{"id":608573,"date":"2025-11-07T09:17:49","date_gmt":"2025-11-07T17:17:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era"},"modified":"2025-12-16T00:27:30","modified_gmt":"2025-12-16T08:27:30","slug":"genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-powers-responsible-cx-in-the-agentic-ai-era","title":{"rendered":"A Genesys potencializa a CX respons\u00e1vel na era da IA ag\u00eantica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A Genesys tem o prazer de anunciar que a plataforma Genesys Cloud\u2122 foi certificada para ser executada em ambientes Microsoft Azure Virtual Desktop e Windows 365, usando o aprimoramento de redirecionamento multim\u00eddia da Microsoft. Isso amplia a lista de op\u00e7\u00f5es de virtualiza\u00e7\u00e3o para usu\u00e1rios finais dispon\u00edveis na Genesys, que incluem o Genesys Cloud WebRTC Media Helper e o uso do Genesys Cloud em um ambiente Citrix por meio do recurso de redirecionamento de conte\u00fado do navegador Citrix. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O atual duplo desafio requer governan\u00e7a e privacidade de dados mais fortes <\/span><\/h2>\n

O r\u00e1pido crescimento da <\/span>IA ag\u00eantica<\/span><\/a> est\u00e1 transformando a forma como as empresas orquestram as experi\u00eancias do cliente (CX). Mas esses sistemas de intelig\u00eancia artificial capazes de tomar decis\u00f5es mais aut\u00f4nomas tamb\u00e9m introduzem novos riscos. Os l\u00edderes t\u00e9cnicos hoje enfrentam um duplo desafio. Eles devem inovar rapidamente com IA para atender \u00e0s expectativas dos clientes e, simultaneamente, proteger-se contra amea\u00e7as emergentes. <\/span><\/p>\n

Neste ambiente de alto risco, as pr\u00e1ticas respons\u00e1veis de CX, incluindo a <\/span>IA respons\u00e1vel<\/span><\/a>, tornaram-se essenciais. Isso significa que as plataformas de experi\u00eancia do cliente devem incorporar seguran\u00e7a, privacidade e governan\u00e7a desde o in\u00edcio para que as empresas possam implementar tecnologias de IA e nuvem em escala, enquanto oferecem suporte \u00e0 mitiga\u00e7\u00e3o de riscos e \u00e0 governan\u00e7a. <\/span><\/p>\n

Em um <\/span>artigo recente<\/span><\/a>, Glenn Nethercutt, Diretor de Tecnologia da Genesys, delineou cinco imperativos para uma CX respons\u00e1vel, incluindo a necessidade de fortalecer a privacidade e a governan\u00e7a de dados. Isso \u00e9 especialmente relevante em setores altamente regulamentados, como finan\u00e7as, sa\u00fade e governo. <\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o ansiosas para aproveitar a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias personalizadas e impulsionadas por IA<\/a>. No entanto, elas devem faz\u00ea-lo com seguran\u00e7a, sem comprometer a confian\u00e7a do cliente ou violar regras de conformidade. Para resolver esta equa\u00e7\u00e3o entre velocidade e seguran\u00e7a, muitas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o adotando cada vez mais a virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final: uma op\u00e7\u00e3o s\u00f3lida para uma CX segura e em conformidade <\/span><\/h2>\n

A virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final surgiu como uma t\u00e1tica fundamental para que as empresas altamente regulamentadas ofere\u00e7am \u00f3timas experi\u00eancias do cliente de forma respons\u00e1vel. Com a virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final, o ambiente de desktop de um usu\u00e1rio (aplicativos, dados e tudo mais) \u00e9 executado em uma nuvem ou data center seguro, em vez de em seu dispositivo local. <\/span><\/p>\n

Esta arquitetura foi projetada para ajudar a proteger dados confidenciais do cliente dentro do ambiente de virtualiza\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o no endpoint. Ela permanece no ambiente controlado do data center ou da nuvem. Para setores regulamentados, isso representa uma grande vantagem para a privacidade e a governan\u00e7a de dados. <\/span><\/p>\n

A implementa\u00e7\u00e3o de aplicativos de experi\u00eancia do cliente dentro de um ambiente virtual pode ajudar as organiza\u00e7\u00f5es a aplicar controles de seguran\u00e7a rigorosos. As empresas podem impedir a instala\u00e7\u00e3o de software n\u00e3o autorizado, a c\u00f3pia de dados ou a captura de telas, ajudando a garantir a conformidade com pol\u00edticas como PCI e HIPAA. <\/span><\/p>\n

Na era do trabalho remoto e h\u00edbrido, a virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final pode fornecer um espa\u00e7o de trabalho consistente e seguro para aqueles que interagem com os clientes, independentemente de onde fa\u00e7am login. \u00c9 uma forma pr\u00e1tica de incorporar confian\u00e7a e responsabilidade \u00e0 estrutura de entrega de CX, alinhando-se com o mandato de proteger os dados e a privacidade do cliente a todo custo.<\/span><\/p>\n

As chamadas de voz e de v\u00eddeo s\u00e3o sens\u00edveis \u00e0 lat\u00eancia e ao jitter da rede. Em uma configura\u00e7\u00e3o padr\u00e3o de virtualiza\u00e7\u00e3o para usu\u00e1rios finais, se um colaborador atende uma chamada VoIP, o fluxo de \u00e1udio normalmente passa pela sess\u00e3o de acesso remoto, o que pode degradar a qualidade. Os protocolos tradicionais n\u00e3o foram projetados para \u00e1udio de alta fidelidade e baixa lat\u00eancia. Felizmente, a Genesys desenvolveu solu\u00e7\u00f5es para resolver exatamente esse problema. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Otimiza\u00e7\u00e3o da virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final com o Genesys Cloud WebRTC Media Helper <\/span><\/h2>\n

A Genesys reconhece h\u00e1 muito tempo a import\u00e2ncia de oferecer suporte \u00e0 virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final para seus clientes de nuvem. <\/span>Genesys Cloud, nossa plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia com IA, est\u00e1 baseada na web e \u00e9 nativa da nuvem, o que significa que pode ser acessada de praticamente qualquer lugar, inclusive dentro de uma experi\u00eancia virtual.<\/p>\n

Para ajudar a garantir que as intera\u00e7\u00f5es de voz sejam n\u00edtidas em implanta\u00e7\u00f5es de virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final, a Genesys desenvolveu a solu\u00e7\u00e3o <\/span>WebRTC Media Helper<\/span><\/a>. Esta inova\u00e7\u00e3o permite que o fluxo de m\u00eddia de voz ignore completamente a sess\u00e3o de virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final e conecte diretamente os servi\u00e7os de m\u00eddia do Genesys Cloud com o dispositivo local do colaborador. Na pr\u00e1tica, permite que um telefone de software (WebRTC) funcione como um telefone f\u00edsico, inclusive quando a pr\u00f3pria interface do Genesys Cloud est\u00e1 sendo executada dentro da virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final. <\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”602249″ css=”.vc_custom_1762460196020{margin-top: 2.5em !important;border-bottom-width: 2.5em !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1762460621028{margin-top: 2.5em !important;}”]Esta abordagem ajudou a melhorar significativamente a experi\u00eancia das organiza\u00e7\u00f5es que usam virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final. Ao utilizar o caminho de \u00e1udio fora da banda, reduz-se a lat\u00eancia e a distor\u00e7\u00e3o de \u00e1udio que podem ocorrer ao enviar voz por meio de protocolos de exibi\u00e7\u00e3o remota. <\/span><\/p>\n

Todos os dados confidenciais e as telas de CRM permanecem dentro do ambiente virtual, mas os fluxos de m\u00eddia de voz s\u00e3o roteados separadamente usando protocolos seguros. As empresas n\u00e3o precisam escolher entre conformidade e qualidade de chamada: elas podem ter ambas. <\/span><\/p>\n

Em resumo, o suporte \u00e0 virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final do Genesys Cloud foi projetado para oferecer uma experi\u00eancia do cliente segura sem comprometer a qualidade. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada com o Azure Virtual Desktop e o Windows 365 <\/span><\/h2>\n

Muitos clientes da Genesys est\u00e3o buscando implementar o Genesys Cloud em ambientes do Azure Virtual Desktop e do Windows 365. A Microsoft fornece uma op\u00e7\u00e3o para otimizar multim\u00eddia em ambientes de virtualiza\u00e7\u00e3o. O Azure Virtual Desktop e o Windows 365 oferecem Microsoft Multimedia Redirection (MMR), um recurso que detecta fluxos de m\u00eddia (como chamadas de voz baseadas na web) e os transfere para o dispositivo do cliente para processamento.<\/span><\/p>\n

Recentemente, a Genesys e a Microsoft colaboraram para certificar o Genesys Cloud no Azure Virtual Desktop e no Windows 365 usando a extens\u00e3o MMR. O Genesys Cloud foi projetado para oferecer suporte a \u00e1udio de alta qualidade e baixa lat\u00eancia, mantendo um ambiente virtual seguro quando implantado com o Azure Virtual Desktop ou o Windows 365. <\/span><\/p>\n

Durante os testes, o Genesys Cloud ofereceu suporte ao MMR, proporcionando altas pontua\u00e7\u00f5es de qualidade de chamada no Mean Opinion Scores (MOS). Esta solu\u00e7\u00e3o integrada ajuda a resolver problemas anteriores de qualidade de chamada em ambientes de virtualiza\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final, mesmo para usu\u00e1rios com conex\u00f5es de rede limitadas. <\/span><\/p>\n

Do ponto de vista da arquitetura, a integra\u00e7\u00e3o \u00e9 simples. O aplicativo web do Genesys Cloud dentro do ambiente de virtualiza\u00e7\u00e3o funciona em conjunto com um plugin de redirecionamento leve da Microsoft. Quando uma chamada de voz \u00e9 feita, o plugin automaticamente roteia o fluxo de m\u00eddia WebRTC do ambiente de virtualiza\u00e7\u00e3o diretamente para o dispositivo do colaborador. <\/span><\/p>\n

Os fluxos de m\u00eddia permanecem criptografados e seguros, mas agora o processamento pesado da m\u00eddia em tempo real \u00e9 feito no lado do cliente. Os colaboradores n\u00e3o precisam abrir um aplicativo de m\u00eddia separado. \u00c9 perfeito, usando os recursos nativos de virtualiza\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio final do Azure. <\/span><\/p>\n

Os administradores podem configurar o ambiente de virtualiza\u00e7\u00e3o para restringir o acesso, inclusive impedindo que os usu\u00e1rios interajam com o sistema operacional subjacente. Esta abordagem foi projetada para oferecer suporte a uma governan\u00e7a robusta, permitindo intera\u00e7\u00f5es de voz de alta qualidade. <\/span><\/p>\n

Benef\u00edcios da solu\u00e7\u00e3o de virtualiza\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio final Genesys\u2013Microsoft:<\/b> (op\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada de redirecionamento multim\u00eddia)<\/span><\/i><\/p>\n