{"id":617371,"date":"2025-12-03T06:54:49","date_gmt":"2025-12-03T14:54:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026"},"modified":"2026-03-04T22:50:40","modified_gmt":"2026-03-05T06:50:40","slug":"why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","title":{"rendered":"Por que a IA \u00e9 indispens\u00e1vel para os l\u00edderes de CX em 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Em 2026, a experi\u00eancia do cliente definir\u00e1 o sucesso da marca mais do que o produto, o pre\u00e7o ou a conveni\u00eancia. Na economia da experi\u00eancia, cada intera\u00e7\u00e3o influencia a fidelidade e o valor vital\u00edcio do cliente. Os clientes j\u00e1 n\u00e3o comparam voc\u00ea com seus concorrentes diretos; eles comparam voc\u00ea com a melhor experi\u00eancia que j\u00e1 tiveram.<\/span><\/p>\n

Atender a essas expectativas em grande escala exige um novo tipo de intelig\u00eancia \u2014 a intelig\u00eancia artificial (IA). Para os l\u00edderes de CX (experi\u00eancia do cliente), a IA deixou de ser um aprimoramento opcional da estrat\u00e9gia<\/a> . \u00c9 a base para oferecer os tipos de experi\u00eancias que os clientes demandam e que os colaboradores precisam como ferramenta aliada.<\/span><\/p>\n

Recentemente, perguntamos aos clientes da Genesys por que eles consideram a IA um requisito indispens\u00e1vel para a experi\u00eancia do cliente em 2026 e que conselhos dariam para a ado\u00e7\u00e3o de mais IA na experi\u00eancia do cliente e do colaborador. Suas respostas refor\u00e7am a necessidade de integrar a tecnologia a todas essas experi\u00eancias.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Expectativas mais altas dos clientes = Maiores riscos<\/span><\/h2>\n

Os clientes esperam que cada intera\u00e7\u00e3o com a marca seja personalizada, preditiva e fluida. Eles esperam ser compreendidos em todos os canais e momentos, e n\u00e3o tratados como um novo caso a cada contato.<\/span><\/p>\n

\u201cOs clientes esperam respostas r\u00e1pidas, personaliza\u00e7\u00e3o, m\u00faltiplos canais (voz, chat, celular, m\u00eddias sociais<\/a> ) e que a empresa ‘saiba’ quem eles s\u00e3o e do que precisam\u201d, disse Evelio Andres Lopez Rojas, desenvolvedor s\u00eanior da Genesys na Communication Cellular SA. \u201cA IA permite que essas expectativas sejam atendidas de forma escal\u00e1vel: an\u00e1lise em tempo real, adapta\u00e7\u00f5es din\u00e2micas, aten\u00e7\u00e3o 24 horas por dia, 7 dias por semana.\u201d<\/span><\/p>\n

O esfor\u00e7o humano por si s\u00f3 n\u00e3o consegue atender a essas expectativas na velocidade e escala necess\u00e1rias. A IA fornece a intelig\u00eancia contextual e a adaptabilidade necess\u00e1rias para entender a inten\u00e7\u00e3o, antecipar necessidades e responder em tempo real.<\/span><\/p>\n

Ela ajuda a oferecer experi\u00eancias que sejam percebidas como eficientes e emp\u00e1ticas<\/a>. E permite que as organiza\u00e7\u00f5es passem de um servi\u00e7o reativo para um engajamento proativo.<\/span><\/p>\n

\u201cSem o suporte da IA para a experi\u00eancia do cliente, as empresas ficar\u00e3o para tr\u00e1s da concorr\u00eancia\u201d, acrescentou Evelio Andres Lopez Rojas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Orquestrando a jornada de ponta a ponta<\/span><\/h2>\n

A experi\u00eancia do cliente (CX) est\u00e1 evoluindo rapidamente, indo muito al\u00e9m dos chatbots b\u00e1sicos que apenas executam tarefas simples. A tend\u00eancia atual \u00e9 em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 Agentic AI \u2014 sistemas inteligentes que podem raciocinar, planejar e agir em prol de um objetivo definido. Em vez de seguirem roteiros, eles usam o contexto e dados hist\u00f3ricos para determinar o melhor pr\u00f3ximo passo, colaborar com humanos, adaptar-se a novas informa\u00e7\u00f5es e concluir tarefas complexas de forma aut\u00f4noma.<\/span><\/p>\n

Para os clientes, isso significa intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas, naturais e focadas em resultados. Para os agentes, isso significa menos esfor\u00e7o manual e um contexto mais rico, permitindo que se concentrem nos momentos que exigem empatia e discernimento. \u00c0 medida que a IA amadurece, as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o passando da automa\u00e7\u00e3o de tarefas para a orquestra\u00e7\u00e3o de resultados, medindo o sucesso n\u00e3o pelo tempo de resposta, mas pela efic\u00e1cia com que humanos e m\u00e1quinas entregam o resultado certo juntos.<\/span><\/p>\n

Essa parceria entre humanos e intelig\u00eancia artificial<\/a> \u00e9 o que torna as experi\u00eancias modernas inteligentes e profundamente humanas. A IA pode navegar por padr\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es sobre os pr\u00f3ximos passos em grande escala, enquanto as pessoas trazem a criatividade, a seguran\u00e7a e a compreens\u00e3o emocional que constroem a confian\u00e7a. Quando combinadas, essas duas ferramentas resultam em intera\u00e7\u00f5es mais significativas e menor carga cognitiva para os colaboradores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cA IA \u00e9 como um trem em alta velocidade: as organiza\u00e7\u00f5es podem optar por embarcar ou v\u00ea-lo passar.\u201d \u201cAqueles que embarcam com vis\u00e3o e prop\u00f3sito est\u00e3o reescrevendo a maneira como nos conectamos com as pessoas\u201d, disse Juan David Adarve, CEO da Emtelco<\/a> . \u201cA IA nos permite antecipar necessidades, automatizar processos e oferecer intera\u00e7\u00f5es mais personalizadas. No entanto, seu verdadeiro poder se revela quando ela atua como condutora daquilo que nos torna humanos: empatia, criatividade e a capacidade de compreender emo\u00e7\u00f5es. Acreditamos que a IA acelera a jornada \u2014 mas s\u00e3o as pessoas que decidem para onde esse trem est\u00e1 indo e como transformar cada viagem em uma experi\u00eancia \u00e9pica.\u201d<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Por que 2026 \u00e9 um ponto de virada<\/span><\/h2>\n

Muitos l\u00edderes de CX trataram a IA como um projeto piloto ou uma iniciativa futura. Mas o mercado mudou. As expectativas dos clientes, a press\u00e3o da concorr\u00eancia e os avan\u00e7os na tecnologia de IA tiveram um ponto de encontro. Esperar mais um ano para escalar a IA pode significar perder terreno que seria dif\u00edcil de recuperar<\/a>.<\/span><\/p>\n

\u201cOs sistemas de IA aprendem mais r\u00e1pido do que qualquer departamento de treinamento. As marcas que vencerem ser\u00e3o aquelas cujos ecossistemas de CX aprendem com cada ticket, cada liga\u00e7\u00e3o, cada sil\u00eancio na linha e se adaptam\u201d, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente da Aterian<\/a> . \u201cSe os bots dos seus concorrentes evoluem diariamente enquanto os processos da sua equipe evoluem trimestralmente, voc\u00ea j\u00e1 perdeu a corrida. Portanto, em 2026, a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 ‘Devemos usar IA?’, mas sim ‘Qu\u00e3o humana podemos fazer a IA parecer e qu\u00e3o inteligentemente podemos deixar os humanos liderarem?’<\/span><\/p>\n

Essas tr\u00eas din\u00e2micas tornar\u00e3o a IA imprescind\u00edvel para as organiza\u00e7\u00f5es de CX em 2026.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Expectativas dos clientes em constante evolu\u00e7\u00e3o.<\/b> Experi\u00eancias que antes encantavam agora s\u00e3o o m\u00ednimo necess\u00e1rio. Os clientes desejam jornadas perfeitas e personalizadas, al\u00e9m de solu\u00e7\u00f5es proativas para problemas \u2014 tudo isso requer intelig\u00eancia impulsionada por IA.<\/span><\/li>\n
  2. Evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia.<\/b> Os sistemas modernos de IA conseguem entender o contexto, aprender com os resultados e se integrar a toda a plataforma de experi\u00eancia do cliente. Eles s\u00e3o intuitivos, seguros, adapt\u00e1veis e escal\u00e1veis.<\/span><\/li>\n
  3. Resili\u00eancia operacional.<\/b> A incerteza econ\u00f4mica e as mudan\u00e7as na for\u00e7a de trabalho significam que os l\u00edderes precisam fazer mais com menos. A IA pode ajudar as partes interessadas a gerenciar a demanda, reduzir custos e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores sem sacrificar a qualidade.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Os l\u00edderes de CX que incorporarem a IA em seus modelos operacionais em 2026 definir\u00e3o o padr\u00e3o para a pr\u00f3xima d\u00e9cada de inova\u00e7\u00e3o em experi\u00eancia.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Mapeando sua estrat\u00e9gia de CX orientada por IA<\/span><\/h2>\n

    Para tornar a IA parte essencial da sua estrat\u00e9gia de CX, comece com uma vis\u00e3o clara dos resultados que deseja alcan\u00e7ar. A IA n\u00e3o deve ser uma camada tecnol\u00f3gica adicionada aos sistemas existentes; ela deve ser integrada \u00e0 forma como voc\u00ea projeta, entrega e mensura as experi\u00eancias.<\/span><\/p>\n

    \u201cA ado\u00e7\u00e3o da IA na experi\u00eancia do cliente e do colaborador \u00e9 bem-sucedida quando voc\u00ea come\u00e7a pequeno, resolve problemas reais, capacita as pessoas, governa com responsabilidade e escala de forma iterativa\u201d, disse Dylan Vargas, Engenheiro de Desenvolvimento da Revtec.<\/span><\/p>\n

    Aqui est\u00e3o cinco prioridades para voc\u00ea focar na prepara\u00e7\u00e3o de 2026:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Avalie seu n\u00edvel de maturidade atual.<\/b> Identifique onde a automa\u00e7\u00e3o existe hoje e onde a IA pode trazer mais contexto e intelig\u00eancia. Procure por lacunas em dados, integra\u00e7\u00e3o e visibilidade que limitam a obten\u00e7\u00e3o de insights. <\/span>\u201cDefina quais problemas resolver, escolha as ferramentas de IA certas para cada um e garanta que os colaboradores estejam bem treinados para us\u00e1-las\u201d, acrescentou Lawrence Pinheiro. <\/span>Analista Omnichannel na Claro<\/span> .<\/span><\/li>\n
    2. Evolua da automa\u00e7\u00e3o para a orquestra\u00e7\u00e3o.<\/b> V\u00e1 al\u00e9m do uso da IA para concluir tarefas isoladas. Desenvolva sistemas de IA que realizem a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada completa em diversos canais e pontos de contato.<\/span><\/li>\n
    3. Invista em IA respons\u00e1vel.<\/b> Transpar\u00eancia gera confian\u00e7a. Escolha uma plataforma com IA<\/a> que tenha a responsabilidade como princ\u00edpio fundamental e que possua privacidade, seguran\u00e7a e mecanismos de prote\u00e7\u00e3o de IA integrados.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    4. Capacite sua equipe.<\/b> Ofere\u00e7a treinamento e ferramentas que ajudem os agentes a trabalharem perfeitamente com a IA. Incentive uma cultura que veja a IA como um facilitador de melhores experi\u00eancias, n\u00e3o como uma amea\u00e7a \u00e0s fun\u00e7\u00f5es humanas.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    5. Planeje a melhoria cont\u00ednua.<\/b> A implementa\u00e7\u00e3o da IA \u00e9 apenas o come\u00e7o. A efic\u00e1cia da IA depende do aprimoramento cont\u00ednuo. “Colete feedback de clientes e colaboradores para refinar continuamente a IA e garantir que ela esteja realmente melhorando a experi\u00eancia geral”, disse Pinheiro.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      As organiza\u00e7\u00f5es que seguirem esses princ\u00edpios estar\u00e3o posicionadas para liderar a pr\u00f3xima fase da economia da experi\u00eancia \u2014 uma fase em que cada intera\u00e7\u00e3o \u00e9 inteligente, conectada e emocionalmente relevante.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

      Experi\u00eancias do cliente lideradas por humanos e impulsionadas por IA ser\u00e3o o futuro<\/span><\/h2>\n

      O futuro da experi\u00eancia do cliente n\u00e3o se trata de substituir a empatia humana pela automa\u00e7\u00e3o. Trata-se de usar a IA para ampliar a empatia, tornando cada intera\u00e7\u00e3o pessoal e descomplicada, independentemente da escala.<\/span><\/p>\n

      \u201cAdotar a IA n\u00e3o se resume a implementar tecnologia; trata-se de transformar a maneira como as pessoas pensam, sentem e se relacionam com ela. O primeiro passo n\u00e3o est\u00e1 no c\u00f3digo, mas na cultura\u201d, disse Adarve, da Emtelco.<\/span><\/p>\n

      \u201cNa Emtelco, aprendemos que a IA funciona melhor quando serve ao talento, e n\u00e3o o contr\u00e1rio. Incentivo as empresas a prepararem suas equipes para coexistir com a IA, fortalecendo habilidades humanas como empatia, comunica\u00e7\u00e3o e adaptabilidade \u2014 e refor\u00e7ando a import\u00e2ncia de sempre garantir o uso \u00e9tico e seguro da IA. Quando a tecnologia se combina com essas habilidades humanas, ela deixa de ser apenas uma ferramenta e se torna uma verdadeira aliada na cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias mais humanas, \u00e1geis e memor\u00e1veis.\u201d<\/span><\/p>\n

      Em 2026 e nos pr\u00f3ximos anos, as marcas que se destacar\u00e3o ser\u00e3o aquelas que entenderem que a IA n\u00e3o \u00e9 um projeto tecnol\u00f3gico<\/a> ; \u00c9 uma capacidade estrat\u00e9gica que impulsiona cada intera\u00e7\u00e3o, cada decis\u00e3o e cada relacionamento.<\/span><\/p>\n

      A IA deixou de ser negoci\u00e1vel. Ela \u00e9 fundamental na economia da experi\u00eancia. Para os l\u00edderes de CX, a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 se devem adotar a IA, mas sim com que rapidez podem torn\u00e1-la o centro da sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente. <\/span>Leia o Guia do Comprador para IA e CX de 2026<\/a> para descobrir como voc\u00ea pode evoluir a experi\u00eancia do seu cliente com tecnologias baseadas em IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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