{"id":541302,"date":"2024-10-23T11:49:08","date_gmt":"2024-10-23T18:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=541302"},"modified":"2024-10-23T11:50:12","modified_gmt":"2024-10-23T18:50:12","slug":"speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","title":{"rendered":"An\u00e1lise de voz com IA: uma nova era na gest\u00e3o da qualidade\u202f"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial (IA) continua evoluindo em diversos aspectos das opera\u00e7\u00f5es empresariais<\/a>, incluindo a an\u00e1lise de voz em contact centers e call centers. Ela passou por um desenvolvimento not\u00e1vel, evoluindo de uma ferramenta b\u00e1sica para transcri\u00e7\u00e3o de conversas a uma solu\u00e7\u00e3o completa, impulsionada por IA, que aprimora a gest\u00e3o da qualidade, o desempenho do agente e a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Agora, as ferramentas de an\u00e1lise de voz baseadas na nuvem<\/a> tamb\u00e9m est\u00e3o dispon\u00edveis para empresas on-premise<\/a>. Embora as gera\u00e7\u00f5es anteriores de software de an\u00e1lise de voz on-premise fossem ineficientes e lentas para atualiza\u00e7\u00f5es e otimiza\u00e7\u00f5es, a nuvem tem sido fundamental para os avan\u00e7os significativos em suas capacidades.<\/p>\n

Descobrir insights valiosos em dados complexos de clientes<\/h2>\n

Do ponto de vista da intera\u00e7\u00e3o, cada empresa precisa registrar as pr\u00f3prias intera\u00e7\u00f5es dos clientes em um software como parte da conformidade, independentemente de qual fornecedor gerencia esses dados. Esses dados cont\u00eam informa\u00e7\u00f5es fundamentais<\/a>: o que satisfaz seus clientes, o que os frustra e at\u00e9 mesmo os obst\u00e1culos que eles tiveram que enfrentar ao obter um servi\u00e7o. Os dados cont\u00eam os insights essenciais para que voc\u00ea compreenda profundamente as experi\u00eancias dos clientes, permitindo utiliz\u00e1-los como uma fonte estrat\u00e9gica e de crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Esses insights podem ter um grande impacto em controle e gest\u00e3o da qualidade<\/a> \u00e0 medida que voc\u00ea avalia diferentes aspectos do seu programa. Voc\u00ea ter\u00e1 uma compreens\u00e3o mais profunda do que est\u00e1 acontecendo com a experi\u00eancia do cliente durante as intera\u00e7\u00f5es com os agentes.<\/p>\n

A nuvem oferece \u00e0s ferramentas de IA o poder de computa\u00e7\u00e3o para processar e analisar grandes conjuntos de dados, como grava\u00e7\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es, automa\u00e7\u00e3o de tarefas e fornecimento de insights por meio de software de an\u00e1lise de voz. Essa combina\u00e7\u00e3o de recursos permite uma tomada de decis\u00e3o mais r\u00e1pida e eficiente, al\u00e9m de resultados orientados por dados.<\/p>\n

Vamos conferir cinco maneiras pelas quais a an\u00e1lise de voz com IA pode melhorar os processos de neg\u00f3cios e aprimorar o atendimento ao cliente por meio do seu programa de gest\u00e3o da qualidade.<\/p>\n

1. Processos e avalia\u00e7\u00f5es automatizados\u00a0<\/strong><\/p>\n

Tradicionalmente, as avalia\u00e7\u00f5es de qualidade em contact centers exigiam uma revis\u00e3o manual de um pequeno subconjunto de intera\u00e7\u00f5es de voz, que era demorado e propenso a erros humanos. Com a an\u00e1lise de voz com IA, a automa\u00e7\u00e3o substitui o fardo manual de vasculhar grandes conjuntos de dados de intera\u00e7\u00f5es para oferecer uma an\u00e1lise mais abrangente em uma fra\u00e7\u00e3o do tempo.<\/p>\n

Em vez de verificar dados pontuais ao ouvir conversas individuais e captar o que voc\u00ea considera importante, a an\u00e1lise de voz identifica os t\u00f3picos mais importantes para seus clientes com base na conversa. Por exemplo, voc\u00ea pode aprender com algumas conversas que a redefini\u00e7\u00e3o de senha \u00e9 um problema cont\u00ednuo para seus clientes. Ao marcar isso como um poss\u00edvel problema, o sistema identificar\u00e1 todas as intera\u00e7\u00f5es relacionadas a senhas para que voc\u00ea possa tomar as medidas apropriadas para resolv\u00ea-las.<\/p>\n

A an\u00e1lise de voz com IA tamb\u00e9m automatiza parte do seu processo de avalia\u00e7\u00e3o ao preencher previamente algumas respostas para os avaliadores, eliminando a necessidade de fazer isso manualmente. Ela detecta automaticamente os principais problemas que voc\u00ea identificou como importantes, incluindo novas oportunidades ou insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Como cada intera\u00e7\u00e3o \u00e9 transcrita, \u00e9 poss\u00edvel obter um conjunto de dados extenso e confi\u00e1vel, em vez de se limitar a informa\u00e7\u00f5es de apenas um subconjunto de intera\u00e7\u00f5es. Como resultado, os contact centers podem escalar os processos de avalia\u00e7\u00e3o para cobrir uma parcela muito maior das intera\u00e7\u00f5es dos clientes, garantindo uma an\u00e1lise mais completa.<\/p>\n

2. An\u00e1lise de conversas para obter insights pr\u00e1ticos\u00a0<\/strong><\/p>\n

O maior valor da an\u00e1lise de voz est\u00e1 na capacidade de transformar dados brutos em insights pr\u00e1ticos<\/a>. Cada intera\u00e7\u00e3o dos clientes cont\u00e9m informa\u00e7\u00f5es valiosas; no entanto, extra\u00ed-las e us\u00e1-las pode ser desafiador sem ferramentas modernas.<\/p>\n

A an\u00e1lise pode identificar a origem de diversos problemas na experi\u00eancia do cliente, seja um desafio com o autoatendimento ou com agentes que precisam de melhor capacita\u00e7\u00e3o para otimizar o processo. Esses insights ajudam as empresas a aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, simplificar processos internos e identificar novas oportunidades de receita.<\/p>\n

Ela tamb\u00e9m pode identificar problemas de conformidade. Se voc\u00ea perceber que um agente est\u00e1 dizendo algo inapropriado ou est\u00e1 deixando de incluir alguma informa\u00e7\u00e3o relacionada \u00e0 conformidade, a an\u00e1lise pode facilmente identificar o problema. Isso evita que o avaliador precise acessar a grava\u00e7\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o e ouvir a chamada.<\/p>\n

O sentimento do cliente fornece insights ainda mais profundos. Por exemplo, frases como “Eu n\u00e3o estou feliz” ou “Eu preciso falar com um gerente” s\u00e3o sinalizadas como sentimento negativo. Isso pode acionar uma an\u00e1lise detalhada da intera\u00e7\u00e3o para identificar a origem do problema.<\/p>\n

Al\u00e9m de conversas individuais, a an\u00e1lise de voz tamb\u00e9m agrega dados em milhares de intera\u00e7\u00f5es para revelar tend\u00eancias. Ao rastrear padr\u00f5es ao longo do tempo, voc\u00ea ver\u00e1 quais produtos ou servi\u00e7os geram mais d\u00favidas ou reclama\u00e7\u00f5es. Isso permite resolver problemas recorrentes ou evit\u00e1-los antes que se agravem, al\u00e9m de melhorar a tomada de decis\u00f5es entre departamentos.<\/p>\n

3. Gerenciamento do desempenho do agente<\/strong><\/p>\n

Um aspecto essencial para melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 garantir que os agentes realizem tarefas da melhor forma. Uma caracter\u00edstica \u00fanica da an\u00e1lise de voz moderna \u00e9 a capacidade de vincular dados de desempenho dos agentes com ferramentas de coaching e treinamento<\/a>.<\/p>\n

Em vez de adotar uma abordagem ampla para o treinamento, voc\u00ea pode recomendar m\u00f3dulos de treinamento ou exerc\u00edcios espec\u00edficos com base nas m\u00e9tricas de desempenho de um agente. Deste modo, o treinamento torna-se altamente personalizado e direcionado, ajudando os agentes a melhorar onde mais necessitam.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a Genesys oferece integra\u00e7\u00e3o perfeita de an\u00e1lises de voz com nossos recursos para gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho, gest\u00e3o da qualidade e gest\u00e3o do desempenho. Entre outras vantagens, isso permite que voc\u00ea agende sess\u00f5es de coaching sem interromper o fluxo de trabalho do agente.<\/p>\n

Suponha que um cliente irritado ligue para reclamar que est\u00e1 esperando a entrega do produto h\u00e1 semanas e j\u00e1 foi transferido v\u00e1rias vezes. O cliente est\u00e1 muito chateado e com raz\u00e3o. A an\u00e1lise pode revelar que esse cliente descontente n\u00e3o tem nenhuma rela\u00e7\u00e3o com um agente espec\u00edfico. Pode ser um problema com o produto ou com o transporte, por exemplo.<\/p>\n

Mas, se a an\u00e1lise revelar que o agente precisa de mais conhecimento sobre os seus produtos, o gerente poder\u00e1 atribuir a ele um treinamento espec\u00edfico sobre produtos ou vendas. Esse treinamento tamb\u00e9m pode se tornar um objetivo para o agente. Por meio da gamifica\u00e7\u00e3o, o agente poder\u00e1 ver a melhoria de suas pontua\u00e7\u00f5es ao longo do tempo.<\/p>\n

O uso de insights gerados pela gest\u00e3o de qualidade pode ter um impactos direto na melhoria do desempenho dos agentes e muito mais. Se um agente tiver dificuldades recorrentes em cumprir determinados requisitos regulat\u00f3rios, a an\u00e1lise de voz identificar\u00e1 essas situa\u00e7\u00f5es e alertar\u00e1 os gerentes para que tomem medidas corretivas.<\/p>\n

Mas se os agentes se destacarem em determinadas \u00e1reas, como resolver problemas complexos, os gerentes poder\u00e3o usar esses dados para reconhecer comportamentos positivos por meio da gamifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

4. Aprimoramento da intelig\u00eancia emocional nas intera\u00e7\u00f5es entre clientes e agentes\u00a0<\/strong><\/p>\n

A an\u00e1lise de voz mede a intelig\u00eancia emocional ao analisar n\u00e3o apenas as palavras que s\u00e3o faladas pelos agentes, mas tamb\u00e9m o sentimento e o contexto por tr\u00e1s delas.[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1727302792901{margin-top: 2.0em !important;border-bottom-width: 2.0em !important;}”]<\/p>\n

Em uma \u00e9poca em que as expectativas dos clientes s\u00e3o altas e bons produtos n\u00e3o s\u00e3o suficientes, a intelig\u00eancia emocional tornou-se uma m\u00e9trica cada vez mais importante nas avalia\u00e7\u00f5es de desempenho dos agentes.\u00a0<\/strong><\/em><\/h3>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1727302800237{margin-top: 2.0em !important;}”]<\/p>\n

Um dos recursos inovadores introduzidos pela an\u00e1lise de voz com IA \u00e9 o rastreamento de empatia dos agentes. Ao analisar conversas, as tecnologias de IA podem detectar e avaliar se um agente est\u00e1 respondendo de forma emp\u00e1tica \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o, raiva ou insatisfa\u00e7\u00e3o de um cliente.<\/p>\n

Por exemplo, se um cliente ligar com um problema e estiver claramente chateado, o sistema poder\u00e1 sinalizar inst\u00e2ncias em que o agente apaziguou a situa\u00e7\u00e3o por meio de um comportamento emp\u00e1tico. Ele tamb\u00e9m pode mostrar onde o agente pode ter piorado ao responder de forma inadequada.<\/p>\n

Os supervisores podem ver se o sentimento geral melhorou em toda a intera\u00e7\u00e3o, se piorou ou se permaneceu neutro. Se esse cliente frustrado falar com um agente e a resposta n\u00e3o tiver empatia<\/a>, ele destacar\u00e1 uma oportunidade de treinamento que promove o desenvolvimento de habilidades.<\/p>\n

Essa funcionalidade n\u00e3o s\u00f3 ajuda os gerentes a identificar tend\u00eancias ou \u00e1reas onde os agentes precisam melhorar a intelig\u00eancia emocional, como tamb\u00e9m ajuda a distinguir entre quest\u00f5es relacionadas a produtos e problemas relacionados a agentes. Por exemplo, se um agente demonstrar empatia sistematicamente, mas o cliente permanecer insatisfeito, pode ser sinal de um problema diferente com as pol\u00edticas, produtos ou servi\u00e7os da empresa, em vez do desempenho do agente.<\/p>\n

Ao melhorar a intelig\u00eancia emocional, as empresas podem melhorar as experi\u00eancias dos clientes e garantir que os clientes sejam ouvidos, valorizados e compreendidos durante as intera\u00e7\u00f5es com sua empresa.<\/p>\n

5. Tornar-se a voz do cliente\u00a0<\/strong><\/p>\n

Um dos objetivos finais da an\u00e1lise de voz \u00e9 permitir que as empresas compreendam e respondam verdadeiramente \u00e0 voz do cliente. Cada intera\u00e7\u00e3o reflete as necessidades, frustra\u00e7\u00f5es e desejos dos clientes.<\/p>\n

A an\u00e1lise de voz com IA pode agregar esses dados para fornecer uma vis\u00e3o completa de 360 graus da experi\u00eancia do cliente. Com esses insights e a\u00e7\u00f5es, voc\u00ea se torna a voz do cliente.<\/p>\n

Ao identificar quais t\u00f3picos e tend\u00eancias populares est\u00e3o sendo discutidos, bem como os obst\u00e1culos ou barreiras existentes, voc\u00ea poder\u00e1 determinar as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para melhorar a jornada do cliente<\/a> por meio de intera\u00e7\u00f5es assistidas por agentes e at\u00e9 mesmo autoatendimento. Os insights provenientes dos dados de intera\u00e7\u00e3o permitem que sua equipe de garantia de qualidade se transforme em especialistas no atendimento ao cliente, impactando positivamente os resultados do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Acompanhar as tend\u00eancias de sentimento do cliente ao longo do tempo cria uma compreens\u00e3o mais profunda dos clientes. Por exemplo, se um sentimento negativo aumentar durante um lan\u00e7amento ou promo\u00e7\u00e3o de um determinado produto, o sistema pode sinaliz\u00e1-lo como uma \u00e1rea potencial de preocupa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os gerentes podem, ent\u00e3o, se aprofundar ao analisar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes para determinar o que deu errado, se foi um problema com o produto, uma comunica\u00e7\u00e3o pouco clara ou uma falha na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n

\u00c0 medida que voc\u00ea melhora a intelig\u00eancia emocional geral do seu contact center, gerentes e supervisores de qualidade ficam mais alinhados com a voz do cliente<\/a>. Voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 apenas olhando para o aspecto do desempenho do agente, mas tamb\u00e9m para os t\u00f3picos populares que est\u00e3o em tend\u00eancia em todo o seu contact center, al\u00e9m do sentimento associado a isso.<\/p>\n

Esses picos em t\u00f3picos, sejam bons ou ruins, s\u00e3o mais f\u00e1ceis de identificar e acompanhar. Em \u00faltima an\u00e1lise, voc\u00ea \u00e9 capaz de remover obst\u00e1culos, preencher lacunas e abra\u00e7ar oportunidades em que vale a pena se concentrar.<\/p>\n

E, em vez de tomar decis\u00f5es com base em palpites, tudo \u00e9 orientado por dados. Com a an\u00e1lise de dados, esse ciclo de feedback garante que as empresas permane\u00e7am conectadas aos clientes e possam melhorar com base no feedback.<\/p>\n

O futuro da gest\u00e3o da qualidade \u00e9 orientado pela IA<\/h2>\n

Com o crescente foco das empresas na experi\u00eancia do cliente, os avan\u00e7os na an\u00e1lise de voz com IA em call centers t\u00eam gerado novas oportunidades para aprimorar a gest\u00e3o da qualidade. Agora, esses recursos de nuvem est\u00e3o dispon\u00edveis para ambientes on-premise.<\/p>\n

Ao automatizar processos, fornecer insights pr\u00e1ticos, melhorar o desempenho dos agentes e a intelig\u00eancia emocional, a an\u00e1lise de voz pode transformar sua compreens\u00e3o do que est\u00e1 impulsionando o sucesso dos neg\u00f3cios para que voc\u00ea possa eliminar obst\u00e1culos.<\/p>\n

O futuro da an\u00e1lise de voz est\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o perfeita com a IA, permitindo que as empresas avaliem a qualidade de seus servi\u00e7os. Isso as capacita a fazer melhorias cont\u00ednuas para atender proativamente \u00e0s necessidades dos clientes.<\/p>\n

Descubra como os recursos de an\u00e1lise de voz com IA do Genesys Cloud EX podem ajudar a melhorar a gest\u00e3o da qualidade para garantir que suas equipes ofere\u00e7am uma experi\u00eancia excepcional ao cliente<\/a>. E leia “Um guia pr\u00e1tico para o planejamento moderno da for\u00e7a de trabalho<\/a>” para entender como a IA cria oportunidades na gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n

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