{"id":617511,"date":"2026-02-09T06:52:33","date_gmt":"2026-02-09T14:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up"},"modified":"2026-03-05T15:30:24","modified_gmt":"2026-03-05T23:30:24","slug":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","title":{"rendered":"O Cliente Mudou. CX Precisa Acompanhar."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Em todos os setores e geografias, um tema ecoou claramente em entrevistas recentes com v\u00e1rios profissionais de CX: As expectativas dos clientes est\u00e3o mudando mais rapidamente do que os sistemas projetados para atend\u00ea-los. Sejam consumidores, pacientes, estudantes ou de qualquer outro perfil em busca de ajuda, as pessoas agora entram em contato com organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 informadas pela IA, impacientes com atritos e sens\u00edveis se as organiza\u00e7\u00f5es realmente as compreendem e valorizam. <\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que 2026 avan\u00e7a, a capacidade de fornecer aos clientes experi\u00eancias perfeitas, conscientes do contexto e emocionalmente inteligentes \u2014 entregues instantaneamente quando poss\u00edvel, e centradas no ser humano quando mais importa \u2014 definir\u00e1 quais organiza\u00e7\u00f5es conquistam confian\u00e7a e quais silenciosamente perdem relev\u00e2ncia. <\/span><\/p>\n

Os profissionais de CX com quem conversamos \u2014 desde a alta lideran\u00e7a e l\u00edderes de equipes da linha de frente, at\u00e9 engenheiros e analistas de Q&A \u2014 ofereceram insights claros sobre os comportamentos e expectativas dos clientes que j\u00e1 est\u00e3o remodelando as opera\u00e7\u00f5es de CX<\/a>. Eles tamb\u00e9m compartilharam orienta\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas sobre como as organiza\u00e7\u00f5es devem se preparar agora, n\u00e3o apenas para hoje, mas tamb\u00e9m para 2027 e al\u00e9m. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Os comportamentos do cliente que mais importam <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Os clientes pensam em conversas, n\u00e3o em canais <\/span><\/h3>\n

Em todos os setores, os profissionais de CX apontaram para a mesma mudan\u00e7a fundamental: os clientes n\u00e3o toleram mais experi\u00eancias fragmentadas ou explica\u00e7\u00f5es repetidas. Eles esperam que as organiza\u00e7\u00f5es se lembrem quem s\u00e3o, o que j\u00e1 aconteceu e por que est\u00e3o entrando em contato \u2014 independentemente do canal ou momento. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Akshat Sharma, Analista de QA da Skylux Inc., descreveu isso como a era das “expectativas silenciosas”, onde os clientes esperam velocidade, personaliza\u00e7\u00e3o e continuidade sem ter que pedir por isso. Outros profissionais de CX que entrevistamos concordaram, observando que as organiza\u00e7\u00f5es precisam reformular a CX em torno do contexto, n\u00e3o apenas dos canais. <\/span><\/p>\n

“Os clientes n\u00e3o pensam mais em tickets ou filas. Eles pensam em conversas”, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente da Aterian<\/a>. <\/span><\/p>\n

Na \u00e1rea da sa\u00fade, Scott Blanchard, Diretor de Experi\u00eancia Digital do Paciente na Rush University System for Health<\/a>, v\u00ea isso se manifestando na crescente demanda dos clientes por flexibilidade sem atrito. Os pacientes buscam o canal de sua prefer\u00eancia, no momento de sua prefer\u00eancia, e ainda assim esperam continuidade se mudarem de canal durante a jornada. Apoiar esse comportamento, destaca, requer que as equipes de CX expandam o autoatendimento preservando uma experi\u00eancia perfeita de ponta a ponta<\/a>. <\/span><\/p>\n

David Rick, Gerente de Sistemas da Informa\u00e7\u00e3o, Habilita\u00e7\u00e3o Digital do Centro de Acesso, na Rush University Medical Center, refor\u00e7ou esse sentimento. “Os clientes agora esperam poder parar e reiniciar intera\u00e7\u00f5es sem ter que repetir tudo de novo”, disse ele. Este \u00e9 um sinal claro de que sistemas desconectados e dados isolados n\u00e3o s\u00e3o mais aceit\u00e1veis em opera\u00e7\u00f5es de CX. <\/span><\/p>\n

O que est\u00e1 mudando n\u00e3o \u00e9 apenas a forma como os clientes transitam entre canais, mas a quantidade de intelig\u00eancia que esperam que os sistemas utilizem em seu favor. Cada vez mais, os clientes se sentem confort\u00e1veis confiando na tecnologia para lembrar, antecipar e agir \u2014 mudando quando e como o CX \u00e9 oferecido. <\/span><\/p>\n

“Os clientes confiar\u00e3o em sistemas inteligentes e aut\u00f4nomos para agir em seu nome, mudando fundamentalmente onde e como o CX \u00e9 entregue”, disse Parvez Alam, Engenheiro de Rede da NCR Voyix<\/a>. <\/span><\/p>\n

Essa confian\u00e7a eleva o padr\u00e3o para opera\u00e7\u00f5es de CX. <\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem mais operar em modo reativo, respondendo a solicita\u00e7\u00f5es isoladas. Em vez disso, elas devem projetar jornadas que se adaptem em tempo real e alinhem automa\u00e7\u00e3o e crit\u00e9rio humano de forma perfeita. Como Alam citou, as opera\u00e7\u00f5es de CX devem “mudar da rea\u00e7\u00e3o para a orquestra\u00e7\u00e3o”, apoiadas por infraestrutura nativa de IA, fun\u00e7\u00f5es rearquitetadas e sistemas que incorporem confian\u00e7a e empatia junto com efici\u00eancia. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A IA mudou a linha de partida <\/span><\/h3>\n

Os clientes chegam cada vez mais informados \u2014 e \u00e0s vezes mal informados \u2014 pela IA antes de se envolverem com uma organiza\u00e7\u00e3o. Nos servi\u00e7os jur\u00eddicos, Monique Keels viu constituintes dependerem muito de ferramentas de IA para orienta\u00e7\u00e3o legal. “As pessoas confiam um pouco mais na IA”, disse Keels, Gerente de “Brief Services and Legal Advice Helpline” na Community Legal Services<\/a>, observando tanto a oportunidade quanto o risco. Quando essas ferramentas carecem de prote\u00e7\u00f5es ou nuances locais, os clientes podem chegar confusos ou frustrados, exigindo que as equipes de CX reconstruam clareza e confian\u00e7a. <\/span><\/p>\n

Na “Linha Nacional de apoio a v\u00edtimas de viol\u00eancia dom\u00e9stica”, seu Diretor de Tecnologia, Marty Hand, relatou um desafio igualmente complexo. Sobreviventes podem entrar em contato ap\u00f3s receberem conselhos gerados por IA que s\u00e3o imprecisos, inseguros ou emocionalmente prejudiciais. Ou a busca pode direcionar sobreviventes para “caminhos de ajuda” automatizados que n\u00e3o foram criados com princ\u00edpios de seguran\u00e7a de viol\u00eancia dom\u00e9stica em mente. <\/span><\/p>\n

“Como resultado, nossos defensores frequentemente devem validar, corrigir e contextualizar o que pessoas que ligaram, conversaram por chat ou enviaram mensagens de texto manifestaram previamente \u2014 mesmo quando ferramentas de busca e descoberta impulsionadas por IA moldam cada vez mais como sobreviventes encontram a Linha de apoio em primeiro lugar”, disse Hand. “Tamb\u00e9m devemos permanecer vigilantes sobre como a Linha de apoio aparece em experi\u00eancias de busca alimentadas por IA, garantindo que sobreviventes recebam rotas claras, seguras e imediatas para defensores treinados e ao vivo, conforme seja necess\u00e1rio.” <\/span><\/p>\n

Esses novos caminhos liderados por IA destacam uma realidade compartilhada: As organiza\u00e7\u00f5es agora devem considerar que essas fontes de informa\u00e7\u00e3o podem alterar as experi\u00eancias de clientes e colaboradores \u2014 e garantir que forne\u00e7am suporte confi\u00e1vel, constru\u00eddo com prop\u00f3sito e centrado no ser humano. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 esperada; a empatia \u00e9 inegoci\u00e1vel <\/span><\/h3>\n

Embora os clientes continuem a busca por automa\u00e7\u00e3o, autoatendimento, rapidez e conveni\u00eancia, a empatia permanece como o fator crucial quando as experi\u00eancias se tornam complexas ou emocionais. “Os clientes querem se sentir ouvidos \u2014 e sua paci\u00eancia \u00e9 menor do que nunca”, disse Rachel Papka, Diretora de Inova\u00e7\u00e3o da Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span><\/p>\n

Papka destacou que, embora alguns consumidores prefiram se autoatender sempre que poss\u00edvel e sem atrito, eles tamb\u00e9m esperam ser reconhecidos e compreendidos quando precisam de suporte humano. <\/span><\/p>\n

“Eles n\u00e3o querem explicar sua situa\u00e7\u00e3o; eles querem que as organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 a conhe\u00e7am”, disse ela. “Ent\u00e3o, devemos continuar a liderar com empatia \u2014 n\u00e3o apenas em nossas conversas, mas em como projetamos nossas experi\u00eancias digitais. A CX hoje n\u00e3o \u00e9 apenas sobre velocidade; \u00e9 sobre simplicidade, tranquilidade emocional e confian\u00e7a.” <\/span><\/p>\n

Bill Boga, Diretor Executivo de Estrat\u00e9gia de Contact Center e Transforma\u00e7\u00e3o de IA da Kaplan NA, compartilhou esse sentimento. Mas ele tamb\u00e9m destacou o ceticismo persistente que muitos clientes t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o ao autoatendimento. “H\u00e1 um problema de imagem com a IA no atendimento ao cliente” moldado por anos de bots ineficazes e URA<\/a> (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) impessoais, disse ele. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oonagh O’Reilly, Diretora de Transforma\u00e7\u00e3o e Suporte Operacional da Eir<\/a>, acrescentou que o autoatendimento hoje deve ser impec\u00e1vel. “As intera\u00e7\u00f5es automatizadas precisam entregar consistentemente uma jornada do cliente perfeita e bem-sucedida”, disse O’Reilly. Falhar em alcan\u00e7ar isso prejudicar\u00e1 a confian\u00e7a na experi\u00eancia geral do cliente em uma empresa. <\/span><\/p>\n

Juntos, esses insights apontam para uma realidade clara: Os clientes esperam que a automa\u00e7\u00e3o se sinta inteligente, relevante e emocionalmente consciente \u2014 e eles esperam acesso r\u00e1pido a humanos emp\u00e1ticos quando esta n\u00e3o consegue fornecer as informa\u00e7\u00f5es ou resolver seus problemas. <\/span><\/p>\n

“Eles exigir\u00e3o intera\u00e7\u00f5es naturais e conversacionais, al\u00e9m de transi\u00e7\u00f5es suaves entre automa\u00e7\u00e3o e uma pessoa”, disse Glenda Kingston, Diretora de Garantia de qualidade na Sedgwick. “As organiza\u00e7\u00f5es devem investir em IA conversacional, an\u00e1lise de voz e coaching de agentes<\/a> para estilos de comunica\u00e7\u00e3o que se adaptem no atendimento dessas expectativas em evolu\u00e7\u00e3o.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Como as organiza\u00e7\u00f5es devem se preparar agora <\/span><\/h2>\n

Projetar CX como um sistema que preserva o contexto <\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que usar\u00e3o com sucesso CX como um diferencial competitivo est\u00e3o caminhando em dire\u00e7\u00e3o a sistemas que ret\u00eam contexto, se adaptam em tempo real e apoiam tanto clientes quanto colaboradores. “Pare de pensar em tickets e canais e comece a projetar CX como um sistema vivo”, aconselhou Lovric da Aterian. <\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, isso significa investir em integra\u00e7\u00e3o, governan\u00e7a de dados e visibilidade compartilhada entre pontos de contato, para que as conversas possam continuar sem atrito ou repeti\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

Essa necessidade de continuidade tamb\u00e9m aparece claramente na \u00e1rea da sa\u00fade<\/a>. Rick do Centro M\u00e9dico Universit\u00e1rio Rush, destacou que os clientes esperam poder pausar e retomar intera\u00e7\u00f5es sem perder o ritmo. Atender a essa expectativa exige que os l\u00edderes de CX priorizem a interoperabilidade agora \u2014 n\u00e3o como uma ambi\u00e7\u00e3o de estado futuro, mas como uma capacidade fundamental. <\/span><\/p>\n

“As organiza\u00e7\u00f5es devem se preparar agora analisando de perto as jornadas do cliente<\/a>, automatizando processos onde o sucesso e as experi\u00eancias livres de atrito podem ser asseguradas”, disse O’Reilly da Eir. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Torne o autoatendimento em uma experi\u00eancia eficiente e envolvente <\/span><\/h3>\n

O autoatendimento precisa parecer genuinamente \u00fatil, inteligente e respeitoso com o tempo dos clientes se eles forem escolh\u00ea-lo repetidamente. “A toler\u00e2ncia \u00e0 automa\u00e7\u00e3o desajeitada est\u00e1 desaparecendo rapidamente. IA n\u00e3o \u00e9 mais impressionante, mas a relev\u00e2ncia \u00e9”, disse Lovric da Aterian. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“Os clientes v\u00e3o come\u00e7ar a esperar agentes virtuais mais sofisticados em 2026 conforme a tecnologia se torna amplamente implementada”, acrescentou John Butine, Suporte de TI S\u00eanior na Liberty HealthShare. “As organiza\u00e7\u00f5es devem come\u00e7ar a implementar essas capacidades de IA em mais e mais partes de sua opera\u00e7\u00e3o.” <\/span><\/p>\n

Boga da Kaplan, sugeriu que as organiza\u00e7\u00f5es tornem ferramentas de autoatendimento<\/a> mais envolventes fazendo-as mais parecidas com agentes, garantindo ao mesmo tempo que as respostas que fornecem sejam \u00fateis. <\/span><\/p>\n

Ele tamb\u00e9m alertou que bots treinados em linguagem interna e conjuntos de dados limitados frequentemente falham com os clientes, for\u00e7ando-os a escalar as demandas. Preparar-se agora significa traduzir conhecimento interno em linguagem amig\u00e1vel ao cliente e garantir que a IA possa apresentar respostas precisas e relevantes rapidamente. <\/span><\/p>\n

“As organiza\u00e7\u00f5es devem fazer parceria com seus stakeholders operacionais para remover barreiras no autoatendimento”, acrescentou Blanchard do Centro M\u00e9dico Universit\u00e1rio Rush. Ele tamb\u00e9m recomendou que as organiza\u00e7\u00f5es identifiquem sua experi\u00eancia de autoatendimento front-end desejada e definam os requisitos de dados e governan\u00e7a necess\u00e1rios para torn\u00e1-la consistentemente eficaz para os clientes. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Invista na experi\u00eancia do agente <\/span><\/h3>\n

\u00c0 medida que a automa\u00e7\u00e3o lida com mais intera\u00e7\u00f5es rotineiras, o engajamento humano se torna menos frequente \u2014 e muito mais consequentes. O’Reilly da Eir enfatizou que as organiza\u00e7\u00f5es devem ajudar os agentes a enxergar a tecnologia como uma aliada, n\u00e3o como uma amea\u00e7a<\/a>. “Os agentes precisam entender por completo que n\u00e3o est\u00e3o sendo substitu\u00eddos pela tecnologia, mas sim sendo apoiados por ela”, disse ela. <\/span><\/p>\n

Papka da SDMI refor\u00e7ou essa perspectiva sob a \u00f3tica do cuidado ao paciente. Quando os agentes s\u00e3o treinados em intelig\u00eancia emocional e alinhados de perto com equipes cl\u00ednicas ou operacionais, o contact center evolui de uma fun\u00e7\u00e3o transacional para uma extens\u00e3o confi\u00e1vel da marca. <\/span><\/p>\n

Fornecer aos agentes as informa\u00e7\u00f5es que precisam em tempo real os ajudar\u00e1 a construir esses relacionamentos confi\u00e1veis com os clientes. Boga da Kaplan recomenda implementar recursos como o Agent Copilot para melhorar o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, a consist\u00eancia entre as intera\u00e7\u00f5es e a velocidade de resolu\u00e7\u00e3o \u2014 tudo isso beneficia tanto agentes quanto clientes. <\/span><\/p>\n

“O consumidor valoriza n\u00e3o ficar no telefone por meia hora enquanto um agente est\u00e1 procurando as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias”, disse Boga. Al\u00e9m disso, as mensagens ser\u00e3o coerentes \u2014 e isso \u00e9 muito importante. Provavelmente uma das coisas mais frustrantes para os clientes \u00e9 desligar, ligar de volta e receber uma resposta completamente diferente.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Lidere com confian\u00e7a, n\u00e3o com tend\u00eancias <\/span><\/h3>\n

Perseguir inova\u00e7\u00e3o \u00e0s custas da confian\u00e7a<\/a> pode corroer a confian\u00e7a do cliente ao ponto de causar abandono. “Voc\u00ea pode ter as maiores inova\u00e7\u00f5es, mas se n\u00e3o tiver confian\u00e7a e consist\u00eancia com seus clientes, voc\u00ea os perder\u00e1”, disse Keels da Community Legal Services. <\/span><\/p>\n

Preparar-se para o futuro \u00e9 entender sobre o comportamento do cliente, mencionou. As tend\u00eancias v\u00e3o e voltam, frequentemente baseadas em mudan\u00e7as no comportamento do cliente. A prioridade \u00e9 estudar como as pessoas interagem com seus produtos e servi\u00e7os, e chegar \u00e0 causa raiz quando elas n\u00e3o o fazem. <\/span><\/p>\n

Keels tamb\u00e9m aconselhou que quando as organiza\u00e7\u00f5es introduzem inova\u00e7\u00f5es como IA na experi\u00eancia do cliente, as empresas devem focar em como aproveitar essas inova\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es<\/a> enquanto garantem que a consist\u00eancia e a confian\u00e7a permanecem em primeiro plano. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse princ\u00edpio \u00e9 cr\u00edtico em ambientes de alto risco e alta emo\u00e7\u00e3o. O Hand, da Linha Nacional de apoio a v\u00edtimas de viol\u00eancia dom\u00e9stica, destacou a import\u00e2ncia de diferenciar IA constru\u00edda para um prop\u00f3sito espec\u00edfico e governada<\/a> vs ferramentas gen\u00e9ricas. \u00c0 medida que a IA remodela como as pessoas buscam ajuda, as organiza\u00e7\u00f5es devem garantir que sua CX permane\u00e7a fundamentada em seguran\u00e7a, confidencialidade e crit\u00e9rio humano especializado \u2014 os elementos que constroem confian\u00e7a duradoura. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por onde come\u00e7ar <\/span><\/h2>\n

Os clientes n\u00e3o recompensam as organiza\u00e7\u00f5es por tentarem ser centradas no cliente. Mais do que nunca, eles recompensam aquelas que s\u00e3o \u2014 com lealdade, defensores da marca e contam com participa\u00e7\u00e3o relevante. <\/span><\/p>\n

Vencer nesse ambiente significa que o futuro do CX pertence aos l\u00edderes dispostos a: <\/span><\/p>\n