{"id":512713,"date":"2024-08-19T10:34:26","date_gmt":"2024-08-19T17:34:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=512713"},"modified":"2024-08-20T06:50:19","modified_gmt":"2024-08-20T13:50:19","slug":"what-smart-companies-know-about-integrating-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai","title":{"rendered":"O que as empresas inteligentes sabem sobre a integra\u00e7\u00e3o da IA"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]A sua lista de tarefas para 2024 inclui a <em>transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/em>? Claro que sim! Voc\u00ea \u00e9 um l\u00edder inovador da CX que est\u00e1 preparado para aproveitar a tecnologia certa para melhorar os processos para os clientes e os colaboradores. Neste ano, tudo gira em torno da integra\u00e7\u00e3o da IA, e de como essa integra\u00e7\u00e3o pode otimizar seus sistemas existentes.<\/p>\n<p>Atualmente, a IA \u00e9 um tema muito discutido, e \u00e9 natural ficar entusiasmado com as possibilidades que oferece e, ao mesmo tempo, estar relutante em come\u00e7ar a us\u00e1-la. Se voc\u00ea est\u00e1 fazendo as seguintes perguntas, saiba que n\u00e3o est\u00e1 sozinho:<\/p>\n<ul>\n<li>Deveria utilizar a IA?<\/li>\n<li>Qual seria o primeiro projeto onde deveria implementar a IA no contact center?<\/li>\n<li>Como come\u00e7o o processo? Ou melhor:\u00a0<em>O que eu deveria fazer primeiro?<\/em><\/li>\n<li>Nossos dados estar\u00e3o seguros?<\/li>\n<li>Os fornecedores podem cumprir os nossos padr\u00f5es de privacidade?<\/li>\n<li>Os clientes estar\u00e3o de acordo com o uso da IA?<\/li>\n<li>Meu chefe ficar\u00e1 contente com tudo isso?<\/li>\n<li>Como posso desenvolver um caso de neg\u00f3cios para a IA? Quanto isso vai nos custar?<\/li>\n<li>Em que medida podemos personalizar as solu\u00e7\u00f5es de IA que vamos comprar?<\/li>\n<li>Quanto de tudo isso \u00e9 s\u00f3 exagero publicit\u00e1rio? At\u00e9 que ponto \u00e9 realidade?<\/li>\n<\/ul>\n<p>A maioria dos l\u00edderes empresariais ainda est\u00e1 nos est\u00e1gios iniciais da implementa\u00e7\u00e3o da IA generativa, e por isso h\u00e1 muitas d\u00favidas e incertezas. N\u00e3o pense que \u00e9 necess\u00e1rio ser um especialista. Existem algumas maneiras f\u00e1ceis de come\u00e7ar a aplicar a IA generativa para melhorar significativamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<h2>Passe de &#8216;pensar na IA&#8217; a &#8216;agir com a IA&#8217;<\/h2>\n<p>O primeiro passo para levar a IA para o seguinte n\u00edvel \u00e9 identificar o caso de uso mais adequado. Procure uma \u00e1rea da sua empresa que tenha muito trabalho manual e repetitivo e se ocupe dessa classe de tarefas onde as m\u00e1quinas s\u00e3o realmente boas e que os humanos tendem a achar tediosas e demoradas.<\/p>\n<p><strong>Lembre-se:<\/strong> A IA nunca fica entediada, nunca se cansa e nunca fica desleixada ou distra\u00edda.<br \/>\nUm lugar ideal para come\u00e7ar no seu contact center \u00e9 o trabalho de p\u00f3s-atendimento de chamadas ou chats.<\/p>\n<p>Os agentes humanos s\u00e3o excelentes na resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio que eles estejam prontos e dispon\u00edveis para ajudar os clientes a resolver suas consultas no momento em que entram em contato com a sua empresa. Mas os agentes tamb\u00e9m precisam realizar anota\u00e7\u00f5es ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o com fins de an\u00e1lise, treinamento de agentes e manuten\u00e7\u00e3o de registros, caso esse cliente entre em contato novamente pelo mesmo assunto.<\/p>\n<p>Mas o problema \u00e9 o seguinte: seus agentes, com pouqu\u00edssimas exce\u00e7\u00f5es, n\u00e3o gostam de fazer o trabalho de p\u00f3s-atendimento. \u00c0 diferen\u00e7a da IA, seus agentes podem ficar cansados, entediados e distra\u00eddos. E, claro, cometem erros involunt\u00e1rios, como esquecer de incluir uma anota\u00e7\u00e3o ou tarefa.<\/p>\n<p>A verdadeira perda de tempo \u00e9 o fato de que esse trabalho deve ser feito &#8220;depois&#8221; da intera\u00e7\u00e3o. Os agentes n\u00e3o podem faz\u00ea-lo enquanto est\u00e3o atendendo ao cliente, portanto, nenhuma tarefa pode come\u00e7ar at\u00e9 que a intera\u00e7\u00e3o seja conclu\u00edda.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/get-started-generative-ai-101?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">IA generativa<\/a>\u00a0pode trabalhar junto com os agentes para resumir o que ocorreu ao longo da intera\u00e7\u00e3o, o que foi dito, o que foi resolvido e o que ainda precisa ser feito. Isso significa que quando a intera\u00e7\u00e3o com o cliente termina, o trabalho de p\u00f3s-atendimento que o agente deve realizar \u00e9 menor: passa da <em>cria\u00e7\u00e3o<\/em> de anota\u00e7\u00f5es \u00e0 revis\u00e3o das anota\u00e7\u00f5es geradas pela IA. O agente est\u00e1 muito presente durante o processo, pode fornecer feedback sobre o trabalho que a IA realizou e confirmar se est\u00e1 de acordo ou n\u00e3o.<\/p>\n<p>Esta redu\u00e7\u00e3o das tarefas tamb\u00e9m resulta na economia do tempo de trabalho: ler a informa\u00e7\u00e3o que a m\u00e1quina escreveu, confirmar sua precis\u00e3o e passar para o pr\u00f3ximo cliente com apenas um clique. Os agentes gostam desse tipo de atividades, porque melhoram seus resultados e os mant\u00eam mais satisfeitos no trabalho. E isso \u00e9 algo que todos os gerentes de contact centers valorizam.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;504895&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1706141842085{margin-top: 1.5em !important;margin-right: 1.5em !important;}&#8221;][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<h5>O que esperamos da IA em 2024<\/h5>\n<p>Cinco especialistas compartilham sua opini\u00e3o sobre o que acontecer\u00e1 com a CX e a EX no ano que vem<\/p>\n<p><strong>Spoiler:<\/strong> A IA \u00e9 uma parte importante disso.[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/webinars\/navigating-the-future-cx-and-ex-trends-of-2024?ost_tool=blog&ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"\">Assista o Webinar<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Compreenda todos os benef\u00edcios da IA<\/h2>\n<p>Todos sabemos que um dos principais benef\u00edcios da\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/agent-assist\">tecnologia de assist\u00eancia aos agentes<\/a>\u00a0\u00e9 que ajuda a economizar tempo no contact center. E quando os agentes voltam \u00e0 fila de chamadas mais rapidamente, h\u00e1 uma redu\u00e7\u00e3o nos tempos de espera, os clientes ficam mais satisfeitos e tudo isso sem aumentar o n\u00famero de colaboradores.<\/p>\n<p>Mas a redu\u00e7\u00e3o do tempo de trabalho n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico benef\u00edcio oferecido pela IA.<\/p>\n<p>Um dos superpoderes da IA que os humanos n\u00e3o conseguem imitar t\u00e3o bem \u00e9 executar todos os processos de forma consistente. A IA registra todos os pontos-chave de cada conversa, quer a intera\u00e7\u00e3o entre o agente e o cliente tenha demorado trinta segundos ou trinta minutos.<\/p>\n<p>Um agente humano poderia facilmente esquecer as a\u00e7\u00f5es e os pontos importantes da conversa. Mas a IA se lembra sempre.<\/p>\n<p>Este tipo de assistente escrever\u00e1 tudo sem abrevia\u00e7\u00f5es, a menos que seja instru\u00eddo a utiliz\u00e1-las. Utilizar\u00e1 numerais ou soletrar\u00e1 n\u00fameros sempre que voc\u00ea desejar. As datas nas anota\u00e7\u00f5es sempre ter\u00e3o o mesmo formato. O resultado direto da obten\u00e7\u00e3o de dados consistentes e limpos \u00e9 uma melhor capacidade de an\u00e1lise e uma compreens\u00e3o mais profunda do que realmente est\u00e1 acontecendo na sua empresa.<\/p>\n<p>As poderosas ferramentas de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-management\">gest\u00e3o da jornada<\/a> e de an\u00e1lise dos gerentes de contact center dependem da precis\u00e3o e da limpeza dos dados recebidos. Quando a IA faz anota\u00e7\u00f5es, a precis\u00e3o deixa de ser um problema.<\/p>\n<p>Outro benef\u00edcio importante da integra\u00e7\u00e3o da IA no local de trabalho \u00e9\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/back-to-basics-workforce-engagement-management\">melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/a>. Os agentes n\u00e3o gostam de fazer trabalhos altamente regulamentados, rigorosamente examinados ou que os impe\u00e7am de atingir seus objetivos. Eles querem atender bem a um cliente e depois passar para o pr\u00f3ximo.<\/p>\n<p>Os agentes tamb\u00e9m n\u00e3o querem perder tempo reconstruindo o contexto a partir das anota\u00e7\u00f5es incompletas de uma intera\u00e7\u00e3o anterior. Quando a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/creating-new-value-for-customers-with-generative-ai\">IA realiza os resumos autom\u00e1ticos<\/a>, esses desafios s\u00e3o coisa do passado. Quando os agentes precisam consultar resumos ou anota\u00e7\u00f5es antigas, sabem exatamente o que esperar porque o formato \u00e9 id\u00eantico ao que revisam ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o. Os dados ou insights que est\u00e3o procurando est\u00e3o l\u00e1, porque a IA os capturou na \u00faltima intera\u00e7\u00e3o com o mesmo cliente.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, quando os agentes contam com a IA, o treinamento para uma nova fun\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais f\u00e1cil. Ao dispor imediatamente da informa\u00e7\u00e3o que necessitam e dos resumos proporcionados pela IA, podem dedicar mais tempo ao treinamento de novas habilidades interpessoais, como estabelecer relacionamentos e oferecer um atendimento mais emp\u00e1tico aos clientes. Eles n\u00e3o precisam passar tanto tempo aprendendo a procurar informa\u00e7\u00f5es em uma base de conhecimentos, fazer anota\u00e7\u00f5es ou selecionar c\u00f3digos de finaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>N\u00e3o fa\u00e7a isso sozinho: obtenha sucesso de longo prazo com a IA<\/h2>\n<p>O ecossistema de fornecedores de IA generativa \u00e9 complexo. Existem solu\u00e7\u00f5es pontuais pouco conhecidas ou incertas, outras com ofertas de integra\u00e7\u00e3o duvidosas e solu\u00e7\u00f5es de plataforma all-in-one que est\u00e3o come\u00e7ando a incorporar a IA. Para ter sucesso, voc\u00ea deve pensar em trabalhar com um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-success\">fornecedor com experi\u00eancia comprovada em contact centers e experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n<p>Na hora de procurar um parceiro tecnol\u00f3gico de IA para contact centers, \u00e9 importante considerar essas cinco caracter\u00edsticas e capacidades.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Tecnologia de IA que seja<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/genesys-cloud\">nativa da plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a>.\u00a0A tecnologia deve estar integrada \u00e0 plataforma para potencializar as experi\u00eancias nas intera\u00e7\u00f5es inbound, outbound, de autoatendimento, digitais, de voz e dos colaboradores. N\u00e3o se trata de juntar solu\u00e7\u00f5es desconectadas.<\/li>\n<li><strong>A IA deve ser usada com algum prop\u00f3sito.<\/strong>\u00a0A plataforma deve incluir a transforma\u00e7\u00e3o de dados, os processos de aprendizagem autom\u00e1tica e diversas t\u00e9cnicas de IA provenientes de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility\">disciplinas de IA conversacional, preditiva, generativa, prescritiva e outras<\/a>. N\u00e3o \u00e9 recomend\u00e1vel ter uma solu\u00e7\u00e3o limitada a poucos casos de uso ou t\u00e9cnicas.<\/li>\n<li><strong>Tecnologia apoiada na confian\u00e7a.<\/strong>\u00a0A <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/newsroom\/announcements\/122898\">\u00e9tica aplicada \u00e0 IA<\/a>\u00a0deve reger a forma como a tecnologia \u00e9 utilizada no contexto da plataforma de CX. Certifique-se de que a plataforma esteja em conformidade com alguns dos mais <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/trust\">rigorosos protocolos de dados, privacidade e seguran\u00e7a<\/a>. \u00c0 medida que os elementos de IA s\u00e3o introduzidos na plataforma, devem ser exaustivamente testados para garantir que n\u00e3o violem essas prote\u00e7\u00f5es. Nem todas as plataformas de CX possuem a \u00e9tica aplicada \u00e0 IA incorporada na base.<\/li>\n<li><strong>Facilidade de uso.<\/strong> As ferramentas de IA devem ajudar a melhorar as experi\u00eancias dos clientes e colaboradores desde o primeiro momento. Voc\u00ea deve poder configurar e otimizar facilmente os sistemas de IA para suas necessidades espec\u00edficas. A capacidade de an\u00e1lise integrada ajuda a entender como a IA \u00e9 aplicada e se gera o efeito desejado. A IA n\u00e3o precisa ser um projeto longo e dispendioso.<\/li>\n<li><strong>Flexibilidade.<\/strong>\u00a0Provavelmente, a caracter\u00edstica mais importante do seu parceiro de IA \u00e9 a flexibilidade. Quando a sua empresa est\u00e1 experimentando algo novo e aprendendo \u00e0 medida que avan\u00e7a, n\u00e3o h\u00e1 maior vantagem do que a flexibilidade. Procure um produto com um\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/add-an-ai-experience-bundle-to-your-subscription\/\">pacote de IA<\/a>\u00a0que tenha sido projetado levando em considera\u00e7\u00e3o os testes, os ensaios e as altera\u00e7\u00f5es, e que contenha e ofere\u00e7a todas as fun\u00e7\u00f5es como uma unidade, desde chatbots avan\u00e7ados at\u00e9 assist\u00eancia aos agentes e muito mais. Isso permitir\u00e1 que voc\u00ea obtenha tudo e aproveite os recursos dispon\u00edveis como e quando precisar deles.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Coloque a Genesys AI na sua lista de tarefas pendentes<\/h2>\n<p>Cada empresa aborda a integra\u00e7\u00e3o da IA em fun\u00e7\u00e3o das suas prioridades e ferramentas internas. A plataforma Genesys Cloud\u2122 inclui ferramentas de IA integradas que oferecem suporte a seus agentes para que possam atender melhor aos seus clientes diretamente no mesmo desktop que eles j\u00e1 usam, que pode ser personalizado de acordo com os seus casos de uso e a voz da sua marca, e que priorizam a confian\u00e7a e seguran\u00e7a em todos os momentos.<\/p>\n<p>Para saber mais, confira este webinar e descubra\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/webinars\/navigating-the-future-cx-and-ex-trends-of-2024?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">como a IA otimizar\u00e1 a experi\u00eancia dos seus clientes e colaboradores em 2024<\/a>. Entre em contato com um especialista de Genesys Cloud\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/ai-and-automation\">para obter uma demo<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]A sua lista de tarefas para 2024 inclui a transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente? Claro que sim! Voc\u00ea \u00e9 um l\u00edder inovador da CX que est\u00e1 preparado para aproveitar a tecnologia certa para melhorar os processos para os clientes e os colaboradores. 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