{"id":617383,"date":"2026-02-23T09:44:31","date_gmt":"2026-02-23T17:44:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world"},"modified":"2026-03-04T22:55:23","modified_gmt":"2026-03-05T06:55:23","slug":"the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","title":{"rendered":"As novas regras da lideran\u00e7a de CX em um mundo impulsionado por IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Gabriel Galbieri, Especialista em Contact Center na consultoria de recursos humanos Cielo<\/a>, \u00e9 um Maestro no programa Genesys Orchestrators\u2122<\/a>. Ele conquistou essa designa\u00e7\u00e3o de destaque na comunidade atrav\u00e9s de sua participa\u00e7\u00e3o, compartilhamento de insights e compromisso com a educa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/em>Um promotor do programa, Galbieri recomenda que outros clientes da Genesys se juntem "porque o Orchestrators \u00e9 mais do que um programa \u2014 \u00e9 uma comunidade que acelera o aprendizado e a inova\u00e7\u00e3o." <\/span><\/em><\/p>\n

Aqui, Galbieri compartilha como l\u00edderes de CX podem ter sucesso enquanto a IA impulsiona a economia da experi\u00eancia. <\/span><\/em><\/p>\n

A economia da experi\u00eancia<\/a> mudou as regras da lideran\u00e7a em CX. <\/span><\/p>\n

Hoje, l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o s\u00e3o definidos apenas por efici\u00eancia ou m\u00e9tricas de desempenho. Somos julgados por qu\u00e3o bem equilibramos tecnologia com humanidade \u2014 como usamos IA para elevar tanto a experi\u00eancia do cliente quanto do colaborador sem perder essa proximidade que faz a experi\u00eancia importar em primeiro lugar. <\/span><\/p>\n

Para mim, lideran\u00e7a sempre come\u00e7ou com pessoas. <\/span><\/p>\n

Meu estilo de lideran\u00e7a \u00e9 colaborativo e orientado por resultados. Acredito que lideran\u00e7a \u00e9 sobre inspirar confian\u00e7a e empoderar pessoas, criando um ambiente onde todos se sentem parte da solu\u00e7\u00e3o. Quando as pessoas t\u00eam sentimento de dono, elas impulsionam suas melhores ideias para frente \u2014 e \u00e9 a\u00ed que a verdadeira transforma\u00e7\u00e3o come\u00e7a. <\/span><\/p>\n

Um dos exemplos mais significativos disso veio de algo simples: aprender juntos. <\/span><\/p>\n

Em um momento, desafiei minha equipe a buscar certifica\u00e7\u00f5es profissionais para fortalecer nossa expertise coletiva. O objetivo n\u00e3o era apenas desenvolver habilidades; era a mentalidade. Em quatro meses, cada membro da equipe completou pelo menos quatro certifica\u00e7\u00f5es. Eu mesmo completei seis, n\u00e3o porque tinha que fazer, mas porque lideran\u00e7a significa liderar pelo exemplo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que come\u00e7ou como uma iniciativa de desenvolvimento se tornou uma cultura duradoura de aprendizado e melhoria cont\u00ednua \u2014 uma que ainda molda como operamos hoje. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A IA como um Ativo de Lideran\u00e7a <\/span><\/h2>\n

Essa cultura se tornou ainda mais cr\u00edtica \u00e0 medida que a IA remodela a experi\u00eancia do cliente<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A IA refinou minha filosofia de lideran\u00e7a. Sempre acreditei na colabora\u00e7\u00e3o e no desenvolvimento cont\u00ednuo, mas a chegada da IA me levou a liderar com um foco mais forte em dados e inova\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

No passado, muitas decis\u00f5es estrat\u00e9gicas se apoiavam fortemente na experi\u00eancia acumulada. Hoje, a IA me ajuda a antecipar tend\u00eancias, identificar oportunidades e, mais importante, liberar o tempo da minha equipe para que possam focar em trabalho criativo e de alto valor. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta \u00e9 a li\u00e7\u00e3o \u00e0 qual sempre retorno: A tecnologia n\u00e3o substitui a lideran\u00e7a. Ela a amplifica. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com as ferramentas certas, os l\u00edderes podem ser mais \u00e1geis, mais precisos e, paradoxalmente, mais humanos. Quando tarefas repetitivas s\u00e3o automatizadas e insights surgem mais rapidamente<\/a>, ganhamos tempo para orientar, ouvir e inspirar. <\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que incentivo para falarmos sobre IA na minha equipe. Sempre refor\u00e7o que a IA n\u00e3o \u00e9 um fim em si mesma \u2014 \u00e9 um meio para empoderar pessoas e processos. <\/span><\/p>\n

Come\u00e7amos pequeno e com prop\u00f3sito, focando em casos de uso pr\u00e1ticos que entregam impacto real. Somos honestos sobre os limites da IA e a necessidade de supervis\u00e3o humana<\/a>, especialmente quando se trata de \u00e9tica, qualidade e contexto. E acima de tudo, a usamos para criar valor, n\u00e3o complexidade. Se a IA n\u00e3o simplifica as opera\u00e7\u00f5es e gera resultados, n\u00e3o est\u00e1 fazendo seu trabalho. <\/span><\/p>\n

Como l\u00edder, tamb\u00e9m uso a IA para me ajudar a identificar prioridades, antecipar desafios e estabelecer metas mais realistas. Com insights mais claros, posso fornecer melhor direcionamento, manter as equipes alinhadas e manter a motiva\u00e7\u00e3o mesmo durante per\u00edodos de mudan\u00e7a r\u00e1pida. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

IA e Empatia: Parceiros na Entrega de Experi\u00eancia <\/span><\/h2>\n

A experi\u00eancia, em sua ess\u00eancia, \u00e9 emo\u00e7\u00e3o. Clientes e colaboradores engajados constroem relacionamentos duradouros e resultados sustent\u00e1veis. \u00c9 por isso que a excel\u00eancia tanto na experi\u00eancia do cliente quanto na do colaborador \u00e9 profundamente pessoal para mim. O que mais gosto sobre CX \u00e9 seu dinamismo \u2014 a evolu\u00e7\u00e3o constante e a oportunidade de impactar vidas atrav\u00e9s de solu\u00e7\u00f5es que simplificam e encantam. <\/span><\/p>\n

Um dos momentos mais significativos da minha carreira foi quando um cliente me disse: "Voc\u00ea transformou a maneira como servimos nossos clientes." Esse tipo de feedback \u00e9 prova de que estamos no caminho certo. <\/span><\/p>\n

Olhando para o futuro, o que mais me empolga \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o de IA, automa\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o extrema. Essas for\u00e7as redefinir\u00e3o a experi\u00eancia do cliente \u2014 e a lideran\u00e7a junto com ela. Estou especialmente ansioso para continuar aprendendo sobre Agentic AI e como jornadas aut\u00f4nomas e inteligentes<\/a> podem ser projetadas sem perder a empatia ou a confian\u00e7a. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para l\u00edderes de CX navegando essa transforma\u00e7\u00e3o, meu conselho \u00e9 simples: Comece com prop\u00f3sito. N\u00e3o adote IA porque est\u00e1 na moda. Resolva problemas reais. Envolva sua equipe desde o in\u00edcio<\/a> e mostre a eles que a IA \u00e9 uma aliada \u2014 uma que libera tempo, desperta criatividade e cria valor. <\/span><\/p>\n

Porque no final, tecnologia sem pessoas engajadas \u00e9 apenas c\u00f3digo. E lideran\u00e7a na era da IA ainda \u00e9, antes de tudo, sobre pessoas. <\/span><\/p>\n

O programa Genesys Orchestrators oferece um caminho guiado para o crescimento \u2014 reconhecendo seu progresso conforme voc\u00ea aprende, contribui e lidera com a Genesys. Saiba mais sobre os quatro n\u00edveis do programa Orchestrators<\/a> e veja as possibilidades para evoluir em sua fun\u00e7\u00e3o[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Gabriel Galbieri, Especialista em Contact Center na consultoria de recursos humanos Cielo, \u00e9 um Maestro no programa Genesys Orchestrators\u2122. Ele conquistou essa designa\u00e7\u00e3o de destaque na comunidade atrav\u00e9s de sua participa\u00e7\u00e3o, compartilhamento de insights e compromisso com a educa\u00e7\u00e3o. Um promotor do programa, Galbieri recomenda que outros clientes da Genesys se juntem "porque […]<\/p>\n","protected":false},"author":1221,"featured_media":615563,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[18612],"tax_blogcategory":[15941,15993,17566],"tax_contenttheme":[14856],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16154],"tax_capability_sitewide":[16208,16433],"tax_products_programs":[16488,17539],"tax_buying_job":[16747],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-617383","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-customers-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br","tax_blogcategory-workforce-engagement-pt-br","tax_contenttheme-melhore-a-experiencia-do-cliente","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_capability_sitewide-wem-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-pt-br","tax_buying_job-job-5-validation-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/617383","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1221"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/617383\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":617388,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/617383\/revisions\/617388"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/615563"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=617383"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=617383"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=617383"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=617383"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=617383"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=617383"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=617383"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=617383"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=617383"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=617383"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=617383"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=617383"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=617383"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}