{"id":555648,"date":"2025-01-30T12:31:33","date_gmt":"2025-01-30T20:31:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=555648"},"modified":"2025-01-30T12:35:33","modified_gmt":"2025-01-30T20:35:33","slug":"how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","title":{"rendered":"4 Benef\u00edcios de um Software de Contact Center Workforce Management Moderno"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text css=””]Na era digital, o gerenciamento da for\u00e7a de trabalho (WFM) tornou-se essencial para o sucesso dos neg\u00f3cios, especialmente nos contact centers.
\nTradicionalmente, o WFM dependia de processos manuais e ferramentas obsoletas, que eram demoradas e ineficientes. Hoje, com a integra\u00e7\u00e3o de tecnologias baseadas em intelig\u00eancia artificial (IA), as empresas podem transformar a forma como gerenciam suas equipes. Isso permite decis\u00f5es mais estrat\u00e9gicas, escalabilidade eficiente e maior engajamento dos colaboradores.<\/p>\n

Construir e gerenciar uma for\u00e7a de trabalho de alto desempenho<\/a> em um mundo cada vez mais digital pode ser um desafio, mas n\u00e3o \u00e9 imposs\u00edvel. Quando as ferramentas e capacidades est\u00e3o integradas, as empresas est\u00e3o preparadas para executar um planejamento estrat\u00e9gico da for\u00e7a de trabalho, controlar custos e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes e colaboradores.<\/p>\n

Atenda \u00e0s Expectativas com Ferramentas de Gerenciamento da For\u00e7a de Trabalho<\/h3>\n

Os clientes esperam poder se conectar com as empresas a qualquer hora, em qualquer lugar e no canal de sua prefer\u00eancia. Para entregar uma excelente experi\u00eancia<\/a>, gerar valor e impulsionar o crescimento do neg\u00f3cio, os contact centers precisam<\/a>:<\/p>\n

\u2705 Garantir integra\u00e7\u00e3o omnichannel de alta qualidade sem comprometer a privacidade.
\n\u2705 Cumprir regulamenta\u00e7\u00f5es sem aumentar os custos operacionais.
\n\u2705 Lidar com desafios como absente\u00edsmo, alta rotatividade, tarefas repetitivas e processos ineficazes.
\n\u2705 Construir e manter uma equipe altamente treinada e multicanal.
\n\u2705 Oferecer flexibilidade, pois os colaboradores buscam hor\u00e1rios mais adapt\u00e1veis e oportunidades de crescimento profissional.<\/p>\n

Segundo o relat\u00f3rio da Genesys, “Human values: The operating system for a high-performing contact center<\/a>“, os agentes de alto desempenho ao redor do mundo consideram o aprendizado de novas habilidades (38%) e tecnologias (23%) os aspectos mais motivadores do trabalho em um contact center.<\/p>\n

Com essa nova realidade, o modelo tradicional de WFM n\u00e3o atende mais \u00e0s necessidades do mercado. As empresas precisam de solu\u00e7\u00f5es que escalem conforme a demanda, garantindo uma equipe qualificada para reduzir a sobrecarga de trabalho, melhorar a reten\u00e7\u00e3o de talentos e atender eficientemente \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n

Solu\u00e7\u00f5es de WFM Baseadas em IA<\/h3>\n

Solu\u00e7\u00f5es impulsionadas por intelig\u00eancia artificial, como o Genesys Cloud\u2122 Workforce Engagement Management (WEM)<\/a>, transformam o gerenciamento da for\u00e7a de trabalho em contact centers ao substituir processos manuais por uma abordagem mais eficiente e orientada por dados.<\/p>\n

Principais benef\u00edcios da IA no WFM:<\/h4>\n

\ud83d\udd39 Automa\u00e7\u00e3o de tarefas manuais para previs\u00e3o e agendamento mais eficientes.
\n\ud83d\udd39 An\u00e1lise de dados em tempo real para prever demandas futuras.
\n\ud83d\udd39 Modelos de escala mais precisos e flex\u00edveis para lidar com aus\u00eancias inesperadas ou picos de intera\u00e7\u00e3o.
\n\ud83d\udd39 Cumprimento dos SLAs sem necessidade de ajustes manuais constantes.<\/p>\n

Com a IA ajustando automaticamente mudan\u00e7as inesperadas, os contact centers mant\u00eam a qualidade do atendimento sem sobrecarregar a equipe.<\/p>\n

4 Benef\u00edcios da Estrat\u00e9gia Moderna de WFM Omnichannel<\/h4>\n

1\ufe0f\u20e3 Melhoria na efici\u00eancia operacional \ud83d\ude80<\/p>\n

Automatiza\u00e7\u00e3o de processos manuais para reduzir o tempo de planejamento e otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos.
\n2\ufe0f\u20e3 Experi\u00eancia aprimorada para clientes e agentes \ud83d\udcac<\/p>\n

Equipes bem gerenciadas garantem intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e eficazes, reduzindo frustra\u00e7\u00f5es.
\n3\ufe0f\u20e3 Redu\u00e7\u00e3o do turnover e do burnout \ud83d\udd04<\/p>\n

Melhor equil\u00edbrio de carga de trabalho e maior flexibilidade para os colaboradores.
\n4\ufe0f\u20e3 Maior previsibilidade e adapta\u00e7\u00e3o \u00e0s demandas do mercado \ud83d\udcc8<\/p>\n

Uso de machine learning para prever padr\u00f5es de atendimento e ajustar o planejamento automaticamente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Melhore a Experi\u00eancia do Cliente<\/strong><\/h2>\n

A melhoria da experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 um aspecto fundamental de qualquer estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/a> Do ponto de vista t\u00e1tico, isso envolve o cumprimento de SLAs e KPIs de desempenho<\/strong> em diferentes pontos de contato e canais. Para alcan\u00e7ar esse objetivo, as organiza\u00e7\u00f5es precisam garantir que as pessoas certas, com as habilidades certas, estejam dispon\u00edveis nos momentos certos<\/strong> para lidar com as intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Conectando Clientes e Agentes<\/strong><\/h3>\n

Os contact centers modernos j\u00e1 superaram os m\u00e9todos tradicionais de roteamento baseados em filas e habilidades constru\u00eddas manualmente. Intera\u00e7\u00f5es mal roteadas resultam em custos extras com horas extras n\u00e3o planejadas, aumento do n\u00famero de transfer\u00eancias de chamadas e tempos m\u00e9dios de atendimento mais altos.<\/p>\n

Por isso, \u00e9 essencial contar com uma solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho (WFM) totalmente integrada \u00e0 plataforma de contact center na nuvem<\/a>. Ela deve incluir um motor de roteamento inteligente, permitindo que os gestores consultem escalas de agentes em tempo real e ajustem a aloca\u00e7\u00e3o de recursos conforme a disponibilidade, habilidades e canais.<\/p>\n

Com isso, os hor\u00e1rios s\u00e3o otimizados e as intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o direcionadas para agentes que n\u00e3o est\u00e3o dispon\u00edveis ou que n\u00e3o possuem o treinamento adequado<\/strong> para atender uma solicita\u00e7\u00e3o em um determinado canal.<\/p>\n

Esse processo reduz custos com horas extras n\u00e3o planejadas e otimiza o uso da equipe. Quando os colaboradores possuem as habilidades certas e o treinamento adequado, eles conseguem concluir as tarefas dentro do tempo estabelecido, garantindo maior efici\u00eancia operacional e uma experi\u00eancia aprimorada para o cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Aproveite An\u00e1lises e Relat\u00f3rios para Melhorar a Gest\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

An\u00e1lises avan\u00e7adas e relat\u00f3rios s\u00e3o fundamentais para um gerenciamento eficaz da for\u00e7a de trabalho<\/strong>. Solu\u00e7\u00f5es impulsionadas por IA<\/strong> fornecem aos gestores insights em tempo real<\/strong> sobre o desempenho dos agentes, as necessidades de pessoal e os padr\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n

Aumente a Efici\u00eancia e Melhore Seus Resultados<\/strong><\/h3>\n

Planeje e execute estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do colaborador (EX) e roteamento inteligente utilizando processos automatizados com IA. Essas solu\u00e7\u00f5es permitem conectar o hist\u00f3rico e as necessidades dos clientes com dados de intera\u00e7\u00e3o em tempo real e hist\u00f3ricos.<\/p>\n

Com a IA, as empresas podem analisar dados para melhorar a efici\u00eancia operacional. Por exemplo, an\u00e1lises preditivas ajudam a prever picos de intera\u00e7\u00e3o, permitindo que as empresas ajustem os n\u00edveis de pessoal conforme necess\u00e1rio, evitando custos extras com horas extras desnecess\u00e1rias.<\/p>\n

Ao monitorar KPIs como tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT), pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) e ader\u00eancia \u00e0s escalas, os gestores identificam pontos de melhoria e implementam estrat\u00e9gias para aumentar a produtividade e reduzir custos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, solu\u00e7\u00f5es de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho baseadas em IA fornecem insights acion\u00e1veis, permitindo que os gestores tomem decis\u00f5es r\u00e1pidas e informadas, garantindo que o contact center opere sempre com m\u00e1xima efici\u00eancia.<\/p>\n

Essas ferramentas tamb\u00e9m trazem flexibilidade real para atender \u00e0s necessidades da equipe, otimizando com precis\u00e3o o tempo dos agentes em diferentes canais. Isso significa que os funcion\u00e1rios podem responder \u00e0s consultas dos clientes de maneira mais eficiente, lidando melhor com a variabilidade do dia a dia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Reduza o Burnout e a Rotatividade<\/h2>\n

Aumentar o engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, al\u00e9m de reduzir a rotatividade, s\u00e3o aspectos essenciais. Garantir que os colaboradores recebam o treinamento adequado e sejam conectados aos clientes certos pode aliviar o estresse. Al\u00e9m disso, oferecer oportunidades cont\u00ednuas de aprimoramento de habilidades e produtividade mant\u00e9m os funcion\u00e1rios motivados e engajados.<\/p>\n

Prevenir o burnout ou a insatisfa\u00e7\u00e3o geral \u00e9 mais econ\u00f4mico do que lidar com a rotatividade \u2014 e tamb\u00e9m causa menos impactos negativos para os clientes. Com as ferramentas certas, as empresas podem oferecer a flexibilidade e as oportunidades de crescimento que os funcion\u00e1rios desejam, sem comprometer os objetivos de suporte ao cliente.<\/p>\n

Engaje os Funcion\u00e1rios e Facilite seu Trabalho<\/h3>\n

Para reduzir a fadiga tecnol\u00f3gica, os funcion\u00e1rios precisam de acesso a uma ferramenta f\u00e1cil de usar para gerenciar intera\u00e7\u00f5es, agendas e desenvolvimento. Isso tamb\u00e9m pode representar uma grande economia de tempo \u2014 especialmente se for implementado por meio de uma solu\u00e7\u00e3o integrada e voltada para o agente.<\/p>\n

Fornecer aos funcion\u00e1rios uma ferramenta que permita gerenciar facilmente qualquer tipo de intera\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de adicionar funcionalidades de coaching que apoiem seu trabalho, faz com que eles se sintam mais engajados em suas tarefas di\u00e1rias. Assim, as empresas conseguem manter a consist\u00eancia, reter talentos e alcan\u00e7ar seus objetivos organizacionais.<\/p>\n

Oferecer clareza sobre as diversas atividades atribu\u00eddas ajuda os funcion\u00e1rios a encontrar o equil\u00edbrio certo entre as tarefas e os objetivos do neg\u00f3cio. Isso proporciona a flexibilidade que eles desejam e lhes d\u00e1 autonomia para gerenciar suas agendas e solicitar folgas.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, quando essas funcionalidades s\u00e3o combinadas com um conjunto de ferramentas voltadas ao desenvolvimento dos funcion\u00e1rios, as organiza\u00e7\u00f5es os capacitam a alcan\u00e7ar todo o seu potencial.<\/p>\n

Outro benef\u00edcio \u00e9 que, ao visualizar seus hor\u00e1rios em dispositivos m\u00f3veis, os funcion\u00e1rios podem comunicar qualquer problema em tempo real. Isso permite que os supervisores respondam rapidamente \u00e0s mudan\u00e7as, sem impactar clientes ou funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Construa uma Estrat\u00e9gia Digital Omnicanal<\/h3>\n

Com o aumento da concorr\u00eancia e das exig\u00eancias dos clientes, \u00e9 essencial modernizar a estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho do seu contact center para garantir que sua equipe continue atendendo a essas demandas crescentes.<\/p>\n

\u00c9 preciso criar uma experi\u00eancia que reflita a identidade do seu neg\u00f3cio em cada canal, atendendo aos p\u00fablicos espec\u00edficos que preferem interagir por diferentes meios. Com um software de previs\u00e3o baseado em nuvem para contact centers, \u00e9 poss\u00edvel gerenciar melhor os n\u00edveis de equipe e reduzir horas extras desnecess\u00e1rias.<\/p>\n

Os colaboradores s\u00f3 receber\u00e3o tarefas quando tiverem tempo para conclu\u00ed-las. E a redu\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es mal direcionadas e tarefas desnecess\u00e1rias alivia o estresse dos colaboradores.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as empresas precisam considerar o novo paradigma de trabalho e a diversidade da for\u00e7a de trabalho, independentemente da localiza\u00e7\u00e3o ou das diferentes gera\u00e7\u00f5es<\/a>. O trabalho remoto e h\u00edbrido est\u00e1 se tornando rapidamente o novo padr\u00e3o para organiza\u00e7\u00f5es de todos os tamanhos. E uma ferramenta robusta de WEM (Workforce Engagement Management) permite que os supervisores gerenciem equipes distribu\u00eddas por cidades, pa\u00edses ou at\u00e9 globalmente.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Reduza Custos<\/h2>\n

A busca por efici\u00eancia operacional \u00e9 um objetivo constante em qualquer contact center bem gerenciado. Por meio da integra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o, as empresas podem centralizar o controle, reduzir custos e tornar os processos e funcion\u00e1rios mais eficientes.<\/p>\n

Simplicidade, Precis\u00e3o e Consist\u00eancia<\/h3>\n

Realizar atualiza\u00e7\u00f5es de habilidades e agendas em um \u00fanico local pode reduzir significativamente o tempo e os custos associados \u00e0s mudan\u00e7as di\u00e1rias manuais. Al\u00e9m disso, quando canais, sistemas de WEM (Workforce Engagement Management) e mecanismos de roteamento s\u00e3o projetados para trabalhar em conjunto, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam acesso a uma riqueza de dados valiosos.<\/p>\n

Do ponto de vista t\u00e9cnico, uma solu\u00e7\u00e3o tudo-em-um unifica a administra\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios e habilidades, al\u00e9m de fornecer uma fonte \u00fanica de informa\u00e7\u00f5es cruzadas sobre m\u00e9tricas de desempenho da equipe e da empresa. O uso automatizado de dados hist\u00f3ricos permite maior precis\u00e3o nas previs\u00f5es omnicanal.<\/p>\n

Isso garante que o planejamento da for\u00e7a de trabalho ocorra nos n\u00edveis certos, considerando todos os canais e per\u00edodos. Os gestores tamb\u00e9m podem definir n\u00edveis de servi\u00e7o com base em regras de neg\u00f3cios e coletar automaticamente as estat\u00edsticas necess\u00e1rias para todos os canais.<\/p>\n

Garanta a Ader\u00eancia aos Canais e Tarefas<\/h3>\n

\u00c9 fundamental garantir que os funcion\u00e1rios estejam desempenhando suas fun\u00e7\u00f5es no momento certo. Utilizando uma solu\u00e7\u00e3o integrada de Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a>, roteamento e WEM, os supervisores podem influenciar o comportamento dos funcion\u00e1rios em dire\u00e7\u00e3o aos objetivos do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o tudo-em-um oferece roteamento baseado em agendas, o que significa que as transi\u00e7\u00f5es de tarefas s\u00e3o gerenciadas automaticamente. A equipe de gest\u00e3o controla a l\u00f3gica de distribui\u00e7\u00e3o de tarefas na mesma plataforma onde os agentes lidam com as intera\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, ao conectar hor\u00e1rios, intera\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es de desempenho gamificadas, a comunica\u00e7\u00e3o bidirecional cont\u00ednua se torna mais simples e eficaz. Isso proporciona supervisores e funcion\u00e1rios acesso em tempo real a m\u00e9tricas como ader\u00eancia, tempo m\u00e9dio de atendimento e taxa de transfer\u00eancia.<\/p>\n

Com um software de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho no contact center, os funcion\u00e1rios ganham mais autonomia em suas fun\u00e7\u00f5es, tendo visibilidade sobre suas responsabilidades e assumindo o controle de suas a\u00e7\u00f5es. Eles recebem insights consolidados sobre seu desempenho, al\u00e9m de recomenda\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas para melhorar e alcan\u00e7ar excel\u00eancia no trabalho.<\/p>\n

Construa um Neg\u00f3cio Mais Inteligente com uma Suite de Gest\u00e3o da For\u00e7a de Trabalho<\/h3>\n

O mundo digital em constante evolu\u00e7\u00e3o apresenta in\u00fameros desafios.<\/p>\n

Um software de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho baseado em IA fornece dados em tempo real sobre intera\u00e7\u00f5es com clientes, necessidades de equipe e desempenho dos agentes. Isso permite ajustes imediatos nos hor\u00e1rios, no roteamento de intera\u00e7\u00f5es e no dimensionamento da equipe, garantindo que os clientes sempre recebam um atendimento r\u00e1pido e eficiente.<\/p>\n

Ao utilizar dados em tempo real, os contact centers podem reduzir o tempo de espera, resolver consultas mais rapidamente e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente. Al\u00e9m disso, essas informa\u00e7\u00f5es oferecem aos agentes um panorama atualizado das prefer\u00eancias dos clientes, aprimorando seu desempenho e permitindo um atendimento mais personalizado.<\/p>\n

Melhore a experi\u00eancia do cliente, otimize a jornada dos funcion\u00e1rios e impulsione o crescimento do seu neg\u00f3cio. Para saber mais, leia “Um guia pr\u00e1tico para o engajamento moderno da for\u00e7a de trabalho<\/a>“<\/em> e descubra como oferecer aos agentes do seu contact center as ferramentas e habilidades necess\u00e1rias para o sucesso.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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