{"id":558391,"date":"2025-02-24T13:07:45","date_gmt":"2025-02-24T21:07:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=558391"},"modified":"2025-02-24T13:08:26","modified_gmt":"2025-02-24T21:08:26","slug":"the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","title":{"rendered":"A Lista Definitiva de 29 M\u00e9tricas e KPIs para Call Centers"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os call centers s\u00e3o uma parte operacionalmente complexa do seu neg\u00f3cio, mas desempenham um papel fundamental na experi\u00eancia do cliente<\/a> com sua empresa. Equilibrar a necessidade de efici\u00eancia operacional<\/strong> com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. No entanto, o mix certo de m\u00e9tricas e KPIs<\/strong> pode ajudar a manter o foco nos objetivos certos.<\/p>\n

Os l\u00edderes de atendimento ao cliente precisam monitorar um conjunto espec\u00edfico de KPIs estrat\u00e9gicos<\/strong>, enquanto os gestores de opera\u00e7\u00f5es precisam de uma vis\u00e3o mais detalhada e em tempo real<\/strong>. Como a Forrester<\/a> explica:<\/p>\n

“Os executivos precisam de KPIs estrat\u00e9gicos para demonstrar o valor dos servi\u00e7os de atendimento ao cliente, enquanto os gestores operacionais devem monitorar m\u00e9tricas em tempo quase real para tomar as decis\u00f5es certas sobre a gest\u00e3o das solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e da equipe.”<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

H\u00e1 diversas m\u00e9tricas que voc\u00ea pode medir em um call center, mas apenas algumas KPIs realmente importam no longo prazo<\/strong>.<\/p>\n

Use esta lista definitiva de 29 KPIs<\/strong> para garantir que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 deixando passar nenhuma m\u00e9trica essencial do contact center. Al\u00e9m disso, consulte-a ao tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas sobre quais m\u00e9tricas monitorar<\/strong> e como adotar uma abordagem baseada na jornada<\/strong> para otimizar o desempenho do seu contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

M\u00e9tricas e KPIs de Experi\u00eancia do Cliente para Call Centers<\/h2>\n

L\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) sabem que um \u00fanico erro no atendimento pode levar os clientes a abandonarem a empresa.
\nE dois ter\u00e7os das empresas entrevistadas no relat\u00f3rio “State of Customer Experience”<\/a> classificam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como a m\u00e9trica mais importante de CX. No entanto, os l\u00edderes de CX apontaram a falta de m\u00e9tricas consistentes como a maior barreira organizacional para o sucesso.<\/p>\n

Acompanhar m\u00e9tricas comprovadas de experi\u00eancia do cliente pode ajud\u00e1-lo a determinar se o seu contact center est\u00e1 atendendo \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n

Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato<\/strong><\/h3>\n

A resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica que mede se os problemas dos clientes est\u00e3o sendo resolvidos na primeira vez que entram em contato com sua organiza\u00e7\u00e3o. Muitos l\u00edderes de call centers consideram essa a m\u00e9trica mais importante a ser monitorada.<\/p>\n

Manter um FCR baixo \u00e9 essencial \u2014 isso n\u00e3o apenas resulta em maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e menos chamadas repetidas, mas tamb\u00e9m reduz o custo de atendimento. Sua organiza\u00e7\u00e3o precisa definir uma abordagem padr\u00e3o para medir esse KPI essencial.<\/p>\n

Duas abordagens comuns utilizadas s\u00e3o:[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460034″ css=”.vc_custom_1670010654269{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]ou:<\/em>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460035″ css=”.vc_custom_1670010706168{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]A primeira abordagem inclui todas as chamadas recebidas e produz um FCR mais baixo. No entanto, ela pode oferecer uma vis\u00e3o mais clara sobre o desempenho da equipe na resolu\u00e7\u00e3o de problemas em um determinado dia ou semana.<\/p>\n

A segunda abordagem gera um FCR mais preciso. Ao excluir chamadas repetidas, ela mede a taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada. Ambas s\u00e3o utilizadas em contact centers, ent\u00e3o \u00e9 essencial escolher a abordagem correta para sua equipe \u2014 e garantir que todos compreendam os par\u00e2metros do FCR.<\/p>\n

Net Promoter Score<\/strong><\/h3>\n

O Net Promoter Score (NPS)<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica popular para medir a lealdade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Muitas empresas adotam o NPS porque ele se baseia em uma pergunta simples:<\/p>\n

“Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar [empresa X] a um amigo ou colega?”<\/strong><\/p>\n

Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n

    \n
  • Promotores (9-10)<\/strong><\/li>\n
  • Neutros (7-8)<\/strong><\/li>\n
  • Detratores (0-6)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    O NPS \u00e9 calculado como a diferen\u00e7a entre a porcentagem de clientes promotores e a porcentagem de clientes detratores.<\/p>\n

    Customer Effort Score<\/strong><\/h3>\n

    Assim como o NPS, o Customer Effort Score (CES)<\/strong> utiliza uma \u00fanica pergunta para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. O CES pede que os clientes avaliem o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para alcan\u00e7ar uma resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n

    As respostas variam de “Esfor\u00e7o muito baixo”<\/strong> a “Esfor\u00e7o muito alto”<\/strong>. O CES \u00e9 medido em uma escala de cinco ou sete pontos. Empresas que utilizam esse modelo de pontua\u00e7\u00e3o podem aplicar a seguinte f\u00f3rmula para calcular o CES.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460165″ css=”.vc_custom_1670249655496{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/p>\n

    A Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction)<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em CX para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa. O CSAT \u00e9 avaliado ao final de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, geralmente utilizando uma escala de cinco pontos, com respostas que variam de “Muito satisfeito”<\/strong> a “Muito insatisfeito”<\/strong>.<\/p>\n

    As pontua\u00e7\u00f5es de CSAT costumam ser expressas em uma escala de 0 a 100%<\/strong>. O c\u00e1lculo dessa m\u00e9trica \u00e9 feito com a seguinte f\u00f3rmula, considerando apenas as respostas 4 (Satisfeito) e 5 (Muito satisfeito)<\/strong>. Isso ocorre porque a maioria dos especialistas em CX acredita que os dois valores mais altos nas pesquisas de feedback s\u00e3o os melhores indicadores para prever a reten\u00e7\u00e3o de clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460037″ css=”.vc_custom_1670015542464{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column css=”.vc_custom_1670273520605{margin-top: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

    M\u00e9tricas e KPIs de In\u00edcio de Chamadas<\/strong><\/h3>\n

    O primeiro contato dos clientes com um call center influencia diretamente suas percep\u00e7\u00f5es<\/strong>. Para eles, entrar em contato com sua empresa \u00e9 um investimento de tempo significativo<\/strong>, e a maneira como sua equipe interage demonstra o quanto voc\u00ea valoriza o relacionamento com o cliente.<\/p>\n

    De acordo com uma pesquisa da Forrester<\/strong>, quase dois ter\u00e7os dos adultos nos EUA<\/strong> acreditam que valorizar o tempo do cliente<\/strong> \u00e9 a a\u00e7\u00e3o mais importante que uma marca pode tomar para proporcionar uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n

    Mesmo antes de interagirem com um agente, os clientes j\u00e1 avaliam sua empresa com base no tempo de espera e na forma como voc\u00ea comunica esses tempos<\/strong>. As m\u00e9tricas desta categoria ajudam a compreender o per\u00edodo cr\u00edtico entre o in\u00edcio do contato e o atendimento por um agente<\/strong>.<\/p>\n

    Tempo de Primeira Resposta<\/strong><\/p>\n

    O tempo de primeira resposta (FRT \u2013 First Response Time) mede quanto tempo um cliente precisa esperar antes de ser conectado a um agente.<\/p>\n

    Os contact centers geralmente analisam essa m\u00e9trica diariamente e semanalmente<\/strong>, mas tamb\u00e9m monitoram tend\u00eancias anuais<\/strong> para avaliar melhorias ao longo do tempo.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460040″ css=”.vc_custom_1670015921831{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

    Porcentagem de Chamadas Bloqueadas<\/strong><\/h3>\n

    Essa m\u00e9trica permite que os contact centers avaliem quantos clientes recebem um sinal de ocupado ao ligar<\/strong>.<\/p>\n

    Idealmente, essa porcentagem deve ser muito baixa<\/strong> para a maioria das empresas, garantindo que os clientes consigam acessar o suporte sem barreiras.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460041″ css=”.vc_custom_1670016029468{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

    Taxa M\u00e9dia de Abandono de Chamadas<\/strong><\/h3>\n

    Quando os clientes ficam tempo demais em espera<\/strong>, h\u00e1 uma grande chance de que eles desistam da chamada<\/strong>. O abandono de chamadas pode gerar frustra\u00e7\u00e3o<\/strong> e fazer com que os clientes percam a confian\u00e7a na empresa<\/strong>.<\/p>\n

    Os clientes geralmente aceitam esperar mais tempo<\/strong> por suporte t\u00e9cnico do que por uma transa\u00e7\u00e3o de vendas. Como regra geral, uma taxa de abandono inferior a 5%<\/strong> \u00e9 considerada aceit\u00e1vel. No entanto, qualquer valor acima desse n\u00edvel<\/strong> pode indicar um problema operacional<\/strong> que precisa ser resolvido.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460173″ css=”.vc_custom_1670016359875{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Ao utilizar essa f\u00f3rmula, a maioria das empresas exclui as chamadas abandonadas nos primeiros cinco segundos<\/strong>, pois geralmente s\u00e3o feitas por pessoas que discaram um n\u00famero errado e perceberam rapidamente o erro.<\/p>\n

    Chamadas em Espera Ativa<\/strong><\/p>\n

    Essa m\u00e9trica fornece insights r\u00e1pidos sobre quantas chamadas est\u00e3o sendo atendidas pelos agentes e quantas est\u00e3o em espera.<\/p>\n

    Usada principalmente na opera\u00e7\u00e3o di\u00e1ria dos call centers, esse KPI ajuda a avaliar o desempenho da equipe em tempo real.<\/p>\n

    Se muitas chamadas estiverem em espera, os supervisores podem orientar os agentes a trabalharem de forma mais eficiente para reduzir o ac\u00famulo de chamadas. Isso tamb\u00e9m contribui para a melhoria de outras m\u00e9tricas cr\u00edticas, como tempo de resposta e taxa de abandono.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1670273274579{padding-bottom: -1.5em !important;}”][vc_column css=”.vc_custom_1670273537770{margin-top: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

    M\u00e9tricas e KPIs de Desempenho do Call Center<\/strong><\/h3>\n

    Esse conjunto de m\u00e9tricas oferece uma vis\u00e3o abrangente do desempenho operacional do call center ao longo do tempo. Ao monitorar esses KPIs, os l\u00edderes de CX podem identificar per\u00edodos de pico, avaliar tend\u00eancias e prever necessidades de equipe. Os gestores os utilizam para acompanhar as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias e alcan\u00e7ar metas de otimiza\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, essas m\u00e9tricas ajudam a analisar o impacto de iniciativas empresariais, como lan\u00e7amentos de produtos e campanhas de marketing, no volume de chamadas e em outras m\u00e9tricas relacionadas.<\/p>\n

    Chamadas Atendidas<\/strong><\/h3>\n

    Esse KPI inclui todas as chamadas atendidas por um agente dentro de um per\u00edodo espec\u00edfico. No entanto, geralmente n\u00e3o considera chamadas abandonadas. Muitas empresas dividem essa m\u00e9trica em dois grupos:<\/p>\n

      \n
    • Total de chamadas atendidas por um agente<\/strong><\/li>\n
    • Total de chamadas atendidas por um URA (IVR)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

      Custo por Chamada<\/strong><\/h3>\n

      O Custo por Chamada (CPC) \u00e9 uma m\u00e9trica essencial para avaliar a efic\u00e1cia operacional do call center e otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos.<\/p>\n

      Ele representa o custo m\u00e9dio de cada chamada processada pelo call center, fornecendo insights para tomadas de decis\u00e3o estrat\u00e9gicas e efici\u00eancia financeira.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460042″ css=”.vc_custom_1670016643926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Frequentemente, as empresas estabelecem uma meta para o Custo por Chamada (CPC) e acompanham se o call center est\u00e1 acima ou abaixo desse valor-alvo.<\/p>\n

      Taxa de Chegada de Chamadas<\/strong><\/h3>\n

      Essa m\u00e9trica permite que as empresas avaliem quantas chamadas o call center recebe dentro de um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n

        \n
      • Gestores operacionais<\/strong> costumam monitorar esse KPI diariamente.<\/li>\n
      • Executivos<\/strong> analisam tend\u00eancias ao longo do tempo.<\/li>\n<\/ul>\n

        Dependendo do tamanho da organiza\u00e7\u00e3o, a avalia\u00e7\u00e3o pode ser feita por dia, hora ou at\u00e9 por minuto, garantindo um controle mais preciso do volume de chamadas e ajudando no planejamento operacional.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460177″ css=”.vc_custom_1670016884146{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

        Tr\u00e1fego no Hor\u00e1rio de Pico<\/strong><\/h3>\n

        Toda empresa precisa monitorar os per\u00edodos com o maior volume de chamadas recebidas.<\/p>\n

        Com esse KPI, \u00e9 poss\u00edvel prever a necessidade de equipe e preparar o time para lidar com per\u00edodos de alta demanda de forma eficiente.<\/p>\n

        Maior Tempo de Espera<\/strong><\/h3>\n

        Como ficar em espera \u00e9 uma grande fonte de frustra\u00e7\u00e3o para os clientes, as empresas devem tomar medidas para minimizar esse problema.<\/p>\n

        Monitorar o maior tempo de espera registrado ajuda a identificar gargalos e estabelecer um tempo m\u00e1ximo aceit\u00e1vel para manter a experi\u00eancia do cliente positiva.<\/p>\n

        O Maior Tempo de Espera pode ser expresso com base no tempo mais longo que um \u00fanico cliente ficou aguardando atendimento.<\/p>\n

        Dura\u00e7\u00e3o M\u00e9dia das Chamadas<\/strong><\/h3>\n

        Essa m\u00e9trica fornece insights sobre o tempo m\u00e9dio das chamadas dentro de um per\u00edodo espec\u00edfico.<\/p>\n

        Ela pode ser usada para estabelecer expectativas com a equipe e ajudar no gerenciamento da carga de trabalho, garantindo um equil\u00edbrio entre efici\u00eancia operacional e qualidade no atendimento.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460044″ css=”.vc_custom_1670017124182{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

        \n
        \n
        \n
        \n

        Tempo M\u00e9dio de Solicita\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

        O TMS mede o tempo que uma solicita\u00e7\u00e3o n\u00e3o resolvida permanece aberta quando n\u00e3o \u00e9 solucionada na primeira tentativa.<\/p>\n

        Reduzir esse tempo deve ser um objetivo priorit\u00e1rio, pois indica maior efici\u00eancia no atendimento.<\/p>\n

        Essa m\u00e9trica complementa bem o FCR (Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato), ajudando as empresas a avaliar quanto tempo leva para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para solicita\u00e7\u00f5es pendentes<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

        [\/vc_column_text][vc_single_image image=”460181″ css=”.vc_custom_1670017363695{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

        Retorno de Chamada (Callback Messaging)<\/strong><\/h3>\n

        Para evitar longos tempos de espera, muitas empresas oferecem aos clientes a op\u00e7\u00e3o de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na linha.<\/p>\n

        As empresas podem monitorar o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es de callback dentro de um determinado per\u00edodo para entender quantos clientes escolhem essa alternativa.<\/p>\n

        Esse KPI tamb\u00e9m pode ser usado para avaliar a necessidade de equipe para gerenciar os callbacks, melhorando a efici\u00eancia operacional geral.<\/p>\n

        Taxa de Chamadas Repetidas (Repeat Call Rate RCR)<\/strong><\/h3>\n

        A taxa de chamadas repetidas est\u00e1 diretamente relacionada ao FCR (Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato) e ajuda as empresas a entender a recorr\u00eancia de determinados problemas \u2014 ou seja, quest\u00f5es que n\u00e3o foram resolvidas na primeira liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

        Monitorar essa m\u00e9trica pode ajudar sua empresa a identificar e solucionar problemas comuns enfrentados pelos clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460183″ css=”.vc_custom_1670017551970{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

        Mix de Canais (Channel Mix)<\/strong><\/h3>\n

        Os contact centers modernos v\u00e3o al\u00e9m do atendimento por chamadas de voz. Eles tamb\u00e9m gerenciam intera\u00e7\u00f5es vindas de canais digitais e m\u00f3veis, refletindo a mudan\u00e7a no comportamento dos clientes.<\/p>\n

        Com o aumento da ado\u00e7\u00e3o de canais digitais, espera-se que o volume de chamadas de voz diminua, enquanto o uso de canais de autoatendimento, como voicebots e chatbots, continue crescendo.[\/vc_column_text][vc_column_text]Taxa de Conten\u00e7\u00e3o do Canal e Taxa de Vazamento do Canal<\/strong><\/p>\n

        \u00c0 medida que as empresas adicionam canais digitais para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e reduzir os custos do contact center, \u00e9 essencial entender o desempenho desses canais. A forma mais comum de medir o comportamento omnichannel \u00e9 calculando a taxa de conten\u00e7\u00e3o de cada canal. Essa m\u00e9trica indica a porcentagem de intera\u00e7\u00f5es iniciadas em um determinado canal que s\u00e3o resolvidas sem que o cliente precise mudar para outro canal.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460047″ css=”.vc_custom_1670017916399{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Por outro lado, a taxa de vazamento do canal<\/strong> mede a porcentagem de clientes que iniciam uma intera\u00e7\u00e3o em um determinado canal, mas migram para outro antes que sua demanda seja resolvida.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460048″ css=”.vc_custom_1670017997926{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Porcentagem de Chamadas Atendidas por Tipo<\/strong><\/p>\n

        Muitas empresas consideram \u00fatil analisar os diferentes tipos de chamadas que recebem. Executivos de atendimento ao cliente podem utilizar essas informa\u00e7\u00f5es para compreender tend\u00eancias cr\u00edticas em toda a opera\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, os gestores podem avaliar se a aloca\u00e7\u00e3o da equipe est\u00e1 alinhada com os tipos de contatos recebidos.<\/p>\n

        Os principais tipos de contatos monitorados incluem:<\/p>\n

          \n
        • Registro e acompanhamento de pedidos<\/li>\n
        • Perguntas e consultas<\/li>\n
        • Suporte ao cliente<\/li>\n
        • Reclama\u00e7\u00f5es<\/li>\n
        • Redirecionamento de chamadas recebidas<\/li>\n<\/ul>\n

          [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

          KPIs de Produtividade dos Agentes de Call Center<\/strong><\/h2>\n

          Os call centers dependem de agentes que lidam diretamente com os clientes para atender \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de forma eficiente e completa, sempre priorizando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Com este conjunto de KPIs de call center, as empresas podem avaliar o desempenho dos agentes tanto em n\u00edvel individual quanto em equipe.<\/p>\n

          Diretores e gerentes podem utilizar essas m\u00e9tricas para incentivar um desempenho mais alto ou corrigir poss\u00edveis defici\u00eancias. Al\u00e9m disso, esses dados podem ser usados para reconhecer o sucesso da equipe e recompensar os melhores desempenhos.<\/p>\n

          Taxa de Utiliza\u00e7\u00e3o do Agente<\/strong><\/h3>\n

          O atendimento ao cliente \u00e9 um trabalho intensivo, e as empresas precisam garantir que seus times utilizem o tempo de forma eficiente. A taxa de utiliza\u00e7\u00e3o do agente permite que os call centers avaliem a produtividade das equipes.<\/p>\n

          Essa taxa pode ser estimada dividindo a quantidade de trabalho realizado pela capacidade total de trabalho. Por exemplo, se um agente trabalha seis horas em um dia de oito horas, sua taxa de utiliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 de 75%<\/strong>.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460050″ css=”.vc_custom_1670246190346{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]No entanto, para um c\u00e1lculo mais preciso, \u00e9 necess\u00e1rio levar em considera\u00e7\u00e3o vari\u00e1veis como pausas, intervalos para almo\u00e7o, treinamentos, f\u00e9rias e dias de licen\u00e7a m\u00e9dica.<\/p>\n

          Ades\u00e3o \u00e0 Escala<\/strong><\/p>\n

          A ades\u00e3o \u00e0 escala \u00e9 uma m\u00e9trica de produtividade em call centers que avalia o qu\u00e3o bem os agentes gerenciam seu tempo de trabalho. Uma alta taxa de ades\u00e3o indica que os agentes est\u00e3o dedicando a maior parte do tempo ao atendimento das demandas dos clientes. Muitas empresas consideram uma taxa de ades\u00e3o de 80% um bom par\u00e2metro a ser alcan\u00e7ado.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460053″ css=”.vc_custom_1670246278822{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Chamadas Atendidas por Hora<\/strong><\/p>\n

          Compreender quantas chamadas seus agentes atendem por hora \u00e9 uma boa medida de produtividade. No entanto, \u00e9 importante lembrar que esse n\u00famero pode variar devido a fatores como sazonalidade no volume de chamadas, trocas de turno e outras influ\u00eancias.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460054″ css=”.vc_custom_1670246566678{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Tempo M\u00e9dio de Resposta<\/strong><\/p>\n

          Com essa m\u00e9trica essencial, as organiza\u00e7\u00f5es podem avaliar o Tempo M\u00e9dio de Resposta (ASA – Average Speed of Answer)<\/strong>, ou seja, quanto tempo os agentes levam para atender uma chamada em espera. Quando esse tempo \u00e9 muito alto, pode indicar que os agentes est\u00e3o demorando demais nas chamadas ou levando muito tempo para atender novas liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

          Em alguns casos, um pouco de motiva\u00e7\u00e3o e orienta\u00e7\u00e3o j\u00e1 \u00e9 suficiente para melhorar esse indicador. Em outras situa\u00e7\u00f5es, novos processos ou ferramentas de trabalho podem ser \u00fateis para otimizar o desempenho.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460056″ css=”.vc_custom_1670246650762{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/strong><\/p>\n

          O Tempo M\u00e9dio de Atendimento (AHT – Average Handle Time)<\/strong> \u00e9 o tempo m\u00e9dio que um agente gasta em uma chamada. O AHT come\u00e7a assim que o agente atende a liga\u00e7\u00e3o e termina no momento da desconex\u00e3o. Monitorando essa m\u00e9trica ao longo do tempo, \u00e9 poss\u00edvel identificar tempos m\u00e9dios para diferentes tipos de chamadas e estabelecer refer\u00eancias para os agentes.<\/p>\n

          Se alguns agentes frequentemente ultrapassam esse limite, pode ser necess\u00e1rio avaliar se possuem as habilidades e ferramentas adequadas para desempenhar suas fun\u00e7\u00f5es de forma eficiente. Por outro lado, se o tempo for muito abaixo do benchmark, isso pode indicar que os agentes est\u00e3o apressando as chamadas e n\u00e3o resolvendo completamente as demandas dos clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460057″ css=”.vc_custom_1670246834891{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Tempo M\u00e9dio de Espera Durante a Chamada com um Agente<\/strong><\/p>\n

          Em algumas situa\u00e7\u00f5es, os agentes podem precisar colocar um cliente em espera para consultar um supervisor ou acessar informa\u00e7\u00f5es sobre o atendimento. Embora esses tempos de espera sejam necess\u00e1rios, os call centers devem sempre buscar reduzi-los ao m\u00ednimo poss\u00edvel para garantir uma experi\u00eancia mais fluida e satisfat\u00f3ria para o cliente.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460058″ css=”.vc_custom_1670246916941{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Quando esse n\u00famero \u00e9 muito alto, problemas no sistema ou o desempenho dos agentes podem ser a causa.<\/p>\n

          Taxa de Transfer\u00eancia<\/strong><\/p>\n

          Ap\u00f3s se conectar com um agente, os clientes n\u00e3o querem ser transferidos para outra pessoa para resolver sua solicita\u00e7\u00e3o. M\u00faltiplas transfer\u00eancias aumentam ainda mais a frustra\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

          Embora algumas transfer\u00eancias sejam inevit\u00e1veis, as empresas devem buscar reduzi-las ao m\u00ednimo. Em certos casos, os agentes podem precisar encaminhar o cliente a um supervisor para resolver um problema, enquanto em outras situa\u00e7\u00f5es, a transfer\u00eancia \u00e9 necess\u00e1ria para direcionar o cliente ao departamento correto.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460059″ css=”.vc_custom_1670246992169{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text]Average After-Call Work Time<\/strong><\/p>\n

          Agents often need to complete some wrap-up work after a customer call. This metrics helps you assess how much time agents spend on post-call work.<\/p>\n

          Tempo M\u00e9dio de Trabalho P\u00f3s-Chamada<\/strong><\/p>\n

          Os agentes frequentemente precisam realizar tarefas de finaliza\u00e7\u00e3o ap\u00f3s uma chamada com o cliente. Essa m\u00e9trica ajuda a avaliar quanto tempo os agentes gastam no trabalho p\u00f3s-chamada.<\/p>\n

          Se os agentes estiverem levando muito tempo para concluir essas tarefas, isso pode indicar um problema, como baixa produtividade ou processos ineficientes. Criar templates para a\u00e7\u00f5es rotineiras ou eliminar etapas desnecess\u00e1rias pode ajudar a otimizar esse tempo.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”460060″ css=”.vc_custom_1670273601288{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}”][vc_column_text css=””]
          \nAcompanhamento de KPIs de Call Center com uma Vis\u00e3o de Jornada<\/strong><\/p>\n

          Monitorar esses KPIs \u00e9 essencial para aprimorar a experi\u00eancia do cliente dentro e fora do call center. As intera\u00e7\u00f5es no contact center t\u00eam um impacto significativo no CX como um todo, tornando fundamental acompanhar os KPIs do contact center e conect\u00e1-los \u00e0s m\u00e9tricas de sucesso ao longo da jornada do cliente. As empresas precisam selecionar os KPIs que capturam valor tanto para os clientes quanto para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

          Os gestores da linha de frente precisam de um alto volume de dados que lhes permita identificar e resolver problemas e oportunidades que surgem no dia a dia. J\u00e1 os executivos podem precisar acompanhar menos KPIs, mas com insights mais estrat\u00e9gicos sobre as principais tend\u00eancias de desempenho.<\/p>\n

          Atualmente, as organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes v\u00e3o al\u00e9m da an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es isoladas e focam na jornada do cliente. Os l\u00edderes de contact center precisam reconhecer que a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o termina na \u00faltima intera\u00e7\u00e3o, mas sim em uma s\u00e9rie de jornadas que come\u00e7am com o objetivo do cliente e terminam quando a empresa o ajuda a alcan\u00e7\u00e1-lo.<\/p>\n

          Empresas inovadoras est\u00e3o analisando a experi\u00eancia do cliente sob a \u00f3tica da jornada para otimizar a experi\u00eancia e o desempenho do contact center. Elas utilizam a gest\u00e3o da jornada do cliente para compreender melhor o comportamento do consumidor, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e melhorar os resultados do neg\u00f3cio.<\/p>\n

          No ambiente din\u00e2mico da gest\u00e3o de call centers, acompanhar de perto as m\u00e9tricas essenciais \u00e9 indispens\u00e1vel. Existem dezenas de KPIs que podem ser monitorados, mas \u00e9 fundamental selecionar os mais relevantes para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

          Com a combina\u00e7\u00e3o certa de KPIs, sua empresa pode maximizar a efici\u00eancia operacional sem perder de vista as expectativas dos clientes.<\/p>\n

          Descubra como a plataforma Genesys Cloud\u2122<\/strong> permite aproveitar o poder da IA para alcan\u00e7ar e superar os KPIs do contact center por meio da orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          [vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os call centers s\u00e3o uma parte operacionalmente complexa do seu neg\u00f3cio, mas desempenham um papel fundamental na experi\u00eancia do cliente com sua empresa. Equilibrar a necessidade de efici\u00eancia operacional com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. No entanto, o mix certo de m\u00e9tricas e KPIs pode ajudar a manter o foco nos […]<\/p>\n","protected":false},"author":1005,"featured_media":460062,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[18500,13222,18476],"tax_contenttheme":[14856],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16208,18320],"tax_products_programs":[16488],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[16877],"tax_sector":[],"tax_segment":[17097,17107,17140],"class_list":["post-558391","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-customer-journey-management-pt-br","tax_blogcategory-digital-pt-br","tax_blogcategory-experience-orchestration-pt-br","tax_contenttheme-melhore-a-experiencia-do-cliente","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_capability_sitewide-journey-management-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_buyer_persona-business-pt-br","tax_segment-enterprise-pt-br","tax_segment-midsized-pt-br","tax_segment-smb-pt-br","tax_content_type-blog-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/558391","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1005"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/558391\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":558397,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/558391\/revisions\/558397"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/460062"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=558391"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=558391"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=558391"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=558391"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=558391"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=558391"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=558391"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=558391"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=558391"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=558391"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=558391"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=558391"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=558391"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}