{"id":555663,"date":"2025-01-30T13:05:55","date_gmt":"2025-01-30T21:05:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=555663"},"modified":"2025-01-30T13:07:00","modified_gmt":"2025-01-30T21:07:00","slug":"unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","title":{"rendered":"Descobrindo o Poder da Orquestra\u00e7\u00e3o da Jornada do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Hoje, os clientes desejam alcan\u00e7ar seus objetivos de servi\u00e7o e compra por meio de experi\u00eancias simples e conectadas, em qualquer canal que escolham. Eles esperam que voc\u00ea os conhe\u00e7a, saiba onde estiveram e o que est\u00e3o tentando realizar. E querem que sua experi\u00eancia seja f\u00e1cil. \u00c9 aqui que entra a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente.<\/p>\n

Por que a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente \u2014 e por que agora?<\/strong><\/h3>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a> \u00e9 uma abordagem para guiar os clientes em suas jornadas \u00fanicas com uma marca, garantindo que cada intera\u00e7\u00e3o seja relevante, oportuna e adaptada \u00e0s suas necessidades. E isso exige um entendimento profundo da jornada do cliente por meio da tecnologia.<\/p>\n

Neste blog, exploraremos como as empresas podem evoluir de abordagens tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o para a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada, permitindo que transformem a experi\u00eancia do cliente (CX) e passem de um modelo centrado no neg\u00f3cio para um modelo centrado nas pessoas. Isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com o poder de uma plataforma de Orquestra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia impulsionada por IA.<\/p>\n

Por que as jornadas do cliente s\u00e3o importantes?<\/strong><\/h3>\n

Nos \u00faltimos anos, a gest\u00e3o das jornadas evoluiu significativamente, gra\u00e7as aos avan\u00e7os na transforma\u00e7\u00e3o digital, no aprendizado de m\u00e1quina e na intelig\u00eancia artificial (IA). No passado, as empresas se concentravam principalmente no funil de vendas, guiando os clientes da conscientiza\u00e7\u00e3o at\u00e9 a compra. No entanto, as jornadas do cliente v\u00e3o al\u00e9m do funil de vendas, abrangendo todo o ciclo de vida do cliente com uma empresa.<\/p>\n

Atualmente, plataformas de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia analisam grandes volumes de dados de clientes e fornecem insights acion\u00e1veis em tempo real. Por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel adaptar campanhas de marketing, mensagens e conte\u00fados com base em informa\u00e7\u00f5es individuais, comportamentos e prefer\u00eancias do cliente.<\/p>\n

Com a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada, voc\u00ea pode ajustar e otimizar continuamente a jornada dos seus clientes, garantindo que cada intera\u00e7\u00e3o seja a mais eficaz e fluida poss\u00edvel.<\/p>\n

Compreender em tempo real o que os clientes est\u00e3o tentando fazer e como isso impacta o seu neg\u00f3cio cria uma oportunidade para um ciclo cont\u00ednuo de sucesso. Mas isso tamb\u00e9m exige coordena\u00e7\u00e3o em tempo real para garantir que a jornada seja simples e sem esfor\u00e7o.<\/p>\n

Superando desafios internos<\/strong><\/h3>\n

O principal desafio na orquestra\u00e7\u00e3o dessas jornadas em v\u00e1rios canais \u00e9 que a maioria das empresas est\u00e1 organizada em departamentos tradicionais, como vendas, marketing, produto e atendimento ao cliente.<\/p>\n

Embora essa estrutura facilite a comunica\u00e7\u00e3o e a execu\u00e7\u00e3o de processos dentro de cada fun\u00e7\u00e3o, ela cria dificuldades quando se trata de compreender os engajamentos do cliente que envolvem m\u00faltiplas \u00e1reas da empresa.<\/p>\n

O resultado \u00e9 que os clientes acabam enfrentando obst\u00e1culos a cada ponto de contato e precisam constantemente se identificar e explicar suas necessidades. Isso gera frustra\u00e7\u00e3o significativa e representa um grande risco para a fideliza\u00e7\u00e3o. O que as empresas precisam \u00e9 de um plano estruturado para ajudar os clientes a navegar por essa jornada.<\/p>\n

Transformando dados dispersos em dados de jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n

Uma plataforma de dados de eventos coleta, organiza e aprimora seus dados de intera\u00e7\u00e3o. Ela refina essas informa\u00e7\u00f5es e as transforma em dados de jornada que podem ser analisados e utilizados com base nos mapas de jornada criados. Com recursos de gest\u00e3o de jornada, \u00e9 poss\u00edvel monitorar o desempenho das jornadas e usar esses insights para agir.<\/p>\n

Por exemplo, um cliente pode ligar um dia depois de interagir digitalmente com sua empresa. Idealmente, ele deveria evitar o chatbot e ser encaminhado diretamente para um agente ou um processo de autoatendimento mais simples. Para orquestrar esse processo, \u00e9 necess\u00e1rio entender o comportamento do cliente e identificar padr\u00f5es ao longo da jornada. Esse panorama detalhado do comportamento e da inten\u00e7\u00e3o do cliente ajuda a diagnosticar a sa\u00fade e a relev\u00e2ncia dessas jornadas.<\/p>\n

Obtenha uma vis\u00e3o hol\u00edstica do cliente com a gest\u00e3o da jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n

Seus clientes percorrem jornadas \u00fanicas com objetivos espec\u00edficos, independentemente dos processos que voc\u00ea tenha planejado para eles.<\/p>\n

Ter uma vis\u00e3o hol\u00edstica do cliente permite orquestrar essas jornadas corretamente. E a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada \u00e9 mais eficaz quando integrada a uma abordagem abrangente de gest\u00e3o da jornada do cliente. Veja como isso funciona:<\/p>\n

A gest\u00e3o da jornada foca nos caminhos que os clientes percorrem para atingir seus objetivos, em vez de otimizar intera\u00e7\u00f5es isoladas em cada ponto de contato. Ela revela o que est\u00e1 acontecendo em diferentes est\u00e1gios da jornada do cliente, destacando o que n\u00e3o est\u00e1 funcionando e por qu\u00ea.<\/p>\n

Ao visualizar esses caminhos, \u00e9 poss\u00edvel mensurar, monitorar e analis\u00e1-los. Esses insights permitem tomar a\u00e7\u00f5es corretivas, personalizar as pr\u00f3ximas intera\u00e7\u00f5es e alimentar essas informa\u00e7\u00f5es de volta para um mecanismo de orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia.<\/p>\n

A gest\u00e3o eficaz da jornada alinha as equipes internas em torno da experi\u00eancia do cliente e estabelece a base para uma vis\u00e3o “de fora para dentro” da experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente permite melhorar os resultados das jornadas, tornando as intera\u00e7\u00f5es mais relevantes dentro do contexto dos objetivos e experi\u00eancias de cada cliente. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel engajar clientes em potencial e clientes existentes nos momentos ideais da jornada, em tempo real e pelos canais mais eficazes.<\/p>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o usa toda a experi\u00eancia do cliente para determinar como a jornada pode ser aprimorada e impulsionar resultados desej\u00e1veis, proporcionando um n\u00edvel mais profundo de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Mapeamento e an\u00e1lise da jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n

O mapeamento das jornadas do cliente \u00e9 uma etapa essencial para visualizar e compreender a experi\u00eancia dos clientes ao longo do tempo e em diferentes pontos de contato. Ele fornece insights sobre o comportamento do cliente, permitindo otimizar cada etapa da jornada.<\/p>\n

Primeiro, defina quais jornadas deseja monitorar e gerenciar. Ao alinhar sua empresa aos clientes, seus objetivos e os caminhos que percorrem para alcan\u00e7\u00e1-los, voc\u00ea pode entender melhor seus comportamentos e tomar decis\u00f5es mais informadas sobre como otimizar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Depois, crie mapas para um subconjunto de jornadas, priorizando aquelas que geram altos custos de transa\u00e7\u00e3o ou grande valor incremental para o cliente. Esses mapas servem como base para programas que otimizam toda a jornada do cliente.<\/p>\n

Com a visualiza\u00e7\u00e3o do comportamento do cliente, \u00e9 hora de avaliar seu impacto nas m\u00e9tricas mais importantes. A an\u00e1lise da jornada permite responder rapidamente a perguntas e tomar decis\u00f5es baseadas em dados.<\/p>\n

L\u00edderes de CX medem fatores como:<\/p>\n