{"id":572502,"date":"2025-05-14T16:51:51","date_gmt":"2025-05-14T23:51:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ia-agentica-a-diferenca-entre-a-lideranca-e-o-atraso-na-cx"},"modified":"2025-06-06T07:36:50","modified_gmt":"2025-06-06T14:36:50","slug":"agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","title":{"rendered":"Agentic AI: o que separa l\u00edderes de quem ficou no passado do CX"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A intelig\u00eancia artificial (IA) ultrapassou o ponto de retorno. O que vier a seguir vai separar os vencedores<\/a> dos demais. As empresas inovadoras j\u00e1 est\u00e3o fazendo investimentos estrat\u00e9gicos em solu\u00e7\u00f5es com IA para agilizar as opera\u00e7\u00f5es, acelerar o crescimento e gerar benef\u00edcios tang\u00edveis.<\/span><\/p>\n

De acordo com l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) entrevistados como parte da quarta edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio “<\/span>O Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/span><\/a>” da Genesys, suas empresas planejam destinar cerca de 33% dos gastos relacionados \u00e0 CX para IA no pr\u00f3ximo ano. No entanto, em meio \u00e0 empolga\u00e7\u00e3o, um termo est\u00e1 sendo difundido, ressignificado e, em muitos casos, mal utilizado: IA ag\u00eantica.<\/span><\/p>\n

Essa tecnologia avan\u00e7ada vai muito al\u00e9m da intelig\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o tradicional e supera as limita\u00e7\u00f5es da IA atual. A IA ag\u00eantica n\u00e3o \u00e9 apenas um mecanismo de fluxo de trabalho modernizado com uma nova identidade visual. Nem \u00e9 um conjunto de regras r\u00edgidas e lineares que se disfar\u00e7am de intelig\u00eancia.<\/span><\/p>\n

A verdadeira IA ag\u00eantica representa uma mudan\u00e7a na forma como a intelig\u00eancia artificial funciona. Ela vai al\u00e9m da mera execu\u00e7\u00e3o de tarefas e come\u00e7a a raciocinar, adaptar-se e agir de forma aut\u00f4noma dentro das restri\u00e7\u00f5es \u00e9ticas e operacionais definidas pela empresa.<\/span><\/p>\n

At\u00e9 2028, “<\/span>a Gartner\u00ae<\/sup>\u00a0prev\u00ea<\/span><\/a> que 33% das aplica\u00e7\u00f5es de software empresariais incluir\u00e3o IA ag\u00eantica, em compara\u00e7\u00e3o com menos de 1% em 2024, e pelo menos 15% das decis\u00f5es di\u00e1rias de trabalho ser\u00e3o tomadas de forma aut\u00f4noma por meio de agentes de IA.”<\/span>1<\/sup><\/span><\/p>\n

Apesar do seu crescimento projetado e do seu vasto potencial, as aplica\u00e7\u00f5es de IA ag\u00eantica em softwares hoje ainda est\u00e3o em fase inicial. Ainda assim, esse termo tem ganhado destaque entre as principais tend\u00eancias nas empresas de tecnologia. Assim como a “computa\u00e7\u00e3o em nuvem” se tornou um termo gen\u00e9rico para qualquer software hospedado remotamente, as marcas agora est\u00e3o rotulando at\u00e9 mesmo as formas mais simples de automa\u00e7\u00e3o orientada por IA como IA ag\u00eantica. Isso cria confus\u00e3o e ceticismo sobre uma solu\u00e7\u00e3o transformadora que impulsionar\u00e1 um progresso real.<\/span><\/p>\n

Para entender plenamente o futuro da IA ag\u00eantica, as empresas devem separar o entusiasmo da realidade e se preparar para a evolu\u00e7\u00e3o que est\u00e1 por vir.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

O que \u00e9 a IA ag\u00eantica \u2013 e o que n\u00e3o \u00e9?<\/span><\/h2>\n

O primeiro passo para entender a IA ag\u00eantica \u00e9 reconhecer o que ela n\u00e3o \u00e9.<\/span><\/p>\n

Hoje, a IA \u00e9 comumente usada para automatizar tarefas repetitivas, acelerar fluxos de trabalho e gerar conte\u00fado e insights. Embora esses recursos tenham seus m\u00e9ritos, eles n\u00e3o t\u00eam a capacidade de agir com autonomia.<\/span><\/p>\n

A maioria dos sistemas de IA mais sofisticados \u00e9 projetada para ser executada com base em l\u00f3gica pr\u00e9-programada em vez de racioc\u00ednio genu\u00edno. Esses sistemas funcionam adequadamente em cen\u00e1rios est\u00e1veis, mas falham quando s\u00e3o confrontados com condi\u00e7\u00f5es din\u00e2micas ou amb\u00edguas.<\/span><\/p>\n

A IA ag\u00eantica opera fora dessas limita\u00e7\u00f5es. Diferente da automa\u00e7\u00e3o baseada em regras, que segue um conjunto predeterminado de instru\u00e7\u00f5es, a IA ag\u00eantica avalia o contexto mais amplo de uma situa\u00e7\u00e3o, considera v\u00e1rias possibilidades e determina a melhor abordagem sem depender de fluxos de trabalho predefinidos. Em vez de reagir passivamente \u00e0s entradas, ela identifica os problemas proativamente e toma medidas de forma independente para gerar solu\u00e7\u00f5es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Das transa\u00e7\u00f5es \u00e0s conex\u00f5es: CX com IA ag\u00eantica<\/span><\/h2>\n

Um exemplo pr\u00e1tico dessa distin\u00e7\u00e3o pode ser visto na experi\u00eancia do cliente: quando um cliente tem um problema com um pedido on-line, ele normalmente come\u00e7a com um chatbot<\/a> que segue um roteiro r\u00edgido. O bot solicita o n\u00famero de pedido, verifica o status da entrega e encaminha para o suporte humano caso o problema n\u00e3o seja resolvido. Embora seja eficiente, essa abordagem est\u00e1tica n\u00e3o oferece espa\u00e7o para adaptabilidade al\u00e9m das respostas pr\u00e9-programadas do bot.<\/span><\/p>\n

A IA ag\u00eantica transforma a experi\u00eancia do cliente de uma transa\u00e7\u00e3o simples em um engagement cont\u00ednuo que extrai intelig\u00eancia e dados para se alinhar facilmente \u00e0s metas do cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n

Continuando com o exemplo de um pedido on-line, a IA ag\u00eantica detecta atrasos em tempo real, cruza dados de estoque e envio, analisa o hist\u00f3rico de pedidos do cliente e determina a melhor resolu\u00e7\u00e3o, tudo isso sem esperar pela resposta do cliente. O agente de IA ag\u00eantica pode emitir um reembolso, fazer um novo pedido de um item, oferecer um desconto ou enviar uma atualiza\u00e7\u00e3o proativa explicando as pr\u00f3ximas etapas.<\/span><\/p>\n

A IA ag\u00eantica resolve problemas de forma aut\u00f4noma para orquestrar uma experi\u00eancia do cliente perfeita<\/a>. Com a IA ag\u00eantica, os clientes se beneficiar\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e intuitivas. Sem escalonamentos. Sem repeti\u00e7\u00f5es. Apenas uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e sem atrito, impulsionada por uma intelig\u00eancia que atua no momento necess\u00e1rio.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Invista em IA que se adapte \u00e0 sua ambi\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

Na Genesys, estamos constantemente refinando e otimizando a IA nativa incorporada \u00e0 plataforma Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>. A IA \u00e9 uma parceira integral e um facilitador essencial para nossos objetivos comerciais, sendo intencionalmente integrada ao desenvolvimento de produtos, \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e muito mais.<\/span><\/p>\n

O\u00a0Genesys Cloud AI<\/a> acompanha o crescimento da sua empresa, seja em iniciativas ousadas ou em uma ado\u00e7\u00e3o mais gradual e conservadora da IA. O resultado \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o alinhada ao futuro, em que cada investimento em IA avan\u00e7a conforme o n\u00edvel de maturidade da empresa.<\/span><\/p>\n

O Genesys Cloud AI foi otimizado para conduzir as empresas \u00e0 era ag\u00eantica por meio de uma infraestrutura projetada para oferecer flexibilidade, racioc\u00ednio e adaptabilidade ao mundo real. Com ferramentas de orquestra\u00e7\u00e3o como a\u00e7\u00f5es de dados, fluxos de trabalho e integra\u00e7\u00f5es incorporadas \u00e0 plataforma Genesys Cloud, as empresas j\u00e1 est\u00e3o gerando um cat\u00e1logo avan\u00e7ado de recursos que a IA ag\u00eantica do futuro poder\u00e1 aproveitar de forma aut\u00f4noma. Com a Genesys, empresas de todos os tamanhos est\u00e3o preparadas para seguir um caminho sem interrup\u00e7\u00f5es, da automa\u00e7\u00e3o de conversa\u00e7\u00e3o \u00e0 orquestra\u00e7\u00e3o universal totalmente ag\u00eantica.<\/span><\/p>\n

A verdade \u00e9 que marcas vencedoras est\u00e3o investindo estrategicamente em IA, em vez de simplesmente consumi-la. Para desbloquear o ROI<\/a>, a IA deve estar totalmente incorporada na jornada de transforma\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Ent\u00e3o, o que isso significa para sua estrat\u00e9gia de IA ag\u00eantica? Aqui est\u00e3o tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es importantes:<\/span><\/h3>\n

1. Dos dados brutos ao impacto real: pronto para IA desde o primeiro dia<\/span><\/h4>\n

A IA \u00e9 t\u00e3o poderosa quanto os dados que ela consome.<\/span><\/p>\n

Muitas empresas cometem o erro de implementar modelos gen\u00e9ricos de IA e esperar resultados imediatos. Mas quando a IA n\u00e3o tem dados espec\u00edficos do setor ou centrados no cliente, ela pode produzir intera\u00e7\u00f5es impessoais e ineficazes que n\u00e3o geram resultados comerciais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma das principais vantagens do Genesys Cloud AI est\u00e1 em seus sistemas de dados pr\u00e9-projetados e contextualizados que eliminam o trabalho pesado normalmente necess\u00e1rio para a prepara\u00e7\u00e3o para a IA. Em vez de passar anos reestruturando dados em silos e plataformas, as empresas podem confiar na Genesys para fazer o trabalho pesado por elas. Com o Genesys Cloud AI, seus dados j\u00e1 est\u00e3o prontos para gerar experi\u00eancias inteligentes e personalizadas desde o primeiro dia.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Autonomia com responsabilidade<\/span><\/h4>\n

\u00c0 medida que a IA se torna mais aut\u00f4noma, as empresas devem estabelecer regras para garantir que as decis\u00f5es orientadas por IA sejam confi\u00e1veis e estejam alinhadas com a confian\u00e7a do cliente.<\/span><\/p>\n

A IA constitucional funciona como a espinha dorsal \u00e9tica que mant\u00e9m os sistemas orientados por IA alinhados com os padr\u00f5es legais, comerciais e humanos. A ado\u00e7\u00e3o de uma estrutura de governan\u00e7a de IA em camadas n\u00e3o \u00e9 apenas uma pr\u00e1tica recomendada, mas uma necessidade para garantir a conformidade, a confian\u00e7a e a sustentabilidade da IA no longo prazo.<\/span><\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que o Genesys Cloud AI se destaca. Nosso mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o modular, os recursos de integra\u00e7\u00e3o robustos e a arquitetura espec\u00edfica criam uma base para o sucesso da IA ag\u00eantica. Da tomada de decis\u00f5es em tempo real \u00e0 execu\u00e7\u00e3o din\u00e2mica do fluxo de trabalho, as prote\u00e7\u00f5es inteligentes permitem que a IA atue de forma independente e alinhada \u00e0s pol\u00edticas corporativas, \u00e0 integridade da marca e \u00e0s restri\u00e7\u00f5es operacionais.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. N\u00e3o permita que a IA perca o rumo. Direcione-a com um prop\u00f3sito claro.<\/span><\/h4>\n

Muitas empresas investem primeiro em IA e depois procuram um problema para resolver.<\/span><\/p>\n

Uma abordagem melhor \u00e9 come\u00e7ar com uma vis\u00e3o de como tornar a IA mais inteligente para a sua organiza\u00e7\u00e3o. Em CX, as empresas devem se concentrar em criar experi\u00eancias do cliente altamente personalizadas, emp\u00e1ticas e eficientes.<\/span><\/p>\n

Na Genesys, acreditamos que todas as jornadas de IA bem-sucedidas come\u00e7am com um prop\u00f3sito claro. As conquistas iniciais s\u00e3o essenciais para oferecer valor e devem sempre servir como alicerces para uma transforma\u00e7\u00e3o mais ampla.<\/span><\/p>\n

O Genesys Cloud AI foi projetado para dar suporte a essa progress\u00e3o, capacitando as empresas para migrar de implementa\u00e7\u00f5es t\u00e1ticas para a orquestra\u00e7\u00e3o corporativa. Seja automatizando intera\u00e7\u00f5es de n\u00edvel 1 ou impulsionando a orquestra\u00e7\u00e3o omnichannel, a Genesys tem como objetivo garantir que sua IA ofere\u00e7a valor real e reproduz\u00edvel em cada etapa.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Sua empresa ficar\u00e1 para tr\u00e1s na era da IA ag\u00eantica?<\/span><\/h2>\n

A IA ag\u00eantica n\u00e3o \u00e9 mais um conceito vision\u00e1rio: \u00e9 o campo de batalha para os l\u00edderes de tecnologia de hoje.<\/span><\/p>\n

As empresas que n\u00e3o conseguirem evoluir estrategicamente correm o risco de ficar para tr\u00e1s, \u00e0 medida que concorrentes mais \u00e1geis aproveitam a vantagem. Para liderar nesta pr\u00f3xima era, as empresas precisam agir agora, antes que a vantagem seja perdida.<\/span><\/p>\n

A IA ag\u00eantica definir\u00e1 a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de inovadores em CX. Voc\u00ea vai moldar o futuro ou correr atr\u00e1s dele?<\/span><\/p>\n

Leia mais sobre o Genesys Cloud AI aqui<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]1 <\/span><\/sup>Fonte:<\/strong> Artigos de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o da Gartner,<\/span> Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 de fevereiro de 2025<\/span><\/a><\/p>\n

GARTNER \u00e9 uma marca registrada e uma marca de servi\u00e7o da Gartner, Inc. e\/ou de suas afiliadas nos Estados Unidos e no mundo, e \u00e9 usada neste documento com a devida autoriza\u00e7\u00e3o. Todos os direitos reservados.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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