{"id":511018,"date":"2024-03-25T11:22:53","date_gmt":"2024-03-25T18:22:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=511018"},"modified":"2024-03-25T11:26:25","modified_gmt":"2024-03-25T18:26:25","slug":"connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics","title":{"rendered":"Conecte os Pontos em seus Dados com An\u00e1lise da Jornada do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]No cen\u00e1rio digital atual, as intera\u00e7\u00f5es com os clientes tornaram-se mais complexas e se espalharam por v\u00e1rios canais. No entanto, a expectativa por engajamentos sem falhas e livres de frustra\u00e7\u00f5es continua alta. Ainda assim, muitas empresas enfrentam dificuldades com unidades de neg\u00f3cios e sistemas desconectados que obscurecem a jornada do cliente, criando pontos cegos na compreens\u00e3o das motiva\u00e7\u00f5es, comportamentos e hist\u00f3ricos dos clientes. Essa falta de clareza pode corroer a fidelidade do cliente<\/a>, minar a confian\u00e7a na marca e impactar negativamente os resultados comerciais.<\/p>\n

Em resposta a esses desafios, mais marcas est\u00e3o recorrendo \u00e0 an\u00e1lise da jornada do cliente. Essa tecnologia oferece um caminho n\u00e3o apenas para melhorar mensuravelmente a experi\u00eancia do cliente, mas tamb\u00e9m para impulsionar economias de custo e crescimento de receita. No entanto, entender e implementar a an\u00e1lise da jornada de forma eficaz n\u00e3o precisa ser uma empreitada complexa.<\/p>\n

Mude para uma Abordagem Orientada por Dados<\/h2>\n

Arvig<\/a>, um provedor de banda larga independente dos EUA, \u00e9 um exemplo primordial de como fazer isso corretamente. A Arvig se especializa em internet, TV, voz, seguran\u00e7a e servi\u00e7os sem fio, exigindo um entendimento profundo das necessidades e comportamentos de seus clientes.<\/p>\n

Para alcan\u00e7ar um novo patamar de compreens\u00e3o do cliente, a Arvig utilizou a an\u00e1lise da jornada do cliente da Genesys<\/a> para unificar os dados de intera\u00e7\u00e3o de 11 sistemas diferentes e 30 fontes de eventos. Essa gama inclu\u00eda os sistemas CRM<\/a> da empresa, site, e-mail, centro de contato (IVR e agentes) e sistemas de gerenciamento de feedback do cliente. Crucialmente, essa integra\u00e7\u00e3o permitiu que a Arvig obtivesse uma vis\u00e3o abrangente da jornada do cliente.<\/p>\n

\u201cPodemos visualizar de onde os clientes v\u00eam quando mudam de canais, para onde v\u00e3o em seguida e por que abandonam,\u201d disse Elena Weller, Diretora de Experi\u00eancia do Cliente na Arvig. Essa nova clareza foi transformadora. \u201cNossa equipe de gerenciamento agora tem dados acion\u00e1veis ao alcance das m\u00e3os – um n\u00edvel de insight que n\u00e3o poder\u00edamos imaginar cinco anos atr\u00e1s,\u201d acrescentou Weller.<\/p>\n

A mudan\u00e7a para essa abordagem orientada por dados n\u00e3o apenas forneceu \u00e0 Arvig insights cr\u00edticos, mas tamb\u00e9m tornou essas informa\u00e7\u00f5es acess\u00edveis e acion\u00e1veis em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cNosso CFO menciona quase semanalmente como \u00e9 bom que a Genesys coloque as informa\u00e7\u00f5es em um formato que as torna realmente acion\u00e1veis,\u201d disse Weller. Essa abordagem demonstra o potencial da an\u00e1lise da jornada para quebrar silos de dados e criar vis\u00f5es unificadas e utiliz\u00e1veis dos clientes, o que pode melhorar a efici\u00eancia em todos os aspectos.<\/p>\n

Identificar Fric\u00e7\u00f5es e Otimizar Jornadas do Cliente<\/h2>\n

Com a capacidade de visualizar o comportamento do cliente e entender o sentimento do cliente em qualquer canal e per\u00edodo de tempo, as equipes de atendimento ao cliente, CX e an\u00e1lise podem agora rastrear efetivamente a origem dos problemas dentro das jornadas. Esse n\u00edvel de insight \u00e9 inestim\u00e1vel para aliviar as frustra\u00e7\u00f5es dos clientes, que, se n\u00e3o forem tratadas, podem levar a uma fidelidade diminu\u00edda, aumento da rotatividade e custos elevados.<\/p>\n

Tradicionalmente, alcan\u00e7ar essa profundidade de compreens\u00e3o exigiria uma extensa an\u00e1lise de dados, frequentemente exigindo analistas qualificados para filtrar e interpretar os dados. Agora, com tecnologias como a an\u00e1lise da jornada do cliente, os usu\u00e1rios de neg\u00f3cios podem identificar e resolver problemas diretamente. O software de an\u00e1lise da jornada do cliente oferece benef\u00edcios duplos: ele suporta fluxos de trabalho de casos de uso espec\u00edficos respondendo a perguntas de neg\u00f3cios direcionadas e ajuda na gest\u00e3o da jornada, identificando a causa raiz dos problemas dentro das jornadas existentes do cliente.<\/p>\n

\u201cA plataforma nos permite apoiar consultas de neg\u00f3cios espec\u00edficas e gerenciar jornadas do cliente de forma eficaz,\u201d disse Weller. Ao analisar dados de v\u00e1rias fontes, a Arvig conseguiu calcular um ROI base para melhorias espec\u00edficas na experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a>. Foram considerados fatores como frequ\u00eancia de visitas do cliente, a natureza de seus problemas e o tempo e custo associados.<\/p>\n

Essa mudan\u00e7a de abordagem permitiu \u00e0 Arvig detectar jornadas sub\u00f3timas, como o processo de instala\u00e7\u00e3o para novos clientes. Anteriormente, chamadas repetidas e\/ou visitas de t\u00e9cnicos de campo eram comuns. Agora, a Arvig pode analisar pedidos de servi\u00e7o, chamadas e dados de tickets de ajuda para identificar e corrigir rapidamente problemas antes que se tornem problemas maiores e mais caros para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

A Arvig tamb\u00e9m utilizou a an\u00e1lise da jornada para melhorar os prazos de lideran\u00e7a de projetos de constru\u00e7\u00e3o. Ao examinar dados de instala\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, a Arvig identificou inefici\u00eancias e otimizou seus processos.<\/p>\n

“Conseguimos reduzir nossos prazos de lideran\u00e7a de constru\u00e7\u00e3o em 12 dias, o que \u00e9 crucial para a r\u00e1pida integra\u00e7\u00e3o de novos clientes e redu\u00e7\u00e3o do tempo para receita,” observou Weller.<\/p>\n

Tais abordagens proativas para identificar e resolver problemas na jornada do cliente n\u00e3o apenas aprimoram a experi\u00eancia do cliente, mas tamb\u00e9m otimizam a efici\u00eancia operacional. Ao aproveitar a tecnologia da Genesys, a Arvig pode se adaptar rapidamente \u00e0s necessidades de seus clientes, garantindo uma jornada mais suave e promovendo relacionamentos mais fortes com a marca.<\/p>\n

Calcule o Valor da An\u00e1lise da Jornada<\/h2>\n

Demonstrar um ROI tang\u00edvel \u00e9 um aspecto crucial de qualquer iniciativa empresarial; a an\u00e1lise da jornada oferece um caminho claro para quantificar os impactos na CX e nos resultados comerciais mais amplos. Um dos desafios de longa data na CX tem sido vincular melhorias em m\u00e9tricas como Net Promoter Score (NPS) ou Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/a> a benef\u00edcios comerciais concretos. A an\u00e1lise da jornada preenche essa lacuna ao correlacionar diretamente as a\u00e7\u00f5es e objetivos dos clientes com KPIs espec\u00edficos.<\/p>\n

Essa capacidade \u00e9 evidente em como a Arvig utiliza a tecnologia de an\u00e1lise da jornada da Genesys.<\/p>\n

\u201cNosso foco inicial era reduzir a rotatividade, mas agora vemos a CX de forma mais hol\u00edstica,\u201d explicou Weller. \u201cPassamos de m\u00e9tricas vagas. Agora podemos vincular diretamente iniciativas de CX a melhorias espec\u00edficas em CSAT, NPS ou redu\u00e7\u00f5es de custos.\u201d<\/p>\n

A capacidade de medir cada etapa de cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente permite uma compreens\u00e3o mais profunda dos fatores que influenciam m\u00e9tricas-chave como Customer Effort Score (CES) e taxas de falha no suporte digital. A Arvig demonstra como a an\u00e1lise da jornada pode traduzir melhorias na CX em resultados de neg\u00f3cios significativos, indo al\u00e9m de m\u00e9tricas abstratas para insights espec\u00edficos e acion\u00e1veis que impulsionam o crescimento empresarial e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Obtenha Insights para Impulsionar sua Margem de Lucro<\/h2>\n

O impacto da an\u00e1lise da jornada vai al\u00e9m de aprimorar a experi\u00eancia geral do cliente; tamb\u00e9m traz economias significativas ao identificar comportamentos que tendem a aumentar os custos operacionais. Por exemplo, um banco que observa um aumento no volume de chamadas pode usar a an\u00e1lise da jornada para rastrear as a\u00e7\u00f5es do cliente antes das chamadas. Descobrir um problema com um recurso como o pagamento de contas em um aplicativo m\u00f3vel permite direcionar corre\u00e7\u00f5es que podem normalizar os volumes de chamadas, economizando custos substanciais.<\/p>\n

A Arvig aplicou com sucesso esse princ\u00edpio, percebendo economias significativas ao usar a an\u00e1lise da jornada para entender os motivos das chamadas dos clientes e explorar canais alternativos para atender a essas necessidades.<\/p>\n

“Nos \u00faltimos 12 meses, identificamos mais de $230.000 em economia de custos no centro de contato,” relatou Weller.<\/p>\n

A capacidade de visualizar e medir as jornadas do cliente pode mostrar onde voc\u00ea est\u00e1 perdendo dinheiro; tamb\u00e9m pode facilitar interven\u00e7\u00f5es proativas que reduzem significativamente os custos. A Arvig ilustra claramente os benef\u00edcios duplos da an\u00e1lise da jornada: melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e ao mesmo tempo impulsionar o resultado final.<\/p>\n

Molde o Futuro da Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n

Em uma era em que os dados fluem em cascata diariamente, as empresas se veem inundadas com informa\u00e7\u00f5es de diversos canais de servi\u00e7o e digitais, assim como pontos de contato que se estendem al\u00e9m do centro de contato. O desafio continua sendo criar uma vis\u00e3o coesa do cliente a partir de m\u00faltiplas fontes.<\/p>\n

A an\u00e1lise da jornada do cliente da Genesys capacita as organiza\u00e7\u00f5es a obter o valor total dos dados em unidades de neg\u00f3cios e canais anteriormente desconectados. E oferece uma vis\u00e3o panor\u00e2mica das intera\u00e7\u00f5es do cliente, revelando insights cr\u00edticos sobre o comportamento do cliente e a din\u00e2mica da jornada. Ao integrar dados de todos os pontos de contato, as empresas podem ver o quadro completo, entender como isso afeta o resultado final e fazer melhorias conforme necess\u00e1rio.<\/p>\n

A jornada da Arvig demonstra todo o potencial da an\u00e1lise da jornada na forma\u00e7\u00e3o da CX e impulsionando o sucesso nos neg\u00f3cios. Atrav\u00e9s de uma an\u00e1lise de dados sofisticada e orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, as empresas podem tomar decis\u00f5es informadas que n\u00e3o apenas melhoram as jornadas do cliente, mas tamb\u00e9m quantificam o impacto dessas melhorias. O software de an\u00e1lise da jornada est\u00e1 se tornando uma ferramenta vital para qualquer empresa que deseja otimizar sua experi\u00eancia do cliente, alcan\u00e7ar resultados mensur\u00e1veis e atingir metas comerciais.<\/p>\n

Para se diferenciar em 2024, as empresas precisam utilizar dados em cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente para aprofundar continuamente a lealdade. Saiba mais sobre essa e outras tend\u00eancias-chave de CX e EX para 2024 neste webinar sob demanda<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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