{"id":577056,"date":"2025-06-16T02:13:34","date_gmt":"2025-06-16T09:13:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/integrada-versus-anexada-os-beneficios-de-uma-plataforma-de-cx-com-ia"},"modified":"2025-07-04T08:38:39","modified_gmt":"2025-07-04T15:38:39","slug":"built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","title":{"rendered":"Integrada versus anexada: os benef\u00edcios de uma plataforma de CX com IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Estamos vivendo uma economia de experi\u00eancia. Os consumidores esperam experi\u00eancias fluidas e personalizadas em seus canais de prefer\u00eancia, independentemente do momento em que interagem com sua empresa. Eles tamb\u00e9m esperam que o contexto dessas intera\u00e7\u00f5es os acompanhe em todos os canais, sem que eles tenham que se repetir. De fato, 97% dos consumidores entrevistados para o relat\u00f3rio “<\/span>O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a>” dizem que esse \u00e9 um fator importante ao interagir com uma empresa.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o atender a essas expectativas de experi\u00eancia pode custar caro \u00e0s empresas, pois os consumidores migrar\u00e3o para um concorrente. Nossa pesquisa revelou que 53% dos consumidores abandonariam uma marca favorita ap\u00f3s duas a cinco intera\u00e7\u00f5es ruins, e 30% pararam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa no ano passado devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Para oferecer as intera\u00e7\u00f5es altamente personalizadas e perfeitas que os clientes esperam, as empresas est\u00e3o buscando cada vez mais a intelig\u00eancia artificial (IA). Os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) reconhecem o incr\u00edvel impacto que as ferramentas de IA podem ter nas experi\u00eancias dos clientes e dos colaboradores. No relat\u00f3rio de 2024 da Genesys “<\/span>A experi\u00eancia do cliente na era da IA<\/span><\/a>“, 70% dos 1.000 l\u00edderes de CX pesquisados relatam que a IA \u00e9 um imperativo comercial, 27% dizem que j\u00e1 \u00e9 essencial em suas opera\u00e7\u00f5es de CX e 43% preveem que seja essencial nos pr\u00f3ximos dois a tr\u00eas anos.<\/span><\/p>\n

Tecnologias modernas, como agentes virtuais avan\u00e7ados, por exemplo, podem ajudar a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, personalizar engagements e impulsionar a efici\u00eancia. Supervisores virtuais e copilotos de supervis\u00e3o usam a IA e a automa\u00e7\u00e3o para otimizar o desempenho dos colaboradores a fim de melhorar as experi\u00eancias, a efici\u00eancia operacional e o impacto nos neg\u00f3cios.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Os benef\u00edcios dessas ferramentas s\u00e3o transformadores. Al\u00e9m disso, a IA na experi\u00eancia do cliente n\u00e3o deve ser apenas um complemento anexado ao seu sistema. O verdadeiro valor s\u00f3 \u00e9 alcan\u00e7ado quando as ferramentas modernas de IA est\u00e3o totalmente integradas \u00e0 sua plataforma de CX. Quando a IA faz parte da base da plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a>, em vez de ser anexada, as empresas podem inovar com mais rapidez, seguran\u00e7a e sem integra\u00e7\u00f5es complexas. Ao posicionar a IA no n\u00facleo de uma plataforma de CX, as empresas ganham capacidade para orquestrar dados de forma avan\u00e7ada por meio de jornadas, automa\u00e7\u00e3o de tarefas, roteamento inteligente e estrat\u00e9gias de engagement.<\/span><\/p>\n

Vejamos a diferen\u00e7a entre as solu\u00e7\u00f5es pontuais, em que a IA est\u00e1 “anexada” no seu sistema, em compara\u00e7\u00e3o com as vantagens de uma plataforma de experi\u00eancia do cliente que \u00e9 constru\u00edda com base no poder da IA.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Experi\u00eancias isoladas e outros riscos das solu\u00e7\u00f5es pontuais<\/span><\/h2>\n

Experi\u00eancias fragmentadas. Longos tempos de espera. Agentes frustrados. Supervisores sobrecarregados por processos manuais e pouca percep\u00e7\u00e3o do comportamento e do desempenho dos colaboradores. Esses s\u00e3o apenas alguns dos resultados que voc\u00ea pode encontrar ao usar uma ferramenta de IA de terceiros que n\u00e3o est\u00e1 nativamente integrada \u00e0 sua plataforma de CX.<\/span><\/p>\n

\u00c0 diferen\u00e7a dos sistemas integrados, as solu\u00e7\u00f5es pontuais carecem da conex\u00e3o necess\u00e1ria para extrair insights pr\u00e1ticos dos dados incluindo o como e o porqu\u00ea dos contatos anteriores dos seus clientes. Isso significa que os agentes geralmente precisam alternar de forma manual entre v\u00e1rias telas e fontes de conhecimento para ajudar os clientes. Eles n\u00e3o t\u00eam o contexto de conversas anteriores e isso deixa os clientes (e os colaboradores) frustrados.<\/span><\/p>\n

Na verdade, 97% dos consumidores ouvidos para o relat\u00f3rio “O cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/a>” e 86% dos l\u00edderes de CX pesquisados dizem que a necessidade de experi\u00eancias omnichannel \u00e9 a chave para engagements perfeitos. Entretanto, apenas 16% dos l\u00edderes de CX afirmam que oferecem m\u00faltiplos canais para as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, com tecnologia totalmente integrada e dados perfeitamente conectados.<\/span><\/p>\n

A sobrecarga da integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 uma grande preocupa\u00e7\u00e3o. Ferramentas de IA de terceiros exigem desenvolvimento personalizado e manuten\u00e7\u00e3o cont\u00ednua. Isso pode aumentar o tempo de implanta\u00e7\u00e3o dos recursos de IA, bem como exigir recursos de TI especializados para gerenciar e solucionar os problemas.<\/span><\/p>\n

A seguran\u00e7a e a privacidade dos dados s\u00e3o preocupa\u00e7\u00f5es de todas as empresas (e clientes) na era da IA. Com as solu\u00e7\u00f5es pontuais, h\u00e1 riscos de seguran\u00e7a e privacidade de dados associados \u00e0 exporta\u00e7\u00e3o de dados confidenciais de intera\u00e7\u00f5es dos clientes para nuvens externas. Com o aumento do escrut\u00ednio regulat\u00f3rio em rela\u00e7\u00e3o aos dados dos clientes (por exemplo, GDPR, HIPAA), a transfer\u00eancia de transcri\u00e7\u00f5es ou dados de voz para fora do ambiente seguro da Genesys pode apresentar desafios de conformidade.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

A vantagem estrat\u00e9gica de uma plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com IA<\/span><\/h2>\n

As ferramentas nativas de IA na plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> ajudam a oferecer experi\u00eancias com base em integra\u00e7\u00e3o perfeita, desempenho em tempo real e acesso centralizado aos dados. Vamos ver como esses recursos tamb\u00e9m podem funcionar juntos para ajudar a aprimorar as experi\u00eancias para seus clientes e sua for\u00e7a de trabalho.<\/span><\/p>\n

O engagement preditivo<\/a> da plataforma Genesys Cloud usa modelos de IA integrados para analisar dados hist\u00f3ricos e em tempo real de intera\u00e7\u00f5es dos clientes e do desempenho dos agentes. Com base no comportamento do cliente em um site e seus dados hist\u00f3ricos, ele pode acionar uma conversa automatizada com um agente virtual para ajudar a concluir a jornada ou atingir o objetivo do cliente.<\/span><\/p>\n

O agente virtual<\/a> da plataforma Genesys Cloud automatiza di\u00e1logos com os clientes e fornece informa\u00e7\u00f5es em tempo real que s\u00e3o apresentadas com base na inten\u00e7\u00e3o do cliente e no comportamento no site. Isso pode ajudar a reduzir os escalonamentos para agentes e aliviar a sobrecarga de tarefas repetitivas.<\/span><\/p>\n

Ele tamb\u00e9m oferece sugest\u00f5es de pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o e resumos p\u00f3s-chamada, entregues diretamente na interface do usu\u00e1rio do agente. Isso permite que os agentes respondam com mais rapidez e precis\u00e3o para ajudar a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e dos colaboradores.<\/span><\/p>\n

Se o agente virtual n\u00e3o conseguir resolver a quest\u00e3o, o roteamento preditivo<\/a> da plataforma Genesys Cloud assume o controle para ajudar a identificar o melhor agente para resolver rapidamente o problema do cliente, o que pode reduzir os tempos de atendimento.<\/span><\/p>\n

O Genesys Cloud Agent Copilot<\/a><\/span> melhora o desempenho do agente automatizando tarefas tradicionalmente manuais, como buscar informa\u00e7\u00f5es, gerar respostas, fornecer recomenda\u00e7\u00f5es em tempo real e finalizar o atendimento.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, as ferramentas para gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho com IA<\/a>, como an\u00e1lise de voz e texto e gest\u00e3o da qualidade, ajudam os <\/span>supervisores a automatizar os processos de agendamento de colaboradores e a obter insights sobre o desempenho em tempo real. Ao utilizar essas ferramentas de IA integradas, as empresas podem otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos, aumentar a efici\u00eancia operacional e atender \u00e0s crescentes demandas da for\u00e7a de trabalho.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

IA nativa para inova\u00e7\u00e3o al\u00e9m do contact center<\/span>\u00a0<\/b><\/h2>\n

O Genesys Cloud AI permite que as empresas ofere\u00e7am experi\u00eancias personalizadas e emp\u00e1ticas aos clientes e colaboradores. Ao integrar os recursos de IA incorporados em todas as fun\u00e7\u00f5es da Genesys Cloud em vez de simplesmente anex\u00e1-los \u00e0 plataforma, as empresas podem personalizar melhor o autoatendimento, descobrir insights mais profundos sobre os clientes e empoderar seus colaboradores, ao mesmo tempo em que melhoram a efici\u00eancia operacional e o desempenho.<\/span><\/p>\n

Com os recursos de IA integrados da plataforma Genesys Cloud, as empresas n\u00e3o se limitam a atender \u00e0s suas necessidades atuais, mas tamb\u00e9m evoluem continuamente para acompanhar as mudan\u00e7as nas expectativas dos clientes e nos cen\u00e1rios de neg\u00f3cios. <\/span>Assista a estes tr\u00eas v\u00eddeos curtos<\/a> em nossa s\u00e9rie “Level Up AI” para saber como a integra\u00e7\u00e3o com a IA pode gerar resultados imediatos.\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Estamos vivendo uma economia de experi\u00eancia. Os consumidores esperam experi\u00eancias fluidas e personalizadas em seus canais de prefer\u00eancia, independentemente do momento em que interagem com sua empresa. Eles tamb\u00e9m esperam que o contexto dessas intera\u00e7\u00f5es os acompanhe em todos os canais, sem que eles tenham que se repetir. De fato, 97% dos consumidores entrevistados […]<\/p>\n","protected":false},"author":954,"featured_media":572680,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941,18476],"tax_contenttheme":[14921],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16142],"tax_capability_sitewide":[16208],"tax_products_programs":[16488,17539],"tax_buying_job":[16662],"tax_buyer_persona":[16877,16910],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-577056","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-experience-orchestration-pt-br","tax_contenttheme-level-up-your-technology-pt-br","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-pt-br","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_buyer_persona-technical-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577056","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/954"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577056\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":580835,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577056\/revisions\/580835"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/572680"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=577056"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=577056"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=577056"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=577056"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=577056"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=577056"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=577056"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=577056"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=577056"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=577056"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=577056"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=577056"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=577056"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}