{"id":571514,"date":"2025-05-08T20:22:43","date_gmt":"2025-05-09T03:22:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ia-em-rh-aumento-da-retencao-e-do-engagement-da-forca-de-trabalho"},"modified":"2025-05-13T17:11:35","modified_gmt":"2025-05-14T00:11:35","slug":"ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","title":{"rendered":"IA em RH: aumento da reten\u00e7\u00e3o e do engagement da for\u00e7a de trabalho"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]O uso da intelig\u00eancia artificial (IA) j\u00e1 est\u00e1 amplamente difundido<\/a> em muitas empresas. Al\u00e9m das inst\u00e2ncias aprovadas para seu uso, tamb\u00e9m existe a “IA silenciosa” (colaboradores que usam as ferramentas de IA informalmente). Embora pare\u00e7am inovadores, os usos informais da IA n\u00e3o t\u00eam supervis\u00e3o. Sem a orienta\u00e7\u00e3o e os controles adequados, isso pode introduzir riscos inesperados aos seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Felizmente, quando incorporada a uma abordagem formal adotada pela lideran\u00e7a, a IA oferece muitas vantagens. Ela pode aliviar parte da carga de trabalho dos colaboradores<\/a>, reduzindo tarefas rotineiras ou repetitivas e acelerando os tempos de resolu\u00e7\u00e3o, inclusive para tarefas muito complexas. A IA tamb\u00e9m pode identificar lacunas no conhecimento de um indiv\u00edduo e criar oportunidades de treinamento personalizadas.<\/span><\/p>\n

O resultado pode ser uma forma de trabalho mais satisfat\u00f3ria, menos tempo desperdi\u00e7ado e um impacto positivo na redu\u00e7\u00e3o da rotatividade, o que \u00e9 uma iniciativa importante para l\u00edderes de recursos humanos (RH).<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Desenvolvimento de estrat\u00e9gias de IA para equipes de RH<\/span><\/h2>\n

Para compreender plenamente os benef\u00edcios e impactos da IA, as equipes de RH devem estar integradas \u00e0 estrat\u00e9gia organizacional mais ampla de intelig\u00eancia artificial, especialmente nos processos de tomada de decis\u00e3o. Por exemplo, os colaboradores podem estar obtendo grandes ganhos de produtividade. Por\u00e9m, sem os insights que a IA pode oferecer, n\u00e3o ser\u00e3o identificadas as conex\u00f5es de como a produtividade se relaciona com o sucesso de outras equipes. Ou talvez n\u00e3o seja poss\u00edvel perceber como o trabalho em si pode mudar por causa da IA<\/a>. \u00c0 medida que as fun\u00e7\u00f5es mudam, novas fun\u00e7\u00f5es e metas associadas precisam ser incorporadas \u00e0s metas departamentais para validar conquistas importantes.<\/span><\/p>\n

Incorporar servi\u00e7os baseados em IA \u00e0s opera\u00e7\u00f5es oferece a oportunidade de gerenciar e mensurar melhor a efic\u00e1cia dos processos. Assim, voc\u00ea pode dedicar mais tempo \u00e0 compreens\u00e3o da an\u00e1lise do que \u00e0 coleta e \u00e0 compila\u00e7\u00e3o de dados. Essa mudan\u00e7a pode ter um impacto positivo sobre seus colaboradores.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Empoderamento dos colaboradores e redu\u00e7\u00e3o da rotatividade<\/span><\/h2>\n

Automatizar tarefas rotineiras \u00e9 uma maneira eficaz e muito difundida de reduzir as frustra\u00e7\u00f5es dos colaboradores e aumentar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>. Para um agente de seguros, os sistemas com IA podem recuperar rapidamente detalhes de ap\u00f3lices, preencher formul\u00e1rios automaticamente e detectar erros, minimizando a entrada manual de dados. Isso acelera o processo de pequenas mudan\u00e7as nas ap\u00f3lices, permitindo que as empresas reduzam o tempo de espera dos clientes.<\/span><\/p>\n

No setor p\u00fablico, os agentes virtuais<\/a> podem ajudar os cidad\u00e3os e esclarecer d\u00favidas, diminuindo gargalos, erros e atrasos no preenchimento de formul\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Um caso de uso \u00e9 fornecer automaticamente aos agentes informa\u00e7\u00f5es relevantes em tempo real, com base nas necessidades da conversa que est\u00e1 em andamento. Essa abordagem de assist\u00eancia permite que os agentes conduzam o cliente at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de forma eficiente, sem a necessidade de buscar informa\u00e7\u00f5es em diversas fontes. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel reduzir o tempo da chamada e a frustra\u00e7\u00e3o que tempos longos de chamada podem causar em agentes e clientes.<\/span><\/p>\n

Compreender o sentimento de uma conversa<\/a> tamb\u00e9m pode reduzir o estresse da carga de trabalho de outras formas.<\/span><\/p>\n

Conhecido como “trabalho p\u00f3s-atendimento”, esse \u00e9 o tempo, geralmente limitado, que as empresas oferecem aos agentes ou colaboradores para registrarem suas anota\u00e7\u00f5es ao final de cada intera\u00e7\u00e3o. Isso significa que os colaboradores devem estar sempre cientes de quanto tempo gastam com cada cliente. Em per\u00edodos de alta demanda, a press\u00e3o para cumprir prazos pode levar a anota\u00e7\u00f5es apressadas, imprecisas ou incompletas.<\/span><\/p>\n

A IA pode reduzir essa press\u00e3o. Em vez de exigir digita\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para capturar os principais pontos de uma conversa, as ferramentas de IA fornecem um resumo<\/a> que o colaborador pode revisar para garantir a precis\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Essa tecnologia n\u00e3o apenas possibilita que um colaborador lide com mais intera\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m pode reduzir pontos de press\u00e3o e ajudar a reter talentos. Imagine como \u00e9 para um colaborador poder se concentrar no prop\u00f3sito e na ess\u00eancia de uma conversa, em vez de apenas tentar concluir a intera\u00e7\u00e3o. A qualidade da intera\u00e7\u00e3o em si pode melhorar e possibilitar uma experi\u00eancia mais emp\u00e1tica para o colaborador e o cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Viabiliza\u00e7\u00e3o da progress\u00e3o na carreira e crescimento\u00a0<\/span><\/h2>\n

As altas taxas de rotatividade ou faltas podem ter muitas causas, incluindo baixo n\u00edvel de engagement dos colaboradores ou lacunas no suporte ao desempenho. Mas a tecnologia certa pode evitar esses problemas.<\/span><\/p>\n

A economia de tempo possibilitada pela IA oferece aos colaboradores mais tempo para realizar conversas mais significativas e de maior qualidade. No entanto, a IA tamb\u00e9m pode ajud\u00e1-los a identificar onde podem melhorar, possibilitar mais tempo de treinamento e explorar mais \u00e1reas para desenvolvimento. identificando lacunas de habilidades, recomendando movimentos de carreira com base em interesses pessoais e atribuindo m\u00f3dulos de aprendizado relevantes.<\/span><\/p>\n

Para agentes de atendimento ao cliente, isso pode significar novas habilidades que promovem a progress\u00e3o na carreira em \u00e1reas fora do contact center. Em vez de ver a IA como forma de eliminar empregos, empresas inovadoras est\u00e3o promovendo esse uso para apoiar o crescimento na carreira, com recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas para treinamento e aprimoramento de habilidades<\/a>.<\/span><\/p>\n

Oferecer aos colaboradores experi\u00eancia pr\u00e1tica e desenvolvimento de habilidades de IA pode ser um motivador poderoso e abrir portas para oportunidades de carreira. Tamb\u00e9m permite que eles apliquem seu conhecimento especializado para sugerir melhorias na maneira como sua empresa atende aos clientes.<\/span><\/p>\n

Isso \u00e9 poss\u00edvel porque a IA muitas vezes funciona como uma tecnologia complementar, operando em paralelo com sistemas espec\u00edficos de um setor ou departamento, como aplicativos de RH. No caso da plataforma Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>, a IA pode se integrar diretamente a um aplicativo de RH para aprimorar a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho.<\/span><\/p>\n

Antes da IA, o departamento de recursos humanos normalmente fazia parte do processo de “corre\u00e7\u00e3o” e n\u00e3o podia agir proativamente. Com plataformas como a Genesys, esse departamento pode atuar diretamente na melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores, j\u00e1 que os dados s\u00e3o integrados aos pr\u00f3prios sistemas de RH.<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que cresce a demanda por habilidades em IA nos contact centers, os colaboradores podem usar ferramentas modernas para criar melhores fluxos de trabalho, ampliar o escopo de uma fun\u00e7\u00e3o existente ou avan\u00e7ar para uma fun\u00e7\u00e3o de supervis\u00e3o com base no potencial de lideran\u00e7a.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Uso da IA e automa\u00e7\u00e3o para insights em fun\u00e7\u00f5es de supervis\u00e3o<\/span><\/h2>\n

Automatizar a an\u00e1lise de grava\u00e7\u00f5es reduz o tempo necess\u00e1rio para as tarefas administrativas cont\u00ednuas dos supervisores<\/a>, o que tamb\u00e9m pode reduzir o estresse. Relat\u00f3rios on-line oferecem insights em tempo real para pontuar intera\u00e7\u00f5es e entender o sentimento das conversas com clientes, do n\u00edvel individual ao departamental.<\/span><\/p>\n

Os supervisores frequentemente escutam uma pequena amostra de chamadas telef\u00f4nicas para captar dados de uma fra\u00e7\u00e3o da atividade. A automa\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas captura todos os dados das conversas, mas tamb\u00e9m elimina o tempo necess\u00e1rio para escutar.<\/span><\/p>\n

A combina\u00e7\u00e3o de insights da IA com orienta\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es cotidianas permite que os supervisores avaliem o desempenho com mais precis\u00e3o e tomem decis\u00f5es mais eficazes rapidamente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Identifica\u00e7\u00e3o do bem-estar dos colaboradores com insights orientados por IA<\/span><\/h2>\n

Embora a an\u00e1lise de sentimentos seja usada para determinar o tom emocional por tr\u00e1s das intera\u00e7\u00f5es dos clientes, como coment\u00e1rios durante conversas com o servi\u00e7o de atendimento, ela tamb\u00e9m \u00e9 uma ferramenta preditiva poderosa que supervisores, gerentes e departamentos de RH podem usar para monitorar o bem-estar geral dos colaboradores e identificar aqueles que est\u00e3o em risco.<\/span><\/p>\n

A tecnologia pode ajudar os supervisores a organizar as cargas de trabalho e permitir que os colaboradores gerenciem seus pr\u00f3prios hor\u00e1rios para que possam melhorar seu equil\u00edbrio entre vida pessoal e profissional e ter mais satisfa\u00e7\u00e3o. Ela d\u00e1 ao departamento de recursos humanos o poder de tomar decis\u00f5es que melhoram diretamente o bem-estar dos colaboradores.<\/span><\/p>\n

Com base em v\u00e1rias an\u00e1lises, os supervisores podem fazer ajustes significativos nas escalas dos colaboradores, oferecendo a eles flexibilidade e al\u00edvio do estresse. Por exemplo, um agente pode ter tido um n\u00famero incomum de intera\u00e7\u00f5es de alta press\u00e3o com clientes em um dia, ter trabalhado horas extras ou ter quest\u00f5es pessoais que impactaram temporariamente a capacidade dele de realizar o trabalho. Com recomenda\u00e7\u00f5es baseadas em IA para programas de bem-estar, as empresas contam com mais recursos para manter uma for\u00e7a de trabalho mais satisfeita no longo prazo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Melhoria na experi\u00eancia do colaborador\u00a0<\/span><\/h2>\n

Se voc\u00ea descobrir um uso descontrolado e aleat\u00f3rio da IA entre os colaboradores, bloquear todo o acesso a ela n\u00e3o ser\u00e1 a solu\u00e7\u00e3o. Os colaboradores j\u00e1 encontraram formas de contornar obst\u00e1culos, e voc\u00ea estar\u00e1 restringindo benef\u00edcios potenciais que ainda n\u00e3o compreende totalmente.<\/span><\/p>\n

A IA pode tornar uma boa experi\u00eancia do colaborador ainda melhor, pois pode ajudar a resolver muitos dos problemas que impedem que uma for\u00e7a de trabalho esteja mais satisfeita e com melhor engagement. Colaboradores comprometidos<\/a> podem ter mais chances de oferecer um servi\u00e7o emp\u00e1tico e de alta qualidade em um ciclo cont\u00ednuo de melhoria: colaboradores satisfeitos oferecem um melhor atendimento ao cliente, impulsionando a fidelidade e o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Esta \u00e9 a hora para que o departamento de RH se torne parte da revolu\u00e7\u00e3o da IA<\/a>, j\u00e1 que ela est\u00e1 mudando a forma como as organiza\u00e7\u00f5es funcionam nos setores p\u00fablico e privado. \u00c0 medida que voc\u00ea se familiarize com as vantagens da IA na qualidade e efici\u00eancia dos servi\u00e7os que oferece, provavelmente descobrir\u00e1 ainda mais casos de uso para apoiar suas equipes e os neg\u00f3cios como um todo. A IA ajuda voc\u00ea a criar um ambiente no qual os colaboradores t\u00eam condi\u00e7\u00f5es de prosperar. Quando seus colaboradores prosperam, seus clientes tamb\u00e9m prosperam.<\/span><\/p>\n

Descubra como o Genesys Cloud AI pode ajudar a sua empresa a melhorar a efici\u00eancia operacional, alcan\u00e7ar um ROI mais r\u00e1pido e melhorar o engagement entre as equipes. Leia “<\/span>Por que as empresas escolhem o Genesys Cloud para IA e automa\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>” para saber mais.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Khayleia Foy, Especialista em Valor Comercial da Genesys, tamb\u00e9m contribuiu para este artigo.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]O uso da intelig\u00eancia artificial (IA) j\u00e1 est\u00e1 amplamente difundido em muitas empresas. Al\u00e9m das inst\u00e2ncias aprovadas para seu uso, tamb\u00e9m existe a “IA silenciosa” (colaboradores que usam as ferramentas de IA informalmente). Embora pare\u00e7am inovadores, os usos informais da IA n\u00e3o t\u00eam supervis\u00e3o. Sem a orienta\u00e7\u00e3o e os controles adequados, isso pode introduzir […]<\/p>\n","protected":false},"author":1149,"featured_media":566552,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941,17566],"tax_contenttheme":[14921],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16154],"tax_capability_sitewide":[16208],"tax_products_programs":[16488],"tax_buying_job":[16623],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-571514","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br","tax_blogcategory-workforce-engagement-pt-br","tax_contenttheme-level-up-your-technology-pt-br","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_buying_job-job-1-problem-identification-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/571514","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1149"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/571514\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":571519,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/571514\/revisions\/571519"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/566552"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=571514"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=571514"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=571514"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=571514"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=571514"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=571514"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=571514"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=571514"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=571514"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=571514"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=571514"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=571514"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=571514"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}