{"id":597498,"date":"2025-09-12T10:55:17","date_gmt":"2025-09-12T17:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy"},"modified":"2025-10-10T05:42:15","modified_gmt":"2025-10-10T12:42:15","slug":"cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-leaders-share-views-on-thriving-in-the-experience-economy","title":{"rendered":"L\u00edderes de CX compartilham opini\u00f5es sobre prosperar na economia da experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Na economia da experi\u00eancia atual, onde cada intera\u00e7\u00e3o pode moldar a fidelidade \u00e0 marca e o sucesso a longo prazo, as organiza\u00e7\u00f5es enfrentam uma press\u00e3o crescente para oferecer n\u00e3o apenas um atendimento excepcional ao cliente, mas tamb\u00e9m experi\u00eancias gratificantes aos funcion\u00e1rios<\/a> . A demanda por personaliza\u00e7\u00e3o, empatia e rapidez nunca foi t\u00e3o grande. E as empresas est\u00e3o descobrindo que o caminho para o sucesso est\u00e1 em equilibrar a conex\u00e3o humana com a tecnologia. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a> e a inova\u00e7\u00e3o na nuvem<\/a> est\u00e3o ajudando a impulsionar essa transforma\u00e7\u00e3o, eliminando atritos, aprimorando a personaliza\u00e7\u00e3o e liberando os funcion\u00e1rios para se concentrarem no que \u00e9 mais importante: construir conex\u00f5es aut\u00eanticas. Empresas de todos os setores est\u00e3o repensando abordagens tradicionais e adotando estrat\u00e9gias e tecnologias integradas, como a IA, para elevar tanto a jornada do cliente quanto a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante o Xperience 2025 em Nashville<\/a> esta semana, conversamos com v\u00e1rios l\u00edderes de CX que est\u00e3o redefinindo o que significa entregar resultados excepcionais na economia da experi\u00eancia<\/a> . Em nossas entrevistas Level Up CX Live, organiza\u00e7\u00f5es vision\u00e1rias compartilham insights francos sobre como escalar opera\u00e7\u00f5es com agilidade, incorporar IA nos fluxos de trabalho di\u00e1rios e usar an\u00e1lises para descobrir sentimentos mais profundos dos clientes e impulsionar melhorias em toda a empresa. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De cuidados de sa\u00fade a servi\u00e7os financeiros e varejo, essas hist\u00f3rias destacam a mudan\u00e7a de mentalidade necess\u00e1ria para prosperar na economia da experi\u00eancia: Pense grande, comece pequeno, mova-se rapidamente e sempre coloque as pessoas no centro de cada decis\u00e3o. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593154″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”3\/4″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757698841211{margin-top: 3.0em !important;}”]Robert Allen, <\/em>Gerente, Opera\u00e7\u00f5es T\u00e9cnicas do Centro de Comunica\u00e7\u00e3o, <\/em>Sa\u00fade Regional de Rochester <\/em><\/strong><\/p>\n

Relat\u00f3rio sobre o<\/span> estado da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a> revela que 64% dos consumidores entrevistados acreditam que a intelig\u00eancia artificial (IA) melhorar\u00e1 a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos pr\u00f3ximos dois a tr\u00eas anos. A Rochester Regional Health experimentou essa prontid\u00e3o do consumidor em primeira m\u00e3o por meio de sua implanta\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de IA. Robert Allen, Gerente de Opera\u00e7\u00f5es T\u00e9cnicas do Centro de Comunica\u00e7\u00e3o, defende uma abordagem medida para a transforma\u00e7\u00e3o da IA na sa\u00fade. <\/span><\/p>\n

“Adotamos a filosofia: Pense grande, comece pequeno, mova-se rapidamente”, nos disse Allen. “Vimos que os pacientes est\u00e3o prontos para a IA e est\u00e3o usando ativamente nossos bots de verifica\u00e7\u00e3o e op\u00e7\u00f5es de autoatendimento. Mas n\u00e3o queremos nos apressar no mercado e fazer com que os pacientes tenham uma experi\u00eancia negativa porque nos movemos r\u00e1pido demais. Quando voc\u00ea tem uma m\u00e1 experi\u00eancia com IA, voc\u00ea n\u00e3o vai querer voltar a essa experi\u00eancia. Ent\u00e3o, levamos nosso tempo, obtemos nosso feedback e, em seguida, escalamos a partir da\u00ed.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”3\/4″][vc_column_text css=””]Kaleb Stunkard, Presidente e CEO, Lighthouse Works<\/strong><\/em><\/p>\n

As plataformas em nuvem est\u00e3o abrindo novas possibilidades para a r\u00e1pida transforma\u00e7\u00e3o e crescimento dos neg\u00f3cios. Kaleb Stunkard, presidente e CEO da Lighthouse Works Florida<\/a> , descobriu isso quando a pandemia criou uma demanda sem precedentes por seus servi\u00e7os. <\/span><\/p>\n

“Passamos de 100 agentes para 600 em alguns anos, e o Genesys Cloud nos permitiu escalar sem problemas”, explicou Stunkard. “Na verdade, implementamos o Genesys durante esse per\u00edodo de crescimento e, honestamente, foi tranquilo.” <\/span><\/p>\n

Os resultados falam por si: a Lighthouse Florida expandiu de uma opera\u00e7\u00e3o regional para uma presen\u00e7a nacional, dobrou sua base de clientes desde 2020 e alcan\u00e7ou zero rotatividade dos clientes ao longo de oito anos, mantendo 90% de reten\u00e7\u00e3o de agentes. <\/span><\/p>\n

“O Genesys nos deu acesso a APIs, recursos de desenvolvedor e a capacidade de construir e inovar em cima da plataforma”, observou Stunkard. “Quando voc\u00ea tem esse n\u00edvel de flexibilidade e suporte \u00e0 inova\u00e7\u00e3o, pode se adaptar a qualquer desafio de neg\u00f3cios que surgir.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593162″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593166″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]\u2013 John Parente, Diretor, Opera\u00e7\u00f5es de Contact Center, Stanley Steemer<\/strong><\/em><\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio ” The State of Customer Experience<\/a> ” da Genesys, apenas 32% das organiza\u00e7\u00f5es pesquisadas migraram completamente sua infraestrutura de CX para a nuvem. Sem estar na nuvem, essas organiza\u00e7\u00f5es ter\u00e3o dificuldade em acompanhar as expectativas em evolu\u00e7\u00e3o dos clientes \u2014 e provavelmente achar\u00e3o imposs\u00edvel adotar inova\u00e7\u00f5es de IA na experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n

John Parente, diretor de opera\u00e7\u00f5es do contact center na Stanley Steemer<\/a> , aconselha os colegas l\u00edderes de CX que est\u00e3o considerando a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem que qualquer preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 exagerada. Parente nos disse: \u201cSupere qualquer medo que voc\u00ea tenha sobre a estabilidade e confiabilidade da nuvem. N\u00f3s j\u00e1 estamos l\u00e1. Em segundo lugar, voc\u00ea quer estar em uma aplica\u00e7\u00e3o que est\u00e1 sempre inovando. Na nuvem, com o parceiro certo, a inova\u00e7\u00e3o simplesmente acontece.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]Ericka Bennett, Gerente de An\u00e1lise de Intera\u00e7\u00e3o de Vendas e An\u00e1lise de Discurso, Ferguson<\/strong><\/em><\/p>\n

Quarenta e um por cento dos l\u00edderes de CX pesquisados para o relat\u00f3rio “O Estado da Experi\u00eancia do Cliente” citam acompanhar as crescentes expectativas dos clientes como seu maior desafio. No entanto, muitos lutam para implementar mudan\u00e7as sistem\u00e1ticas que abordem as causas ra\u00edzes em vez dos sintomas. <\/span>As organiza\u00e7\u00f5es muitas vezes ficam presas no coaching de agentes individuais em vez de aproveitar a tecnologia para entender o sentimento do cliente e criar solu\u00e7\u00f5es em toda a empresa. Ericka Bennett, Gerente de An\u00e1lise de Intera\u00e7\u00e3o de Vendas e An\u00e1lise de Discurso na Ferguson, explica como sua organiza\u00e7\u00e3o usa a an\u00e1lise de discurso para identificar problemas sist\u00eamicos e impulsionar mudan\u00e7as em toda a organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

“Usamos as respostas de nossas pesquisas para restringir o campo de vis\u00e3o \u00e0s coisas que nossos clientes est\u00e3o falando com mais frequ\u00eancia”, disse Bennett. “Estamos procurando palavras e frases que possam nos ajudar a isolar como os clientes est\u00e3o reagindo, seja positivamente ou com frustra\u00e7\u00e3o.” <\/span><\/p>\n

“Em seguida, pegamos nossos insights, comunicamos \u00e0 lideran\u00e7a e \u00e0s partes interessadas, que nos ajudam a impulsionar mudan\u00e7as significativas e acion\u00e1veis”, continuou ela. “Podemos ent\u00e3o atualizar nossos kits de ferramentas para os associados, capacitando-os com as informa\u00e7\u00f5es de que precisam para ter uma conversa melhor e mais eficaz. Conseguimos ver esse progresso e melhoria, n\u00e3o apenas da perspectiva do associado, mas tamb\u00e9m do que ouvimos dos clientes.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=”593184″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1757698154255{margin-top: 9.0em !important;}” rounded_corners=”rounded-xs”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593185″ css=””][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757699012869{margin-top: 2.0em !important;}”]Roi Zahut, Diretor de Tecnologia, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

“Aqui est\u00e1 o que a maioria das empresas erra na implementa\u00e7\u00e3o de IA: elas constroem ferramentas poderosas que ficam fora dos fluxos de trabalho de seus agentes”, diz Roi Zahut, Diretor de Tecnologia da Aterian. O relat\u00f3rio “O Estado da Experi\u00eancia do Cliente” da Genesys revela que experi\u00eancias integradas e cont\u00ednuas s\u00e3o o que os clientes desejam \u2014 97% dos entrevistados afirmaram que querem intera\u00e7\u00f5es omnichannel sem ter que se repetir. <\/span><\/p>\n

O mesmo princ\u00edpio se aplica internamente. “Constru\u00edmos nossas capacidades de IA diretamente dentro da Genesys porque o contexto impulsiona a ado\u00e7\u00e3o. Se suas ferramentas de IA n\u00e3o est\u00e3o incorporadas no fluxo de trabalho natural de seus agentes, elas simplesmente n\u00e3o ser\u00e3o usadas, n\u00e3o importa qu\u00e3o sofisticadas sejam.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=””]Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente, Aterian<\/strong><\/em><\/p>\n

“Os dados mostram que apenas 11% dos consumidores dizem receber um servi\u00e7o consistentemente excelente, mas 82% acreditam que uma empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto seu servi\u00e7o”, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente na Aterian. “Essa lacuna existe em parte porque as organiza\u00e7\u00f5es esquecem que a implementa\u00e7\u00e3o bem-sucedida de IA requer empatia dupla \u2014 em rela\u00e7\u00e3o aos clientes e aos funcion\u00e1rios.” <\/span><\/p>\n

“Nossa abordagem para a implementa\u00e7\u00e3o de IA foi intencionalmente projetada para deixar os agentes confort\u00e1veis com as ferramentas de IA”, acrescentou Lovric. “Quando sua equipe adota a IA como um aprimoramento em vez de algo a temer, essa confian\u00e7a se traduz diretamente em melhores experi\u00eancias para o cliente.” <\/span><\/p>\n

“A maioria das empresas trata o suporte por e-mail como uma linha de montagem \u2014 modelos gen\u00e9ricos com respostas prontas e zero personaliza\u00e7\u00e3o”, disse Lovric. “Mas aqui est\u00e1 o que elas est\u00e3o perdendo, embora os dados mostrem que 58% dos clientes n\u00e3o se importam se um humano ou IA resolve seu problema, eles se importam absolutamente em se sentir ouvidos e valorizados. Reimaginamos o e-mail como uma oportunidade de mostrar aos clientes que eles s\u00e3o amados, n\u00e3o apenas mais uma tarefa a ser conclu\u00edda. Quando a IA ajuda voc\u00ea a oferecer cuidado genu\u00edno em escala, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 apenas resolvendo problemas \u2014 est\u00e1 construindo lealdade \u00e0 marca em cada intera\u00e7\u00e3o.” <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593187″ css=”.vc_custom_1757629904451{margin-top: 3.0em !important;}” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/4″][vc_single_image image=”593188″ css=”” rounded_corners=”rounded”][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text css=”.vc_custom_1757699062692{margin-top: 3.0em !important;}”]Adam Mitchell, Chefe de Solu\u00e7\u00f5es Empresariais, Voya Financial<\/strong><\/em><\/p>\n

a Orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia com IA tem muitos benef\u00edcios. Um deles \u00e9 que, \u00e0 medida que mais intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o automatizadas, libera os agentes humanos para trabalharem em preocupa\u00e7\u00f5es verdadeiramente significativas dos clientes com empatia e habilidade. Como Adam Mitchell, chefe de solu\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios corporativos da Voya Financial<\/a> , afirma: \u201cNossa vis\u00e3o \u00e9 eliminar todas as transa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas do contact center e automatiz\u00e1-las, para que possamos deixar que nossos representantes do contact center fa\u00e7am o que sabem fazer de melhor, que \u00e9 ser humanos\u201d. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Quer ouvir mais de l\u00edderes de CX que est\u00e3o impulsionando a inova\u00e7\u00e3o em suas organiza\u00e7\u00f5es? Confira todas as nossas<\/span> entrevistas do Level Up CX Live<\/span><\/a> . E assista ao Xperience 2025 on-demand<\/a> para ver o que voc\u00ea perdeu no evento CX + AI do ano. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Na economia da experi\u00eancia atual, onde cada intera\u00e7\u00e3o pode moldar a fidelidade \u00e0 marca e o sucesso a longo prazo, as organiza\u00e7\u00f5es enfrentam uma press\u00e3o crescente para oferecer n\u00e3o apenas um atendimento excepcional ao cliente, mas tamb\u00e9m experi\u00eancias gratificantes aos funcion\u00e1rios . A demanda por personaliza\u00e7\u00e3o, empatia e rapidez nunca foi t\u00e3o grande. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1188,"featured_media":592923,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941,15993,18500,13115],"tax_contenttheme":[14856],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16179],"tax_capability_sitewide":[16239,18162,16208,16433],"tax_products_programs":[16488,17539],"tax_buying_job":[16747],"tax_buyer_persona":[16877,16910,18586],"tax_sector":[17043,16945,16985,16958,17057],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-597498","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br","tax_blogcategory-customer-journey-management-pt-br","tax_blogcategory-cloud-pt-br","tax_contenttheme-melhore-a-experiencia-do-cliente","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-pt-br","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-pt-br","tax_capability_sitewide-cloud-migration-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_capability_sitewide-wem-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-pt-br","tax_buying_job-job-5-validation-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_buyer_persona-technical-pt-br","tax_buyer_persona-tecnica","tax_sector-retail-pt-br","tax_sector-financial-pt-br","tax_sector-industrial-pt-br","tax_sector-healthcare-pt-br","tax_sector-technology-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597498","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1188"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597498\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":597505,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597498\/revisions\/597505"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/592923"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597498"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597498"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597498"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597498"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597498"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597498"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597498"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597498"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597498"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597498"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597498"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597498"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597498"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}