{"id":561358,"date":"2025-03-13T05:10:28","date_gmt":"2025-03-13T12:10:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=561358"},"modified":"2025-03-24T14:45:54","modified_gmt":"2025-03-24T21:45:54","slug":"3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","title":{"rendered":"3 elementos-chave para oferecer experi\u00eancias unificadas com Genesys e ServiceNow"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]As press\u00f5es para atender \u00e0s expectativas dos clientes s\u00e3o intensas. Eles esperam jornadas de atendimento cont\u00ednuas, independentemente de quantas pessoas, canais ou departamentos estejam envolvidos. E rapidamente migram para a concorr\u00eancia quando suas expectativas n\u00e3o s\u00e3o atendidas. De fato, o relat\u00f3rio \u201cThe State of Customer Experience\u201d mostra que mais da metade dos clientes entrevistados trocam de empresa ap\u00f3s apenas duas a cinco intera\u00e7\u00f5es negativas.<\/p>\n

Nos contact centers, a rotatividade da equipe \u00e9 alta, resultando na perda de conhecimento e nos investimentos que as empresas fazem em contrata\u00e7\u00e3o e treinamento. E, enquanto as solu\u00e7\u00f5es pontuais do passado eram r\u00e1pidas e f\u00e1ceis de adquirir, agora elas se mostram dif\u00edceis de integrar em um ecossistema tecnol\u00f3gico conectado e abrangente.<\/p>\n

As equipes de atendimento ao cliente precisam conectar processos manuais e tecnologias isoladas por conta pr\u00f3pria, o que gera experi\u00eancias frustrantes e demoradas tanto para os clientes quanto para os funcion\u00e1rios. Essa abordagem ineficiente, baseada em trabalho manual, contribui para uma experi\u00eancia ruim do cliente (CX) e pode gerar altos custos para a empresa.<\/p>\n

No ano passado, a Genesys anunciou uma nova parceria estrat\u00e9gica com a ServiceNow para explorar como nossas empresas e plataformas poderiam se unir para solucionar esses desafios. Como destacou Olivier Jouve, Chief Product Officer da Genesys: \u201cAproximar nossas plataformas oferecer\u00e1 aos clientes mais op\u00e7\u00f5es e flexibilidade \u00e0 medida que trabalham para aprimorar a experi\u00eancia de clientes e colaboradores.\u201d<\/p>\n

Hoje, tenho o prazer de anunciar que o Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong> j\u00e1 est\u00e1 dispon\u00edvel na ServiceNow Store<\/strong> e no AppFoundry\u00ae Marketplace<\/strong>.<\/p>\n

Neste artigo, vamos nos aprofundar em nossas pesquisas e descobertas durante o design e os testes beta dessa nova solu\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, exploraremos os tr\u00eas principais elementos<\/strong> que ajudar\u00e3o voc\u00ea a oferecer a experi\u00eancia unificada que seus clientes e colaboradores esperam.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Centralize o roteamento de intera\u00e7\u00f5es e tarefas<\/h3>\n

O uso de m\u00faltiplos sistemas para gerenciar diferentes canais e automatizar tarefas nas equipes de middle e back-office pode impactar negativamente a entrega de um atendimento de excel\u00eancia, al\u00e9m de aumentar os custos operacionais.<\/p>\n

Os clientes frequentemente precisam repetir informa\u00e7\u00f5es ao mudar de canal de comunica\u00e7\u00e3o. Os agentes de atendimento recebem tarefas que nem sempre correspondem \u00e0s suas habilidades e precisam alternar entre v\u00e1rias aplica\u00e7\u00f5es para encontrar informa\u00e7\u00f5es. Isso aumenta a frustra\u00e7\u00e3o da equipe e compromete a efici\u00eancia. Enquanto isso, as empresas ficam presas a sistemas redundantes que exigem manuten\u00e7\u00e3o constante, elevando os custos de TI ano ap\u00f3s ano.<\/p>\n

O Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong> unifica o roteamento de intera\u00e7\u00f5es no front-office com as tarefas do back-office em um \u00fanico mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o impulsionado por intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong>. O roteamento \u00e9 centralizado na plataforma Genesys Cloud\u2122<\/strong>, que otimiza a entrega de trabalho para as pessoas certas no momento certo. A solu\u00e7\u00e3o integra experi\u00eancias em tempo real, como chamadas de voz e mensagens de chat, com tarefas offline, como gest\u00e3o de casos. Isso permite que os agentes de atendimento atuem em diferentes canais e tipos de tarefas sem sobrecarga, otimizando a produtividade sem conflitos de roteamento.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Unifique equipes em uma \u00fanica plataforma<\/h3>\n

Os setores de CX<\/strong> e gest\u00e3o de relacionamento com o cliente (CRM)<\/strong> discutem h\u00e1 anos o conceito de uma interface unificada, mas muitas empresas ainda exigem que agentes, supervisores e especialistas operem em sistemas desconectados para atender clientes e resolver problemas. Isso introduz inefici\u00eancias no processo de CX e aumenta os custos operacionais.<\/p>\n

Os agentes continuam sendo essenciais para o atendimento emp\u00e1tico, mas n\u00e3o podem realizar seu trabalho com efic\u00e1cia enquanto tentam conciliar dados, canais e fluxos de trabalho fragmentados. Isso impacta negativamente todos os KPIs do contact center \u2014 desde o tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT) at\u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) e a reten\u00e7\u00e3o dos agentes.<\/p>\n

Vamos comparar um contact center com sistemas desconectados e outro utilizando o Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”560140″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=”560141″ css=””][vc_single_image image=”560142″ css=””][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=”.vc_custom_1741373204623{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5px !important;}”]<\/p>\n

O Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong> melhora a efici\u00eancia operacional ao fornecer acesso integrado a controles de intera\u00e7\u00e3o, dados do cliente e da opera\u00e7\u00e3o, automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho e assist\u00eancia de IA<\/strong> \u2014 tudo em uma \u00fanica tela. Diferente das integra\u00e7\u00f5es legadas baseadas em CTI<\/strong>, essa abordagem elimina pop-ups invasivos que interferem na entrega do servi\u00e7o.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a solu\u00e7\u00e3o agrega automaticamente dados operacionais em tempo real da ServiceNow e dados de engajamento do Genesys Cloud<\/strong> em uma \u00fanica fonte. Isso impulsiona a IA e fornece insights em tempo real<\/strong>, permitindo que os agentes tomem decis\u00f5es mais r\u00e1pidas e assertivas.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”559820″ css=””][vc_column_text css=”.vc_custom_1741712017124{margin-top: 1.0em !important;}”]<\/p>\n

3. Otimize o engajamento da equipe<\/h3>\n

Segundo pesquisa do SQM Group<\/strong>, a taxa m\u00e9dia de rotatividade anual de agentes de call center<\/strong> aumentou para 38% em 2022<\/strong>. Como aponta Mike Desmarais, CEO da SQM Group<\/strong>, essa alta rotatividade impacta diretamente os custos operacionais, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR).<\/p>\n

Novos agentes enfrentam dificuldades para resolver intera\u00e7\u00f5es de primeira. At\u00e9 mesmo os mais experientes precisam das ferramentas certas e de treinamentos cont\u00ednuos para alcan\u00e7ar alta performance. \u00c9 imposs\u00edvel oferecer uma experi\u00eancia unificada aos clientes com uma equipe inconsistente e sem recursos adequados.<\/p>\n

Com o Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong>, os agentes contam com um painel personalizado<\/strong> que mostra desempenho, hor\u00e1rios, ader\u00eancia, treinamentos e coaching<\/strong>, facilitando sua adapta\u00e7\u00e3o e desenvolvimento. Al\u00e9m disso, automa\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho e assist\u00eancia de IA<\/strong> ajudam a equilibrar a carga de trabalho, melhorando a experi\u00eancia de colaboradores e clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”559821″ css=”.vc_custom_1741711898857{border-bottom-width: 1.0em !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1741712028007{margin-top: 1.0em !important;}”]<\/p>\n

Entregue a Experi\u00eancia Unificada que Seus Clientes e Equipes Esperam<\/h3>\n

Ao unir a expertise da Genesys em Contact Center como Servi\u00e7o (CCaaS)<\/strong> e a ServiceNow Customer Service Management (CSM)<\/strong>, sua empresa pode facilitar cada intera\u00e7\u00e3o para clientes, agentes e equipes de suporte.<\/p>\n

O Unified Experience<\/strong> da Genesys e ServiceNow<\/strong> simplifica a colabora\u00e7\u00e3o entre departamentos, conecta agentes com equipes de back-office e otimiza processos de atendimento. Ele centraliza o roteamento de intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, unifica equipes em uma \u00fanica plataforma e impulsiona o engajamento da for\u00e7a de trabalho \u2014 tudo com o suporte da IA<\/strong>.<\/p>\n

Assista \u00e0 demonstra\u00e7\u00e3o e descubra como o Unified Experience<\/strong> pode aumentar a produtividade, fortalecer a lealdade do cliente e reduzir o custo total de propriedade (TCO)<\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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