{"id":520840,"date":"2024-06-18T15:25:37","date_gmt":"2024-06-18T22:25:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-aace-ai"},"modified":"2024-07-02T12:30:08","modified_gmt":"2024-07-02T19:30:08","slug":"cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-aace-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-aace-ai","title":{"rendered":"L\u00edderes de CX: Agora \u00e9 a hora de se adaptar e adotar a IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]Transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia: movimento cont\u00ednuo em dire\u00e7\u00e3o a intera\u00e7\u00f5es mais personalizadas e emp\u00e1ticas para clientes e colaboradores. Esse foi o tema do Enterprise Connect 2024<\/a>. E o t\u00f3pico mais prevalente era como usar a intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a> para fazer isso acontecer. Os especialistas no evento concordaram: a oportunidade de usar a IA para a transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia torna o momento atual empolgante e gratificante para as empresas de experi\u00eancia do cliente (CX). Todos, desde os l\u00edderes de contact center at\u00e9 os CIOs, ficaram entusiasmados com entender melhor a tecnologia e aprender algumas pr\u00e1ticas recomendadas para usar a IA<\/a>. As proje\u00e7\u00f5es de crescimento do setor mostram grandes ganhos para a tecnologia. E os participantes estavam colhendo todos os insights que podiam sobre como integrar a IA em seus planos para construir ou otimizar suas pilhas de tecnologia. Durante a sess\u00e3o de discuss\u00e3o “Contact Center\/CX 2027: o que ir\u00e1 impulsionar o mercado”, David Myron, Analista Principal da Omdia<\/a>, compartilhou descobertas da recente pesquisa da empresa sobre o crescimento do setor de experi\u00eancia do cliente. A empresa de pesquisa prev\u00ea que as vendas globais de contact center como servi\u00e7o (CCaaS) atingir\u00e3o US$12,7\u00a0bilh\u00f5es em 2027, acima dos US$\u00a07,7\u00a0bilh\u00f5es de 2023. A estimativa para o ano atual \u00e9 de US$\u00a09,5\u00a0bilh\u00f5es. N\u00e3o existe IA sem a nuvem, e ambas oferecem grandes benef\u00edcios para as empresas.<\/p>\n

O aproveitamento da IA come\u00e7a na nuvem<\/h2>\n

Enquanto alguns participantes estavam ansiosos para aprender como come\u00e7ar a usar a IA para experi\u00eancia do cliente e do colaborador, outros estavam focados em aprimorar ou ampliar a forma como a utilizam. Os especialistas recomendaram que a primeira etapa \u00e9 migrar as plataformas de CX para a nuvem<\/a>. “Uma solu\u00e7\u00e3o na nuvem permite que voc\u00ea tenha um modelo push-pull para compartilhar dados em toda a sua pilha t\u00e9cnica de CX, o que \u00e9 essencial hoje”, disse Nathalie DeChellis, Diretora S\u00eanior de Marketing de Produtos da Genesys, durante uma entrevista para o show CX Green Room transmitido ao vivo<\/a> da confer\u00eancia. “A nuvem oferece a agilidade que as organiza\u00e7\u00f5es necessitam hoje para orquestrar e otimizar experi\u00eancias em tempo real”, acrescentou. E permite que as empresas acompanhem o ritmo da inova\u00e7\u00e3o cont\u00ednua da IA. Uma plataforma de CX baseada na nuvem tamb\u00e9m permite que as organiza\u00e7\u00f5es ofere\u00e7am as jornadas personalizadas e simplificadas que os clientes esperam. “Assim como em qualquer iniciativa de transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem n\u00e3o se resume apenas \u00e0 tecnologia”, observou Elizabeth English, Fundadora e Diretora da EE & Associates<\/a>, na sess\u00e3o “Como manter os principais projetos do contact center no caminho certo”. Segundo ela, a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia simplificada requer or\u00e7amento, um plano detalhado, recursos de suporte, treinamento, ado\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios e suporte ao vivo.[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1712244844344{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”]<\/p>\n

“A IA \u00e9 uma manobra m\u00e1gica… [mas] n\u00e3o somos todos m\u00e1gicos.”<\/strong> \u2013 David Michels, Analista L\u00edder, TalkingPointz<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text]Outro elemento indispens\u00e1vel para experi\u00eancias personalizadas, especialmente alimentadas pela IA, s\u00e3o os dados. Cada discuss\u00e3o sobre IA incluiu uma conversa sobre dados. “A IA \u00e9 uma manobra m\u00e1gica… [mas] n\u00e3o somos todos m\u00e1gicos”, disse David Michels, Analista L\u00edder, TalkingPointz<\/a> durante a sess\u00e3o “Locknote”. Ele acrescentou que a IA precisa de dados, mas muitas organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o t\u00eam os dados, ou a qualidade dos dados, necess\u00e1rios para aproveitar ao m\u00e1ximo a IA. “A experi\u00eancia m\u00e1gica que queremos \u00e9 personalizada, mas a maioria de n\u00f3s tamb\u00e9m n\u00e3o tem os dados prontos para isso. Vai demorar algum tempo at\u00e9 chegarmos l\u00e1”, acrescentou David. Nathalie tamb\u00e9m enfatizou a import\u00e2ncia de ter dados de qualidade robustos para IA. “A sua IA \u00e9 boa quando os seus dados s\u00e3o bons”, disse ela. A oportunidade est\u00e1 no “push\/pull de dados” de uma organiza\u00e7\u00e3o em todo o seu ecossistema, desde dados de comportamento e sistemas de CRM at\u00e9 dados de canal e parceiros. Segundo ela, os dados precisam ver a jornada de ponta a ponta e as intera\u00e7\u00f5es individuais dentro dela. Retroalimentar esses dados da jornada no sistema ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a equilibrar o que os clientes dizem que querem com o que seus comportamentos digitais mostram, disse Brett Weigl<\/a>, GM, Digital, IA e An\u00e1lise de Jornada durante a sess\u00e3o “A IA generativa j\u00e1 est\u00e1 gerando valor comercial para a CX corporativa?” “As empresas querem saber o que est\u00e3o fazendo com os dados que j\u00e1 t\u00eam no seu sistema”, acrescentou. “E n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 o que uma empresa obt\u00e9m desses sistemas integrados”, disse Nathalie. \u00c9 tamb\u00e9m o que essa organiza\u00e7\u00e3o gera por meio de intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o em seu contact center e em outros canais que podem ajudar a melhorar seu pool de dados. “A evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos dados permite que as organiza\u00e7\u00f5es otimizem continuamente a experi\u00eancia”, complementou.<\/p>\n

A IA generativa \u00e9 o que gera o maior burburinho<\/strong><\/h2>\n

A otimiza\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com a IA generativa foi outro t\u00f3pico principal da confer\u00eancia. “IA generativa \u00e9 a IA<\/a> fortalecida. \u00c9 incr\u00edvel como ela amadureceu nos \u00faltimos 12 meses”, disse Steve Leaden, Presidente e Consultor Principal, Leaden & Associates<\/a>, durante a sess\u00e3o “Locknote”. Myron, da Omdia, disse que as cinco principais tecnologias de IA generativa<\/a> que os contact centers planejam implantar nos pr\u00f3ximos 12 a 18 meses incluem cria\u00e7\u00e3o de documentos para bases de conhecimento, resposta de chat por escrito, assist\u00eancia ao agente, notas\/resumo p\u00f3s-chamada e respostas por e-mail.[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1712244909391{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”]<\/p>\n

“IA generativa \u00e9 a IA fortalecida. \u00c9 incr\u00edvel como ela amadureceu nos \u00faltimos 12 meses.”<\/strong> \u2013 Steve Leaden, Presidente e Consultor Principal, Leaden & Associates<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text]Robin Gareiss, CEO e Analista Principal, Metrigy<\/a>, compartilhou descobertas semelhantes durante a sess\u00e3o “Aux\u00edlio ao agente e assistentes virtuais: como as empresas est\u00e3o empoderando seus agentes?” Os l\u00edderes de CX que responderam a uma recente pesquisa da Metrigy disseram que a IA gerativa \u00e9 extremamente valiosa para atividades relacionadas \u00e0 produtividade, como resumos de intera\u00e7\u00f5es, composi\u00e7\u00e3o de e-mails ou chats, cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado para autoatendimento e gera\u00e7\u00e3o de artigos e conte\u00fado para os agentes usarem durante as intera\u00e7\u00f5es com o cliente. Embora ainda sejam os primeiros a adotar a IA generativa para CX e EX, essas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o vendo bons resultados, segundo Blair Pleasant, Presidente e Analista Principal, COMMfusion<\/a>, durante a sess\u00e3o “Locknote”. “Ganhos de produtividade incr\u00edveis s\u00e3o poss\u00edveis se voc\u00ea tiver uma estrat\u00e9gia e casos de uso, em vez de usar a IA s\u00f3 para n\u00e3o ficar de fora”, disse ela. “O resumo autom\u00e1tico \u00e9 uma \u00e1rea onde as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o percebendo grandes ganhos. Eles est\u00e3o economizando de dois a cinco minutos por chamada”, disse Nathalie. A IA generativa permitir\u00e1 que as organiza\u00e7\u00f5es criem melhores aplicativos de autoatendimento e que possam fazer implanta\u00e7\u00f5es de IA para conversa\u00e7\u00e3o e outras ferramentas que a utilizem “uma ordem de magnitude mais r\u00e1pida”, disse Max Ball, Analista Principal da Forrester<\/a>, durante a sess\u00e3o “Eles est\u00e3o aqui: aplicativos de autoatendimento com IA generativa… Voc\u00ea est\u00e1 pronto?” “A oportunidade \u00e9 incr\u00edvel”, disse ele, acrescentando que o lugar mais seguro para come\u00e7ar com a IA gerativa \u00e9 o resumo da intera\u00e7\u00e3o<\/a>, onde h\u00e1 um ser humano no circuito.<\/p>\n

Experi\u00eancias melhores ao seu alcance<\/h2>\n

A oportunidade de proporcionar melhores experi\u00eancias aos clientes e colaboradores \u00e9 incr\u00edvel. E a integra\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial \u00e0s estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente<\/a> coloca a inova\u00e7\u00e3o ao alcance das organiza\u00e7\u00f5es. A pesquisa da Metrigy descobriu que os aplicativos de IA em amplo uso agora incluem (em ordem):<\/p>\n