{"id":607932,"date":"2025-12-11T04:38:09","date_gmt":"2025-12-11T12:38:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-achieves-iso-iec-420012023-certification-for-responsible-ai-governance"},"modified":"2025-12-11T04:40:28","modified_gmt":"2025-12-11T12:40:28","slug":"genesys-achieves-iso-iec-420012023-certification-for-responsible-ai-governance","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-achieves-iso-iec-420012023-certification-for-responsible-ai-governance","title":{"rendered":"Genesys obt\u00e9m a certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001:2023 para governan\u00e7a respons\u00e1vel de IA"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">A Intelig\u00eancia Artificial (IA) est\u00e1 remodelando a experi\u00eancia do cliente de maneiras extraordin\u00e1rias. O que come\u00e7ou como automa\u00e7\u00e3o simples est\u00e1 evoluindo para sistemas capazes de aprender, raciocinar e, em breve, agir em nome de clientes e colaboradores. Essa mudan\u00e7a em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 IA ag\u00eantica abre oportunidades empolgantes para criar novos tipos de valor, n\u00e3o apenas automatizar o trabalho existente. Ao mesmo tempo, maior autonomia tamb\u00e9m introduz novos riscos, aumentando a necessidade de uma governan\u00e7a de IA confi\u00e1vel e verificada de forma independente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 por isso que temos o prazer de compartilhar que a plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2122<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> alcan\u00e7ou a certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001:2023 para nosso Sistema de Gest\u00e3o de IA (AIMS). Este padr\u00e3o globalmente reconhecido \u00e9 o primeiro de seu tipo focado na gest\u00e3o respons\u00e1vel de IA. Ele descreve como as organiza\u00e7\u00f5es podem estabelecer, operar e melhorar continuamente um sistema de gest\u00e3o de IA com controles estruturados para risco, supervis\u00e3o e desempenho.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conquistar a certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001 representa um marco importante em nosso compromisso cont\u00ednuo com<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/responsible-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">IA respons\u00e1vel<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Recentemente conversei com Louise Willemse, Principal Product Manager para Seguran\u00e7a, Privacidade, IA e Compliance na Genesys, para discutir o escopo da ISO\/IEC 42001 para o Genesys Cloud, seu valor para l\u00edderes de CX e os pr\u00f3ximos passos para governan\u00e7a de IA. Abaixo est\u00e1 um resumo da nossa conversa. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Oi Louise, parab\u00e9ns a voc\u00ea e a toda a equipe por essa conquista. \u00c9 o resultado de muito trabalho focado ao longo de v\u00e1rios meses. Para quem talvez n\u00e3o esteja familiarizado, voc\u00ea pode explicar o que \u00e9 a ISO\/IEC 42001 e o que motivou a Genesys a buscar essa certifica\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n<p><b>Louise Willemse: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Obrigada. Isso n\u00e3o teria sido poss\u00edvel sem a contribui\u00e7\u00e3o de muitas equipes. A ISO\/IEC 42001 \u00e9 o primeiro padr\u00e3o globalmente reconhecido que especifica requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um Sistema de Gest\u00e3o de Intelig\u00eancia Artificial (AIMS) dentro das organiza\u00e7\u00f5es. Alcan\u00e7ar essa certifica\u00e7\u00e3o demonstra a aplica\u00e7\u00e3o dos princ\u00edpios do AIMS, como Responsabilidade, Transpar\u00eancia, Justi\u00e7a, Seguran\u00e7a e Privacidade, al\u00e9m da aplica\u00e7\u00e3o dos controles da ISO\/IEC 42001 para garantir o desenvolvimento e uso respons\u00e1vel de sistemas de IA. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um AIMS consiste nos seguintes componentes principais: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Estrutura de governan\u00e7a:<\/strong> Define pap\u00e9is, responsabilidades e supervis\u00e3o da gest\u00e3o de IA dentro da organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Pol\u00edticas e procedimentos:<\/strong> Estabelece regras documentadas para design, desenvolvimento, implanta\u00e7\u00e3o e uso \u00e9tico da IA. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Gest\u00e3o de risco:<\/strong> Identifica, avalia e mitiga riscos associados a sistemas de IA, incluindo quest\u00f5es de seguran\u00e7a e prote\u00e7\u00e3o. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Governan\u00e7a de dados:<\/strong> Garante que os dados usados por sistemas de IA sejam gerenciados adequadamente, incluindo seguran\u00e7a, privacidade, integridade e conformidade. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Medidas de transpar\u00eancia:<\/strong> Permite documenta\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o claras sobre sistemas de IA, decis\u00f5es e resultados. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Melhoria cont\u00ednua:<\/strong> Implementa mecanismos de monitoramento, revis\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos sistemas de IA. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Engajamento de stakeholders:<\/strong> Promove comunica\u00e7\u00e3o com partes interessadas internas e externas para lidar com preocupa\u00e7\u00f5es e feedback. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p> <span style=\"font-weight: 400;\">A motiva\u00e7\u00e3o para buscar essa certifica\u00e7\u00e3o remonta a 2024, quando ficou claro que a ISO 42001 oferecia uma estrutura s\u00f3lida para estabelecer um programa de governan\u00e7a de IA.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>\u00d3tima vis\u00e3o geral. Vamos ser um pouco mais espec\u00edficos sobre a certifica\u00e7\u00e3o em si. O que a Genesys incluiu no escopo da auditoria e essa certifica\u00e7\u00e3o se aplica a todas as regi\u00f5es globais do Genesys Cloud?<\/strong><\/p>\n<p><b>Willemse: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">O escopo da certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001 do Genesys Cloud inclui o design, desenvolvimento e implanta\u00e7\u00e3o de tecnologias de IA na plataforma Genesys Cloud.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As tecnologias de IA usadas incluem algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina, processamento de linguagem natural, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lise preditiva, algoritmos de tomada de decis\u00e3o em tempo real, IA conversacional, IA generativa e <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">modelos de linguagem de grande porte (LLMs). Essas tecnologias est\u00e3o incorporadas na plataforma Genesys Cloud. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A ISO 42001 \u00e9 uma certifica\u00e7\u00e3o global e nosso certificado cobre nove sites onde o desenvolvimento de IA \u00e9 concentrado: Galway (Irlanda); Menlo Park (Calif\u00f3rnia); Durham (Carolina do Norte); Indianapolis (Indiana); Chennai (\u00cdndia); Hyderabad (\u00cdndia); Toronto (Canad\u00e1); Tel Aviv (Israel) e Budapeste (Hungria). <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Obrigada por esclarecer o escopo. Muitos clientes j\u00e1 est\u00e3o familiarizados com outros padr\u00f5es ISO, como 27001 e 27701. Como a ISO\/IEC 42001 se relaciona com esses frameworks e onde ela adiciona algo novo?<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Willemse:<\/strong> Desde o in\u00edcio, a inten\u00e7\u00e3o foi criar um sistema de gest\u00e3o integrado, aproveitando o sistema j\u00e1 existente para ISO 27001\/27017\/27018. O AIMS compartilha processos comuns de gest\u00e3o integrados, como controle de documentos, gest\u00e3o de risco, auditoria e melhoria cont\u00ednua. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma an\u00e1lise inicial identificou lacunas nas pol\u00edticas, processos e procedimentos existentes para entender o que precisava ser ajustado. Embora alguns novos elementos espec\u00edficos de IA fossem necess\u00e1rios, a maior parte envolveu adaptar o que j\u00e1 existia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das li\u00e7\u00f5es aprendidas foi que a IA, inicialmente tratada como um subconjunto da seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 um dom\u00ednio pr\u00f3prio \u2014 ao lado de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e privacidade. Isso tamb\u00e9m exigiu algumas mudan\u00e7as organizacionais. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A IA, mais do que a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, requer equipes multifuncionais trabalhando juntas. Um dos principais desafios foi tornar equipes de engenharia mais conscientes de aspectos \u00e9ticos e de direitos humanos ao projetar e desenvolver sistemas de IA. Fizemos isso envolvendo essas equipes cedo nas avalia\u00e7\u00f5es de impacto dos sistemas de IA e fazendo com que considerassem riscos e benef\u00edcios para indiv\u00edduos, grupos e a organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O outro lado foi educar equipes jur\u00eddicas e multifuncionais sobre os sistemas de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud AI<\/a>, usando nossa documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<b>A rela\u00e7\u00e3o entre os padr\u00f5es faz sentido, especialmente porque muitos de nossos clientes j\u00e1 utilizam frameworks ISO. Do ponto de vista do comprador, due diligence \u00e9 sempre uma parte importante da sele\u00e7\u00e3o de fornecedores. Como a ISO\/IEC 42001 ajuda clientes a avaliar e confiar em seus parceiros de CX?<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Willemse:<\/strong> A certifica\u00e7\u00e3o ISO 42001 reduz significativamente o esfor\u00e7o de due diligence para compradores. O trabalho detalhado de avaliar os controles de IA de um fornecedor j\u00e1 foi realizado e verificado por um auditor externo. Ela oferece garantia de nosso compromisso com o desenvolvimento de IA confi\u00e1vel e bem governada. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, os relat\u00f3rios detalhados de transpar\u00eancia que o Genesys Cloud fornece para cada um de nossos produtos e sistemas de IA ajudam compradores a avaliar a tecnologia e responder a muitas das perguntas t\u00edpicas de due diligence. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No geral, isso acelera a sele\u00e7\u00e3o e contrata\u00e7\u00e3o de fornecedores, j\u00e1 que os compradores podem apontar para uma valida\u00e7\u00e3o independente de terceiros. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<b>Essa perspectiva sobre valor ao cliente \u00e9 muito \u00fatil. Imagino que o processo tamb\u00e9m nos ensinou bastante internamente. O que aprendemos sobre risco e impacto da IA ao trabalhar nos requisitos da certifica\u00e7\u00e3o?<\/b><\/p>\n<p><b>Willemse: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Em 2023, quando o EU AI Act ainda estava em discuss\u00e3o e apenas o rascunho da ISO 42001 havia sido publicado, desenvolvemos um business case para cumprir o EU AI Act. Na \u00e9poca, hav\u00edamos conclu\u00eddo um pequeno proof of concept para identificar e avaliar riscos de IA em um de nossos sistemas tradicionais mais maduros. Ficou claro que enfrent\u00e1vamos v\u00e1rios desafios fundamentais: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Falta de linguagem comum ou padr\u00f5es de nomenclatura de IA entre as equipes. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Invent\u00e1rio de IA incompleto, incluindo componentes de IA de terceiros. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica incompleta sobre sistemas de IA, modelos e conjuntos de dados usados. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pol\u00edticas de gest\u00e3o de risco existentes que n\u00e3o consideravam a complexidade dos riscos de IA. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00edveis variados de conhecimento sobre governan\u00e7a de IA.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos esses itens eram essenciais para ter uma gest\u00e3o de riscos de IA eficaz como parte de uma governan\u00e7a mais ampla e exigiram forte colabora\u00e7\u00e3o multifuncional entre equipes.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Percebemos cedo que nossos clientes tamb\u00e9m teriam obriga\u00e7\u00f5es para realizar avalia\u00e7\u00f5es de risco e impacto de sistemas de IA sob o EU AI Act. Para habilitar nossos clientes nessas tarefas, precisamos ser transparentes e disponibilizar nossas AI Product Cards e AI System Cards. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O trabalho realizado para enfrentar esses desafios nos trouxe v\u00e1rias oportunidades internas, incluindo maior visibilidade e insights sobre nosso ecossistema de IA. Isso resultou em uma colabora\u00e7\u00e3o ainda mais pr\u00f3xima entre todas as equipes envolvidas em projetos de IA. <\/span><\/p>\n<p><b>Eu sei que a certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001 acabou de ser obtida, mas quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos passos para a governan\u00e7a de IA na Genesys?<\/b><\/p>\n<p><b>Willemse: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Ter a certifica\u00e7\u00e3o ISO 42001 \u00e9 uma conquista incr\u00edvel e um \u00f3timo come\u00e7o para nossa jornada de IA. A pr\u00f3xima fase ser\u00e1 focar em amadurecer nosso framework de governan\u00e7a de IA, continuar aprimorando nossa documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica para clientes, elevar a literacia de IA entre colaboradores e automatizar fluxos de trabalho relacionados \u00e0 IA (como avalia\u00e7\u00f5es de impacto de sistemas de IA). <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora a ISO 42001 para o Genesys Cloud seja um grande passo na dire\u00e7\u00e3o certa, ainda h\u00e1 mais trabalho a ser feito para cumprir totalmente o EU AI Act em toda a Genesys. Esse trabalho est\u00e1 em andamento. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outras \u00e1reas de foco para 2026 e al\u00e9m incluem: <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fortalecer o framework de privacidade atual (trabalhando para a certifica\u00e7\u00e3o ISO 27701), especialmente no que diz respeito a dados de IA e ao ciclo de vida dos dados. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sustentabilidade, considerando as novas diretrizes que est\u00e3o surgindo e a alta demanda computacional da IA. Avalia\u00e7\u00f5es de impacto ambiental com ferramentas reais para medir emiss\u00f5es de carbono de modelos de IA ainda n\u00e3o existem e precisam ser desenvolvidas. <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Continuidade de neg\u00f3cios, especialmente \u00e0 luz de novas regula\u00e7\u00f5es como DORA. Incorporar riscos e falhas relacionados \u00e0 IA em avalia\u00e7\u00f5es de impacto ser\u00e1 uma prioridade importante. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, a Genesys continuar\u00e1 priorizando certifica\u00e7\u00f5es e garantias regulat\u00f3rias para acompanhar o cen\u00e1rio em evolu\u00e7\u00e3o da governan\u00e7a de IA. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">O caminho \u00e0 frente para o Genesys Cloud AI <\/span><\/h2>\n<p> <span style=\"font-weight: 400;\">A IA ag\u00eantica representa o pr\u00f3ximo salto em CX; e a confian\u00e7a ser\u00e1 o fator que definir\u00e1 seu sucesso. O futuro est\u00e1 em escalar IA de forma respons\u00e1vel, criando confian\u00e7a na tecnologia \u00e0 medida que ela se torna mais capaz e aut\u00f4noma. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">A certifica\u00e7\u00e3o ISO\/IEC 42001 da Genesys fornece uma base s\u00f3lida para essa confian\u00e7a por meio de um framework verificado de responsabilidade, transpar\u00eancia e melhoria cont\u00ednua. Ela refor\u00e7a nosso compromisso em entregar IA que melhore experi\u00eancias sem introduzir riscos e d\u00e1 aos nossos clientes a confian\u00e7a necess\u00e1ria para escalar com seguran\u00e7a. <\/span> <\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para saber mais sobre a conformidade global do Genesys Cloud, visite nosso <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/trust-center\/compliance\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Trust Center<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consulte a p\u00e1gina de <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/responsible-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">IA Respons\u00e1vel<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> da Genesys para entender nosso compromisso com o desenvolvimento respons\u00e1vel de IA. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obtenha uma c\u00f3pia do certificado Genesys Cloud ISO\/IEC 42001:2023 no <\/span><a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">portal de Seguran\u00e7a, Privacidade e Conformidade<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. O acesso ao portal \u00e9 restrito a clientes e parceiros Genesys Cloud. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]A Intelig\u00eancia Artificial (IA) est\u00e1 remodelando a experi\u00eancia do cliente de maneiras extraordin\u00e1rias. O que come\u00e7ou como automa\u00e7\u00e3o simples est\u00e1 evoluindo para sistemas capazes de aprender, raciocinar e, em breve, agir em nome de clientes e colaboradores. 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