{"id":597795,"date":"2025-09-09T12:11:17","date_gmt":"2025-09-09T19:11:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy"},"modified":"2025-10-10T05:43:10","modified_gmt":"2025-10-10T12:43:10","slug":"xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/xperience-2025-how-ai-powered-orchestration-is-defining-the-experience-economy","title":{"rendered":"Xperience 2025: Como a Orquestra\u00e7\u00e3o com IA Est\u00e1 Definindo a Economia da Experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]NASHVILLE \u2014<\/strong> O mundo est\u00e1 mudando sob nossos p\u00e9s e n\u00e3o h\u00e1 como voltar atr\u00e1s. A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 reformulando como as empresas se conectam com os clientes, e h\u00e1 conversas em todas as salas de reuni\u00e3o do mundo sobre como acompanhar. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

No centro de tudo est\u00e1 a economia da experi\u00eancia, onde os clientes comparam as experi\u00eancias que sua empresa oferece com as melhores experi\u00eancias que j\u00e1 tiveram. <\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que fornecedores e solu\u00e7\u00f5es pontuais n\u00e3o s\u00e3o mais suficientes \u2014 as empresas precisam de verdadeiros parceiros estrat\u00e9gicos para ajud\u00e1-las a ter sucesso. E na manh\u00e3 de ter\u00e7a-feira na confer\u00eancia Xperience em Nashville<\/a>, Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys, explicou por que a Genesys \u00e9 o parceiro estrat\u00e9gico que est\u00e1 exclusivamente posicionado para unificar cada experi\u00eancia em toda a empresa com Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia com IA. <\/span><\/p>\n

\u201cEsta plataforma foi constru\u00edda para evoluir com voc\u00ea\u201d, disse Bates. \u201cEla \u00e9 arquitetada para a velocidade que voc\u00ea precisa, a seguran\u00e7a que voc\u00ea precisa e a escala que voc\u00ea precisa.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u201cEsta plataforma foi constru\u00edda para evoluir com voc\u00ea. Ela foi projetada para a velocidade que voc\u00ea precisa, a seguran\u00e7a que voc\u00ea precisa e a escala que voc\u00ea precisa.\u201d <\/span><\/em><\/p>\n

\u2014 Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys <\/em><\/p>\n

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Agentic AI: O Agente de Transforma\u00e7\u00e3o Sem Precedentes <\/span><\/h2>\n

Bates explicou como cada onda de transforma\u00e7\u00e3o segue o mesmo padr\u00e3o: intensa press\u00e3o empresarial que \u00e9 acelerada pela disrup\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e resulta, em \u00faltima an\u00e1lise, em uma mudan\u00e7a fundamental na forma como as ind\u00fastrias operam. <\/span><\/p>\n

Ele observou que viu esse padr\u00e3o na Cisco com o surgimento da internet e, mais tarde, na Microsoft com o surgimento da computa\u00e7\u00e3o em nuvem. Agora, ele disse que estamos em outro ponto de inflex\u00e3o, \u00e0 medida que a press\u00e3o para oferecer experi\u00eancias personalizadas em escala est\u00e1 convergindo com o potencial disruptivo da IA e redefinindo como as empresas se envolvem com os clientes. <\/span><\/p>\n

\u201cEsta \u00e9 a maior transforma\u00e7\u00e3o de todas\u201d, disse Bates. \u201cEsta \u00e9 a que mudar\u00e1 a forma como interagimos com clientes e funcion\u00e1rios.\u201d <\/span><\/p>\n

O que torna essa transforma\u00e7\u00e3o diferente das ondas anteriores, ele disse, \u00e9 que a tecnologia que a impulsiona evoluiu mais r\u00e1pido do que nunca. A IA progrediu de percep\u00e7\u00e3o para previs\u00e3o, para conversa\u00e7\u00e3o \u2014 e agora para cria\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

\u201cEstamos agora no pr\u00f3ximo grande salto. Estamos na Agentic AI\u201d, disse Bates. \u201cIsso move a forma como pensamos sobre a experi\u00eancia para onde come\u00e7amos a pensar sobre a orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia.\u201d<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na economia de servi\u00e7os, o sucesso significava fluxos de trabalho, regras e scripts. O uso t\u00e1tico da IA era considerado apenas como um complemento para o contact center. As organiza\u00e7\u00f5es frequentemente optavam por focar na efici\u00eancia operacional ou na lealdade. <\/span><\/p>\n

Mas na economia da experi\u00eancia<\/a> atual, trata-se de otimizar ambos ao mesmo tempo. \u00c9 a\u00ed que entra a Genesys. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u201cEstamos agora no pr\u00f3ximo grande salto. Estamos na Agentic AI.”<\/span><\/em><\/p>\n

\u2014 Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys <\/span><\/em><\/p>\n

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Unificando a Empresa com Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia com IA <\/span><\/h2>\n

Bates descreveu como a Genesys passou por uma transforma\u00e7\u00e3o deliberada de v\u00e1rios anos para se tornar uma plataforma de transforma\u00e7\u00e3o l\u00edder para seus clientes. Ele disse que a ideia de colocar a IA no centro de toda a economia da experi\u00eancia \u2014 n\u00e3o apenas no contact center \u2014 \u00e9 poderosa e informa a vis\u00e3o da Genesys de entregar o poder da empatia a cada experi\u00eancia. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Orquestrar experi\u00eancias com IA envolve um sistema coordenado de capacidades acontecendo ao mesmo tempo. \u00c9 o uso estrat\u00e9gico amplo e profundo da IA para resolver problemas. \u00c9 isso que distingue o Genesys Cloud\u2122, uma<\/span> plataforma l\u00edder em orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com tecnologia de IA<\/span><\/a> , das solu\u00e7\u00f5es pontuais. <\/span><\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 onde come\u00e7a para a maioria das organiza\u00e7\u00f5es. Isso significa usar IA para ajudar a reduzir o esfor\u00e7o e aumentar a velocidade com resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, autoatendimento e disponibilidade 24\/7 em todos os canais. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aumenta\u00e7\u00e3o \u00e9 onde a IA ajuda a elevar o desempenho dos seus funcion\u00e1rios e a experi\u00eancia dos seus clientes. Para os funcion\u00e1rios, isso significa que capacidades como Agent Copilots, orienta\u00e7\u00e3o em tempo real e auto-sumariza\u00e7\u00e3o lidar\u00e3o com tarefas repetitivas para que possam se concentrar em intera\u00e7\u00f5es de alto valor. E para os clientes, pode reduzir o atrito com menos transfer\u00eancias, respostas mais r\u00e1pidas e encaminhamentos mais inteligentes. <\/span><\/p>\n

Com personaliza\u00e7\u00e3o, a IA adapta a experi\u00eancia em tempo real, entendendo o contexto, o tom emocional e as prefer\u00eancias. \u00c9 onde a empatia encontra a intelig\u00eancia, onde a entrega deve mudar com base em quem \u00e9 o cliente e no que ele precisa. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalmente, com a otimiza\u00e7\u00e3o, a IA n\u00e3o apenas reage \u2014 ela aprende. As jornadas s\u00e3o continuamente aprimoradas para ajudar a alcan\u00e7ar melhores resultados e melhores experi\u00eancias tanto para o cliente quanto para o neg\u00f3cio. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O pr\u00f3ximo n\u00edvel de experi\u00eancia <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Na confer\u00eancia Xperience do ano passado<\/a> , Bates apresentou os<\/span> N\u00edveis de Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancia<\/span><\/a> , um modelo de maturidade de seis n\u00edveis que fornece uma estrutura para as organiza\u00e7\u00f5es avaliarem onde est\u00e3o hoje, visualizarem o que \u00e9 poss\u00edvel e constru\u00edrem uma estrat\u00e9gia para crescimento impulsionado pela IA. <\/span><\/p>\n

O N\u00edvel 4 \u00e9 onde a IA come\u00e7a a agir de forma semi-aut\u00f4noma com supervis\u00e3o humana. Ela planeja, adapta-se e raciocina atrav\u00e9s de uma situa\u00e7\u00e3o em tempo real, mas sempre com interven\u00e7\u00e3o humana antes que qualquer coisa seja executada. <\/span><\/p>\n

\u201cEstou chocado com a rapidez com que chegamos aqui. Isso evoluiu em velocidade da luz\u201d, disse Bates. \u201cO progresso que foi feito \u00e9 surpreendente \u2014 tanto a n\u00edvel de ind\u00fastria quanto aqui na Genesys.\u201d <\/span><\/p>\n

O N\u00edvel 5 \u00e9 onde a IA se torna totalmente aut\u00f4noma; \u00e9 onde a IA busca resultados. Agentes virtuais, copilotos e orquestradores est\u00e3o raciocinando, planejando e agindo por conta pr\u00f3pria \u2014 guiados por objetivos, n\u00e3o por fluxos predefinidos. \u00c9 uma orquestra\u00e7\u00e3o de ciclo fechado e autoaperfei\u00e7oamento em toda a empresa e al\u00e9m. <\/span><\/p>\n

\u201cO N\u00edvel 5 \u00e9 ousado\u201d, disse Bates, \u201c\u00c9 para isso que estamos construindo todos os dias aqui na Genesys.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

\u201cLevel 5 \u00e9 ousado. \u00c9 para isso que estamos trabalhando todos os dias aqui na Genesys.\u201d <\/span><\/em><\/p>\n

\u2014 Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys <\/em><\/p>\n

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Quatro Mudan\u00e7as Moldando o Futuro da Economia da Experi\u00eancia <\/span><\/h2>\n

Para avan\u00e7ar no modelo de maturidade, uma organiza\u00e7\u00e3o precisa passar da experimenta\u00e7\u00e3o t\u00e1tica para a transforma\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica em uma plataforma de Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia com IA. <\/span><\/p>\n

Bates explicou como existem quatro mudan\u00e7as fundamentais que toda organiza\u00e7\u00e3o precisa fazer para ter sucesso com a Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia com IA. <\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. De aplicativos para experi\u00eancias <\/span><\/h3>\n

Em vez de dizer \u201cvamos obter um copilot\u201d ou \u201cvamos automatizar o roteamento\u201d, essa abordagem estrat\u00e9gica come\u00e7a perguntando o que o cliente realmente est\u00e1 tentando realizar \u2014 e como a IA em toda a empresa pode ajud\u00e1-lo a fazer isso em tempo real. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cAs experi\u00eancias n\u00e3o vivem dentro de um aplicativo\u201d, disse Bates. \u201cElas vivem ao longo de toda a jornada.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. De m\u00e9tricas para resultados <\/span><\/h3>\n

Durante d\u00e9cadas, as empresas mediram seu sucesso com m\u00e9tricas como resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, tempo m\u00e9dio de atendimento e velocidade m\u00e9dia de resposta. Mas a realidade \u00e9 que essas s\u00e3o m\u00e9tricas operacionais que \u201cdizem como a m\u00e1quina est\u00e1 funcionando\u201d, n\u00e3o \u201cse a experi\u00eancia est\u00e1 funcionando.\u201d Na economia da experi\u00eancia, precisamos pensar em termos de retorno sobre a experi\u00eancia \u2014 otimizando tanto para efici\u00eancia quanto para lealdade. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. De ferramentas a colegas de equipe <\/span><\/h3>\n

Esta mudan\u00e7a \u00e9 sobre redefinir a rela\u00e7\u00e3o entre humanos e IA. Trata-se de a IA se tornar um colega de trabalho confi\u00e1vel, trabalhando lado a lado com sua equipe para oferecer melhores resultados. Para os consumidores, isso significa maior facilidade, resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e mais transpar\u00eancia. E para os funcion\u00e1rios, a IA se torna o colega que nunca dorme, nunca perde o contexto e sempre tem a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o pronta. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. De solu\u00e7\u00f5es pontuais a plataformas <\/span><\/h3>\n

Resultados impulsionados por IA n\u00e3o v\u00eam de ferramentas isoladas; eles v\u00eam de solu\u00e7\u00f5es constru\u00eddas para trabalhar juntas. Voc\u00ea quer que toda a sua IA fa\u00e7a quatro coisas: automatizar, aumentar, personalizar e otimizar. E voc\u00ea quer que ela fa\u00e7a todas essas coisas juntas \u2014 de forma consistente, entre equipes e canais. Isso requer uma plataforma. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transformando Ind\u00fastrias com uma Plataforma Estrat\u00e9gica <\/span><\/h2>\n

A plataforma Genesys Cloud \u00e9 constru\u00edda para evoluir com empresas l\u00edderes em diversos setores e regi\u00f5es geogr\u00e1ficas. \u00c9 aberta, nativa da nuvem e arquitetada para velocidade, seguran\u00e7a e crescimento. <\/span><\/p>\n

A Genesys adicionou mais de 500 recursos ao Genesys Cloud apenas no \u00faltimo ano fiscal. E a plataforma alimenta mais de 2 bilh\u00f5es de conversas entre nossos clientes e seus consumidores por m\u00eas em 2025. <\/span><\/p>\n

Mas mesmo a plataforma mais forte n\u00e3o opera em um v\u00e1cuo. A Genesys tamb\u00e9m trabalha dentro de um ecossistema maior com outras plataformas estrat\u00e9gicas que est\u00e3o impulsionando a empresa. Para saber mais sobre o momentum trimestral da Genesys e suas parcerias estrat\u00e9gicas, visite a<\/span> sala de imprensa da empresa<\/span><\/a> . <\/span><\/p>\n

O Xperience continua em Nashville com dois dias completos de sess\u00f5es interativas que variam de palestras conduzidas por especialistas a workshops pr\u00e1ticos e estudos de caso do mundo real. Mais de 2.000 participantes est\u00e3o na Cidade da M\u00fasica para ouvir sobre o futuro das experi\u00eancias impulsionadas por IA. Saiba mais sobre<\/span> o Xperience, o evento CX + AI do ano<\/span><\/a> . <\/span><\/p>\n

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Tony Bates explica por que a Genesys \u00e9 o parceiro estrat\u00e9gico posicionado para unificar todas as experi\u00eancias em toda a empresa com Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia com IA<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":592812,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941,15965,18476],"tax_contenttheme":[14921],"tax_bundle":[15274],"tax_contenttheme2":[16122,16154,16142],"tax_capability_sitewide":[16208],"tax_products_programs":[16488,17539],"tax_buying_job":[16747],"tax_buyer_persona":[16877,16910,18586],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-597795","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-announcements-pt-br","tax_blogcategory-experience-orchestration-pt-br","tax_contenttheme-level-up-your-technology-pt-br","tax_bundle-genesys-ai-pt-br","tax_contenttheme2-grow-your-business-pt-br","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-pt-br","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-pt-br","tax_buying_job-job-5-validation-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_buyer_persona-technical-pt-br","tax_buyer_persona-tecnica","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597795","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597795\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":597804,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597795\/revisions\/597804"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/592812"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597795"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597795"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597795"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597795"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597795"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597795"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597795"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597795"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597795"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597795"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597795"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597795"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597795"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}