{"id":543002,"date":"2024-10-31T04:38:55","date_gmt":"2024-10-31T11:38:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=543002"},"modified":"2024-10-31T04:40:23","modified_gmt":"2024-10-31T11:40:23","slug":"conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","title":{"rendered":"Intelig\u00eancia conversacional e o contact center de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Na \u00faltima d\u00e9cada, a intelig\u00eancia conversacional (IC) revolucionou o contact center, convertendo-o de um fluxo de intera\u00e7\u00f5es pouco vis\u00edvel em uma valiosa fonte de an\u00e1lises estrat\u00e9gicas para os neg\u00f3cios. A base da intelig\u00eancia conversacional \u00e9 a capacidade de analisar e entender o contexto de uma conversa para gerar confian\u00e7a entre clientes e empresas.<\/p>\n<p>A intelig\u00eancia conversacional combina an\u00e1lises em tempo real e p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o, impulsionando o conhecimento por meio de bots, agentes virtuais e ferramentas de assist\u00eancia ao agente. A\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-ai-is-redefining-customer-experiences-and-employee-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">intelig\u00eancia artificial (IA) desempenha um papel fundamental<\/a> tanto na an\u00e1lise de grandes volumes de dados quanto na intera\u00e7\u00e3o para oferecer insights \u00fateis e otimiza\u00e7\u00e3o cont\u00ednua, melhorando as experi\u00eancias do cliente e os resultados de neg\u00f3cios.<\/p>\n<h2>Como as novas ferramentas de IC conduzir\u00e3o uma melhor experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n<p>\u00c0 medida que as ferramentas baseadas em IA, como transcri\u00e7\u00e3o de voz, reconhecimento de entidades e inten\u00e7\u00f5es e an\u00e1lise de sentimentos, alcan\u00e7am maior maturidade, supervisores e gerentes de contact center obt\u00eam uma vis\u00e3o clara das intera\u00e7\u00f5es e conseguem prever tend\u00eancias com maior precis\u00e3o. No entanto, com a converg\u00eancia dos LLMs (grandes modelos de linguagem) e da <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA generativa<\/a>, al\u00e9m da redu\u00e7\u00e3o significativa de custos, maior velocidade e maior confiabilidade das ferramentas atuais, a intelig\u00eancia conversacional est\u00e1 prestes a revolucionar mais uma vez o contact center.<\/p>\n<p>Isso transformar\u00e1 o contact center de uma fonte de an\u00e1lises em um ambiente em que as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes ser\u00e3o resolvidas antes mesmo da necessidade de interven\u00e7\u00e3o de um agente.<\/a><\/p>\n<h2>O que \u00e9 intelig\u00eancia conversacional? Fundamentos<\/h2>\n<p>A intelig\u00eancia conversacional \u00e9 constru\u00edda em camadas, e cada uma delas desbloqueia novas capacidades que permitem ao supervisor ou gerente de contact center responder a perguntas fundamentais:<\/p>\n<ul>\n<li>O que est\u00e1 acontecendo no contact center agora?<\/li>\n<li>Por que as pessoas est\u00e3o ligando?<\/li>\n<li>Os clientes est\u00e3o satisfeitos com o resultado das intera\u00e7\u00f5es?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Embora o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-power-of-integrated-call-center-qa-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">monitoramento de chamadas<\/a> em tempo real exista desde a cria\u00e7\u00e3o das centrais telef\u00f4nicas, a grava\u00e7\u00e3o de chamadas proporcionou aos supervisores a vantagem de n\u00e3o depender da escuta ao vivo, uma pr\u00e1tica que n\u00e3o \u00e9 escal\u00e1vel. Eles passaram a poder revisar as chamadas no momento mais conveniente.<\/p>\n<p>A transcri\u00e7\u00e3o de voz automatizada representou um passo evolutivo crucial em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 verdadeira intelig\u00eancia conversacional. Foi nos \u00faltimos cinco anos que a transcri\u00e7\u00e3o de voz alcan\u00e7ou um n\u00edvel de precis\u00e3o e confiabilidade que possibilitou ler o texto transcrito e entender o que acontece em uma conversa. Isso significa que os supervisores n\u00e3o precisam mais ouvir as grava\u00e7\u00f5es. Eles podem revisar as transcri\u00e7\u00f5es das conversas para extrair o que aconteceu.<\/p>\n<p>Ao converter as intera\u00e7\u00f5es em texto, diversas novas tecnologias puderam ser implementadas para alcan\u00e7ar uma compreens\u00e3o ainda mais aprofundada: o texto pode ser pesquisado, as buscas podem ser automatizadas e as frases podem ser rapidamente identificadas para localizar t\u00f3picos. Esses t\u00f3picos tamb\u00e9m podem ser comparados ao longo do tempo para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">identificar tend\u00eancias e destacar informa\u00e7\u00f5es<\/a> que podem ser importantes para os supervisores durante os turnos.<\/p>\n<p>Al\u00e9m da pesquisa b\u00e1sica, a compreens\u00e3o da linguagem natural por meio do reconhecimento de entidades e inten\u00e7\u00f5es pode identificar os motivos pelos quais os clientes ligam. Novas ferramentas baseadas em IA tamb\u00e9m podem analisar ambos os lados da conversa para verificar se o cliente expressou sentimentos positivos ou negativos, e se o agente foi emp\u00e1tico ou inadequado na resposta.<\/p>\n<p>Ao analisar a ac\u00fastica de uma intera\u00e7\u00e3o, os supervisores podem extrair informa\u00e7\u00f5es que, de outra forma, exigiriam muitas horas de escuta e leitura de transcri\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<ul>\n<li>O agente interrompeu o cliente?<\/li>\n<li>Houve pausas constrangedoras?<\/li>\n<li>Um lado da conversa falou por muito mais tempo do que o outro?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Juntando as partes: a intelig\u00eancia conversacional hoje<\/h2>\n<p>O verdadeiro potencial da intelig\u00eancia conversacional foi revelado quando as informa\u00e7\u00f5es obtidas por essas diversas ferramentas foram integradas, permitindo a cria\u00e7\u00e3o de novos insights sobre intera\u00e7\u00f5es individuais, desempenho de agentes e tend\u00eancias gerais. A <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lise de sentimentos<\/a> pode ser vista em eventos individuais, em pontua\u00e7\u00f5es gerais de uma intera\u00e7\u00e3o ou em uma tend\u00eancia que indica se a chamada come\u00e7ou com um sentimento negativo e passou para positivo, vice-versa ou sem mudan\u00e7as.<\/p>\n<p>Ao consolidar as pontua\u00e7\u00f5es de sentimento e empatia para intera\u00e7\u00f5es, os resultados de pesquisas p\u00f3s-chamada e outras m\u00e9tricas, os supervisores podem avaliar o desempenho dos agentes tanto individualmente quanto em rela\u00e7\u00e3o aos seus colegas. A mesma consolida\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas pode ser feita no n\u00edvel da fila para identificar quais delas est\u00e3o apresentando melhor desempenho. Isso permite que supervisores e gerentes de contact center aprimorem esse desempenho com base em <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPIs<\/a>.\u00a0Informa\u00e7\u00f5es adicionais podem ser obtidas ao integrar fontes de dados para classificar intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<ul>\n<li>O agente ou cliente mencionou determinados t\u00f3picos pr\u00f3ximos uns dos outros?<\/li>\n<li>Um t\u00f3pico foi mencionado no in\u00edcio ou no final de uma conversa enquanto o sentimento era predominantemente negativo?<\/li>\n<li>O agente interrompeu o cliente em um momento de sentimento negativo?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ao formar grupos de intera\u00e7\u00f5es que atendem a crit\u00e9rios espec\u00edficos, os supervisores podem reunir exemplos valiosos para ensinar aos agentes o que \u00e9 mais ou menos eficaz no gerenciamento dessas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<h2>A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de ferramentas de IC<\/h2>\n<p>Os elementos essenciais para criar intelig\u00eancia conversacional acion\u00e1vel est\u00e3o dispon\u00edveis na gera\u00e7\u00e3o atual de ferramentas de intelig\u00eancia conversacional. A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de ferramentas estar\u00e1 focada em oferecer informa\u00e7\u00f5es claras e concisas para agentes e supervisores no momento em que elas forem necess\u00e1rias. Essas ferramentas tamb\u00e9m v\u00e3o sugerir solu\u00e7\u00f5es e pr\u00f3ximos passos, oferecendo justificativas para suas recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Muitas das ferramentas atuais de IC usam mecanismos r\u00edgidos de regras para determinar se os dados s\u00e3o acion\u00e1veis. A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o alimentar\u00e1 os LLMs com informa\u00e7\u00f5es para a formula\u00e7\u00e3o de uma an\u00e1lise.<\/p>\n<p>Como primeiro passo, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">as ferramentas de IA generativa<\/a> podem criar resumos de partes individuais de intera\u00e7\u00f5es, conversas inteiras ou at\u00e9 resumos de alto n\u00edvel de m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es realizadas por um \u00fanico agente. As ferramentas tamb\u00e9m podem resumir uma fila inteira ao longo de um per\u00edodo determinado, proporcionando uma vis\u00e3o mais abrangente do desempenho.<\/p>\n<p>Ferramentas de IA generativa tamb\u00e9m podem ser utilizadas para identificar insights sobre o que ocorreu em uma intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<ul>\n<li>Qual foi o motivo da chamada?<\/li>\n<li>Qual foi a resolu\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<li>Quais foram as a\u00e7\u00f5es que o agente precisou realizar?<\/li>\n<li>Se houve uma forte pontua\u00e7\u00e3o de sentimento positivo ou negativo durante a intera\u00e7\u00e3o, qual foi a causa?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Essa nova abstra\u00e7\u00e3o economiza o tempo necess\u00e1rio para conectar t\u00f3picos identificados nas intera\u00e7\u00f5es ou pontua\u00e7\u00f5es de sentimento e chegar ao verdadeiro motivo pelo qual um cliente interage com um agente. Esses insights podem ser usados para melhorar o desempenho do agente, o conhecimento do bot, os copilotos de agentes e os agentes virtuais para melhorar o desempenho geral do contact center.<\/p>\n<p>A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de ferramentas far\u00e1 um trabalho ainda melhor ao oferecer informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas conforme necess\u00e1rio. Os supervisores n\u00e3o apenas poder\u00e3o agregar an\u00e1lises, mas tamb\u00e9m mergulhar rapidamente nos n\u00fameros para examinar exemplos de intera\u00e7\u00f5es individuais. Eles poder\u00e3o ent\u00e3o usar esses exemplos para treinamento ou para ilustrar por que certas tend\u00eancias acontecem.<\/p>\n<p>Os supervisores tamb\u00e9m poder\u00e3o ver, em tempo real, o que est\u00e1 acontecendo em qualquer conversa no contact center. Eles poder\u00e3o visualizar a transcri\u00e7\u00e3o ao vivo das intera\u00e7\u00f5es e acessar os t\u00f3picos discutidos a qualquer momento em uma fila, al\u00e9m do sentimento dos clientes e a efetividade dos agentes. Isso cria uma oportunidade para que servi\u00e7os baseados em IA ou supervisores intervenham caso uma intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o esteja indo bem.<\/p>\n<p>Al\u00e9m de proporcionar mais flexibilidade e rapidez no monitoramento de intera\u00e7\u00f5es, as ferramentas de IC come\u00e7ar\u00e3o a formular respostas para os agentes darem aos clientes que n\u00e3o apenas resolvem os motivos espec\u00edficos do contato, mas tamb\u00e9m alinham-se com os objetivos estrat\u00e9gicos do contact center. No n\u00edvel de supervis\u00e3o, isso pode incluir sugest\u00f5es em linguagem natural sobre o que o supervisor pode fazer no momento para resolver \u00e1reas problem\u00e1ticas, manter ou alcan\u00e7ar novos recordes de desempenho, ou at\u00e9 mesmo elogiar o desempenho excepcional e recompensar os melhores agentes.<\/p>\n<h2>Tra\u00e7ando o caminho<\/h2>\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o da pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia conversacional n\u00e3o \u00e9 uma tarefa isenta de riscos. Todo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/measuring-ai-quality-bias-accuracy-and-benchmarking-for-conversational-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistema baseado em IA generativa precisa estar protegido contra alucina\u00e7\u00f5es<\/a>, ataques de inje\u00e7\u00e3o de comandos e tendenciosidade no treinamento. A equipe deve ser treinada para trabalhar com as ferramentas. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio garantir um equil\u00edbrio entre coopera\u00e7\u00e3o e ceticismo com os resultados. \u00c9 preciso tamb\u00e9m ter muito cuidado para garantir que o treinamento desses sistemas n\u00e3o comprometa a privacidade ou a \u00e9tica.<\/p>\n<p>A vantagem da pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de ferramentas \u00e9 que elas podem deixar os clientes muito mais satisfeitos. Podem tamb\u00e9m permitir que colaboradores concentrem-se nas partes essenciais da intera\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o na entrada de dados ou relat\u00f3rios.<\/p>\n<p>Problemas relativamente simples ser\u00e3o resolvidos antes que os clientes entrem na fila, deixando os agentes concentrados em intera\u00e7\u00f5es mais complexas e satisfat\u00f3rias.<\/p>\n<p>Com a An\u00e1lise de voz e de texto da Genesys Cloud, voc\u00ea pode analisar rapidamente as intera\u00e7\u00f5es de texto e voz, em qualquer canal. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/speech-and-text-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Saiba mais agora<\/a>.\u00a0Receba um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/the-genesys-cloud-ai-progressive-adoption-model?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plano para implementar capacidades de IA<\/a> que geram ROI imediato e estabelecem a base para um valor de longo prazo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Na \u00faltima d\u00e9cada, a intelig\u00eancia conversacional (IC) revolucionou o contact center, convertendo-o de um fluxo de intera\u00e7\u00f5es pouco vis\u00edvel em uma valiosa fonte de an\u00e1lises estrat\u00e9gicas para os neg\u00f3cios. 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