{"id":583887,"date":"2025-07-20T16:46:39","date_gmt":"2025-07-20T23:46:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/fidelidade-a-marca-por-crowdsourcing-como-as-redes-sociais-afetam-a-experiencia-do-cliente"},"modified":"2025-08-05T01:33:28","modified_gmt":"2025-08-05T08:33:28","slug":"crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx","title":{"rendered":"Fidelidade \u00e0 marca por crowdsourcing: como as redes sociais afetam a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Na atual economia da experi\u00eancia, em que a qualidade da experi\u00eancia do cliente (CX) de muitas marcas se tornou o maior diferencial, as opini\u00f5es dos consumidores n\u00e3o s\u00e3o apenas compartilhadas, elas s\u00e3o difundidas. Com cada tu\u00edte, marca\u00e7\u00e3o e publica\u00e7\u00e3o, os consumidores transformam a forma como as marcas s\u00e3o vistas, percebidas e lembradas. Muitas vezes, tudo come\u00e7a com uma experi\u00eancia sobre a qual vale a pena falar.<\/span><\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio “<\/span>O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a>” de 2025 da Genesys, 41% dos entrevistados disseram que recomendaram uma empresa no \u00faltimo ano gra\u00e7as a uma intera\u00e7\u00e3o positiva de atendimento. Um ter\u00e7o das pessoas disse que o principal motivo para mencionar uma marca nas redes sociais seria ter vivido uma excelente experi\u00eancia. Em outras palavras, as pessoas comentam e, quando isso acontece, um bom atendimento se transforma em uma das formas mais eficazes de marketing.<\/span><\/p>\n

\u00c9 claro que essas conversas nas redes sociais nem sempre s\u00e3o elogios. Experi\u00eancias negativas, expectativas n\u00e3o atendidas ou at\u00e9 mesmo uma demora na resposta podem facilmente desencadear uma onda de cr\u00edticas p\u00fablicas. Em tempos de visibilidade constante e rea\u00e7\u00f5es que se espalham rapidamente, as marcas n\u00e3o podem se limitar a escutar. Elas precisam responder, aprender e se adaptar. \u00c9 a\u00ed que o social listening se torna uma parte essencial da estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O que os clientes est\u00e3o compartilhando e por que isso \u00e9 importante<\/span><\/h2>\n

\u00c9 f\u00e1cil presumir que as redes sociais s\u00e3o o local preferido para as pessoas desabafarem suas frustra\u00e7\u00f5es, mas os dados contam uma hist\u00f3ria mais detalhada.<\/span><\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente”, 46% dos consumidores que compartilharam uma intera\u00e7\u00e3o de atendimento nas redes sociais fizeram isso porque tiveram uma experi\u00eancia positiva. Apenas 19% afirmaram ter feito uma publica\u00e7\u00e3o negativa. Na verdade, um ter\u00e7o dos consumidores afirmou que o motivo mais prov\u00e1vel para fazerem uma publica\u00e7\u00e3o seria destacar um \u00f3timo atendimento.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”578456″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Isso mostra que a maioria dos compartilhamentos nas redes sociais est\u00e1 mais relacionada \u00e0 fidelidade do que \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es. Quando os clientes se sentem vistos, apoiados ou surpreendidos da melhor maneira, eles recorrem \u00e0s suas redes sociais para amplificar esse momento. Para as Gera\u00e7\u00f5es Y e Z, em especial, as redes sociais s\u00e3o o lugar onde a conex\u00e3o com a marca adquire um tom pessoal. \u00c9 como eles expressam seu apoio.<\/span><\/p>\n

Isso \u00e9 mais do que um feedback pontual. As publica\u00e7\u00f5es, os coment\u00e1rios e os compartilhamentos s\u00e3o sinais de destaque que transformam a percep\u00e7\u00e3o da marca em larga escala. Uma \u00f3tima experi\u00eancia vivida por um cliente pode, de forma silenciosa, confirmar a promessa de uma marca para centenas ou at\u00e9 milhares de outras pessoas. Por outro lado, um \u00fanico problema n\u00e3o resolvido divulgado publicamente pode prejudicar a confian\u00e7a de maneiras que nenhum NPS (Net Promoter Score)<\/a> poderia capturar totalmente.<\/span><\/p>\n

Para os l\u00edderes de CX, a conclus\u00e3o \u00e9 clara: as redes sociais n\u00e3o s\u00e3o apenas um canal de atendimento ao cliente, mas sim um ciclo de feedback em tempo real. Cada momento compartilhado pode ser um momento de amplifica\u00e7\u00e3o ou eros\u00e3o. Tratar essas intera\u00e7\u00f5es como sinais estrat\u00e9gicos, e n\u00e3o como trope\u00e7os, \u00e9 essencial para criar uma fidelidade duradoura \u00e0 marca.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A oportunidade para a CX: escutar al\u00e9m do contact center<\/span><\/h2>\n

Quando a maioria das empresas pensa no atendimento ao cliente, elas se concentram nos canais tradicionais e individuais, como e-mail, telefone ou chat on-line, e por um bom motivo. O relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente” mostra que 71% dos consumidores ainda preferem o telefone quando precisam de ajuda, seguido de perto pelo e-mail e chat on-line. Mas uma an\u00e1lise mais detalhada revela uma mudan\u00e7a crescente em como e onde os clientes querem interagir<\/a>.<\/span><\/p>\n

Um n\u00famero cada vez maior de conversas relacionadas \u00e0 marca n\u00e3o est\u00e1 acontecendo no contact center. Elas est\u00e3o ocorrendo em espa\u00e7os p\u00fablicos digitais: Instagram, YouTube, Facebook e X. Essas publica\u00e7\u00f5es podem n\u00e3o ter sido originadas como solicita\u00e7\u00f5es formais de suporte, mas muitas vezes refletem experi\u00eancias reais, d\u00favidas ou pontos problem\u00e1ticos que influenciam diretamente a percep\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/span><\/p>\n

Essa mudan\u00e7a se nota especialmente entre as gera\u00e7\u00f5es mais jovens. Embora o telefone e o e-mail permane\u00e7am nas tr\u00eas principais posi\u00e7\u00f5es para as Gera\u00e7\u00f5es Y e Z, eles tamb\u00e9m t\u00eam significativamente mais propens\u00e3o do que as gera\u00e7\u00f5es mais velhas a adotar os aplicativos de mensagens<\/a> e as plataformas sociais como parte de seu kit de ferramentas de atendimento. As prefer\u00eancias est\u00e3o se ampliando e, com elas, as expectativas sobre como e onde as marcas aparecem.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”578457″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]O problema \u00e9 que a maioria das empresas n\u00e3o consegue captar esses sinais. A menos que um coment\u00e1rio surja como uma mensagem direta ou uma men\u00e7\u00e3o, ele normalmente acaba se perdendo. F\u00f3runs, t\u00f3picos de influenciadores e publica\u00e7\u00f5es n\u00e3o marcadas continuam sendo pontos cegos, repletos de insights incr\u00edveis, mas invis\u00edveis para muitas equipes de CX.<\/span><\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que o social listening<\/a> muda o jogo. N\u00e3o se trata apenas de ouvir mais, trata-se de compreender mais e responder estrategicamente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Social listening: a transforma\u00e7\u00e3o de conversas em a\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

\u00c9 claro que escutar os clientes nas redes sociais \u00e9 apenas o come\u00e7o. O que mais importa \u00e9 o que voc\u00ea faz com o que ouve. \u00c9 a\u00ed que o social listening vai al\u00e9m do simples monitoramento. N\u00e3o se trata apenas de coletar men\u00e7\u00f5es ou coment\u00e1rios, trata-se de interpretar sentimentos, revelar temas e identificar inten\u00e7\u00f5es de uma forma que possa orientar decis\u00f5es de neg\u00f3cios reais.<\/span><\/p>\n

Essa capacidade est\u00e1 rapidamente se tornando essencial para a CX. O social listening permite que as marcas identifiquem os problemas que est\u00e3o surgindo antes que eles ganhem maior propor\u00e7\u00e3o, percebam os pontos problem\u00e1ticos do produto ou solicita\u00e7\u00f5es de recursos e descubram momentos inesperados de prazer que podem moldar futuras mensagens ou estrat\u00e9gias. Ele oferece aos l\u00edderes de CX uma vis\u00e3o mais rica da voz do cliente, que inclui n\u00e3o apenas aquilo que \u00e9 dito a voc\u00ea, mas o que \u00e9 dito sobre voc\u00ea, em toda a esfera social.<\/span><\/p>\n

Para ajudar as empresas a aproveitar esse potencial, o Genesys Cloud\u2122 Social<\/a> oferece uma solu\u00e7\u00e3o com IA dedicada ao social listening, an\u00e1lise e engagement. A solu\u00e7\u00e3o rastreia palavras-chave, hashtags e men\u00e7\u00f5es em plataformas p\u00fablicas como X, Facebook e Instagram para oferecer<\/span> uma vis\u00e3o profunda da relev\u00e2ncia e do sentimento<\/span><\/a> em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/span><\/p>\n

Com suporte a mais de 30 idiomas, e incluindo an\u00e1lise de sentimento<\/a> orientada por IA, o Genesys Cloud Social revela as tend\u00eancias mais importantes. As equipes podem configurar alertas em tempo real, criar pain\u00e9is e investigar sentimentos em linhas de produtos, regi\u00f5es geogr\u00e1ficas ou momentos de campanha espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n

Mas n\u00e3o se trata apenas de uma ferramenta de marketing. As equipes de CX podem criar regras de encaminhamento que direcionem as publica\u00e7\u00f5es em redes sociais que precisem de mais aten\u00e7\u00e3o diretamente para os agentes, em tempo real. Os agentes podem interagir com essas publica\u00e7\u00f5es utilizando o mesmo espa\u00e7o de trabalho unificado usado para outras intera\u00e7\u00f5es, como voz ou e-mail. Al\u00e9m disso, eles podem gerenciar respostas p\u00fablicas e privadas e at\u00e9 mesmo alternar facilmente entre elas.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, uma publica\u00e7\u00e3o pode come\u00e7ar com algu\u00e9m pedindo uma atualiza\u00e7\u00e3o em um post p\u00fablico. O agente pode responder publicamente, mas tamb\u00e9m sugerir que o cliente envie uma mensagem direta para fornecer mais detalhes. Depois, o agente pode transferir facilmente a conversa para um canal privado, permitindo intera\u00e7\u00f5es adicionais dentro do mesmo fluxo e garantindo um espa\u00e7o adequado para tratar de detalhes mais espec\u00edficos do cliente, que n\u00e3o seriam apropriados para um ambiente p\u00fablico. \u00c9 uma maneira de chegar at\u00e9 os clientes onde eles est\u00e3o e transformar men\u00e7\u00f5es passivas em atendimento proativo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Jornadas personalizadas come\u00e7am com uma melhor escuta<\/span><\/h2>\n

O Genesys Cloud Social n\u00e3o s\u00f3 adiciona outra ferramenta, mas tamb\u00e9m conecta uma parte importante que faltava no quebra-cabe\u00e7a da experi\u00eancia. Com os sinais sociais unificados juntamente com canais digitais, de voz, chat e e-mail, as marcas obt\u00eam uma vis\u00e3o de 360 graus da jornada do cliente. As redes sociais se tornam mais do que uma fun\u00e7\u00e3o independente; elas se tornam outro canal orquestrado, totalmente integrado \u00e0 sua estrat\u00e9gia de engagement.<\/span><\/p>\n

Mas o social listening ajuda as equipes de CX a fazer mais do que apenas monitorar as redes sociais. Ele permite que os agentes respondam rapidamente e com contexto completo, o que pode abranger intera\u00e7\u00f5es entre v\u00e1rios canais. As respostas automatizadas e o encaminhamento inteligente reduzem a triagem manual, enquanto as an\u00e1lises integradas ajudam os supervisores a monitorar o desempenho da equipe e otimizar os recursos ao longo do tempo.<\/span><\/p>\n

O resultado? Respostas mais r\u00e1pidas, menos esfor\u00e7o do cliente e mais chances de transformar men\u00e7\u00f5es casuais em momentos de destaque no atendimento. Como esses interc\u00e2mbios geralmente ocorrem em p\u00fablico, cada problema resolvido ou resposta atenciosa pode se tornar uma vit\u00f3ria vis\u00edvel, aumentando a reputa\u00e7\u00e3o da marca, a fidelidade e o apoio de longo prazo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

As redes sociais s\u00e3o a nova linha de frente da CX<\/span><\/h2>\n

Na economia da experi\u00eancia, a fidelidade \u00e0 marca<\/a> \u00e9 forjada em momentos emocionais, frequentemente p\u00fablicos e raramente ensaiados. Uma \u00fanica resposta \u00fatil, ou uma oportunidade perdida, pode repercutir muito al\u00e9m da intera\u00e7\u00e3o original. Ter uma estrat\u00e9gia de CX para as redes sociais deixou de ser opcional. Ela pode ser a maior arena social onde a reputa\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 criada, compartilhada e amplificada em tempo real.<\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que a escuta n\u00e3o pode ser passiva. Com o Genesys Cloud Social, as equipes de CX podem transformar conversas n\u00e3o estruturadas em a\u00e7\u00f5es estruturadas, identificando tend\u00eancias, respondendo rapidamente e oferecendo experi\u00eancias que repercutem.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o basta mais atender \u00e0s expectativas apenas em ambientes fechados. \u00c9 preciso super\u00e1-las a c\u00e9u aberto. Saiba como o Genesys Cloud Social pode ajudar sua marca a se manter informada, ouvir melhor e assumir a lideran\u00e7a nos momentos mais importantes. Entre em contato conosco para<\/span> obter uma demonstra\u00e7\u00e3o do Genesys Cloud Social.<\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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