{"id":523157,"date":"2024-06-10T15:30:15","date_gmt":"2024-06-10T22:30:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=523157"},"modified":"2024-06-11T05:49:23","modified_gmt":"2024-06-11T12:49:23","slug":"how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement","title":{"rendered":"Como a IA Generativa Est\u00e1 Transformando o Engajamento com o Cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Nos \u00faltimos anos, as intera\u00e7\u00f5es com clientes passaram por uma transforma\u00e7\u00e3o dram\u00e1tica devido ao aumento dos canais digitais, das redes sociais e dos dispositivos m\u00f3veis. Essa mudan\u00e7a deu aos clientes um controle sem precedentes sobre suas intera\u00e7\u00f5es com as empresas, permitindo que naveguem entre pontos de contato online e offline de forma cont\u00ednua. Neste cen\u00e1rio de neg\u00f3cios orientado por conte\u00fado, os clientes <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\">esperam experi\u00eancias flu\u00eddas com respostas imediatas<\/a>, personalizadas e precisas \u00e0s suas consultas.<\/p>\n<p>Essa demanda elevada coloca uma enorme press\u00e3o nos centros de contato para oferecer experi\u00eancias consistentes e de alta qualidade atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais. No entanto, atender a essas expectativas dos clientes em meio a um panorama digital em r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o representa um desafio significativo para muitos. Para isso, eles precisam de capacidades sofisticadas de processamento de dados e da habilidade de oferecer intera\u00e7\u00f5es personalizadas em grande escala.<\/p>\n<h2>IA Generativa: Uma Revolu\u00e7\u00e3o para os Contact Centers Modernos<\/h2>\n<p>A IA generativa emergiu como uma solu\u00e7\u00e3o crucial para atender \u00e0 necessidade de personaliza\u00e7\u00e3o em escala. Quando integrada ao ecossistema de engajamento com o cliente, ela revoluciona a forma como as empresas interagem com seus clientes.<\/p>\n<p>Usando algoritmos avan\u00e7ados de intelig\u00eancia artificial (IA), a IA generativa pode criar novos conte\u00fados, incluindo textos, imagens e at\u00e9 \u00e1udios, com base nos dados em que foi treinada. Ela utiliza modelos de aprendizado de m\u00e1quina com redes neurais profundas para analisar e aprender a partir de vastos conjuntos de dados, gerando sa\u00eddas que imitam os dados originais de maneira realista e coerente.<\/p>\n<p>Usando modelos de linguagem avan\u00e7ados, a IA generativa pode melhorar profundamente as intera\u00e7\u00f5es com clientes ao extrair o &#8220;quem&#8221; e o &#8220;o qu\u00ea&#8221; das conversas, identificando de forma eficaz os principais assuntos e t\u00f3picos. Ela tamb\u00e9m pode detectar emo\u00e7\u00f5es e analisar sentimentos, identificando elementos espec\u00edficos dentro de uma frase que determinam se uma intera\u00e7\u00e3o \u00e9 percebida de forma positiva ou negativa.<\/p>\n<p>Al\u00e9m dessas capacidades, a IA generativa pode resumir automaticamente conversas e at\u00e9 traduzir idiomas para facilitar intera\u00e7\u00f5es multinacionais. Adicionalmente, a IA generativa pode usar padr\u00f5es de conte\u00fado existentes para expandir sua base de conhecimento e melhorar sua compreens\u00e3o contextual.<\/p>\n<p>Ao aproveitar o poder da IA generativa, as empresas podem automatizar processos complexos de atendimento ao cliente de forma fluida, oferecer engajamento personalizado em tempo real e escalar respostas para atender \u00e0 demanda dos clientes \u2014 sem comprometer a qualidade ou a efici\u00eancia.<\/p>\n<h3>Conectando o Mundo com a Orquestra\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancias Potencializada por IA<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/experience-orchestration\">A orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias<\/a> \u00e9 a coordena\u00e7\u00e3o harmoniosa de tecnologia, intera\u00e7\u00f5es e engajamentos dentro de uma \u00fanica plataforma em nuvem que se conecta a todas as fontes de dados relevantes no cen\u00e1rio de TI da empresa para oferecer uma experi\u00eancia superior de ponta a ponta em tempo real. A plataforma Genesys Cloud\u2122 potencializada por IA fornece \u00e0s marcas as ferramentas certas para oferecer autoatendimento personalizado, obter insights mais profundos dos clientes, planejar de forma eficiente as necessidades da for\u00e7a de trabalho e melhorar a motiva\u00e7\u00e3o e o desempenho dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n<h2>Compreendendo a IA Preditiva, Generativa e Conversacional<\/h2>\n<p>A IA Preditiva foca em prever resultados e tomar decis\u00f5es com base em padr\u00f5es de dados, utilizando algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina para calcular probabilidades. Tamb\u00e9m utiliza processos de tomada de decis\u00e3o automatizados com base em algoritmos de treinamento para aprender com os dados e melhorar o desempenho ao longo do tempo.<\/p>\n<p>A IA Generativa est\u00e1 sendo usada para criar novo conte\u00fado, resumir conversas e extrair informa\u00e7\u00f5es do conte\u00fado com base em padr\u00f5es aprendidos a partir de conjuntos de dados existentes.<\/p>\n<p>A IA Conversacional, que est\u00e1 na interse\u00e7\u00e3o dessas categorias de IA, alavanca as capacidades da IA Preditiva, do aprendizado de m\u00e1quina e da IA Generativa para possibilitar intera\u00e7\u00f5es humanas e de m\u00e1quina perfeitas atrav\u00e9s da linguagem. Ela utiliza modelos preditivos para antecipar a inten\u00e7\u00e3o e o comportamento do usu\u00e1rio, enquanto t\u00e9cnicas de aprendizado de m\u00e1quina aprimoram sua capacidade de entender e responder a entradas em linguagem natural. A IA Generativa ainda melhora a IA de conversa\u00e7\u00e3o gerando dinamicamente conte\u00fado conversacional, resumindo discuss\u00f5es e extraindo informa\u00e7\u00f5es relevantes das intera\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio.<\/p>\n<h2>Genesys Cloud IA: Afinado para a Inova\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>A abordagem da Genesys para IA generativa e aprendizado de m\u00e1quina \u00e9 harmonizar inova\u00e7\u00e3o com seguran\u00e7a, conformidade e soberania de dados. A Genesys tem utilizado IA generativa em uma ampla gama de \u00e1reas de aplica\u00e7\u00e3o h\u00e1 algum tempo.<\/p>\n<p>Os grandes modelos de linguagem (LLMs) usados para isso s\u00e3o baseados em modelos de c\u00f3digo aberto, hospedados na mesma regi\u00e3o geogr\u00e1fica e centro de dados da inst\u00e2ncia da Genesys. Eles s\u00e3o ajustados pela Genesys para o caso de uso e \u00e1rea de aplica\u00e7\u00e3o respectivos. Isso garante que tenhamos todas as credenciais e certifica\u00e7\u00f5es da Genesys Cloud e um \u00fanico documento de acordo de processamento de dados.<\/p>\n<p>Al\u00e9m dos LLMs, a Genesys utiliza os modelos dispon\u00edveis via <a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/bedrock\/\">Amazon Bedrock na Amazon Web Services (AWS)<\/a>, como Anthropic, Cohere e AI21 Labs, dependendo dos requisitos e complexidade dos processos. Esses modelos de base de alto desempenho tamb\u00e9m atendem \u00e0s pol\u00edticas de seguran\u00e7a de dados da Genesys e s\u00e3o hospedados na mesma regi\u00e3o geogr\u00e1fica dos servi\u00e7os e plataforma principais de cada cliente Genesys.<\/p>\n<p>A Genesys tem dois casos de uso gerais para volume e complexidade. Processa aproximadamente 1,5 bilh\u00e3o de conversas por m\u00eas, portanto, \u00e9 cr\u00edtico que as respostas possam ser geradas em tempo quase real (menos de um segundo) para aplicar essa tecnologia a cada conversa. Em contraste, para baixo volume e alta complexidade, a Genesys utiliza os modelos de base da Amazon Bedrock e cobertura avan\u00e7ada de voz, incluindo capacidades de autoriza\u00e7\u00e3o de bots e minera\u00e7\u00e3o de conversas.<\/p>\n<h2>Amazon Bedrock na AWS: Uma Base Poderosa para a Excel\u00eancia na Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n<p>O Amazon Bedrock oferece uma base robusta para construir, gerenciar e otimizar estrat\u00e9gias de engajamento com o cliente baseadas em nuvem usando IA generativa. Quando integrado \u00e0s solu\u00e7\u00f5es de contact center e experi\u00eancia do cliente da Genesys, o Amazon Bedrock permite que as empresas aprimorem as experi\u00eancias do cliente, otimizem as opera\u00e7\u00f5es e promovam maior inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h4>Com a Amazon Bedrock, os clientes Genesys podem:<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Gerar insights de clientes potencializados por IA: <\/strong>O AWS Bedrock possui modelos avan\u00e7ados de IA que fornecem insights em tempo real sobre o comportamento e o sentimento dos clientes, permitindo que as empresas personalizem suas respostas e ofertas com uma precis\u00e3o incompar\u00e1vel.<\/li>\n<li><strong>Escalar sem problemas:<\/strong> A infraestrutura baseada em nuvem do Amazon Bedrock garante que as empresas possam escalar rapidamente suas opera\u00e7\u00f5es de CX para atender \u00e0s crescentes demandas, mantendo o desempenho ideal.<\/li>\n<li><strong>Reduzir custos:<\/strong> Ao pagar apenas pelos recursos que consomem, as empresas podem otimizar seus investimentos em CX e maximizar a efici\u00eancia de custos.<\/li>\n<li><strong>Acelerar a inova\u00e7\u00e3o: <\/strong>Os modelos de IA do Amazon Bedrock capacitam as empresas a inovar e iterar em suas estrat\u00e9gias de CX com uma velocidade sem precedentes, adaptando-se \u00e0s expectativas dos clientes em constante evolu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>O Amazon Bedrock atua como um catalisador que impulsiona a experi\u00eancia do cliente de um modelo est\u00e1tico e reativo para um modelo din\u00e2mico e proativo. Isso permite que as empresas antecipem as necessidades dos clientes, elevem as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, otimizem as opera\u00e7\u00f5es e forne\u00e7am excel\u00eancia no servi\u00e7o que atende aos clientes onde eles est\u00e3o. Representa uma mudan\u00e7a s\u00edsmica longe das estrat\u00e9gias tradicionais de engajamento do cliente intensivas em m\u00e3o de obra para um futuro onde a automa\u00e7\u00e3o e a intelig\u00eancia impulsionadas pela IA assumem o centro do palco.<\/p>\n<h2>Amazon Bedrock: Potencializando a IA Generativa em Diversas Ind\u00fastrias<\/h2>\n<p>\u00c0 m<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-businesses-put-experience-orchestration-into-practice\">edida que a IA generativa continua a revolucionar as opera\u00e7\u00f5es comerciais<\/a>, o Amazon Bedrock se destaca como uma for\u00e7a motriz por tr\u00e1s da inova\u00e7\u00e3o transformadora, capacitando as empresas a oferecer uma experi\u00eancia excepcional do cliente em diversas ind\u00fastrias:<\/p>\n<p><strong>Varejo:<\/strong> Os varejistas est\u00e3o utilizando a IA generativa para analisar as prefer\u00eancias e o comportamento de compra dos clientes a fim de criar recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas e aprimorar a jornada de compras. Quando os clientes ligam com d\u00favidas ou problemas de produtos, chatbots ou assistentes virtuais potencializados por IA podem oferecer suporte em tempo real, responder perguntas e ajudar a resolver problemas para uma experi\u00eancia geral do cliente melhorada.<\/p>\n<p><strong>Servi\u00e7os Financeiros:<\/strong> No setor financeiro e banc\u00e1rio, a IA generativa simplifica transa\u00e7\u00f5es e fornece aconselhamento financeiro r\u00e1pido e preciso por meio de chatbots e assistentes virtuais. Essa tecnologia reduz os tempos de espera e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente oferecendo assist\u00eancia imediata com contas e transa\u00e7\u00f5es. Com a capacidade de processar e analisar grandes volumes de dados financeiros, a IA generativa impulsiona intera\u00e7\u00f5es financeiras mais precisas, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/unlocking-the-secrets-of-personalized-customer-journeys\">prontamente e com um alto grau de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/a><\/p>\n<p><strong>Sa\u00fade:<\/strong> A IA generativa simplifica as intera\u00e7\u00f5es com os pacientes e otimiza a jornada geral de sa\u00fade. Por exemplo, os pacientes podem facilmente agendar consultas, acessar prontu\u00e1rios m\u00e9dicos e receber informa\u00e7\u00f5es sobre medicamentos e planos de tratamento por meio de chatbots e assistentes virtuais potencializados por IA. Com a capacidade de fornecer suporte de sa\u00fade mais oportuno e personalizado, os provedores de sa\u00fade est\u00e3o melhorando radicalmente os resultados e a satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes.<\/p>\n<p><strong>Seguro: <\/strong>As seguradoras est\u00e3o utilizando a IA generativa para acelerar o processamento de sinistros para uma jornada mais tranquila do cliente. Ao gerar relat\u00f3rios de sinistros padronizados e auxiliar na avalia\u00e7\u00e3o de danos, a IA generativa garante que os clientes recebam suporte r\u00e1pido e preciso durante o processo muitas vezes estressante de registro e processamento de sinistros de seguro.<\/p>\n<h2>Redefinindo a Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n<p>Em um cen\u00e1rio digital que aparentemente evolui \u00e0 velocidade da luz, manter-se \u00e0 frente n\u00e3o se trata apenas de adotar novas tecnologias; trata-se de aproveit\u00e1-las para criar intera\u00e7\u00f5es significativas com o cliente. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/transform-cx-and-ex-with-ai-powered-experience-orchestration\">A IA generativa est\u00e1 transformando<\/a> os contact centers em resposta \u00e0 crescente demanda por intera\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas, personalizadas e de alta qualidade com o cliente.<\/p>\n<p>Com um n\u00edvel elevado de responsividade e personaliza\u00e7\u00e3o anteriormente inating\u00edvel, os contact centers podem oferecer uma experi\u00eancia do cliente baseada em uma abordagem proativa e antecipat\u00f3ria, adaptada \u00e0s necessidades individuais. Isso significa ir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\">al\u00e9m de simplesmente responder a perguntas<\/a> e problemas \u00e0 medida que surgem, e sim utilizar an\u00e1lises preditivas e insights detalhados sobre o cliente para abordar preocupa\u00e7\u00f5es potenciais antes mesmo de se manifestarem para o cliente. Ao fazer isso, as empresas n\u00e3o apenas superam as expectativas do cliente, mas tamb\u00e9m fazem com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados em um n\u00edvel mais pessoal.<\/p>\n<h2>A AWS e a Genesys ajudam a fortalecer a CX e a EX (Experi\u00eancia do Colaborador)<\/h2>\n<p>A Genesys e a AWS est\u00e3o ajudando organiza\u00e7\u00f5es a evolu\u00edrem continuamente e fortalecerem suas experi\u00eancias de cliente e funcion\u00e1rio. Ao aproveitar o poder dos modelos de funda\u00e7\u00e3o da AWS por meio de uma interface unificada, a Genesys torna f\u00e1cil para os clientes integrarem de forma transparente capacidades avan\u00e7adas de IA em suas solu\u00e7\u00f5es para aumentar a efici\u00eancia, personaliza\u00e7\u00e3o e engajamento do cliente &#8211; sem as complexidades de gerenciar infraestrutura de IA. Com as capacidades do Amazon Bedrock, a Genesys pode ajustar os modelos de IA para atender a ind\u00fastrias espec\u00edficas, garantindo que as intera\u00e7\u00f5es com os clientes sejam relevantes e esclarecedoras.<\/p>\n<p>Como a Genesys Cloud \u00e9 constru\u00edda na AWS, voc\u00ea recebe suporte dos l\u00edderes globais em Contact Center como um Servi\u00e7o, experi\u00eancia do cliente, infraestrutura de nuvem e IA generativa. Ao trabalhar juntas para oferecer a flexibilidade do Amazon Bedrock nas solu\u00e7\u00f5es da Genesys Cloud, as empresas podem aproveitar essa abordagem transformadora para o engajamento do cliente. Isso as capacita a impulsionar resultados com maiores n\u00edveis de velocidade, insight e precis\u00e3o.<\/p>\n<h2>Enfrentando o Futuro do Engajamento do Cliente com IA Generativa<\/h2>\n<p>\u00c0 medida que as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/meet-the-future-with-ai-powered-experience-orchestration\">empresas buscam o futuro<\/a>, o papel da IA generativa no engajamento do cliente est\u00e1 pronto para uma expans\u00e3o e sofistica\u00e7\u00e3o ainda maiores. Estamos \u00e0 beira de uma nova era em que assistentes virtuais n\u00e3o apenas lidar\u00e3o com consultas rotineiras, mas tamb\u00e9m <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/agent-copilot\">prever\u00e3o as necessidades dos clientes e iniciar\u00e3o o suporte proativamente<\/a>.<\/p>\n<p>Com avan\u00e7os na compreens\u00e3o da linguagem natural, esses sistemas de IA fornecer\u00e3o intera\u00e7\u00f5es ainda mais sutis e contextualmente conscientes, essencialmente se tornando indistingu\u00edveis de representantes de servi\u00e7o ao cliente humanos em muitos cen\u00e1rios. O potencial para hiper-personaliza\u00e7\u00e3o significa que cada cliente pode esperar um servi\u00e7o que pare\u00e7a exclusivamente adaptado a eles, n\u00e3o apenas no momento, mas continuamente adaptando-se ao longo do tempo, \u00e0 medida que a IA aprende com cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Isso n\u00e3o \u00e9 apenas uma melhoria incremental, mas uma revis\u00e3o abrangente do paradigma de servi\u00e7o ao cliente, levando a relacionamentos mais fortes entre empresas e seus clientes. Nesse futuro rapidamente se aproximando, a integra\u00e7\u00e3o da IA generativa no ecossistema de servi\u00e7o ao cliente promete desbloquear novos n\u00edveis de lealdade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente &#8211; abrindo oportunidades sem precedentes para personaliza\u00e7\u00e3o em escala.<\/p>\n<div class=\"flex flex-grow flex-col max-w-full\">\n<div class=\"min-h-[20px] text-message flex flex-col items-start whitespace-pre-wrap break-words [.text-message+&amp;]:mt-5 juice:w-full juice:items-end overflow-x-auto gap-2\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"c329ec2f-11e7-4021-834f-01a53fa2498e\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 juice:empty:hidden juice:first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert dark\">\n<p>Saiba mais sobre como voc\u00ea pode aproveitar a IA generativa para transformar sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente com <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/partners\/global-strategic-alliances\/aws\">Genesys e Amazon Bedrock.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Nos \u00faltimos anos, as intera\u00e7\u00f5es com clientes passaram por uma transforma\u00e7\u00e3o dram\u00e1tica devido ao aumento dos canais digitais, das redes sociais e dos dispositivos m\u00f3veis. 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