{"id":517970,"date":"2024-05-03T10:34:53","date_gmt":"2024-05-03T17:34:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=517970"},"modified":"2024-05-03T10:34:53","modified_gmt":"2024-05-03T17:34:53","slug":"using-real-time-analytics-to-create-fluent-customer-interactions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/using-real-time-analytics-to-create-fluent-customer-interactions","title":{"rendered":"Utilize ferramentas de an\u00e1lise em tempo real para criar intera\u00e7\u00f5es fluidas"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]As ferramentas de intelig\u00eancia artificial (IA) tornaram-se quase onipresentes em nossas vidas e est\u00e3o melhorando continuamente para ajudar as empresas a fornecer servi\u00e7os de forma mais r\u00e1pida e personalizada. Com estes avan\u00e7os, as expectativas dos consumidores tamb\u00e9m aumentaram e eles t\u00eam menos toler\u00e2ncia com as experi\u00eancias que n\u00e3o s\u00e3o boas. \u00c9 essencial tomar decis\u00f5es e agir em tempo real para satisfazer as expectativas b\u00e1sicas dos consumidores atuais.<\/p>\n<p>Com a IA, os agentes de experi\u00eancia do cliente (CX) podem <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\">entender instantaneamente o que os clientes desejam e tomar as medidas necess\u00e1rias<\/a>. Antes, os supervisores e gerentes dos contact centers tinham que escutar o conte\u00fado das chamadas e ajudar os agentes no momento. Agora, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de que v\u00e1rias pessoas escutem as conversas, porque existem agentes virtuais que podem faz\u00ea-lo para detectar emo\u00e7\u00f5es, fornecer informa\u00e7\u00f5es e dar assist\u00eancia aos agentes em tempo real. Gra\u00e7as aos sistemas de IA, podem captar e compreender as nuances das intera\u00e7\u00f5es e resumi-las.<\/p>\n<p>A IA tamb\u00e9m impacta positivamente na experi\u00eancia do colaborador. Para prestar um servi\u00e7o de excel\u00eancia, as suas equipes de atendimento ao cliente precisam ter acesso \u00e0s suas informa\u00e7\u00f5es mais recentes durante a intera\u00e7\u00e3o para resolver os problemas com rapidez e empatia. Ter esses dados da jornada do cliente no desktop \u00e9 uma fonte de an\u00e1lise fundamental, porque os agentes podem dispor do contexto que necessitam para compreender o que o cliente est\u00e1 tentando realizar, como encontrar um produto espec\u00edfico, por exemplo. Isso n\u00e3o s\u00f3 deixa os clientes contentes, mas tamb\u00e9m aumenta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho e o engagement dos colaboradores.<\/p>\n<p>A IA funciona em tempo real para traduzir uma chamada ou detectar a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Depois, essa informa\u00e7\u00e3o \u00e9 disponibilizada por meio de ferramentas de an\u00e1lise, tais como a an\u00e1lise de voz e de texto. Esses insights d\u00e3o \u00e0s empresas a capacidade de personalizar verdadeiramente as intera\u00e7\u00f5es com seus clientes e diferenciar-se dos concorrentes. Vejamos como as empresas podem usar os recursos de an\u00e1lise de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o para ter sucesso na atual economia da experi\u00eancia.<\/p>\n<h2>O caso de neg\u00f3cios para as ferramentas de an\u00e1lise em tempo real<\/h2>\n<p>Os dados em tempo real fornecem o panorama instant\u00e2neo de um momento espec\u00edfico. Podem ser dados das redes sociais ou capturados no ecossistema da empresa. O seu principal valor, especialmente nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes, \u00e9 que ter esses dados dispon\u00edveis de forma instant\u00e2nea e autom\u00e1tica para os usu\u00e1rios autorizados, incluindo todos os sistemas e processos da empresa, significa que eles podem ser monitorizados e visualizados em dashboards, por exemplo.<\/p>\n<p>A informa\u00e7\u00e3o que surge deste enorme volume de dados \u00e9 muito valiosa para:<\/p>\n<ul>\n<li>Informar e dar suporte aos agentes humanos durante as intera\u00e7\u00f5es<\/li>\n<li>Aumentar a efici\u00eancia operacional reduzindo o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es repetidas<\/li>\n<li>Reduzir o tempo de atendimento e o n\u00famero de transfer\u00eancias<\/li>\n<li>Aumentar as convers\u00f5es em vendas<\/li>\n<li>Reduzir a rotatividade utilizando assistentes para os agentes em tempo real<\/li>\n<\/ul>\n<p>As an\u00e1lises e insights que surgem dos algoritmos de IA permitem tomar as melhores decis\u00f5es poss\u00edveis como, por exemplo, gerar uma intera\u00e7\u00e3o mais inteligente e personalizada com o cliente.<\/p>\n<p>Como os bots com IA estabelecem conversas fluidas com os clientes e identificam sua inten\u00e7\u00e3o, desempenham um papel importante na compreens\u00e3o de suas necessidades e demandas. Todos os dados captados durante a conversa podem ser compartilhados em toda a empresa para diferentes finalidades, incluindo autoatendimento, roteamento, relat\u00f3rios e outros tipos de intera\u00e7\u00f5es com agentes. A empresa tamb\u00e9m pode utilizar essa informa\u00e7\u00e3o para fornecer servi\u00e7os preferenciais de forma proativa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 40px;\"><strong><em>Uma empresa \u00e9 boa quando o seu servi\u00e7o de atendimento \u00e9 bom\u201d, afirmam 86% dos consumidores em todo o mundo, segundo o relat\u00f3rio da Genesys sobre experi\u00eancia do cliente. E um ter\u00e7o dos entrevistados trocou de marca depois de uma experi\u00eancia de atendimento ruim no ano passado..<br \/>\n<\/em>&#8211; <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O Cen\u00e1rio da Experi\u00eancia do Cliente<\/a>, Genesys, 2023<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>O significado da Orquestra\u00e7\u00e3o de melhores experi\u00eancias<\/h2>\n<p>A orquestra\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/advance-personalization-customer-journey-orchestration\">vai muito al\u00e9m dos m\u00e9todos tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o<\/a>. Essa orquestra\u00e7\u00e3o combina an\u00e1lises e insights em tempo real com comportamentos anteriores, utilizando a IA para gerar melhores experi\u00eancias. Assim, sua empresa obt\u00e9m visibilidade sobre onde e quando seus clientes est\u00e3o enfrentando problemas como, por exemplo, n\u00e3o conseguir transferir dinheiro, pagar uma conta ou agendar uma consulta. Voc\u00ea poder\u00e1 usar essa informa\u00e7\u00e3o e colaborar com as equipes para corrigir poss\u00edveis problemas e ajudar os clientes a concluir sua transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A tecnologia moderna de gest\u00e3o da jornada do cliente proporciona os insights necess\u00e1rios para que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time\">cada intera\u00e7\u00e3o reflita toda a experi\u00eancia do cliente<\/a> com a sua organiza\u00e7\u00e3o. Como resultado, todas as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o altamente personalizadas, pois est\u00e3o baseadas nos objetivos e nas prefer\u00eancias de cada cliente. Trata-se de uma perspectiva mais estrat\u00e9gica sobre a experi\u00eancia do cliente e do colaborador, porque simplifica as jornadas e melhora os resultados gerais da empresa.<\/p>\n<p>Ao analisar grandes quantidades de dados durante esse processo, os algoritmos gerados pela IA identificam padr\u00f5es e inten\u00e7\u00f5es que os humanos poderiam ignorar ou aos quais n\u00e3o conseguem responder rapidamente. Essas capacidades em tempo real permitem que as empresas forne\u00e7am experi\u00eancias valiosas que atendam \u00e0s necessidades dos clientes em cada momento.<\/p>\n<h2>Concentre-se nos resultados com ferramentas de an\u00e1lise e dados em tempo real<\/h2>\n<p>Ao come\u00e7ar a explorar os casos de uso das solu\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise e dados em tempo real, defina os resultados que deseja alcan\u00e7ar e como eles ajudar\u00e3o os clientes, os colaboradores e a sua empresa. A seguir, apresentamos alguns dos efeitos diretos e positivos da IA no seu contact center.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es claros por meio do roteamento com IA<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Os dados em tempo real permitem que voc\u00ea deixe de usar as regras de roteamento est\u00e1ticas e implemente estrat\u00e9gias de roteamento mais din\u00e2micas. O roteamento preditivo, tamb\u00e9m conhecido como <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/practical-guide-to-contact-center-routing\">roteamento com IA<\/a> ou roteamento automatizado, representa uma mudan\u00e7a de paradigma em rela\u00e7\u00e3o ao uso de outros m\u00e9todos mais limitados e configurados manualmente.<\/p>\n<p>Os sistemas de roteamento com IA podem identificar padr\u00f5es claros entre os dados complexos, porque aprendem constantemente. Isso significa que seu sistema pode detectar padr\u00f5es que permitir\u00e3o conectar o cliente com o agente mais adequado para resolver o seu problema.<\/p>\n<p>\u00c0 medida que os padr\u00f5es de engagement mudam, a IA se adapta a eles para encontrar os melhores novos resultados, com um m\u00ednimo de interven\u00e7\u00e3o humana. Todas essas mudan\u00e7as podem estar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\">baseadas nos KPIs escolhidos<\/a>, seja calibrar seu sistema para otimizar o roteamento em fun\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas como a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), objetivos de vendas sazonais e outras.<\/p>\n<p>Com a IA no centro da sua estrat\u00e9gia de roteamento, sua empresa pode direcionar automaticamente as intera\u00e7\u00f5es recebidas para os agentes ou recursos mais adequados. Isso economiza o tempo dos agentes e torna mais f\u00e1cil para os clientes chegar a uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ferramentas de gest\u00e3o da jornada para atuar em fun\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Os consumidores utilizam in\u00fameros canais digitais para entrar em contato com as empresas. Eles esperam simplicidade e rapidez nas intera\u00e7\u00f5es com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Por\u00e9m, muitas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/the-connected-customer-experience-latin-america\">jornadas do cliente s\u00e3o fragmentadas e frustrantes<\/a>.<\/p>\n<p>A melhor maneira de oferecer a variedade de canais que os clientes exigem \u00e9 ser independente desses canais. Para isso, as empresas precisam orquestrar experi\u00eancias \u00f3timas por meio de jornadas conectadas que possam fluir sem interrup\u00e7\u00f5es pelos canais digitais e de voz. Isso tamb\u00e9m permitir\u00e1 resolver as consultas dos clientes com mais rapidez.<\/p>\n<p>Orquestrar a jornada do cliente de ponta a ponta pode eliminar os silos e os obst\u00e1culos. Tamb\u00e9m permite que as empresas proporcionem jornadas fluidas e personalizadas em todos os canais, em todas as escalas e em tempo real.<\/p>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/journey-mapping-and-the-role-of-predictive-engagement?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">mapeamento da jornada do cliente<\/a> utiliza o engagement preditivo para oferecer informa\u00e7\u00f5es \u00e0s intera\u00e7\u00f5es do cliente em tempo real. O mapeamento ajuda a prever quais s\u00e3o os melhores caminhos a seguir e usa capacidades de an\u00e1lise da jornada para proporcionar informa\u00e7\u00e3o sobre o comportamento real do cliente. Tamb\u00e9m permite identificar problemas e oportunidades nos processos existentes.<\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma poderosa combina\u00e7\u00e3o que ajuda as empresas a otimizar a CX e a melhorar o alinhamento em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, as jornadas de sucesso podem moldar o comportamento do cliente, reduzir seu esfor\u00e7o, aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o e melhorar a efici\u00eancia.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o da causa raiz dos problemas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Com ferramentas de an\u00e1lise em tempo real, poder\u00e1 detectar e corrigir problemas no momento em que ocorram para melhorar a efici\u00eancia geral. Em \u00faltima an\u00e1lise, isso otimiza o desempenho operacional.<\/p>\n<p>Vejamos um exemplo real do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/eight-ways-you-can-optimize-your-contact-center?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">uso das jornadas do cliente para analisar a causa raiz dos problemas<\/a>. O gerente de um call center percebeu um aumento das transfer\u00eancias de intera\u00e7\u00f5es entre agentes e nos tempos de atendimento. Ao analisar as intera\u00e7\u00f5es com o sistema URA, os motivos das chamadas e as grava\u00e7\u00f5es, o gerente descobriu que 30% dos clientes tinham um problema com o roteador. Desses 30%, quase metade havia visitado a p\u00e1gina de perguntas frequentes que aconselha reiniciar o roteador, mas a reinicializa\u00e7\u00e3o n\u00e3o tinha resolvido o problema.<\/p>\n<p>\u00c9 nesse momento que os clientes ligam para a empresa. O representante de atendimento ao cliente os orienta durante o processo de reinicializa\u00e7\u00e3o, sem saber que eles j\u00e1 completaram essa etapa. Depois, s\u00e3o transferidos para um agente de suporte t\u00e9cnico para resolver o problema, aumentando ainda mais o tempo da chamada.<\/p>\n<p>No entanto, quando a empresa p\u00f4de visualizar toda a jornada do cliente em tempo real, o gerente do call center e o diretor do sistema URA trabalharam juntos para encaminhar os clientes que haviam reinicializado o dispositivo nas \u00faltimas 24 horas diretamente para o suporte t\u00e9cnico. Com esta iniciativa, o tempo m\u00e9dio de atendimento teve uma redu\u00e7\u00e3o de 3% e as transfer\u00eancias entre agentes tiveram uma redu\u00e7\u00e3o de 5%.\u00a0 Tamb\u00e9m aumentou o Net Promoter Score para jornadas de servi\u00e7o t\u00e9cnico.<\/p>\n<h2>Aproveite a pot\u00eancia da IA com uma estrat\u00e9gia de dados em tempo real<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai\">Com a pot\u00eancia da IA<\/a>, as informa\u00e7\u00f5es obtidas a partir das an\u00e1lises e dos dados em tempo real permitem resolver grandes problemas. \u00c0 medida que as empresas centradas no cliente analisam como incorporar a IA na sua estrat\u00e9gia, devem pensar primeiro nos resultados e concentrar-se nos casos de uso que estejam alinhados com seus objetivos empresariais e com os clientes.<\/p>\n<p>Para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes e se destacar da concorr\u00eancia, as empresas precisam entender em que etapa da jornada est\u00e3o os seus clientes e quais j\u00e1 atravessaram.<\/p>\n<p>A IA abre as portas para este novo mundo de conhecimento e informa\u00e7\u00f5es sem precedentes e pode transformar todas as \u00e1reas de neg\u00f3cios. Saiba mais sobre os recursos que geram mais valor para seus clientes, agentes e neg\u00f3cios no <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">Guia do comprador de contact center de 2024<\/a>. Al\u00e9m disso, conhecer\u00e1 as principais perguntas que devem ser feitas aos fornecedores sobre as solu\u00e7\u00f5es de IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]As ferramentas de intelig\u00eancia artificial (IA) tornaram-se quase onipresentes em nossas vidas e est\u00e3o melhorando continuamente para ajudar as empresas a fornecer servi\u00e7os de forma mais r\u00e1pida e personalizada. 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