{"id":550539,"date":"2024-12-12T23:52:03","date_gmt":"2024-12-13T07:52:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=550539"},"modified":"2024-12-12T23:52:03","modified_gmt":"2024-12-13T07:52:03","slug":"contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","title":{"rendered":"Custos e estrat\u00e9gias de implementa\u00e7\u00e3o do software de contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Conforme os l\u00edderes executivos impulsionam a transi\u00e7\u00e3o global para tecnologia na nuvem, frequentemente enfrentam desafios ao tentar quantificar seus benef\u00edcios. Por exemplo, como as empresas podem garantir a maximiza\u00e7\u00e3o do valor dessa transi\u00e7\u00e3o? Esta quest\u00e3o surge tamb\u00e9m durante a moderniza\u00e7\u00e3o das tecnologias do call center<\/a>.<\/p>\n

A chave para identificar essa diferen\u00e7a na compara\u00e7\u00e3o de custos geralmente est\u00e1 em compreender os custos diretos e, mais importante ainda, os custos indiretos de uma empresa. No entanto, o valor de longo prazo da nuvem est\u00e1 na agilidade, na rapidez para obter resultados com novas capacidades e nas margens operacionais.<\/p>\n

O que \u00e9 dif\u00edcil de medir \u00e9 a inova\u00e7\u00e3o. E a inova\u00e7\u00e3o \u00e9 a promessa de retornos muito maiores.<\/p>\n

Vantagens das solu\u00e7\u00f5es para contact center baseadas na nuvem<\/h2>\n

Com a ascens\u00e3o do SaaS (Software as a Service, software como servi\u00e7o)<\/a>, mais empresas est\u00e3o acelerando suas mudan\u00e7as de solu\u00e7\u00f5es on-premise tradicionais para solu\u00e7\u00f5es baseadas na nuvem<\/a>. Essa mudan\u00e7a est\u00e1 alinhada com as percep\u00e7\u00f5es de especialistas do setor<\/a>, que destacam as vantagens do custo operacional na nuvem em compara\u00e7\u00e3o com o modelo de custo de capital baseado em solu\u00e7\u00f5es on-premise. A nuvem reduz os custos iniciais e, ao mesmo tempo, oferece flexibilidade cont\u00ednua e s\u00f3lida escalabilidade. A nuvem reduz os custos iniciais e, ao mesmo tempo, oferece flexibilidade cont\u00ednua e escalabilidade maci\u00e7a. Algumas plataformas oferecem ainda mais.<\/p>\n

As plataformas nativas da nuvem ajudam as empresas a simplificar suas pilhas de tecnologia para aumentar a efici\u00eancia operacional. A abordagem completa da plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> a diferencia de outras solu\u00e7\u00f5es que dependem de sistemas distintos integrados de forma fragmentada. O Genesys Cloud opera em uma \u00fanica base de c\u00f3digo. Essa estrutura otimizada pode n\u00e3o apenas simplificar as atualiza\u00e7\u00f5es e a integra\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m aumentar a confiabilidade geral da plataforma, pois todos os componentes s\u00e3o projetados para funcionar sem problemas de compatibilidade.<\/p>\n

Como todas as fun\u00e7\u00f5es, desde o suporte e o engagement com o cliente at\u00e9 a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a>, s\u00e3o executadas em uma \u00fanica plataforma, h\u00e1 menos risco de falhas no sistema ou tempo de inatividade causado por integra\u00e7\u00f5es complexas que dependem de recursos altamente qualificados. Todos os componentes da plataforma s\u00e3o projetados para interagir perfeitamente, o que acaba criando uma experi\u00eancia do cliente<\/a> coesa que as solu\u00e7\u00f5es fragmentadas ou complicadas n\u00e3o conseguem oferecer.<\/p>\n

A nuvem reduz os custos tradicionais relacionados com os canais de voz<\/h2>\n

Nos sistemas da d\u00e9cada de 1990, as arquiteturas on-premise eram limitantes. A arquitetura necess\u00e1ria para conectar diversos sistemas geralmente demandava personaliza\u00e7\u00e3o realizada pela equipe de TI, sendo amplamente baseada em trabalhos isolados. Isso exigia conhecimento especializado para sua manuten\u00e7\u00e3o, sendo que essas habilidades eram caras e escassas, o que resultava em d\u00edvida t\u00e9cnica, frequentemente de maneira n\u00e3o planejada.<\/p>\n

Agora, os sistemas de nuvem transferem o trabalho que a TI fazia para a nuvem, o que reduz os custos operacionais. Isso diminui drasticamente as depend\u00eancias de d\u00edvidas t\u00e9cnicas e as habilidades especiais de TI necess\u00e1rias para manter o ambiente on-premise.<\/p>\n

Fun\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de TI na era da nuvem<\/h2>\n

Ver a TI como um ativo estrat\u00e9gico para os neg\u00f3cios pode transformar a maneira como as empresas abordam a implementa\u00e7\u00e3o de software para call centers. Por exemplo, a migra\u00e7\u00e3o para uma plataforma baseada na nuvem geralmente cria uma oportunidade para redefinir o perfil das habilidades de TI, mudando o foco para a experi\u00eancia em software e os recursos de DevOps. Isso permite que as empresas desenvolvam habilidades internas e empoderem a equipe com oportunidades de crescimento.<\/p>\n

O modelo de nuvem tamb\u00e9m proporciona uma implementa\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, permitindo que as empresas integrem rapidamente novos recursos ou atualiza\u00e7\u00f5es. As equipes de TI podem trabalhar de forma mais iterativa e com maior agilidade.<\/p>\n

As empresas que mudam para uma cultura de DevOps ou de nuvem geralmente podem se concentrar em colabora\u00e7\u00e3o, flexibilidade e escalabilidade, n\u00e3o apenas em termos de tecnologias, mas tamb\u00e9m em termos de desempenho no trabalho. As equipes de TI focadas em DevOps podem responder mais rapidamente a problemas inesperados. Essa mudan\u00e7a pode simplificar a capacidade de gerenciamento dos custos operacionais de TI, reduzindo a depend\u00eancia da infraestrutura f\u00edsica e melhorando a escalabilidade.<\/p>\n

O software para call center baseado na nuvem tamb\u00e9m facilita a evolu\u00e7\u00e3o, pois as empresas podem adaptar e dimensionar suas opera\u00e7\u00f5es somente quando necess\u00e1rio para atender \u00e0s crescentes demandas ou \u00e0s novas oportunidades de vendas. Essa abordagem estrat\u00e9gica de TI otimiza as opera\u00e7\u00f5es e prepara as empresas para obter uma vantagem competitiva.<\/p>\n

Custos iniciais de configura\u00e7\u00e3o versus<\/i> custos recorrentes<\/h2>\n

O modelo financeiro da nuvem \u00e9 fundamentalmente de despesas operacionais. Embora possa haver custos capitalizados, eles geralmente se concentram em despesas \u00fanicas, como na implementa\u00e7\u00e3o. Essa mudan\u00e7a financeira tem algumas vantagens, pois n\u00e3o h\u00e1 mais investimentos iniciais pesados t\u00edpicos dos modelos de despesas de capital, como hardware e infraestrutura de TI em um data center.<\/p>\n

Com um modelo de despesas operacionais, as empresas t\u00eam a flexibilidade de pagar somente as taxas correspondentes ao que utilizam. Isso permite uma r\u00e1pida escalabilidade para ajustar os recursos conforme a demanda muda, sem comprometer demais os fundos.<\/p>\n

Os modelos de despesas operacionais tamb\u00e9m ficam mais previs\u00edveis e f\u00e1ceis de gerenciar, proporcionando melhor controle do fluxo de caixa. Com um software baseado na nuvem, o fornecedor lida com os custos de manuten\u00e7\u00e3o e as atualiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os ambientes de nuvem permitem que uma empresa n\u00e3o precise mais pagar pela manuten\u00e7\u00e3o da infraestrutura do data center. Como uma equipe menor pode gerenciar a tecnologia de nuvem, outros membros da equipe ficam liberados para trabalhar com linhas de neg\u00f3cios em iniciativas de gera\u00e7\u00e3o de receita, por exemplo. Maior agilidade permite que as empresas respondam rapidamente \u00e0s mudan\u00e7as do mercado sem estarem vinculadas a investimentos de longo prazo em hardware.<\/p>\n

Menos componentes reduzem o TCO<\/h2>\n

A consolida\u00e7\u00e3o da pilha de tecnologia desempenha um papel significativo na determina\u00e7\u00e3o do TCO (custo total de propriedade) do software para call center. A migra\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios sistemas diferentes para uma plataforma unificada pode gerar efici\u00eancias substanciais no custo do software para call center, mesmo que a transi\u00e7\u00e3o ocorra gradualmente.<\/p>\n

Essa consolida\u00e7\u00e3o simplifica substitui\u00e7\u00f5es semelhantes, nas quais as ferramentas sobrepostas s\u00e3o eliminadas. Isso se alinha aos objetivos de efici\u00eancia de custos e produtividade dos agentes<\/a>.<\/p>\n

Uma plataforma \u00fanica tamb\u00e9m oferece acesso mais r\u00e1pido a novos recursos, ampliando o valor operacional e reduzindo os riscos relacionados ao gerenciamento de m\u00faltiplos sistemas, incluindo erros humanos. Al\u00e9m disso, os objetivos de receita contam com o apoio de melhores experi\u00eancias do cliente, o que pode resultar em fidelidade e defesa da marca. Os custos de oportunidade<\/a> diminuem \u00e0 medida que as amea\u00e7as \u00e0 estabilidade e \u00e0 competitividade dos neg\u00f3cios s\u00e3o minimizadas.<\/p>\n

Como or\u00e7ar os custos do software para call center<\/h2>\n

Para garantir a ades\u00e3o das partes interessadas, planeje cuidadosamente seu or\u00e7amento para maximizar o ROI e evitar custos inesperados. Comece avaliando se voc\u00ea est\u00e1 buscando uma solu\u00e7\u00e3o substituta de “igual para igual” ou uma atualiza\u00e7\u00e3o transformacional, pois cada caminho afeta o or\u00e7amento e o ROI potencial de forma diferente. Voc\u00ea tamb\u00e9m precisar\u00e1 entender a fun\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o e como us\u00e1-la para reduzir custos.<\/p>\n

A prontid\u00e3o para a mudan\u00e7a n\u00e3o \u00e9 apenas uma considera\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica. As pessoas e os processos desempenham um papel importante e muitos deles mudar\u00e3o. Os preparativos devem envolver uma comunica\u00e7\u00e3o clara sobre as mudan\u00e7as previstas, o alinhamento das partes interessadas e a prepara\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho. Isso inclui educar as equipes, antes do in\u00edcio, para que elas entendam os benef\u00edcios e o impacto da transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Encare seu call center como um centro de engagement com o cliente, uma extens\u00e3o estrat\u00e9gica da marca que influencia as percep\u00e7\u00f5es dos consumidores. Ao negociar com os fornecedores, priorize a flexibilidade, a escalabilidade e o pre\u00e7o transparente do software de contact center<\/a> na nuvem. Concentre-se nos recursos de valor agregado que se alinham \u00e0 sua marca e \u00e0s metas de longo prazo.<\/p>\n

An\u00e1lise de modelos de pre\u00e7os de software para contact center<\/h2>\n

H\u00e1 duas abordagens comuns de cobran\u00e7a: por usu\u00e1rio e por minuto. O modelo de faturamento por usu\u00e1rio aplica uma taxa fixa por agente do call center ou pelo n\u00famero de usu\u00e1rios, sendo ideal para call centers com volumes de chamadas previs\u00edveis e equipes de tamanho est\u00e1vel.<\/p>\n

As tarifas de faturamento por minuto s\u00e3o baseadas no uso, o que pode ser vantajoso para call centers com volumes de chamadas flutuantes, mas pode levar a custos imprevis\u00edveis se o tr\u00e1fego de chamadas aumentar.<\/p>\n

Outra quest\u00e3o a ser considerada \u00e9 a escolha entre modelos de assinatura ou de pagamento conforme o uso. Os planos de assinatura, pagos mensalmente ou anualmente, oferecem uma despesa est\u00e1vel e previs\u00edvel, podendo incluir suporte abrangente e recursos adicionais. Este modelo proporciona estabilidade no longo prazo e uso cont\u00ednuo.<\/p>\n

O modelo pr\u00e9-pago oferece flexibilidade e diminui seu compromisso. No entanto, ele pode se tornar mais caro para empresas com uso consistente de grandes volumes.<\/p>\n

Avalie cuidadosamente as necessidades de seu call center e os padr\u00f5es de chamadas para escolher a op\u00e7\u00e3o mais econ\u00f4mica para sua empresa.<\/p>\n

Pr\u00e1ticas recomendadas para obter o ROI do contact center<\/h2>\n

Identificar o que \u00e9 mais importante ap\u00f3s a economia inicial de custos<\/h3>\n

Espera-se uma grande economia, mas considere o valor que voc\u00ea est\u00e1 esperando como resultado da mudan\u00e7a. Normalmente, o TCO se concentra em um comparativo. Por exemplo, uma plataforma de Contact Center como servi\u00e7o (CcaaS)<\/a> pode reduzir as estruturas de custo, especialmente em custos indiretos, como:<\/p>\n