{"id":589972,"date":"2025-08-25T20:43:19","date_gmt":"2025-08-26T03:43:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/alem-da-experiencia-omnichannel-o-valor-estrategico-da-cx-channel-less"},"modified":"2025-09-07T20:32:34","modified_gmt":"2025-09-08T03:32:34","slug":"beyond-omnichannel-the-strategic-value-of-channel-less-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/beyond-omnichannel-the-strategic-value-of-channel-less-cx","title":{"rendered":"Al\u00e9m da experi\u00eancia omnichannel: o valor estrat\u00e9gico da CX channel-less"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">No mundo digital de hoje, os clientes n\u00e3o pensam em termos de &#8220;canais&#8221;. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ai-for-the-experience-economy-how-to-deliver-the-next-level-of-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Eles pensam mais em termos de experi\u00eancias<\/a>. Quer iniciem uma conversa no Facebook, continuem no WhatsApp ou terminem em uma chamada telef\u00f4nica, eles esperam consist\u00eancia, velocidade e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para as empresas, isso significa que a forma antiga de gerir o engagement com o cliente com estrat\u00e9gias isoladas e espec\u00edficas por canal j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 suficiente. Entra em cena a abordagem channel-less: um modelo no qual as experi\u00eancias do cliente fluem sem esfor\u00e7o entre plataformas e pontos de contato. \u00c9 um modelo guiado por dados unificados e automa\u00e7\u00e3o inteligente, concebido para proporcionar personaliza\u00e7\u00e3o em grande escala.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, vamos nos aprofundar na evolu\u00e7\u00e3o da CX omnichannel, no significado da abordagem channel-less, por que ela \u00e9 importante e como as empresas podem adot\u00e1-la com sucesso para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que significa realmente \u201cchannel-less\u201d?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 muito valor potencial em acrescentar novos canais como parte da sua estrat\u00e9gia de CX. Na verdade, uma<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> pesquisa com mais de 5.000 consumidores<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> revelou que 50% deles consideram ser atendidos a qualquer momento, no seu canal preferido, como o aspecto mais importante de uma experi\u00eancia personalizada.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;584852&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Embora seja importante que as empresas ofere\u00e7am mais op\u00e7\u00f5es digitais, \u00e9 igualmente importante reconhecer que os clientes n\u00e3o veem as suas experi\u00eancias atrav\u00e9s de uma \u00f3ptica espec\u00edfica de canal. Por exemplo, se algu\u00e9m tiver uma intera\u00e7\u00e3o ruim no WhatsApp, dificilmente dir\u00e1: &#8220;Esta marca tem dificuldades no <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/unlocking-the-power-of-whatsapp-for-outbound-campaigns\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">WhatsApp<\/a>&#8220;. Em vez disso, os clientes tendem a concluir que a marca oferece um suporte ruim de forma geral, e essa percep\u00e7\u00e3o geralmente se reflete em feedbacks e pesquisas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eles veem apenas uma marca, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-to-develop-an-effective-customer-journey-management-plan\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">uma jornada<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma estrat\u00e9gia channel-less prioriza transi\u00e7\u00f5es sem atritos, e n\u00e3o a gest\u00e3o de canais. Ela ajuda a garantir que, independentemente de como o cliente escolha interagir, o contexto, a personaliza\u00e7\u00e3o e a continuidade sejam preservados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse modelo permite que as empresas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Escalem entre canais usando interfaces e filas unificadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Personalizem conectando continuamente dados e comportamentos do cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Criem intera\u00e7\u00f5es significativas com ferramentas como bots, rich media e conavega\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Otimizem a CX usando IA, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-journey-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lise de jornadas<\/a> e dados de desempenho em tempo real.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e1ticas recomendadas para oferecer uma CX channel-less<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adotar um modelo channel-less n\u00e3o \u00e9 apenas uma mudan\u00e7a tecnol\u00f3gica, \u00e9 uma mudan\u00e7a de mentalidade e de opera\u00e7\u00e3o. Aqui est\u00e3o as principais pr\u00e1ticas para orientar essa jornada:<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">1. Unifique o espa\u00e7o de trabalho dos agentes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma verdadeira experi\u00eancia channel-less come\u00e7a com um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-and-servicenow-the-power-of-a-unified-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">espa\u00e7o de trabalho unificado<\/a>. Ofere\u00e7a aos agentes uma \u00fanica interface para gerir todas as conversas, independentemente do canal. Isso reduz a complexidade, minimiza a troca constante entre ferramentas e permite que o agente ofere\u00e7a um atendimento mais r\u00e1pido e bem informado.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">2. Aplique l\u00f3gicas consistentes de roteamento e enfileiramento<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes esperam o mesmo n\u00edvel de agilidade, independentemente de como eles entrem em contato. Ao aplicar regras uniformes de roteamento e enfileiramento em todos os canais, voc\u00ea permite que o suporte seja confi\u00e1vel e reduz as inconsist\u00eancias nos tempos de espera, melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o geral.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">3. Preserve o contexto da conversa entre canais<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das maiores frustra\u00e7\u00f5es para os clientes \u00e9 ter que repetir a informa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 proporcionaram. De acordo com o relat\u00f3rio &#8220;<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;, 36% dos consumidores entrevistados em todo o mundo dizem que repetir as informa\u00e7\u00f5es passadas \u00e9 altamente frustrante, e 22% dizem que isso os irrita tanto que querem chorar, gritar ou parar de fazer neg\u00f3cios com a empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A abordagem channel-less mant\u00e9m as intera\u00e7\u00f5es encadeadas e com contexto, mesmo quando mudam de plataforma. Se um cliente come\u00e7ar no Instagram e mudar para e-mail, o agente deve ter acesso \u00e0 jornada completa para responder sem perder o ritmo.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">4. Use IA para antecipar e automatizar<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A IA \u00e9 um elemento essencial para a CX channel-less. Desde o reconhecimento da inten\u00e7\u00e3o do cliente at\u00e9 a automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas rotineiras e o encaminhamento inteligente de problemas complexos, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/deliver-the-next-level-of-experience-with-genesys-cloud-ai-studio-and-ai-guides\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">a IA ajuda a personalizar experi\u00eancias<\/a> e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos agentes. Isso gera resolu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas, intera\u00e7\u00f5es mais inteligentes e resultados mais significativos em escala.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais setores podem se beneficiar de uma estrat\u00e9gia channel-less?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma estrat\u00e9gia channel-less \u00e9 uma abordagem transformadora para a CX. Aqui est\u00e3o alguns casos de uso reais que mais se beneficiam dessa abordagem:<\/span><\/p>\n<p><strong>Varejo e e-commerce<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes podem descobrir um produto no Instagram, enviar uma mensagem \u00e0 marca com uma d\u00favida e, posteriormente, seguir via chat na web ou WhatsApp para finalizar a compra. Uma estrat\u00e9gia channel-less ajuda os agentes a visualizar toda a jornada, oferecendo respostas mais r\u00e1pidas e personalizadas sem que os clientes precisem repetir informa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso pode gerar n\u00e3o apenas satisfa\u00e7\u00e3o, mas, idealmente, convers\u00f5es, pois os clientes passam pelo processo mais rapidamente, sem motivos para questionar ou adiar a realiza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios com sua marca.<\/span><\/p>\n<p><strong>Viagens e hotelaria<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Em cen\u00e1rios de alta press\u00e3o, como altera\u00e7\u00f5es de voos ou reservas de \u00faltima hora, os viajantes esperam um suporte r\u00e1pido. Com a CX channel-less, companhias a\u00e9reas e hot\u00e9is podem integrar pontos de contato por mensagem, voz e e-mail, preservando o contexto em cada intera\u00e7\u00e3o. Os clientes podem mudar de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/live-chat-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chat para voz sem interrup\u00e7\u00f5es<\/a>, enquanto os agentes permanecem totalmente informados.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;585129&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Servi\u00e7os financeiros<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Seja para solicitar um empr\u00e9stimo, verificar os detalhes da conta ou obter suporte em uma transa\u00e7\u00e3o, os clientes do setor financeiro geralmente variam entre canais da web, m\u00f3veis e de mensagens. Uma abordagem channel-less permite que o atendimento seja seguro, em tempo real, com informa\u00e7\u00f5es consistentes e transi\u00e7\u00f5es fluidas, aumentando tanto a satisfa\u00e7\u00e3o quanto a confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n<p><strong>Setor p\u00fablico e servi\u00e7os p\u00fablicos<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">O cidad\u00e3o pode iniciar um pedido de informa\u00e7\u00e3o nas redes sociais, continuar por e-mail e concluir por telefone. Um modelo unificado e channel-less ajuda \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos e empresas de servi\u00e7os essenciais a oferecer um suporte acess\u00edvel e eficiente, mantendo o contexto completo ao longo de toda a jornada.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">O papel do social listening em uma estrat\u00e9gia channel-less<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na CX, o social listening deixou de ser apenas uma ferramenta de marketing. Ele \u00e9 um componente essencial para oferecer um servi\u00e7o oportuno, proativo e personalizado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 medida que mais conversas com clientes acontecem publicamente em <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plataformas de redes sociais<\/a>, como Facebook, Instagram e X (antigo Twitter), as marcas precisam estar preparadas para monitorar, interpretar e responder a esses sinais como parte da sua estrat\u00e9gia geral de engagement com o cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma abordagem channel-less conecta o social listening a outros canais digitais e de voz para ajudar a garantir que nenhuma intera\u00e7\u00e3o, p\u00fablica ou privada, seja deixada fora da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como o social listening fortalece a estrat\u00e9gia channel-less:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Vis\u00e3o unificada do engagement<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">Ao vincular coment\u00e1rios p\u00fablicos e mensagens privadas ao perfil de um cliente, as empresas obt\u00eam uma vis\u00e3o completa do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, permitindo respostas mais informadas e consistentes em todos os canais.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Tempos de resposta mais r\u00e1pidos<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">Quando configurado corretamente, o social listening permite que as empresas apliquem regras de escalonamento que identificam e encaminham automaticamente publica\u00e7\u00f5es de alta prioridade ou sens\u00edveis para os agentes, garantindo aten\u00e7\u00e3o imediata onde ela \u00e9 mais necess\u00e1ria.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Servi\u00e7o proativo<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">As informa\u00e7\u00f5es obtidas com o social listening ajudam a identificar temas recorrentes, problemas emergentes ou mudan\u00e7as de sentimento. Isso permite que as equipas ajam antes que pequenos problemas se transformem em grandes crises.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">As plataformas p\u00fablicas amplificam tanto elogios quanto cr\u00edticas. Ao abordar proativamente reclama\u00e7\u00f5es e preocupa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel proteger a percep\u00e7\u00e3o da marca e mostrar aos clientes que eles est\u00e3o sendo ouvidos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando combinado com outros pontos de contato digitais, o social listening completa o quadro de uma abordagem integral para uma estrat\u00e9gia channel-less.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tornando a abordagem channel-less uma realidade com o Genesys Cloud<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na Genesys, temos o compromisso de ajudar as empresas a ir al\u00e9m das intera\u00e7\u00f5es isoladas e adotar uma abordagem channel-less para a experi\u00eancia do cliente. Continuamos investindo em ferramentas inovadoras que facilitam a entrega de jornadas perfeitas e conectadas em cada ponto de contato, independentemente de onde a conversa come\u00e7a ou termina.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2122<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0oferece um desktop unificado para o agente, onde intera\u00e7\u00f5es de textos SMS, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook (tanto publica\u00e7\u00f5es p\u00fablicas quanto mensagens privadas no Messenger) e outros podem ser gerenciados juntamente com canais tradicionais, como voz e e-mail. Essa centraliza\u00e7\u00e3o proporciona aos agentes maior visibilidade e permite que eles trabalhem de forma mais eficiente sem alternar entre ferramentas ou sem perder contexto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Genesys Cloud tamb\u00e9m garante que as conversas sejam cont\u00ednuas e \u00fanicas, permitindo que agentes e clientes retomem exatamente de onde pararam, mesmo ao trocar de dispositivo ou sess\u00e3o. Ao manter um perfil unificado do cliente, cada intera\u00e7\u00e3o \u00e9 informada por comportamentos e prefer\u00eancias anteriores, resultando em um servi\u00e7o mais inteligente e personalizado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, o Genesys Cloud empodera as equipes para que possam interagir com conversas p\u00fablicas no <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Facebook, Instagram e X\/Twitter<\/a>. Por meio do social listening e da an\u00e1lise de sentimentos com IA, as empresas podem detectar posts de alta prioridade e aplicar regras de escalonamento personalizadas para encaminh\u00e1-las ao agente certo antes que os problemas se agravem publicamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os recursos de IA integrados tamb\u00e9m potencializam funcionalidades como atendimento proativo, roteamento preditivo e autoatendimento guiado por IA, criando uma experi\u00eancia fluida no centro da abordagem channel-less. Estas ferramentas n\u00e3o s\u00f3 reduzem a carga dos agentes humanos como tamb\u00e9m garantem respostas r\u00e1pidas e relevantes em todas as etapas da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em conjunto, esses recursos formam a base de uma experi\u00eancia escal\u00e1vel e channel-less, permitindo que as empresas transformem o modo como interagem com os clientes.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;584855&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por que a abordagem channel-less \u00e9 o futuro<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O futuro da CX n\u00e3o se resume a adicionar mais canais: ele vai al\u00e9m da experi\u00eancia do cliente omnichannel. Trata-se de criar experi\u00eancias mais conectadas e sem esfor\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Genesys Cloud permite \u00e0s empresas ir al\u00e9m da gest\u00e3o de canais, concentrando-se na orquestra\u00e7\u00e3o da jornada, no atendimento proativo e na personaliza\u00e7\u00e3o baseada em dados. Com <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">a IA, a automa\u00e7\u00e3o e o suporte nativo para canais digitais importantes<\/a>, a Genesys torna a CX channel-less n\u00e3o apenas poss\u00edvel, mas tamb\u00e9m poderosa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea est\u00e1 pronto para repensar sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente, este \u00e9 o momento de adotar a abordagem channel-less. Vamos continuar essa conversa. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital#demo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Obtenha uma demonstra\u00e7\u00e3o hoje mesmo<\/a> e descubra como voc\u00ea pode melhorar sua estrat\u00e9gia digital com o Genesys Cloud. Al\u00e9m disso, leia este guia para saber como desenvolver sua estrat\u00e9gia digital e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/practical-guide-to-web-messaging?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">oferecer aos clientes uma experi\u00eancia perfeita, personalizada e channel-less<\/a>.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]No mundo digital de hoje, os clientes n\u00e3o pensam em termos de &#8220;canais&#8221;. 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