{"id":535701,"date":"2024-09-06T15:58:51","date_gmt":"2024-09-06T22:58:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/os-papeis-executivos-na-era-da-ia-estao-mudando-a-medida-que-a-ia-evolui-rapidamente-agora-e-o-momento-de-preparar-o-terreno-para-transformar-suas-equipes-executivas"},"modified":"2024-09-09T08:15:41","modified_gmt":"2024-09-09T15:15:41","slug":"leading-in-the-ai-era-means-rethinking-executive-roles","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/leading-in-the-ai-era-means-rethinking-executive-roles","title":{"rendered":"Liderar na era da IA significa repensar os pap\u00e9is executivos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A IA est\u00e1 mudando tudo, inclusive a equipe executiva.<\/strong><\/p>\n

Ainda estamos nos primeiros dias da era da IA, e j\u00e1 tem sido uma onda de mudan\u00e7as. O impacto da intelig\u00eancia artificial nos neg\u00f3cios<\/a> tem sido ineg\u00e1vel e impressionante. E isso \u00e9 apenas o come\u00e7o.<\/p>\n

Entre as organiza\u00e7\u00f5es que j\u00e1 viram sucesso com a IA, a maioria buscou maior efici\u00eancia e produtividade com solu\u00e7\u00f5es pontuais que visam casos de uso espec\u00edficos. Bancos usaram IA para identificar fraudes. Departamentos de recursos humanos est\u00e3o usando IA para responder a perguntas b\u00e1sicas de candidatos a emprego. At\u00e9 mesmo escrit\u00f3rios de advocacia aceleraram a reda\u00e7\u00e3o de contratos com IA \u2014 tanto faz para as horas fatur\u00e1veis. Em cada um desses casos, a IA permite que as organiza\u00e7\u00f5es fa\u00e7am mais a um custo menor.<\/p>\n

O impacto na experi\u00eancia do cliente e do colaborador tem sido especialmente significativo. Os clientes interagem cada vez mais com bots inteligentes. Os agentes recebem suporte de IA em tempo real<\/a> enquanto interagem com os clientes. Os planejadores de for\u00e7a de trabalho obt\u00eam previs\u00f5es mais r\u00e1pidas e precisas. Os gestores podem direcionar os esfor\u00e7os de melhoria e personalizar o desenvolvimento profissional. E podem iniciar o reconhecimento de colaboradores com insights de desempenho em tempo real e vis\u00f5es hol\u00edsticas de toda a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Neste novo mundo corajoso impulsionado por IA, as marcas podem orquestrar experi\u00eancias que geram lealdade para clientes e colaboradores \u2014 em grande escala \u2014 e melhoram os resultados financeiros.<\/p>\n

Durante toda essa mudan\u00e7a, mal temos tempo para considerar o que vem a seguir, muito menos quais ser\u00e3o os impactos a longo prazo. Mas devemos; a pr\u00f3xima rodada de mudan\u00e7as ser\u00e1 muito maior, e elas est\u00e3o chegando rapidamente.<\/p>\n

Estamos \u00e0 beira de uma transforma\u00e7\u00e3o fundamental em como fazemos neg\u00f3cios. E isso significa que precisamos evoluir a forma como lideramos. \u00c9 hora de reinventar a equipe executiva para a era da IA.<\/p>\n

O que vem a seguir para a IA: Desafios e Oportunidades<\/h2>\n

A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 aliviando cargas de trabalho em v\u00e1rias ind\u00fastrias e fun\u00e7\u00f5es de trabalho, e estamos apenas come\u00e7ando a considerar as implica\u00e7\u00f5es de toda a efici\u00eancia que est\u00e1 criando. Isso deixa os l\u00edderes empresariais com a quest\u00e3o de reduzir a for\u00e7a de trabalho ou realoc\u00e1-la. A resposta nem sempre \u00e9 t\u00e3o simples.<\/p>\n

Considere a experi\u00eancia do cliente. Resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e a conveni\u00eancia de se conectar em qualquer canal a qualquer momento<\/a> agora \u00e9 a expectativa b\u00e1sica para todas as marcas. E \u00e0 medida que a ado\u00e7\u00e3o da IA amadurece al\u00e9m da efici\u00eancia para um engajamento proativo e personalizado, as expectativas dos clientes aumentar\u00e3o ainda mais.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, \u00e0 medida que a IA lida com mais intera\u00e7\u00f5es com clientes, h\u00e1 menos pontos de contato humanos na experi\u00eancia do cliente. A crescente preval\u00eancia do servi\u00e7o automatizado torna a coleta, curadoria e an\u00e1lise de dados em grande escala ainda mais importantes para entender e gerenciar os relacionamentos com os clientes.<\/p>\n

Embora a IA seja excelente em transformar dados em informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis, os tomadores de decis\u00e3o humanos continuam sendo cr\u00edticos para garantir uma governan\u00e7a s\u00e1bia dos dados. Quest\u00f5es de privacidade, consentimento e propriedade dos dados s\u00e3o primordiais.<\/p>\n

E para garantir que os modelos de IA continuem a funcionar conforme o esperado, os humanos devem treinar os modelos, monitorar o desempenho e prevenir problemas associados \u00e0s suas limita\u00e7\u00f5es, \u00e0s vezes surpreendentes.<\/p>\n

A Grande Mudan\u00e7a de Talentos com a IA<\/h2>\n

\u00c0 medida que a IA continua a ganhar for\u00e7a, o impacto disruptivo nas necessidades de talentos fica cada vez mais claro. Embora seja verdade que a IA pode \u2014 e j\u00e1 faz \u2014 assumir tarefas repetitivas e an\u00e1lises de dados complexas, tamb\u00e9m cria a necessidade de novas habilidades. Isso est\u00e1 gerando algum medo de perdas iminentes de empregos \u2014 com sistemas de IA apoiando colaboradores para certas fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

No entanto, a realidade da IA no local de trabalho n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples quanto uma substitui\u00e7\u00e3o de um por um. Est\u00e1 mudando a defini\u00e7\u00e3o dessas fun\u00e7\u00f5es e criando oportunidades para que os colaboradores<\/a> evoluam<\/a>.<\/p>\n

O contact center \u00e9 um exemplo principal. \u00c0 medida que os bots impulsionados por IA fornecem resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para uma gama crescente de consultas de clientes, os agentes ficam com apenas as quest\u00f5es mais complexas e sens\u00edveis. Essas intera\u00e7\u00f5es exigem habilidades de n\u00edvel superior na resolu\u00e7\u00e3o de problemas, express\u00e3o de empatia e constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos com os clientes. Isso eleva o papel do agente<\/a>.<\/p>\n

O impacto da IA nos gestores e planejadores ser\u00e1 igualmente profundo. Os supervisores precisar\u00e3o adicionar um novo n\u00edvel de letramento em dados ao seu conjunto de habilidades. Para os planejadores, previs\u00f5es b\u00e1sicas e equipe adequada n\u00e3o ser\u00e3o mais suficientes. Em vez disso, eles ajustar\u00e3o os planos de for\u00e7a de trabalho com maior precis\u00e3o para aumentar a produtividade e impulsionar a receita.<\/p>\n

Essas mudan\u00e7as nas necessidades de talentos afetar\u00e3o todos os aspectos da experi\u00eancia do colaborador\u2014 desde a integra\u00e7\u00e3o at\u00e9 a sa\u00edda. As empresas precisar\u00e3o determinar a combina\u00e7\u00e3o apropriada de novos talentos e requalifica\u00e7\u00e3o de equipes atuais.<\/p>\n

As implica\u00e7\u00f5es para os departamentos de RH, treinamento interno e coaching di\u00e1rio da for\u00e7a de trabalho ser\u00e3o disruptivas. Essa agita\u00e7\u00e3o exige um novo tipo de lideran\u00e7a para a qual muitas equipes executivas n\u00e3o est\u00e3o preparadas.<\/p>\n

Uma Mudan\u00e7a Fundamental na Equipe Executiva<\/h2>\n

A tecnologia desempenha um papel central em todos os neg\u00f3cios h\u00e1 d\u00e9cadas. E com o CIO e o CTO firmemente estabelecidos nas equipes executivas, pode parecer que os C-suites est\u00e3o bem posicionados para se adaptar e adicionar a IA \u00e0s suas pilhas de tecnologia. Mas a IA \u00e9 fundamentalmente diferente de outras tecnologias recentes e mudar\u00e1 a natureza dos neg\u00f3cios de maneiras profundas.<\/p>\n

\u00c0 medida que o impacto da IA nos neg\u00f3cios se expande, dois pap\u00e9is executivos est\u00e3o surgindo como componentes cr\u00edticos da equipe executiva: o Chief AI Officer (CAIO)<\/strong> e o Chief Experience Officer (CXO). Nos pr\u00f3ximos cinco anos, muitas equipes executivas estar\u00e3o incompletas sem esses dois pap\u00e9is.<\/p>\n

Navegar pelos desafios e oportunidades que a IA apresenta exigir\u00e1 uma vis\u00e3o forte, estrat\u00e9gias novas e novas habilidades de lideran\u00e7a. As organiza\u00e7\u00f5es com uma equipe executiva que se alinha em uma estrat\u00e9gia clara para aproveitar a IA de forma eficaz ganhar\u00e3o uma clara vantagem competitiva.<\/p>\n

Aqueles que usam a IA para mais do que ganhos de efici\u00eancia se distanciar\u00e3o do grupo. Em todos os setores, as marcas que v\u00e3o al\u00e9m das solu\u00e7\u00f5es pontuais para a transforma\u00e7\u00e3o organizacional redefinir\u00e3o o que \u00e9 poss\u00edvel com a IA. O resto correr\u00e1 para alcan\u00e7\u00e1-los.<\/p>\n

A Imperativa do Papel do Chief A.I Officer<\/h2>\n

A clareza estrat\u00e9gica necess\u00e1ria para transformar uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e0 frente do mercado exige uma lideran\u00e7a focada. Para as organiza\u00e7\u00f5es que carecem de uma profunda expertise em IA, a necessidade de um CAIO (Chief AI Officer) torna-se mais urgente a cada dia. N\u00e3o se trata apenas de supervis\u00e3o t\u00e9cnica.<\/p>\n

Um CAIO eficaz se associar\u00e1 a quase todas as linhas de neg\u00f3cios para definir a estrat\u00e9gia de IA<\/a>, impulsionar a ado\u00e7\u00e3o, monitorar resultados, garantir conformidade, redefinir processos e fluxos de trabalho, requalificar a equipe de trabalho, e muito mais.<\/p>\n

E para exercer o poder da IA sem riscos indevidos, o CAIO ser\u00e1 fundamental para guiar a organiza\u00e7\u00e3o nestes pontos-chave:<\/p>\n

Implementa\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de IA<\/strong><\/p>\n

Em todos os setores, as equipes executivas sentem a press\u00e3o para adotar a IA \u2014 mas onde e como nem sempre \u00e9 claro. O CAIO supervisionar\u00e1 o desenvolvimento de um roteiro detalhado de casos de uso que beneficiar\u00e3o a organiza\u00e7\u00e3o e colaborar\u00e1 com outros executivos para priorizar as implementa\u00e7\u00f5es de forma estrat\u00e9gica.<\/p>\n

Governan\u00e7a de dados e \u00e9tica<\/strong><\/p>\n

A IA apresenta desafios \u00e9ticos que n\u00e3o s\u00e3o encontrados com outras tecnologias. Uma estrutura forte para o uso respons\u00e1vel dos dados e a aplica\u00e7\u00e3o da IA ajuda a garantir a conformidade regulat\u00f3ria e a construir confian\u00e7a tanto dentro da organiza\u00e7\u00e3o quanto com o p\u00fablico. O CAIO est\u00e1 em uma posi\u00e7\u00e3o \u00fanica para minimizar os riscos nessas \u00e1reas.<\/p>\n

Infraestrutura inteligente<\/strong><\/p>\n

Para colher as maiores recompensas com a IA, a qualidade dos dados \u00e9 cr\u00edtica. Assim como a seguran\u00e7a, privacidade e transpar\u00eancia. Mas os sistemas legados podem dificultar os esfor\u00e7os para incorporar a IA de maneiras seguras e \u00e9ticas. O CAIO trabalhar\u00e1 em estreita colabora\u00e7\u00e3o com outros l\u00edderes t\u00e9cnicos para evoluir em dire\u00e7\u00e3o a uma infraestrutura inteligente que permita agilidade.<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o organizacional<\/strong><\/p>\n

\u00c0 medida que a IA amadurece al\u00e9m das solu\u00e7\u00f5es pontuais em dire\u00e7\u00e3o a impactos mais amplos e sist\u00eamicos, a pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o deve se transformar. Tudo, desde processos internos at\u00e9 estrutura organizacional e desenvolvimento de talentos, ser\u00e1 afetado. O CAIO pode ajudar a empresa a se manter um passo \u00e0 frente com insights sobre como o papel expandido da IA afetar\u00e1 clientes, sua equipe de trabalho e o neg\u00f3cio.<\/p>\n

A Continua\u00e7\u00e3o da Ascens\u00e3o do CXO<\/h2>\n

J\u00e1 fazemos neg\u00f3cios em um mundo conectado. Com a IA, estamos avan\u00e7ando al\u00e9m do conectado para o hiperconectado \u2014 e hiperpersonalizado.<\/p>\n

Os clientes esperam f\u00e1cil acesso a informa\u00e7\u00f5es, respostas e mais, independentemente de onde estejam ou quando queiram entrar em contato. E eles n\u00e3o est\u00e3o mais dispostos a aceitar experi\u00eancias ins\u00edpidas e impessoais. Eles esperam que as intera\u00e7\u00f5es e momentos sejam conectados em jornadas cont\u00ednuas<\/a>.<\/p>\n

Isso torna a orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias ainda mais cr\u00edtica. A IA est\u00e1 tornando essa orquestra\u00e7\u00e3o poss\u00edvel para um n\u00famero crescente de marcas.<\/p>\n

Hoje, a experi\u00eancia \u00e9 um diferenciador de mercado significativo \u2014 e um gerador de receita. \u00c0 medida que a IA eleva ainda mais as expectativas de clientes e colaboradores, a experi\u00eancia ocupar\u00e1 um papel ainda maior na evolu\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia empresarial. Com isso em mente, o CXO j\u00e1 est\u00e1 se tornando a m\u00e3o direita do CEO em muitas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O CXO lidera o alinhamento entre fun\u00e7\u00f5es de todos os departamentos que desempenham um papel na experi\u00eancia do cliente e do colaborador. Por exemplo, o Chief Marketing Officer est\u00e1 focado em gerar leads e aumentar o pipeline, enquanto o chefe de atendimento ao cliente pode estar buscando uma maneira de aumentar a efici\u00eancia na resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n

Para o CXO, esses n\u00e3o s\u00e3o dois desafios separados, mas sim, duas facetas da mesma experi\u00eancia hol\u00edstica do cliente. Como resultado, o CXO impulsiona o alinhamento dessas fun\u00e7\u00f5es para melhor servir ao cliente e ao neg\u00f3cio.<\/p>\n

Essa vis\u00e3o centrada no cliente informa a estrat\u00e9gia em toda a organiza\u00e7\u00e3o, garantindo consist\u00eancia nas jornadas dos clientes em todos os pontos de contato, independentemente das equipes funcionais envolvidas. Nesta era de mudan\u00e7a r\u00e1pida e cont\u00ednua impulsionada pela tecnologia de IA para habilitar experi\u00eancias, esse foco estrat\u00e9gico abrangente \u00e9 cada vez mais importante. Um CXO forte constr\u00f3i as pontes necess\u00e1rias para manter experi\u00eancias hiperconectadas e hiperpersonalizadas.<\/p>\n

Din\u00e2micas em Constante Mudan\u00e7a para as Equipes Executivas<\/h2>\n

A adi\u00e7\u00e3o de novos pap\u00e9is muda a din\u00e2mica de qualquer equipe. Mas o impacto do CAIO e do CXO se estender\u00e1 al\u00e9m do C-suite para remodelar processos, estrat\u00e9gias e estruturas em toda a empresa.<\/p>\n

Esses pap\u00e9is conectar\u00e3o diversas \u00e1reas de expertise que cruzam as linhas funcionais tradicionais. Ambos os pap\u00e9is executivos estabelecer\u00e3o um novo n\u00edvel de lideran\u00e7a colaborativa que permeia a empresa.<\/p>\n

Os silos de dados ser\u00e3o conectados. O relacionamento com o cliente ser\u00e1 visto de forma hol\u00edstica. E processos anteriormente desconectados ser\u00e3o interligados. A tomada de decis\u00f5es interfuncionais se tornar\u00e1 a norma em todos os cantos da organiza\u00e7\u00e3o. Essas mudan\u00e7as n\u00e3o ser\u00e3o f\u00e1ceis, mas aumentar\u00e3o a agilidade e acelerar\u00e3o a inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

N\u00e3o H\u00e1 Tempo a Perder<\/h2>\n

A era da IA ainda est\u00e1 em seus est\u00e1gios iniciais, mas est\u00e1 avan\u00e7ando rapidamente. Para prosperar nesta nova era de constante inova\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es devem fazer mais do que colher frutos f\u00e1ceis com solu\u00e7\u00f5es pontuais de IA que proporcionam retornos r\u00e1pidos com efici\u00eancia melhorada. Elas devem reexaminar e reimaginar os modelos de neg\u00f3cios existentes. Elas devem se transformar de maneira fundamental, e isso come\u00e7a com a equipe executiva.<\/p>\n

Toda empresa que compete na economia da experi\u00eancia j\u00e1 deveria estar considerando a adi\u00e7\u00e3o de um CAIO e um CXO \u00e0 sua equipe. \u00c0 medida que a IA evolui rapidamente, o momento de come\u00e7ar a preparar o terreno para essa transforma\u00e7\u00e3o \u00e9 agora. N\u00e3o h\u00e1 tempo a perder.<\/p>\n

A IA est\u00e1 mudando todos os aspectos da experi\u00eancia do cliente e do colaborador. Leia o \u00faltimo relat\u00f3rio da Gartner “Como a IA Generativa Transformar\u00e1 Seu Programa de CX<\/a>” para saber mais sobre como a IA est\u00e1 impactando o contact center, al\u00e9m de recomenda\u00e7\u00f5es para otimizar seu ROI e mitigar riscos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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