{"id":500468,"date":"2023-12-18T11:16:14","date_gmt":"2023-12-18T19:16:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=500468"},"modified":"2023-12-19T05:56:14","modified_gmt":"2023-12-19T13:56:14","slug":"rewriting-the-agile-manifesto-for-ai-in-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/rewriting-the-agile-manifesto-for-ai-in-customer-experience","title":{"rendered":"Reescrevendo o “Agile Manifest” para IA na Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O termo \u201cAgile\u201d pode parecer em 2024 um pouco antiquado quando falamos de neg\u00f3cios e tecnologia. Afinal, o Agile Manifesto<\/a>\u00a0que impulsionou o movimento de ado\u00e7\u00e3o \u00e1gil para aqueles que constroem, desenvolvem e utilizam tecnologia foi escrito h\u00e1 mais de 10 anos. No entanto, esse manifesto \u00e9 t\u00e3o relevante hoje como era quando foi lan\u00e7ado pela primeira vez.<\/p>\n

Para aquelas empresas focadas em experi\u00eancia do cliente, a agilidade n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o, afinal se a estrat\u00e9gia de CX n\u00e3o satisfizer minimamente os criteriosos consumidores da atualidade, eles depositar\u00e3o suas expectativas em outro lugar. No relat\u00f3rio \u201cO Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/a>\u201d da Genesys, 35% dos consumidores relataram que deixariam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa ap\u00f3s apenas uma intera\u00e7\u00e3o ruim. E eles n\u00e3o olhar\u00e3o para tr\u00e1s.<\/p>\n

Empresas que almejam conquistar um status de lideran\u00e7a em CX devem se adaptar \u00e0s prefer\u00eancias em constante mudan\u00e7a dos seus clientes, escolhas de canais e expectativas muitas das vezes desafiadoras pelo dinamismo imposto pelo mercado e sociedade.<\/p>\n

Dentro deste contexto o desenvolvimento \u00e1gil significa ter curtos per\u00edodos de inova\u00e7\u00e3o e experimenta\u00e7\u00e3o \u2013 e estar disposto a falhar rapidamente \u2013 tudo para possibilitar o sucesso a longo prazo. Ser \u00e1gil significa se adaptar rapidamente a situa\u00e7\u00f5es em mudan\u00e7a sem ser definido pelas regras r\u00edgidas das pr\u00e1ticas tradicionais do mundo da TI. Algumas das organiza\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis \u2013 os famosos disruptores \u2013 podem inovar mais rapidamente porque abra\u00e7aram al\u00e9m da inova\u00e7\u00e3o cont\u00ednua trazida pela nuvem, a intelig\u00eancia artificial (IA) de forma objetiva. Empresas que entendem e aplicam solu\u00e7\u00f5es com Intelig\u00eancia Artificial em seus processos de CX j\u00e1 est\u00e3o experimentando resultados extremamente promissores em seus neg\u00f3cios, abrindo o caminho para uma verdadeira transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de seus clientes e agentes por meio da tecnologia.<\/p>\n

A IA Possibilita a Agilidade Conversacional<\/h2>\n

As URAs foram uma das primeiras formas de automa\u00e7\u00e3o que os contact centers adotaram. Essas tecnologias possibilitaram acesso ao servi\u00e7o a qualquer hora e em qualquer lugar que os agentes n\u00e3o pudessem fornecer sem um custo significativo. As URAs foram programadas usando fluxos baseados em regras que se tornaram mais complexos com o tempo, tornaram-se mais dif\u00edceis de manter e eram praticamente imposs\u00edveis de serem alterados.<\/p>\n

O servi\u00e7o a qualquer hora e em qualquer lugar n\u00e3o era simples. Os clientes tinham que se esfor\u00e7ar para lembrar quais eram as op\u00e7\u00f5es enquanto faziam suas sele\u00e7\u00f5es em menus extensos e confusos. Muitos s\u00f3 escolhiam uma URA como \u00faltimo recurso.<\/p>\n

Considere algumas dessas\u00a0estat\u00edsticas<\/a>:<\/p>\n

\u2013 75% dos clientes ficam irritados quando n\u00e3o conseguem falar com um agente ao vivo.
\n\u2013 30% desligar\u00e3o se tiverem que lidar com um modelo de servi\u00e7o complicado.
\n\u2013 Os clientes preferem sistemas URA de linguagem natural com uma margem de 66%.<\/p>\n

A linguagem natural oferece uma alternativa que possibilita acesso a qualquer hora e em qualquer lugar, ao mesmo tempo que liberta os clientes de terem que pressionar 1 para Sim ou 2 para N\u00e3o. A maioria das pessoas prefere falar e ser compreendida em suas pr\u00f3prias palavras em vez de ser for\u00e7ada a ouvir e seguir instru\u00e7\u00f5es sobre qual n\u00famero ou combina\u00e7\u00e3o de n\u00fameros as levar\u00e1 \u00e0 resposta de que precisam.<\/p>\n

Al\u00e9m da conversa real, os clientes n\u00e3o est\u00e3o mais presos ao telefone. Ter a capacidade de se envolver por meio de voz ou digital \u00e9 t\u00e3o importante quanto a pr\u00f3pria conversa. A IA conversacional torna poss\u00edvel transformar com precis\u00e3o a fala em texto (SST), entender e formular uma resposta por meio de compreens\u00e3o de linguagem natural (NLU) e processamento de linguagem natural (NLP), e ent\u00e3o responder digitalmente ou por meio de texto para fala (TTS). Essa forma de IA \u00e9 a tecnologia por tr\u00e1s dos AVIs (Agentes Virtuais Inteligentes), tamb\u00e9m conhecidos como voicebots, chatbots ou simplesmente bots cognitivos ou da nova gera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os agentes virtuais (AVIs) s\u00e3o uma evolu\u00e7\u00e3o das URAs, pois interagem com um cliente usando linguagem natural. Eles s\u00e3o mais \u00e1geis do que uma URA tradicional, que \u00e9 constru\u00edda usando regras com cada caminho poss\u00edvel se tornando extremamente complexa de se manter e defasada ao longo do tempo. Os AVIs foram projetados para ajudar os clientes a resolverem seus problemas \u2014 sem a ajuda de um agente humano. Da\u00ed o nome: Eles s\u00e3o como um agente humano, mas virtual, capazes de salvarem recursos valiosos para aqueles casos onde a intera\u00e7\u00e3o humano por meio da voz se torna um diferencial no engajamento. A grande diferen\u00e7a do conceito \u00e9 que este tipo de recurso baseado em IA \u00e9 treinada e melhorada ao longo do tempo e n\u00e3o programada como no caso das URAs tradicionais.<\/p>\n

A Automa\u00e7\u00e3o do Conhecimento \u00e9 Fundamental para se conseguir Agilidade<\/h2>\n

\u201cIntelig\u00eancia \u00e9 a capacidade de se adaptar \u00e0 mudan\u00e7a.\u201d<\/p>\n

Esta \u00e9 uma das cita\u00e7\u00f5es mais famosas para o praticante \u00e1gil, e muitas vezes atribu\u00edda a Stephen Hawkins. Uma maneira pela qual a intelig\u00eancia para a experi\u00eancia do cliente \u00e9 entregue \u00e9 por meio da gest\u00e3o de conhecimento habilitada para IA.<\/p>\n

As AVIs baseiam-se no conhecimento para responder a perguntas. O conhecimento pode ser entregue por meio de regras r\u00edgidas \u2014 n\u00e3o \u00e9 incomum usar palavras-chave ou frases mesmo nesta era de IA. No entanto, uma base de conhecimento habilitada para IA usa pesquisa sem\u00e2ntica. \u00c9 mais responsiva e, por defini\u00e7\u00e3o, mais \u00e1gil.<\/p>\n

O conhecimento habilitado para IA com linguagem natural pode permitir que uma organiza\u00e7\u00e3o crie experi\u00eancias de autoatendimento por texto ou voz mais \u00e1geis, responsivas e inteligentes. Por exemplo:<\/p>\n

    \n
  1. Pesquisa inteligente na web (texto) que suporta preenchimento autom\u00e1tico e permite que os clientes vejam quais perguntas s\u00e3o as mais frequentemente feitas<\/li>\n
  2. Informa\u00e7\u00f5es interativas e visuais entregues por meio de uma AVI digital<\/li>\n
  3. Orienta\u00e7\u00e3o \u00fatil entregue por meio de uma AVI de voz<\/li>\n
  4. Informa\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas e contextuais entregues a um agente omnicanal falando com um cliente<\/li>\n<\/ol>\n

    Esse tipo de agilidade requer conhecimento que pode suportar m\u00faltiplos usos ou varia\u00e7\u00f5es. Uma \u00fanica pe\u00e7a de conhecimento pode precisar aparecer de v\u00e1rias maneiras para os v\u00e1rios usu\u00e1rios desse artigo. A intelig\u00eancia precisa ser adapt\u00e1vel para ser \u00e1gil.<\/p>\n

    Permanecendo \u00c1gil na Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n

    Manter a agilidade numa organiza\u00e7\u00e3o \u00e0s vezes \u00e9 mais dif\u00edcil do que alcan\u00e7\u00e1-la. Esse tipo de estrat\u00e9gia requer vigil\u00e2ncia constante, dados, an\u00e1lises e uma mentalidade de crescimento de todos os envolvidos nos processos de programa de centralidade no cliente. Para a CX, agilidade significa estar disposto a experimentar novas maneiras de se conectar com os clientes, novas maneiras de envolver os colaboradores e abra\u00e7ar totalmente a IA como parceira \u2014 n\u00e3o apenas como um acelerador. A IA \u00e9 um aliado poderos\u00edssimo na constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias superiores, aumentando a efici\u00eancia operacional e aumentando a precis\u00e3o na tomada de decis\u00e3o estrat\u00e9gica quando pensamos na excel\u00eancia das jornadas de clientes. Com a democratiza\u00e7\u00e3o do consumo da IA nos processos de atendimento e engajamento com clientes, \u00e9 fundamental repensar os processos existentes para se extrair o maior valor poss\u00edvel desta tecnologia transformadora.<\/p>\n

    Saiba mais sobre o que a IA da Genesys pode fazer pela sua estrat\u00e9gia de CX neste guia sobre\u00a0como criar experi\u00eancias melhores impulsionadas por IA com um toque humano.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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