{"id":579618,"date":"2025-06-29T19:04:56","date_gmt":"2025-06-30T02:04:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/o-momento-da-ia-no-setor-de-seguros-eficiencia-fidelidade-e-crescimento-escalavel"},"modified":"2025-07-04T08:08:23","modified_gmt":"2025-07-04T15:08:23","slug":"the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","title":{"rendered":"O momento da IA no setor de seguros: efici\u00eancia, fidelidade e crescimento escal\u00e1vel"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Aumento dos custos com sinistros. Concorr\u00eancia intensa. Infla\u00e7\u00e3o. Esgotamento e rotatividade de colaboradores. Tecnologia defasada e isolada. Esses s\u00e3o alguns dos desafios do setor de seguros. Eles est\u00e3o intensificando a necessidade de transforma\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Como resultado, muitas seguradoras adotaram de forma definitiva o potencial da intelig\u00eancia artificial (IA) e est\u00e3o aproveitando a oportunidade para \u201cpular etapas\u201d tecnol\u00f3gicas, adotando inova\u00e7\u00f5es de ponta que podem impactar os resultados de neg\u00f3cios com mais rapidez. O surpreendente \u00e9 o quanto essa tend\u00eancia est\u00e1 disseminada.<\/span><\/p>\n

Segundo o relat\u00f3rio<\/span> 2025 Global Insurance Outlook<\/span><\/a>, da Ernst and Young, 99% das seguradoras j\u00e1 est\u00e3o investindo ou planejando investir em IA generativa. Chegamos a um ponto cr\u00edtico em que as<\/span> seguradoras modernas<\/span><\/a> est\u00e3o adotando a IA para lidar com esses desafios.<\/span><\/p>\n

Este artigo explora como a IA est\u00e1 transformando o setor de seguros, melhorando a experi\u00eancia para clientes em potencial, segurados e colaboradores, al\u00e9m de estar aumentando a rentabilidade.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o do contact center de seguros em um motor de crescimento<\/span><\/h2>\n

Um dos principais benef\u00edcios da IA \u00e9 que seu ROI pode abranger os dois fluxos de valor no setor de seguros: gest\u00e3o de risco e experi\u00eancia do cliente. Gerenciar risco (recusas de ap\u00f3lice, n\u00e3o renova\u00e7\u00e3o, aumento de taxas) e oferecer experi\u00eancias ideais (consultoria e menor esfor\u00e7o do cliente) sempre foram polos opostos na forma como as seguradoras priorizam a experi\u00eancia do cliente (CX).<\/span><\/p>\n

Agora, as seguradoras podem implantar ferramentas como IA ag\u00eantica<\/a>, grandes modelos de linguagem (LLMs) e<\/span> copilotos<\/span><\/a> para agentes da linha de frente, equipes de avalia\u00e7\u00e3o e contrata\u00e7\u00e3o, e outros departamentos. N\u00e3o h\u00e1 momento melhor para avaliar como essas ferramentas moldar\u00e3o o futuro do setor de seguros e impulsionar\u00e3o o crescimento e a lucratividade.<\/span><\/p>\n

Imagine ser um agente de seguros em um departamento de vendas. Sua empresa destacou recentemente o valor de<\/span> modernizar seus modelos de contrata\u00e7\u00e3o<\/span><\/a> com IA generativa<\/a> para aumentar a lucratividade. Seu departamento de TI implantou uma nova plataforma de cota\u00e7\u00f5es que usa IA e aprendizado de m\u00e1quina para tornar o processo mais \u00e1gil e centrado no cliente.<\/span><\/p>\n

Infelizmente, essas inova\u00e7\u00f5es n\u00e3o ajudam a lidar com os diversos sistemas isolados no seu desktop, nem aumentam sua efici\u00eancia ao atender clientes e vender novos produtos. Essa desconex\u00e3o pode gerar frustra\u00e7\u00e3o, esgotamento e maior rotatividade de colaboradores.<\/span><\/p>\n

Felizmente, h\u00e1<\/span> ferramentas com IA<\/span><\/a> que podem ajudar os colaboradores da linha de frente a superar desafios comuns. E essas funcionalidades podem, no fim, gerar crescimento de receita. Por exemplo, as seguradoras j\u00e1 est\u00e3o aproveitando o<\/span> roteamento preditivo<\/span><\/a> e o<\/span> engagement preditivo<\/span><\/a> durante os processos de cota\u00e7\u00e3o e compra para oferecer uma experi\u00eancia mais consultiva e \u00e1gil.<\/span><\/p>\n

O design de roteamento inteligente de uma plataforma de contact center moderna permite que as intera\u00e7\u00f5es sejam direcionadas programaticamente para os agentes mais capacitados para lidar com aquela intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. Assim, os clientes t\u00eam uma excelente experi\u00eancia no seu canal preferido, da maneira mais conveniente poss\u00edvel. Seus agentes t\u00eam a oportunidade de lidar com intera\u00e7\u00f5es nas quais s\u00e3o mais proficientes, o que significa taxas de convers\u00e3o mais altas, mais receita e\/ou pr\u00eamio e uma equipe de vendas mais comprometida.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, seus agentes de vendas tamb\u00e9m podem aproveitar os<\/span> recursos de resumo autom\u00e1tico em um copiloto<\/span><\/a> para reduzir seu trabalho p\u00f3s-chamada, o que permite que eles voltem ao telefone mais rapidamente para vender mais ap\u00f3lices de seguro.<\/span><\/p>\n

Isso pode resultar em novo crescimento incremental na carteira de clientes da empresa e em redu\u00e7\u00e3o das despesas operacionais, \u00e0 medida que o departamento de vendas experimenta um aumento de produtividade que melhora os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o da IA a uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente e gest\u00e3o de sinistros.<\/span><\/h2>\n

Duas \u00e1reas priorizadas para IA no setor s\u00e3o o<\/span> atendimento ao cliente e os sinistros<\/span><\/a>. Os m\u00e9todos atuais de suporte, op\u00e7\u00f5es de voz ou e-mail, para consultas de clientes, com recursos limitados de autoatendimento e omnichannel, n\u00e3o s\u00e3o escal\u00e1veis \u00e0 medida que as seguradoras continuam a ampliar suas ap\u00f3lices ativas.<\/span><\/p>\n

Em sua publica\u00e7\u00e3o<\/span> Top Trends for 2025<\/span><\/a>, a Capgemini destaca que o setor de seguros patrimoniais e de acidentes precisa transformar a CX com uma mentalidade omnichannel, reformulando os processos e solu\u00e7\u00f5es atuais com maior agilidade e aproveitando solu\u00e7\u00f5es modernas que ofere\u00e7am experi\u00eancias digitais de ponta a ponta.<\/span><\/p>\n

Ao pensar em transformar a experi\u00eancia do cliente no setor de seguros, \u00e9 fundamental criar a mesma din\u00e2mica que existe no canal de ag\u00eancias: experi\u00eancias consultivas e personalizadas.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, ao conversar com minha seguradora sobre minha ap\u00f3lice, estou buscando um n\u00edvel diferente de engagement, algo que v\u00e1 al\u00e9m do simples servi\u00e7o, que seja fluido, personalizado e emp\u00e1tico. Essa experi\u00eancia deve ser personalizada de acordo com minhas necessidades espec\u00edficas, seja eu um novo segurado, algu\u00e9m que tenha um sinistro em aberto ou recente ou uma renova\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma das seguradoras que mais crescem na \u00c1frica do Sul, a<\/span> King Price Insurance<\/span><\/a> otimizou a efici\u00eancia dos agentes com IA em um verdadeiro ambiente omnichannel. A empresa combina diversas funcionalidades como canais digitais, chatbots e voicebots, al\u00e9m de integra\u00e7\u00f5es em intera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda, para obter o m\u00e1ximo valor. Al\u00e9m disso, a<\/span> Newcastle Greater Mutual Group<\/span><\/a> est\u00e1 usando copilotos de IA e observou uma melhoria de 50% na compet\u00eancia dos agentes, ao mesmo tempo que reduziu o tempo m\u00e9dio de atendimento em 50 segundos.<\/span><\/p>\n

Ainda assim, h\u00e1 muitas transa\u00e7\u00f5es simples para as quais me sinto \u00e0 vontade de usar<\/span> ferramentas digitais<\/span><\/a> e<\/span> autoatendimento<\/span><\/a>, sem a necessidade de assist\u00eancia de um agente. Desde pagar uma conta at\u00e9 solicitar um comprovante de seguro, essas s\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es que as seguradoras podem automatizar facilmente e transferir para canais menos onerosos.<\/span><\/p>\n

Nesses cen\u00e1rios, a IA pode desempenhar um papel fundamental na melhoria da experi\u00eancia e no fortalecimento da fidelidade entre o segurado e a seguradora.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Amplia\u00e7\u00e3o dos benef\u00edcios comerciais da IA<\/span><\/h2>\n

Uma grande oportunidade perdida com a IA \u00e9 deixar de us\u00e1-la para ampliar o alcance e o valor de outras funcionalidades dentro de uma solu\u00e7\u00e3o CCaaS. Para o setor de seguros, isso inclui integra\u00e7\u00f5es com<\/span> sistemas de administra\u00e7\u00e3o de ap\u00f3lices e gerenciamento de sinistros<\/span><\/a><\/p>\n

Essas integra\u00e7\u00f5es permitem que os agentes reduzam ainda mais o n\u00famero de sistemas com os quais precisam interagir, ao incorporar a solu\u00e7\u00e3o para contact center diretamente ao sistema de registro. Com solu\u00e7\u00f5es certificadas que acessam diretamente as APIs desses sistemas de registro, a ideia de acelerar novas iniciativas de autoatendimento e promover automa\u00e7\u00e3o em canais digitais pode ajudar a seguradora a desviar essas intera\u00e7\u00f5es simples e de alto volume de sua for\u00e7a de trabalho na linha de frente.<\/span><\/p>\n

Em um setor onde a<\/span> margem de lucro \u00e9 t\u00e3o pequena<\/span><\/a>, conseguir desviar 10% ou mais das intera\u00e7\u00f5es recebidas \u00e9 essencial para a lucratividade. Mas sem acesso aos dados para automatizar essas solicita\u00e7\u00f5es, recai sobre as equipes de tecnologia a responsabilidade de construir, aprimorar e manter um reposit\u00f3rio crescente de chamadas de servi\u00e7os web, o que pode gerar uma d\u00edvida t\u00e9cnica de longo prazo.<\/span><\/p>\n

Ao pensar em ampliar os benef\u00edcios comerciais da IA<\/a>, considere a verdadeira jornada do cliente de ponta a ponta. Reduzir o esfor\u00e7o ao longo de toda a jornada tamb\u00e9m pode trazer mais flexibilidade \u00e0 sua for\u00e7a de trabalho.<\/span><\/p>\n

Voltemos ao exemplo do agente de vendas que enfrenta exaust\u00e3o e lida com sistemas isolados e desatualizados. Imagine os benef\u00edcios que a integra\u00e7\u00e3o da<\/span> discagem outbound<\/span><\/a> com um sistema de gerenciamento de leads e a IA traria para o crescimento da receita. Um dos cen\u00e1rios poss\u00edveis \u00e9 que os agentes poderiam alcan\u00e7ar mais leads e realizar mais acompanhamentos para estimular o engagement. Tudo isso com a ajuda de um copiloto de IA para orientar o agente e resumir as intera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

As equipes de back-office enfrentam as mesmas oportunidades e desafios que as equipes da linha de frente. No entanto, com ferramentas limitadas para medir o impacto dos acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs) n\u00e3o cumpridos ou de fric\u00e7\u00f5es, as seguradoras t\u00eam visibilidade limitada sobre os fatores que geram as intera\u00e7\u00f5es e os problemas de reten\u00e7\u00e3o. A combina\u00e7\u00e3o de IA com<\/span> automa\u00e7\u00e3o de trabalho<\/span><\/a> e roteamento de tarefas para equipes de back-office proporciona o mesmo n\u00edvel de assist\u00eancia que seus colegas de linha de frente.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, as equipes que lidam com contrata\u00e7\u00e3o, processamento de ap\u00f3lices e opera\u00e7\u00f5es de sinistros, por exemplo, podem utilizar recursos como sumariza\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es, gest\u00e3o de conhecimento e consulta de pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o para eliminar tarefas manuais dos colaboradores e reduzir sua carga cognitiva. Melhor ainda, a lideran\u00e7a poderia ent\u00e3o visualizar<\/span> toda a cadeia de valor do cliente<\/span><\/a> e priorizar iniciativas com dados objetivos que os informem sobre o escopo de oportunidades e problemas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Inclus\u00e3o da IA no seu roadmap de crescimento no setor de seguros<\/span><\/h2>\n

Para construir um roadmap de crescimento e lucro cont\u00ednuos, adote os elementos fundamentais e o ROI de uma solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente, transforme essa solu\u00e7\u00e3o introduzindo IA para seus colaboradores da linha de frente e sua base de clientes, e depois inove com novas funcionalidades e integra\u00e7\u00f5es. Isso pode ajudar voc\u00ea a eliminar esfor\u00e7o e atrito nas jornadas de segurados e solicitantes de sinistros.<\/span><\/p>\n

Em \u00faltima an\u00e1lise, isso pode permitir que sua seguradora aumente o n\u00famero de ap\u00f3lices ativas, melhore a receita e\/ou pr\u00eamios, reduza as taxas de rotatividade e corte despesas. Saiba mais sobre como o Genesys Cloud AI pode<\/a><\/span> ajudar sua seguradora a oferecer experi\u00eancias conectadas e multicanal,<\/span> criando fidelidade duradoura com os clientes.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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