{"id":576805,"date":"2025-06-13T02:17:41","date_gmt":"2025-06-13T09:17:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/compreensao-da-analise-de-sentimentos-com-social-listening-e-monitoramento"},"modified":"2025-07-04T07:15:22","modified_gmt":"2025-07-04T14:15:22","slug":"understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","title":{"rendered":"Compreens\u00e3o da an\u00e1lise de sentimentos com social listening e monitoramento"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">As redes sociais s\u00e3o uma ferramenta valiosa na experi\u00eancia do cliente. De acordo com o relat\u00f3rio \u201c<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">O Cen\u00e1rio da Experi\u00eancia do Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d da Genesys, 27% dos consumidores entrevistados usaram as redes sociais para uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o nos \u00faltimos 12 meses. Cerca de um ter\u00e7o dos clientes afirmam ter mencionado uma intera\u00e7\u00e3o de atendimento com uma marca nas redes sociais ap\u00f3s uma experi\u00eancia excelente. Mas nem todos os coment\u00e1rios sociais ser\u00e3o positivos. Essa mistura de emo\u00e7\u00f5es do cliente (positivas, negativas ou neutras) em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca \u00e9 chamada de sentimento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos \u00e9 uma m\u00e9trica importante que analisa as men\u00e7\u00f5es \u00e0 marca on-line e oferece percep\u00e7\u00f5es sobre como seus clientes potenciais percebem sua marca. No entanto, para aplic\u00e1-la corretamente, voc\u00ea precisa entender o que \u00e9 an\u00e1lise de sentimentos, quais os benef\u00edcios e como ela funciona.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, abordaremos esses t\u00f3picos e veremos como algumas marcas est\u00e3o usando essa m\u00e9trica para ter sucesso.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 an\u00e1lise de sentimentos?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">An\u00e1lise de sentimentos<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como minera\u00e7\u00e3o de opini\u00e3o, \u00e9 o processo que usa t\u00e9cnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de m\u00e1quina (ML) para analisar as pe\u00e7as escritas on-line e determinar a inten\u00e7\u00e3o emocional por tr\u00e1s delas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em poucas palavras, trata-se de entender se a atitude dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a um t\u00f3pico, marca, produto ou servi\u00e7o \u00e9 positiva, negativa ou neutra.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;Eu gosto muito do novo design do seu site.&#8221; \u2013 Positivo\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;N\u00e3o tenho certeza se gosto do novo design do seu site.&#8221; \u2013 Neutro\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;N\u00e3o gosto do design do seu novo site.&#8221; \u2013 Negativo\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como agora os clientes d\u00e3o feedback de forma mais aberta do que nunca, a an\u00e1lise de sentimentos \u00e9 uma ferramenta poderosa para monitorar e entender suas opini\u00f5es e conversas em redes sociais. Dessa forma, as marcas aprendem o que deixa os clientes contentes ou irritados para que possam adaptar seus produtos e servi\u00e7os de acordo com as necessidades dos clientes.\u00a0<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 quatro tipos de an\u00e1lise de sentimentos:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Detalhada:<\/strong> analisar avalia\u00e7\u00f5es e classifica\u00e7\u00f5es e categoriz\u00e1-las como positivas, negativas e neutras.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Baseada em aspectos:<\/strong> identificar as opini\u00f5es sobre um aspecto espec\u00edfico de um produto ou servi\u00e7o. Por exemplo, o TripAdvisor usa essa abordagem para identificar o sentimento por tr\u00e1s tanto do feedback do cliente quanto do servi\u00e7o prestado.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Baseada em inten\u00e7\u00f5es:<\/strong> identifica a inten\u00e7\u00e3o do cliente, se ele deseja comprar algo ou simplesmente navegar.<\/span><\/li>\n<li><strong>Baseada em emo\u00e7\u00f5es:<\/strong> identifica a emo\u00e7\u00e3o de um cliente por tr\u00e1s da men\u00e7\u00e3o. Isso pode incluir tristeza, raiva, felicidade, satisfa\u00e7\u00e3o, frustra\u00e7\u00e3o etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como as marcas usam a an\u00e1lise de sentimentos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vejamos algumas das aplica\u00e7\u00f5es mais comuns da an\u00e1lise de sentimentos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Monitoramento da marca:<\/strong> os clientes falam sobre sua marca, produtos e servi\u00e7os na Internet e compartilham recomenda\u00e7\u00f5es. Publica\u00e7\u00f5es em blogs, plataformas de redes sociais, avalia\u00e7\u00f5es de produtos, artigos de not\u00edcias e f\u00f3runs de discuss\u00e3o s\u00e3o excelentes fontes de informa\u00e7\u00f5es comerciais. Essas fontes est\u00e3o repletas de opini\u00f5es e coment\u00e1rios de clientes que, quando analisados, podem oferecer uma vis\u00e3o valiosa sobre a sa\u00fade da sua marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com ferramentas de social listening e pain\u00e9is de desempenho, como o Genesys Cloud Social, voc\u00ea tamb\u00e9m pode verificar a propor\u00e7\u00e3o de men\u00e7\u00f5es positivas e negativas nas conversas. Voc\u00ea pode fazer isso no n\u00edvel da marca, no n\u00edvel da submarca ou de forma ainda mais detalhada, conforme necess\u00e1rio. Isso tamb\u00e9m pode ajudar a identificar quais aspectos os clientes consideram valiosos e revelar tend\u00eancias nos pontos onde sentimentos negativos se concentram.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Preven\u00e7\u00e3o de problemas de reputa\u00e7\u00e3o:<\/strong> desastres de reputa\u00e7\u00e3o podem acontecer com qualquer marca. E \u00e9 quase imposs\u00edvel prever quando sua empresa poder\u00e1 se tornar v\u00edtima de uma crise de reputa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, quando a marca reage de forma inadequada a uma crise, ela pode se tornar viral pelos motivos errados. Analisar sentimentos on-line pode ser a melhor op\u00e7\u00e3o para evitar essas crises.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 sua arma secreta quando se trata de gerenciar crises de reputa\u00e7\u00e3o da marca. Ela ajuda a detectar picos em men\u00e7\u00f5es negativas, permitindo que voc\u00ea identifique uma crise de reputa\u00e7\u00e3o logo no in\u00edcio e aja rapidamente, reduzindo as chances de propaga\u00e7\u00e3o online.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Medi\u00e7\u00e3o da efic\u00e1cia de campanhas:<\/strong> semelhante ao monitoramento da marca, voc\u00ea pode acompanhar as men\u00e7\u00f5es das suas campanhas de marketing e identificar como os usu\u00e1rios percebem sua mensagem ao medir o sentimento geral dos coment\u00e1rios, compartilhamentos, curtidas e publica\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso \u00e9 especialmente \u00fatil se voc\u00ea estiver lan\u00e7ando um novo produto ou servi\u00e7o. Por exemplo, se voc\u00ea lan\u00e7ar um novo produto e notar um s\u00fabito aumento nos sentimentos dos clientes, pode ser devido a algo relacionado ao seu novo produto ou a forma como voc\u00ea o divulgou. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode ajustar suas configura\u00e7\u00f5es para obter ainda mais detalhes. Se sua empresa est\u00e1 se perguntando como uma caracter\u00edstica espec\u00edfica de um novo produto est\u00e1 sendo recebida, voc\u00ea pode acompanhar o sentimento com rela\u00e7\u00e3o a esse produto espec\u00edfico e a uma de suas caracter\u00edsticas com base em palavras-chave.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, acompanhe suas campanhas de marketing \u00e0 medida que s\u00e3o lan\u00e7adas para descobrir os sentimentos dos seus clientes. Dessa forma, voc\u00ea pode saber o que est\u00e1 agradando e o que n\u00e3o est\u00e1 de acordo com as necessidades e prefer\u00eancias dos clientes para poder adaptar suas futuras campanhas corretamente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Realiza\u00e7\u00e3o de an\u00e1lise de concorrentes:<\/strong> n\u00e3o analise apenas seus pr\u00f3prios sentimentos. Para levar a presen\u00e7a on-line da sua marca para outro patamar, fique atento tamb\u00e9m aos seus concorrentes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise dos seus concorrentes permite identificar quais aspectos dos produtos deles geram mais rea\u00e7\u00f5es positivas ou negativas. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode ver o que funciona e o que n\u00e3o funciona para eles a fim de repetir seus \u00eaxitos e evitar os fracassos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos da concorr\u00eancia tamb\u00e9m pode servir como par\u00e2metro ao avaliar as percep\u00e7\u00f5es dos seus pr\u00f3prios clientes sobre a sua marca. Por exemplo, se 40% das suas men\u00e7\u00f5es forem positivas, 35% forem negativas e o restante for neutro, a an\u00e1lise do concorrente poder\u00e1 ajudar a determinar se isso \u00e9 algo bom ou que precisa ser melhorado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Aprimoramento da experi\u00eancia do cliente:<\/strong> descobrir o que seus clientes sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca, produtos e servi\u00e7os \u00e9 essencial para o seu neg\u00f3cio. \u00c9 a\u00ed que entra a an\u00e1lise de sentimentos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ela ajuda voc\u00ea a monitorar e a entender as opini\u00f5es e os coment\u00e1rios dos clientes sobre seus produtos e campanhas quando eles s\u00e3o lan\u00e7ados. Al\u00e9m disso, a ferramenta ajuda a identificar men\u00e7\u00f5es positivas, destacando o que os clientes gostaram no seu produto, e men\u00e7\u00f5es negativas, que revelam cr\u00edticas e problemas enfrentados pelos usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea captar esses coment\u00e1rios negativos logo no in\u00edcio, \u00e9 prov\u00e1vel que possa agir r\u00e1pido com base em sugest\u00f5es relevantes para esse cliente espec\u00edfico e melhorar a experi\u00eancia para outras pessoas tamb\u00e9m.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como funciona a an\u00e1lise de sentimentos?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 an\u00e1lise de sentimentos e como ela \u00e9 usada pelas marcas, vamos entrar na mec\u00e2nica de como ela funciona.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma forma de ci\u00eancia de dados. Ou, mais especificamente, ela usa processamento de linguagem natural (PLN) para identificar e classificar as partes do texto como positivas, negativas ou neutras. Existem tr\u00eas abordagens principais para a an\u00e1lise de sentimentos: aprendizado de m\u00e1quina supervisionado, sistema baseado em regras ou uma combina\u00e7\u00e3o de ambos. Vamos ver como cada um funciona.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Aprendizado de m\u00e1quina supervisionado (SML):<\/strong> como o nome sugere, esse modelo n\u00e3o depende de regras criadas manualmente, mas de t\u00e9cnicas de ML. Nesse caso, voc\u00ea precisa criar conjuntos de dados rotulados (semelhantes aos dados que gostaria de analisar) para que a m\u00e1quina aprenda a classificar os textos com base em diferentes tons emocionais.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como os avaliadores humanos j\u00e1 determinam os sentimentos do conjunto de dados fornecido, o sistema usa a an\u00e1lise de sentimentos do conjunto de treinamento para rotular o novo conjunto de testes. Depois de fornecer dados relevantes suficientes, alimente a m\u00e1quina com dados novos e n\u00e3o rotulados para ver se ela os marca corretamente. Caso contr\u00e1rio, continue adicionando mais dados para aumentar ainda mais a precis\u00e3o da an\u00e1lise.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um modelo SML consiste nos seguintes algoritmos de classifica\u00e7\u00e3o:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Naive Bayes<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Regress\u00e3o linear<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e1quinas de vetores de suporte\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aprendizado profundo\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A vantagem dessa abordagem \u00e9 que ela pode criar modelos treinados para v\u00e1rios contextos e finalidades diferentes. Por exemplo, em ingl\u00eas, a palavra &#8220;apple&#8221; refere-se \u00e0 fruta ma\u00e7\u00e3, mas tamb\u00e9m a uma empresa l\u00edder em tecnologia. Um algoritmo de aprendizado de m\u00e1quina pode ser treinado para identificar o significado de &#8220;apple&#8221; quando a palavra \u00e9 usada na frase. Em seguida, ele pode aplicar essa experi\u00eancia para analisar casos semelhantes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>T\u00e9cnicas baseadas em regras:<\/strong> ao contr\u00e1rio do aprendizado de m\u00e1quina supervisionado, o sistema baseado em regras usa um conjunto de regras criadas manualmente para identificar os sentimentos no texto. Essas regras podem incluir v\u00e1rias t\u00e9cnicas de PLN, como deriva\u00e7\u00e3o, tokeniza\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise, marca\u00e7\u00e3o de partes do discurso e l\u00e9xicos (ou seja, dicion\u00e1rios de palavras e express\u00f5es pr\u00e9-rotuladas).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira o seguinte exemplo:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Sentimento da palavra<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00d3timo 0,8<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Bom 0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ruim -0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Terr\u00edvel -1<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja como o sistema baseado em regras funciona:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Determine a polaridade de um texto usando ferramentas de an\u00e1lise de sentimentos para dividi-lo em componentes individuais, ou seja, palavras e express\u00f5es. Em seguida, atribua uma pontua\u00e7\u00e3o a cada componente usando l\u00e9xicos.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Geralmente, palavras positivas como bom, \u00f3timo, proveitoso e \u00fatil recebem uma pontua\u00e7\u00e3o positiva (acima de 0), enquanto palavras e express\u00f5es como terr\u00edvel, ruim e decepcionante recebem pontua\u00e7\u00e3o negativa (abaixo de 0). Al\u00e9m disso, palavras e express\u00f5es neutras recebem uma pontua\u00e7\u00e3o de zero.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Em seguida, some a pontua\u00e7\u00e3o de cada palavra e divida o resultado pelo n\u00famero de palavras no texto. Por exemplo: O ambiente era bom, mas a comida era ruim. Nesse caso, a pontua\u00e7\u00e3o seria:<\/span><br \/>\n<strong>(0,5 + (-0,5)) \/ 2 = -0 \/ 2 = 0<\/strong><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, esse texto ser\u00e1 rotulado como neutro pelo sistema.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea tamb\u00e9m pode contar o n\u00famero de palavras positivas e negativas mencionadas no texto fornecido. Se o n\u00famero de palavras positivas for maior que o n\u00famero de palavras negativas, indica um sentimento positivo e vice-versa. Al\u00e9m disso, se os n\u00fameros forem iguais, significa um sentimento neutro.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em geral, a t\u00e9cnica baseada em regras \u00e9 muito mais f\u00e1cil de implantar do que o aprendizado de m\u00e1quina. No entanto, pode exigir muito tempo e esfor\u00e7o para manter. Voc\u00ea precisa continuar adicionando novas regras, o que tamb\u00e9m pode afetar os resultados anteriores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Abordagem h\u00edbrida:<\/strong> os sistemas h\u00edbridos combinam os elementos do aprendizado de m\u00e1quina e da abordagem baseada em regras em um \u00fanico sistema para melhorar a precis\u00e3o da an\u00e1lise de sentimentos. Os cientistas de dados geralmente usam essas t\u00e9cnicas em conjunto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um modelo baseado em regras tentar\u00e1 classificar o sentimento do texto. Se o sentimento n\u00e3o for facilmente identificado (quando nenhuma ou poucas palavras da frase est\u00e3o dispon\u00edveis no l\u00e9xico), um sistema de aprendizado de m\u00e1quina ser\u00e1 usado para obter melhores percep\u00e7\u00f5es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos \u00e9 realmente precisa?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como os sentimentos muitas vezes s\u00e3o subjetivos, \u00e9 dif\u00edcil esperar que uma ferramenta de an\u00e1lise de sentimentos seja 100% precisa. Ent\u00e3o, vamos explorar os principais desafios que afetam a precis\u00e3o de um modelo de an\u00e1lise de sentimentos.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ironia e sarcasmo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em muitos casos, as pessoas frequentemente usam palavras negativas para expressar sentimentos positivos. Isso pode ser dif\u00edcil para as m\u00e1quinas detectarem sem saber o contexto da situa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considere estas duas situa\u00e7\u00f5es:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O pedido est\u00e1 com apenas 30 minutos de atraso novamente. Que \u00f3timo come\u00e7o do dia!\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">O pedido est\u00e1 com apenas 5 minutos de atraso novamente hoje. Que \u00f3timo come\u00e7o do dia!<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obviamente, um pedido com 30 minutos de atraso n\u00e3o vai tornar o dia de algu\u00e9m melhor. Mas isso pode ser complicado para as m\u00e1quinas entenderem.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Nega\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As nega\u00e7\u00f5es s\u00e3o uma forma de reverter o significado de uma palavra, express\u00e3o ou frase. Por exemplo, &#8220;Eu n\u00e3o diria que a estadia no hotel foi particularmente boa&#8221;. Para uma an\u00e1lise precisa do sentimento, \u00e9 fundamental identificar a nega\u00e7\u00e3o e detectar qual palavra ou express\u00e3o \u00e9 afetada por ela.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h5\"><span style=\"font-weight: 400;\">Multipolaridade\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas vezes, uma frase expressar\u00e1 emo\u00e7\u00f5es diferentes de uma s\u00f3 vez; ela pode falar positivamente sobre um t\u00f3pico ou objeto, mas negativamente sobre outro. Por exemplo, &#8220;A pizzaria da 2nd Avenue \u00e9 muito melhor do que a pizzaria da 4th Street&#8221;.\u00a0 Essa frase faz uma declara\u00e7\u00e3o positiva sobre a pizzaria da 2nd Avenue e negativa sobre a que est\u00e1 na 4th Street.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um sistema de an\u00e1lise de sentimentos categorizar\u00e1 o sentimento como positivo ao considerar a express\u00e3o &#8220;muito melhor&#8221;. No entanto, se voc\u00ea estiver analisando as men\u00e7\u00f5es \u00e0 pizzaria da 4th Street, voc\u00ea poder\u00e1 discordar. Portanto, voc\u00ea precisar\u00e1 de uma programa\u00e7\u00e3o mais sofisticada para pontuar essa frase com precis\u00e3o.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Classifica\u00e7\u00e3o de sentimentos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os sentimentos podem ser classificados em tr\u00eas categorias principais:\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>1. Sentimentos negativos aos quais as marcas precisam estar atentas<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sentimentos negativos incluem men\u00e7\u00f5es \u00e0 marca que t\u00eam palavras\/frases negativas anexadas a elas. Muitas pessoas acreditam que a presen\u00e7a de sentimentos negativos significa que a campanha, o produto ou o servi\u00e7o \u00e9 um fracasso.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, nem sempre este \u00e9 o caso. Esses sentimentos tamb\u00e9m podem indicar oportunidades de neg\u00f3cios. Por exemplo, eles podem significar que algo est\u00e1 errado e voc\u00ea precisa encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para corrigi-lo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os exemplos incluem:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Tristeza:<\/strong> isso acontece quando um cliente n\u00e3o est\u00e1 satisfeito com a compra ou alguma solicita\u00e7\u00e3o dele n\u00e3o foi respondida. Por exemplo, &#8220;Seu tempo de resposta \u00e9 muito lento. Estou esperando h\u00e1 mais de duas semanas&#8221;.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Raiva:<\/strong> quando um cliente fala sobre o qu\u00e3o ruim \u00e9 seu produto ou servi\u00e7o. Por exemplo, &#8220;Sua equipe de suporte \u00e9 in\u00fatil&#8221;.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Compara\u00e7\u00e3o:<\/strong> quando um cliente compara seu produto ou servi\u00e7o com o do concorrente.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>2. Sentimentos positivos que as marcas precisam monitorar\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sentimentos positivos incluem men\u00e7\u00f5es \u00e0 marca que t\u00eam palavras\/frases positivas anexadas a elas. Os clientes t\u00eam sentimentos positivos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca e querem recomendar seus produtos ou servi\u00e7os para seus entes queridos. Quanto mais men\u00e7\u00f5es positivas sobre a marca, melhor \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o da sua marca aos olhos dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os exemplos incluem:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Feliz:<\/strong> quando um cliente adora seu produto ou servi\u00e7o e compartilha a experi\u00eancia com amigos, dizendo como foi incr\u00edvel. Por exemplo, &#8220;Servi\u00e7o excelente por um pre\u00e7o acess\u00edvel. Com certeza, voltaremos&#8221;.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Extremamente satisfeito:<\/strong> quando um cliente recomenda seu produto ou servi\u00e7o para amigos e familiares. Esses clientes t\u00eam maior probabilidade de se tornarem defensores da sua marca. Por exemplo, &#8220;Eu gosto muito de como esse produto \u00e9 f\u00e1cil de usar e de como ele ajuda a gerenciar minha equipe com sucesso. Sem d\u00favida, \u00e9 uma das melhores ferramentas de gerenciamento de equipes que j\u00e1 usei&#8221;.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>3. Sentimentos neutros nos quais as marcas podem trabalhar para transformar a opini\u00e3o dessas pessoas em positiva\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sentimento neutro n\u00e3o \u00e9 positivo nem negativo. Isso significa que essas men\u00e7\u00f5es \u00e0 marca n\u00e3o cont\u00eam nenhuma palavra\/express\u00e3o que possa ser classificada como positiva ou negativa. Em vez disso, elas apenas afirmam alguns fatos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses sentimentos oferecem uma excelente oportunidade para que as marcas entrem em contato com os clientes e pe\u00e7am feedback detalhado sobre como foi sua experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os exemplos incluem:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Sem coment\u00e1rios:<\/strong> quando um cliente parece satisfeito com seu produto ou servi\u00e7o, mas n\u00e3o expressa seus sentimentos com clareza. Em outras palavras, isso acontece quando o cliente n\u00e3o escreve algo nem bom nem ruim sobre sua marca. Por exemplo, &#8220;Bom trabalho, mas espero muito mais no futuro&#8221;. Ou &#8220;O filme foi incrivelmente imprevis\u00edvel&#8221;.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Porque voc\u00ea precisa da an\u00e1lise de sentimentos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em uma era em que os clientes est\u00e3o no centro e compartilham feedback como nunca antes, criar produtos e campanhas que atraiam seu p\u00fablico e fa\u00e7am com que voc\u00ea se destaque \u00e9 fundamental. \u00c9 a\u00ed que a an\u00e1lise de sentimentos entra em jogo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise de sentimentos \u00e9 uma m\u00e9trica valiosa para as empresas, pois oferece feedback dos seus clientes em tempo real. Al\u00e9m disso, ela permite que voc\u00ea descubra as emo\u00e7\u00f5es do seu p\u00fablico sobre sua marca, o que pode tornar seus produtos, servi\u00e7os ou campanhas mais eficientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o importa em que est\u00e1gio seu neg\u00f3cio esteja, a an\u00e1lise de sentimentos deve ser uma estrat\u00e9gia essencial para levar a presen\u00e7a on-line da sua marca para outro patamar. Leia este guia para saber mais sobre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">como integrar o social listening \u00e0 sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente.<\/a><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]As redes sociais s\u00e3o uma ferramenta valiosa na experi\u00eancia do cliente. De acordo com o relat\u00f3rio \u201cO Cen\u00e1rio da Experi\u00eancia do Cliente\u201d da Genesys, 27% dos consumidores entrevistados usaram as redes sociais para uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o nos \u00faltimos 12 meses. 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