{"id":503944,"date":"2024-01-15T07:50:26","date_gmt":"2024-01-15T15:50:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=503944"},"modified":"2024-01-15T08:35:19","modified_gmt":"2024-01-15T16:35:19","slug":"5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","title":{"rendered":"A revolu\u00e7\u00e3o da empatia: 5 raz\u00f5es pelas quais a IA transformar\u00e1 as experi\u00eancias de clientes e colaboradores"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O mantra nas vendas \u00e9 “sempre fechar neg\u00f3cios<\/strong>.” Na experi\u00eancia do cliente, \u00e9 “Nunca parar de inovar e otimizar<\/strong>.” A ind\u00fastria de experi\u00eancia do cliente (CX) enfrenta uma tecnologia em constante evolu\u00e7\u00e3o e um crescimento explosivo da intelig\u00eancia artificial (IA). Al\u00e9m disso, as expectativas dos clientes continuam a aumentar. Eles insistem em mais \u2014 e melhores \u2014 servi\u00e7os.<\/p>\n

As estrat\u00e9gias de CX e as t\u00e1ticas de experi\u00eancia do colaborador (EX) devem ser \u00e1geis, fluidas e evolutivas. Quando\u00a0 s\u00e3o, elas tornam-se poderosas.<\/p>\n

Com todas as mudan\u00e7as ocorrendo na experi\u00eancia do cliente e do colaborador, pode ser dif\u00edcil para os l\u00edderes de CX decidirem onde concentrar suas energias. Enxergar al\u00e9m das tend\u00eancias atuais para aquelas que est\u00e3o surgindo no horizonte \u00e9 crucial e dar\u00e1 \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o uma vantagem competitiva.<\/p>\n

\u201cCustomer Experience Horizons<\/a>,\u201d um relat\u00f3rio do MIT Technology Review Insights, apoiado pela Genesys, revela quais estrat\u00e9gias e tecnologias est\u00e3o transformando as experi\u00eancias agora e impulsionar\u00e3o mudan\u00e7as cont\u00ednuas nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n

\u201cNo futuro, veremos um contact center muito mais funcional e proativo, com menos tempo de espera e um melhor servi\u00e7o. Em vez de esperar o cliente ligar para voc\u00ea, voc\u00ea tomar\u00e1 a a\u00e7\u00e3o proativa correta para lidar com algo que o cliente pode n\u00e3o estar ciente”, disse Olivier Jouve, Vice-Presidente Executivo e Diretor de Produto da Genesys, no relat\u00f3rio.<\/p>\n

“Horizontes da Experi\u00eancia do Cliente” (CX Horizons) examina cinco t\u00e1ticas de transforma\u00e7\u00e3o centradas no cliente para l\u00edderes de CX.<\/p>\n

    \n
  1. Criar valor m\u00fatuo para clientes e marcas por meio de experi\u00eancias ricamente contextualizadas.\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    A maioria das organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 utiliza dados do cliente para personalizar intera\u00e7\u00f5es. E muitas planejam otimizar cada intera\u00e7\u00e3o ao longo das jornadas completas do cliente.<\/p>\n

    Aproximadamente 40% dos l\u00edderes de CX afirmam que suas principais prioridades estrat\u00e9gicas de CX<\/a> nos pr\u00f3ximos dois anos incluem aprimorar as capacidades de dados para insights em tempo real, an\u00e1lises e relat\u00f3rios, e usar dados de IA para entender e personalizar as experi\u00eancias dos clientes.<\/a><\/p>\n

    Os clientes ver\u00e3o imediatamente os benef\u00edcios de compartilhar seus dados, o que construir\u00e1 confian\u00e7a, lealdade e receita. Oitenta por cento dos consumidores globalmente dizem que comprar\u00e3o mais produtos e servi\u00e7os, com mais frequ\u00eancia, de marcas que consistentemente personalizam suas experi\u00eancias de servi\u00e7o.<\/p>\n

    Toda essa personaliza\u00e7\u00e3o fidelizar\u00e1 os clientes. Eles n\u00e3o desejar\u00e3o mudar para uma marca que n\u00e3o utiliza seus dados para personalizar experi\u00eancias e produtos.<\/p>\n

      \n
    1. Ver as intera\u00e7\u00f5es com o cliente como oportunidades para construir relacionamentos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Marcas l\u00edderes em CX n\u00e3o consideram mais as consultas apenas como problemas que devem resolver da maneira mais eficiente poss\u00edvel. Elas veem as intera\u00e7\u00f5es como oportunidades para aprofundar relacionamentos com os clientes e aumentar o valor vital\u00edcio.<\/p>\n

      Cada vez mais, as empresas compartilhar\u00e3o proativamente conhecimento e atuar\u00e3o como conselheiros confi\u00e1veis. Usar\u00e3o canais digitais e intera\u00e7\u00f5es colaborador-cliente para construir engajamento e nutrir relacionamentos cont\u00ednuos.<\/p>\n

      Alguns l\u00edderes incentivam seus especialistas em suporte ao cliente a passar tempo com os clientes para aprender mais sobre suas necessidades e prefer\u00eancias. Isso ajudou a aprofundar os relacionamentos com os clientes e aumentar as receitas. \u00c9 por isso que essas organiza\u00e7\u00f5es planejam usar a IA e outras ferramentas para facilitar essas intera\u00e7\u00f5es no futuro.<\/p>\n

        \n
      1. Usar dados para antecipar as necessidades do cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        As organiza\u00e7\u00f5es aumentar\u00e3o o uso de dados contextuais e em tempo real para simplificar intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e reduzir a frustra\u00e7\u00e3o do cliente. Elas usar\u00e3o seus dados e insights existentes para reduzir ou at\u00e9 eliminar a necessidade de fazer perguntas aos clientes para as quais j\u00e1 t\u00eam respostas.<\/p>\n

        Os pioneiros j\u00e1 est\u00e3o desenvolvendo roteiros abrangentes que combinam IA conversacional<\/a>, generativa e preditiva<\/a> em toda a experi\u00eancia do cliente e do colaborador. Quase 70% dos l\u00edderes empresariais afirmam que usar a IA para identificar clientes<\/a> e prever e impulsionar resultados \u00e9 a prioridade estrat\u00e9gica mais importante em toda a experi\u00eancia do cliente de suas empresas. E 42% afirmam o mesmo sobre personalizar a experi\u00eancia de cada cliente.<\/p>\n

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        1. Reconhecer que clientes e colaboradores esperam ser notados, compreendidos e apoiados.
          \n<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o repensando o que significa tratar clientes e colaboradores com empatia. Est\u00e3o tornando as intera\u00e7\u00f5es mais personalizadas para ambos os grupos e procurando maneiras adicionais de mostrar que s\u00e3o valorizados.<\/p>\n

          Um exemplo \u00e9 usar o roteamento preditivo para enviar intera\u00e7\u00f5es ao colaborador mais qualificado para lidar com um problema espec\u00edfico. Essa pr\u00e1tica tamb\u00e9m proporciona uma intera\u00e7\u00e3o mais relevante e r\u00e1pida, al\u00e9m de resolu\u00e7\u00e3o na primeira intera\u00e7\u00e3o \u2014 tudo isso melhora a experi\u00eancia do cliente. Essas experi\u00eancias mais personalizadas aumentar\u00e3o o engajamento do colaborador e do cliente, reduzindo a rotatividade em ambos os grupos e ajudando no gerenciamento de custos.<\/p>\n

          Aproximadamente um ter\u00e7o das organiza\u00e7\u00f5es est\u00e1 usando an\u00e1lise preditiva e outro ter\u00e7o planeja implement\u00e1-la no pr\u00f3ximo ano. Da mesma forma, um ter\u00e7o est\u00e1 usando roteamento de intera\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es de pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o, com 40% planejando lan\u00e7ar essas ferramentas no pr\u00f3ximo ano.<\/p>\n

            \n
          1. Defender o cliente.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
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            O contact center \u00e9 uma fonte rica de dados de clientes em tempo real e em tend\u00eancia. Mais de 70% dos l\u00edderes de CX afirmam que implementar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente que integre sistemas \u00e9 a principal forma como est\u00e3o planejando apoiar suas principais prioridades estrat\u00e9gicas de CX nos pr\u00f3ximos dois anos. Metade diz o mesmo sobre conectar dados e tecnologia para fornecer uma experi\u00eancia omnicanal.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

            L\u00edderes em CX tamb\u00e9m est\u00e3o defendendo o cliente compartilhando essas informa\u00e7\u00f5es com toda a organiza\u00e7\u00e3o para melhorar a experi\u00eancia em toda a jornada do cliente<\/a>. Muitas organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m est\u00e3o usando o centro de contato como um hub de inova\u00e7\u00e3o para testar novas tecnologias, como a IA generativa, para melhorar a produtividade, o desempenho e a tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n

            \u201cAs melhorias que tivemos nos \u00faltimos anos no centro de contato s\u00e3o absolutamente fenomenais”, disse Jouve.<\/p>\n

            Isso \u00e9 apenas o come\u00e7o do que ser\u00e1 poss\u00edvel quando alcan\u00e7armos o horizonte da CX.<\/p>\n

            Leia “Horizontes da Experi\u00eancia do Cliente<\/a>” para obter uma perspectiva sobre o que est\u00e1 transformando as experi\u00eancias do cliente e dos colaboradores do centro de contato nos pr\u00f3ximos anos.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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