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Construa sua estrutura de crescimento <\/span><\/h2>\n

A mudan\u00e7a da gest\u00e3o de custos para o impulsionamento do crescimento requer mais do que uma mudan\u00e7a de mentalidade, exige uma estrat\u00e9gia. <\/span><\/p>\n

Comece com m\u00e9tricas que importam para a alta dire\u00e7\u00e3o.<\/b> Quando voc\u00ea conecta melhorias na experi\u00eancia diretamente a m\u00e9tricas de crescimento, como o valor do ciclo de vida do cliente, o investimento em CX se torna uma necessidade. <\/span><\/p>\n

Construa uma infraestrutura de confian\u00e7a antes de precisar dela.<\/b> Com 87% dos l\u00edderes de CX citando preocupa\u00e7\u00f5es com a conformidade regulat\u00f3ria em torno da IA, organiza\u00e7\u00f5es com uma governan\u00e7a de IA robusta e transparente capturar\u00e3o o pr\u00eamio de confian\u00e7a que os consumidores c\u00e9ticos est\u00e3o dispostos a pagar. <\/span><\/p>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia \u00e9 um multiplicador de receita.<\/b> Quando os clientes transitam perfeitamente entre os canais, quando a IA antecipa suas necessidades e quando a personaliza\u00e7\u00e3o parece natural, \u00e9 quando as melhorias individuais se combinam e geram um crescimento exponencial. <\/span><\/p>\n

Calcule o custo da in\u00e9rcia.<\/b> Com 30% dos consumidores abandonando uma empresa devido ao atendimento ruim no \u00faltimo ano, cada dia sem investimento estrat\u00e9gico em CX representa uma perda mensur\u00e1vel de receita. Considere tamb\u00e9m que um ter\u00e7o deles alerta outras pessoas ap\u00f3s experi\u00eancias negativas, e a ina\u00e7\u00e3o se torna a decis\u00e3o mais cara. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A an\u00e1lise da realidade competitiva <\/span><\/h2>\n

Os dados s\u00e3o claros: em uma economia onde a experi\u00eancia \u00e9 o principal diferenciador, n\u00e3o existe meio-termo. As organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam que investir em CX como um impulsionador de crescimento ou perdem sua vantagem competitiva<\/a> para aquelas que o fazem. <\/span><\/p>\n

Quando os consumidores associam o valor da empresa diretamente \u00e0 qualidade do atendimento, quando as experi\u00eancias personalizadas exigem pre\u00e7os premium e quando a IA promete revolucionar cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente, a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 se deve investir em CX, \u00e9 se voc\u00ea enquadrar\u00e1 esse investimento como gest\u00e3o de custos ou estrat\u00e9gia de crescimento. <\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que reenquadrem o investimento em CX como seu principal motor de crescimento n\u00e3o apenas sobreviver\u00e3o \u00e0 economia da experi\u00eancia, elas prosperar\u00e3o nela. <\/span><\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 pronto para transformar sua CX de centro de custos em motor de crescimento? Leia o Guia do comprador de IA e CX de 2026<\/a> para ver como voc\u00ea pode fazer a experi\u00eancia do cliente evoluir com tecnologias baseadas em IA. <\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Salvo indica\u00e7\u00e3o em contr\u00e1rio, as estat\u00edsticas usadas acima s\u00e3o provenientes do relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente” da Genesys, que foi uma pesquisa realizada com 5.232 consumidores e 1.181 l\u00edderes de CX. <\/span><\/i>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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