{"id":554892,"date":"2025-02-02T16:20:32","date_gmt":"2025-02-03T00:20:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=554892"},"modified":"2025-02-07T06:52:12","modified_gmt":"2025-02-07T14:52:12","slug":"is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","title":{"rendered":"Est\u00e1 faltando empatia na experi\u00eancia do cliente no setor de seguros de propriedade e responsabilidade civil?"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Ap\u00f3s a temporada de furac\u00f5es deste ano nos EUA, \u00e9 importante refletir sobre todo o per\u00edodo de eventos catastr\u00f3ficos e seu impacto na experi\u00eancia de sinistros de seguro para os diversos afetados. Durante esses eventos extremamente estressantes e emocionais, a forma e o momento em que as seguradoras de propriedade e responsabilidade civil entram em contato com os clientes podem fazer toda a diferen\u00e7a. Oferecer uma experi\u00eancia padr\u00e3o \u00e9 um tipo de abordagem, mas oferecer uma experi\u00eancia do cliente excepcional pode incentivar a fidelidade no longo prazo. Um dos pilares para promover isso \u00e9 a empatia.<\/p>\n

Como morador da Fl\u00f3rida, aceitei que a temporada de furac\u00f5es \u00e9 o pre\u00e7o de viver em um clima tropical pr\u00f3ximo \u00e0 costa. J\u00e1 perdi as contas de quantas vezes repeti a frase “\u00c9 o pre\u00e7o que se paga\u2026” desde que me mudei para a Fl\u00f3rida em 2021. E j\u00e1 brinquei por n\u00e3o precisar “me preocupar com a neve” por aqui. No entanto, quando um ou dois furac\u00f5es chegam \u00e0 costa perto da sua casa e voc\u00ea precisa enfrentar evacua\u00e7\u00f5es, a coisa come\u00e7a a ficar s\u00e9ria.<\/p>\n

Ap\u00f3s trabalhar com seguros e em setores relacionados por quase 20 anos, eu estava interessado em ver que tipo de resposta e experi\u00eancia do cliente eu veria de minhas seguradoras durante a recente temporada de tempestades. No passado, j\u00e1 vendi seguros de propriedade e responsabilidade civil, trabalhei em opera\u00e7\u00f5es, fui desenvolvedor, forneci an\u00e1lise financeira, lidei com projeto e gest\u00e3o de programa e portf\u00f3lio e gerenciei aplicativos omnichannel<\/a>. O suporte a sinistros e cat\u00e1strofes, e seu impacto para o cliente, tem sido uma parte essencial do meu trabalho.<\/p>\n

A prepara\u00e7\u00e3o para cat\u00e1strofes, o suporte nos finais de semana, o invent\u00e1rio, os testes, as reuni\u00f5es e as mudan\u00e7as de emerg\u00eancia t\u00eam sido constantes durante a temporada de furac\u00f5es. Por isso, fiquei surpreso com as respostas variadas que recebi de todas as empresas com as quais fa\u00e7o neg\u00f3cios, especialmente em compara\u00e7\u00e3o com outros setores, como servi\u00e7os p\u00fablicos e servi\u00e7os banc\u00e1rios<\/a>.<\/p>\n

Minhas empresas de servi\u00e7os p\u00fablicos<\/a> entraram em contato comigo por telefone, e-mail e mensagem de texto nos dias que antecederam cada furac\u00e3o com mensagens simples: estamos aqui para voc\u00ea. A mensagem foi informativa e emp\u00e1tica, abordando temas como as a\u00e7\u00f5es em andamento para se preparar para o furac\u00e3o (refor\u00e7o de recursos) e orienta\u00e7\u00f5es sobre como eu poderia reduzir meus impactos durante a temporada de tempestades, incluindo medidas consultivas e op\u00e7\u00f5es para receber atualiza\u00e7\u00f5es proativas de status. A comunica\u00e7\u00e3o foi mantida durante todo o furac\u00e3o e nos dias seguintes, at\u00e9 que os servi\u00e7os na minha regi\u00e3o fossem completamente restaurados.<\/p>\n

As institui\u00e7\u00f5es financeiras com as quais mantenho servi\u00e7os banc\u00e1rios, empr\u00e9stimos e cart\u00f5es de cr\u00e9dito adotaram uma abordagem semelhante de contato proativo,<\/a> reconhecendo que minha fam\u00edlia e minha casa provavelmente seriam afetadas pela tempestade. Eles tamb\u00e9m compartilharam informa\u00e7\u00f5es sobre op\u00e7\u00f5es e programas dispon\u00edveis para mim caso eu precisasse de alguma assist\u00eancia. Eles tamb\u00e9m enviaram mensagens de acompanhamento para garantir que eu estivesse bem.<\/p>\n

Saber que eu tinha op\u00e7\u00f5es e assist\u00eancia foi reconfortante, especialmente nos dias antes da tempestade chegar: quando qualquer pequena mudan\u00e7a na dire\u00e7\u00e3o da tempestade poderia significar uma evacua\u00e7\u00e3o e a poss\u00edvel devasta\u00e7\u00e3o da minha propriedade.<\/p>\n

Essas experi\u00eancias foram importantes para mim, o que tornou as respostas que eu recebi das seguradoras muito mais desconcertantes. Na verdade, eu recebi um total de zero<\/strong> mensagens das minhas seguradoras, seja antes, durante ou depois da tempestade.<\/p>\n

Infelizmente parece que o setor de seguros de propriedade e responsabilidade civil ainda precisa avan\u00e7ar em suas estrat\u00e9gias de engagement outbound. Altera\u00e7\u00f5es na maneira como eles utilizam mensagens proativas em diversos canais poderiam melhorar a experi\u00eancia do segurado e, ao mesmo tempo, reduzir custos.<\/p>\n

Com minha perspectiva de CX, me vi questionando o papel das mensagens digitais<\/a> a respeito de como prevenir danos excessivos ao se preparar para um evento catastr\u00f3fico espec\u00edfico; isto \u00e9, se precis\u00e1vamos evacuar-nos ou n\u00e3o. Sem contar que essa foi uma oportunidade simples de enviar uma mensagem com instru\u00e7\u00f5es sobre como registrar um sinistro, evitando esperar por um longo tempo na fila para falar com um representante.<\/p>\n

Eu n\u00e3o tenho problemas para utilizar ferramentas de autoatendimento para tornar a minha vida mais conveniente, quer se trate de agentes virtuais<\/a>\u00a0com IA, chat e SMS, ou de engagement outbound. O custo para enviar uma comunica\u00e7\u00e3o outbond simples, focada na preven\u00e7\u00e3o para um segurado, \u00e9 uma fra\u00e7\u00e3o do custo de uma chamada telef\u00f4nica inbound<\/a>, que \u00e9 o que voc\u00ea precisa usar quando n\u00e3o tem um engagement proativo. Isso tamb\u00e9m evidencia que a ind\u00fastria de seguros est\u00e1 atrasada em oferecer as mesmas experi\u00eancias que os consumidores recebem, e passaram a esperar, de empresas banc\u00e1rias, de varejo ou de turismo.<\/p>\n

Minha experi\u00eancia em diversas seguradoras me mostrou que as mensagens para vender ap\u00f3lices e fidelizar clientes t\u00eam sido sempre as mesmas: falar sobre o valor da ap\u00f3lice e da marca. Construa um relacionamento e ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es. Utilize a escuta ativa e a venda consultiva para estabelecer um relacionamento, superar obje\u00e7\u00f5es e incentivar a venda.<\/p>\n

Elas n\u00e3o querem competir pelo pre\u00e7o, mas pela experi\u00eancia e valor. Mas o que acontece quando um cliente precisa usar seu seguro e passa por uma experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria com sinistros? Ou, ainda melhor, o que um segurado pensa quando todas as<\/em> outras<\/em> empresas com as quais ele interage verificam seu bem-estar e oferecem orienta\u00e7\u00e3o e servi\u00e7o?<\/p>\n

Estamos todos cientes do v\u00ednculo entre satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), pontua\u00e7\u00f5es de esfor\u00e7o do cliente, Net Promoter Scores e reten\u00e7\u00e3o. Um dos principais fatores que geram satisfa\u00e7\u00e3o, ou a falta dela, \u00e9 o processo de abrir um sinistro. Esperamos que um sinistro resulte em um pr\u00eamio mais alto, mas se tivermos experi\u00eancias inconvenientes, ou mesmo nenhum engagement por parte da seguradora quando precisamos dela e<\/em> sabemos que as nossas taxas v\u00e3o aumentar posteriormente, a discuss\u00e3o n\u00e3o passa a ser apenas sobre o pre\u00e7o?<\/p>\n

Desenvolva o suporte com engagement outbound<\/h2>\n

Isso nos traz de volta ao valor do engagement outbound.<\/p>\n

H\u00e1 muitas solu\u00e7\u00f5es elegantes para comunica\u00e7\u00f5es outbound que as seguradoras precisam estudar e nas quais devem investir. \u00c9 preciso pouco para enviar uma mensagem ou e-mail, mas os impactos subsequentes (engagement com o cliente, preven\u00e7\u00e3o, autoatendimento, desvio inbound e muito mais) s\u00e3o quantific\u00e1veis e em grande escala. Incentivar segurados e benefici\u00e1rios a utilizarem os canais m\u00f3veis e da web para resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 apenas o come\u00e7o, \u00e0 medida que novas oportunidades e casos de uso s\u00e3o explorados.<\/p>\n

A tecnologia pode usar intelig\u00eancia artificial para o engagement preditivo e o roteamento para oferecer aos clientes uma experi\u00eancia melhor e mais curta onde eles se sintam ouvidos, compreendidos e tenham seus problemas resolvidos. Na verdade, de acordo com o relat\u00f3rio de 2024 “Din\u00e2micas geracionais e a economia da experi\u00eancia<\/a>” da Genesys, 73% dos consumidores pesquisados globalmente dizem que o tratamento respeitoso e emp\u00e1tico por parte dos representantes do atendimento ao cliente \u00e9 um dos fatores mais importantes durante uma intera\u00e7\u00e3o de atendimento. Isso \u00e9 essencial para o setor de seguros e seus clientes quando voc\u00ea considera o que pode ser discutido, como a perda de casas, propriedades ou entes queridos.<\/p>\n

Quero deixar claro que n\u00e3o estou tentando lucrar com os danos de nenhuma cat\u00e1strofe. Acredito que seja uma oportunidade para o setor de seguros evoluir sobre a forma como ele oferece suporte aos seus clientes durante um per\u00edodo extremamente estressante e, ao mesmo tempo, aproveitar o engagement digital outbond para obter melhores resultados comerciais. O setor de sinistros de seguro pode e deve usar canais mais novos, como m\u00eddia digital e redes sociais, para construir relacionamentos melhores, oferecer experi\u00eancias melhores e ser emp\u00e1tico na forma como interage com os clientes.<\/p>\n

Isso \u00e9 particularmente relevante para um setor que existe para apoiar as pessoas durante eventos catastr\u00f3ficos e momentos dif\u00edceis. Afinal, \u00e9 para isso que as pessoas contratam seguros. Oferecer experi\u00eancias proativas e emp\u00e1ticas durante esses per\u00edodos pode promover a fidelidade do cliente no longo prazo<\/a>. Isso \u00e9 verdadeiro principalmente quando h\u00e1 tantas oportunidades para reformular a discuss\u00e3o sobre como o setor \u00e9 visto em termos de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Leia este e-book para descobrir por que as principais marcas escolhem a plataforma Genesys Cloud<\/a> para melhorar a experi\u00eancia do cliente e criar uma fidelidade duradoura, e saiba como voc\u00ea pode dar o pr\u00f3ximo passo para gerar engagement com seus clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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