{"id":611762,"date":"2025-10-21T08:43:26","date_gmt":"2025-10-21T15:43:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration"},"modified":"2026-01-18T17:32:25","modified_gmt":"2026-01-19T01:32:25","slug":"dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","title":{"rendered":"Recomenda\u00e7\u00f5es importantes para a migra\u00e7\u00e3o de um contact center para a nuvem"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 transformando a forma como as empresas operam e atendem a seus clientes na economia da experi\u00eancia. Para os contact centers, migrar para a nuvem agora \u00e9 essencial para aproveitar ao m\u00e1ximo o poder da IA e oferecer as experi\u00eancias inteligentes e personalizadas que os clientes esperam. E essa \u00e9 uma das principais formas de que as empresas continuem sendo competitivas. <\/span><\/p>\n

Um relat\u00f3rio da Genesys constatou que, entre 1.000 l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) entrevistados,<\/span> 59% esperam que a ado\u00e7\u00e3o da IA na experi\u00eancia do cliente aumente a fidelidade e o valor do ciclo de vida do cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Transformar seu contact center na nuvem significa superar as limita\u00e7\u00f5es dos sistemas locais que s\u00e3o dif\u00edceis de atualizar, integrar e escalar. <\/span><\/p>\n

As plataformas de nuvem oferecem acesso aos dados em tempo real para impulsionar a IA, integra\u00e7\u00f5es robustas e agilidade para se adaptar \u00e0s prefer\u00eancias dos clientes, tornando-as essenciais para que os contact centers ofere\u00e7am as experi\u00eancias integradas e fluidas que os clientes esperam. E aproveitando e orquestrando um conjunto de recursos avan\u00e7ados, os contact centers tamb\u00e9m podem otimizar os fluxos de trabalho, reduzir os custos, melhorar a escalabilidade e fomentar a colabora\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

As plataformas de contact center na nuvem tamb\u00e9m permitem que as empresas inovem rapidamente para atender \u00e0s necessidades e expectativas em constante mudan\u00e7a de clientes e colaboradores. <\/span><\/p>\n

De fato, a Aeromexico, l\u00edder do setor, aumentou o NPS em 55%, reduziu o abandono de chamadas em 75% e melhorou a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada em 13% ap\u00f3s migrar de um sistema local legado para uma solu\u00e7\u00e3o moderna na nuvem.<\/p>\n

Se sua empresa est\u00e1 planejando levar a sua estrat\u00e9gia de CX para a nuvem, \u00e9 importante primeiro mapear seus objetivos, alinhar suas equipes e avaliar sua tecnologia para garantir que a migra\u00e7\u00e3o seja uma transforma\u00e7\u00e3o perfeita. Aqui est\u00e3o algumas boas pr\u00e1ticas sobre o que voc\u00ea deve \u2014 e n\u00e3o deve \u2014 fazer ao planejar sua migra\u00e7\u00e3o da CX para a nuvem. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Deve: Compreender as oportunidades de uma plataforma de CX na nuvem <\/span><\/h2>\n

Migrar para uma plataforma de contact center na nuvem \u00e9 uma transforma\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica que oferece muitas possibilidades. As plataformas de nuvem oferecem ambientes din\u00e2micos que impulsionam a agilidade e a inova\u00e7\u00e3o, especialmente \u00e0 medida que as capacidades de IA, o suporte omnichannel e os recursos robustos de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho redefinem as intera\u00e7\u00f5es com os clientes e as experi\u00eancias dos colaboradores. <\/span><\/p>\n

Por exemplo, os agentes virtuais podem gerenciar consultas de rotina, permitindo que os agentes do contact center lidem com quest\u00f5es complexas. Isso pode ajudar a acelerar os tempos de resolu\u00e7\u00e3o e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Essas plataformas tamb\u00e9m oferecem acesso a dados em tempo real, proporcionando uma compreens\u00e3o mais profunda do comportamento do cliente, da inten\u00e7\u00e3o e da jornada dele com a sua empresa. <\/span><\/p>\n

Utilizando an\u00e1lises preditivas, as empresas podem determinar os per\u00edodos de pico de chamadas e programar a equipe para reduzir os tempos de espera. E as plataformas de nuvem equipadas com APIs abertas e ferramentas de integra\u00e7\u00e3o facilitam a integra\u00e7\u00e3o perfeita com aplica\u00e7\u00f5es de terceiros, desde solu\u00e7\u00f5es de CRM at\u00e9 sistemas de faturamento. Isso significa que as empresas podem testar inova\u00e7\u00f5es em menor escala antes de implement\u00e1-las em projetos maiores. <\/span><\/p>\n

N\u00e3o se trata apenas de recriar ou migrar o que existia antes: trata-se de entender as possibilidades inerentes a uma migra\u00e7\u00e3o para a nuvem. Aproveitar todo o potencial de uma plataforma de contact center na nuvem possibilita agilidade ideal, maior efici\u00eancia e experi\u00eancias excepcionais para o cliente. <\/span><\/p>\n

E no cen\u00e1rio competitivo atual, em que 82% dos consumidores entrevistados para o relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente” afirmam que uma empresa \u00e9 boa quando o seu servi\u00e7o de atendimento \u00e9 bom, a import\u00e2ncia \u00e9 alta.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Deve: Ter uma lista de desejos <\/span><\/h2>\n

Uma transforma\u00e7\u00e3o da CX \u00e9 o momento de inovar, portanto, \u00e9 a oportunidade perfeita para criar uma lista de desejos de melhorias que voc\u00ea gostaria de implementar na opera\u00e7\u00e3o do seu contact center. Por exemplo, voc\u00ea pode querer orquestrar ou coordenar as experi\u00eancias dos clientes em tempo real para personalizar e melhorar os resultados. <\/span><\/p>\n

Mire alto e considere recursos avan\u00e7ados que antes estavam fora de alcance. Deixe que a migra\u00e7\u00e3o seja o catalisador para a inova\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

A jornada de migra\u00e7\u00e3o para a nuvem oferece a oportunidade de priorizar recursos como an\u00e1lises avan\u00e7adas, que podem oferecer insights profundos sobre a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Isso \u00e9 mais do que simplesmente resolver obst\u00e1culos existentes. Voc\u00ea pode transformar seu contact center em um verdadeiro diferencial competitivo. <\/span><\/p>\n

Ao migrar para a nuvem e habilitar ferramentas omnichannel, de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho e de desenvolvimento pessoal, a Metergy, uma empresa norte-americana de submedi\u00e7\u00e3o, observou um aumento de 30% na produtividade, com as taxas de absente\u00edsmo caindo para praticamente zero, o que resultou em tempos de espera reduzidos, atendimento mais r\u00e1pido e clientes mais satisfeitos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Deve: Compreender a resid\u00eancia, a seguran\u00e7a e a conformidade dos dados <\/span><\/h2>\n

A gest\u00e3o da seguran\u00e7a dos dados e a conformidade s\u00e3o essenciais para o sucesso cont\u00ednuo de um contact center. Portanto, ao fazer a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem, entender a resid\u00eancia de dados, a seguran\u00e7a e a conformidade torna-se fundamental. <\/span><\/p>\n

A resid\u00eancia de dados determina a localiza\u00e7\u00e3o f\u00edsica dos dados na nuvem, um fator cr\u00edtico ao lidar com as regulamenta\u00e7\u00f5es de prote\u00e7\u00e3o de dados. Um equ\u00edvoco comum \u00e9 pensar que essas regulamenta\u00e7\u00f5es se aplicam apenas a empresas que operam na regi\u00e3o. Muitas vezes, isso n\u00e3o acontece. <\/span><\/p>\n

Por exemplo, independentemente de sua localiza\u00e7\u00e3o global, seu call center deve seguir os padr\u00f5es do GDPR<\/a> ao lidar com dados pessoais de clientes da Uni\u00e3o Europeia (UE). Certifique-se de que seu fornecedor de nuvem tenha disponibilidade global, experi\u00eancia e certifica\u00e7\u00f5es para lidar com sucesso com as regulamenta\u00e7\u00f5es regionais de conformidade. <\/span><\/p>\n

Al\u00e9m do armazenamento, a seguran\u00e7a dos dados \u00e9 vital. Os clientes confiam a voc\u00ea suas informa\u00e7\u00f5es confidenciais. E uma viola\u00e7\u00e3o de dados pode prejudicar irreparavelmente a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa. Embora a maioria das plataformas de contact center na nuvem normalmente ofere\u00e7a estruturas de seguran\u00e7a rigorosas e atualiza\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a cont\u00ednuas, lembre-se de avaliar cuidadosamente suas medidas e mecanismos. <\/span><\/p>\n

Pergunte se o fornecedor conta com uma equipe dedicada de especialistas em seguran\u00e7a e privacidade. Eles t\u00eam pol\u00edticas e procedimentos documentados de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o? Eles podem fornecer provas por meio de auditorias de conformidade independentes de terceiros? Como essas pol\u00edticas e procedimentos s\u00e3o aplicados? Os dados s\u00e3o criptografados tanto em tr\u00e2nsito quanto em repouso? Como seus dados s\u00e3o isolados dos de outros clientes? <\/span><\/p>\n

Um fornecedor confi\u00e1vel possuir\u00e1 uma s\u00e9rie de certifica\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a e dever\u00e1 disponibilizar essa informa\u00e7\u00e3o para o p\u00fablico. Ao considerar fornecedores, por exemplo, procure plataformas l\u00edderes do setor que levem a seguran\u00e7a t\u00e3o a s\u00e9rio quanto voc\u00ea. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

N\u00e3o deve: Adotar uma abordagem de migra\u00e7\u00e3o direta <\/span><\/h2>\n

A abordagem de migra\u00e7\u00e3o direta, que consiste em simplesmente mover suas configura\u00e7\u00f5es e regras locais existentes para a nuvem, prejudica seriamente o potencial das plataformas modernas de CX na nuvem. E voc\u00ea vai perder muitas das inova\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n

Em vez de transferir pr\u00e1ticas obsoletas, uma evolu\u00e7\u00e3o da CX \u00e9 a oportunidade de adotar e aproveitar toda a gama de capacidades avan\u00e7adas. <\/span><\/p>\n

Para que as organiza\u00e7\u00f5es aproveitem todo o potencial da nuvem e transformem as opera\u00e7\u00f5es do contact center, \u00e9 fundamental ir al\u00e9m de uma mentalidade ou estrat\u00e9gia de migra\u00e7\u00e3o direta. Pense na migra\u00e7\u00e3o como uma evolu\u00e7\u00e3o em larga escala rumo a um futuro mais \u00e1gil e robusto, onde voc\u00ea reinventa, adapta e capitaliza os benef\u00edcios da nuvem. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

N\u00e3o deve: Esperar uma c\u00f3pia fiel do seu sistema local <\/span><\/h2>\n

A transi\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es internas exige uma recalibra\u00e7\u00e3o das expectativas. N\u00e3o pense nas plataformas de nuvem como uma r\u00e9plica direta dos seus sistemas locais. Embora o objetivo de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade seja o mesmo, os m\u00e9todos para alcan\u00e7\u00e1-lo s\u00e3o diferentes. <\/span><\/p>\n

Em vez de simplesmente recriar os sistemas existentes, a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem oferece uma abordagem evolu\u00edda para alcan\u00e7ar um atendimento ao cliente superior. Por exemplo, enquanto sua solu\u00e7\u00e3o local pode fornecer an\u00e1lises b\u00e1sicas de chamadas, uma solu\u00e7\u00e3o na nuvem oferece insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, os motivos de queda de chamadas e as m\u00e9tricas de desempenho do agente. <\/span><\/p>\n

Com atualiza\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas, as plataformas de nuvem tamb\u00e9m operam em uma velocidade muito maior e garantem que seu contact center permane\u00e7a na vanguarda. Sem a demora dos processos complicados de atualiza\u00e7\u00e3o locais, voc\u00ea pode aproveitar as capacidades mais recentes da tecnologia com uma agilidade que resulta em opera\u00e7\u00f5es mais eficientes, simples e econ\u00f4micas. <\/span><\/p>\n

Portanto, em vez de buscar uma r\u00e9plica direta do seu sistema local, explore as vantagens distintas da nuvem. Os processos de treinamento e gest\u00e3o de mudan\u00e7as ajudam as equipes a entender as diferen\u00e7as e como podem aumentar o engagement do cliente e suas pr\u00f3prias experi\u00eancias de trabalho. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

N\u00e3o deve: Ter uma mentalidade fechada <\/span><\/h2>\n

Mais do que simplesmente substituir a tecnologia, migrar o seu contact center para a nuvem representa uma mudan\u00e7a de mentalidade. Para ver o ROI total da sua plataforma na nuvem, voc\u00ea deve estar aberto a reavaliar os processos de neg\u00f3cios e mobilizar os recursos, como a IA, que s\u00e3o exclusivos das plataformas na nuvem. <\/span><\/p>\n

Por exemplo, voc\u00ea pode ter dependido de aplica\u00e7\u00f5es de URA locais durante d\u00e9cadas porque elas “resolviam o problema”. Agora, voc\u00ea pode dar um passo atr\u00e1s e repensar a relev\u00e2ncia deles considerando os recursos de IA atuais. As capacidades de gest\u00e3o de colaboradores impulsionadas por IA, por exemplo, permitem que voc\u00ea n\u00e3o apenas redefina a forma como mede a qualidade das chamadas e treina os agentes, mas tamb\u00e9m impulsione melhorias constantes e orientadas por dados. Com uma mentalidade aberta, voc\u00ea pode adotar as ferramentas din\u00e2micas necess\u00e1rias para a moderniza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

As expectativas dos clientes continuam evoluindo, e a flexibilidade \u00e9 fundamental para se manter \u00e0 frente da concorr\u00eancia. E uma plataforma de contact center na nuvem oferece as capacidades que v\u00e3o te dar uma vantagem competitiva distinta em CX. <\/span><\/p>\n

Para desbloquear totalmente o potencial da nuvem, voc\u00ea precisar\u00e1 fomentar uma cultura de inova\u00e7\u00e3o que empodere os colaboradores para que possam questionar e reinventar processos. Fazer isso pode ajudar a identificar e corrigir pr\u00e1ticas ultrapassadas, dar aos colaboradores uma sensa\u00e7\u00e3o de autonomia em tempos de mudan\u00e7a e lan\u00e7ar as bases para o sucesso da migra\u00e7\u00e3o e da expans\u00e3o. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Eleve sua jornada de CX na nuvem <\/span><\/h2>\n

Passar de uma tecnologia tradicional on-premise para uma plataforma de contact center na nuvem all-in-one vai preparar sua empresa para o sucesso hoje e no futuro. Depois de ter uma vis\u00e3o e um plano de como \u00e9 uma \u00f3tima CX na nuvem, voc\u00ea est\u00e1 pronto para iniciar uma transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n

Para uma transforma\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficaz, procure um parceiro que tenha a experi\u00eancia necess\u00e1ria para mant\u00ea-lo no caminho certo e ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar seus objetivos em cada etapa da jornada. Leia nosso e-book para descobrir por que as principais marcas confiam no Genesys Cloud AI<\/a> para uma transforma\u00e7\u00e3o perfeita da CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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