{"id":499791,"date":"2023-11-28T12:19:35","date_gmt":"2023-11-28T20:19:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=499791"},"modified":"2023-11-28T12:22:41","modified_gmt":"2023-11-28T20:22:41","slug":"the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","title":{"rendered":"A \u00fanica verdade na experi\u00eancia do cliente \u00e9 a pr\u00f3pria experi\u00eancia."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As empresas frequentemente s\u00e3o organizadas de tal maneira que criam silos. Silos de dados, opera\u00e7\u00f5es, gest\u00e3o, vis\u00e3o e, em \u00faltima an\u00e1lise, desempenho. A resposta \u00e0 pergunta “Como estamos indo?” \u00e9 limitada \u00e0 perspectiva de uma pessoa, equipe ou organiza\u00e7\u00e3o individual. E nos neg\u00f3cios, as pessoas precisam saber como est\u00e3o indo no cumprimento de suas responsabilidades \u2014 sua promessa para a empresa. Mas muitas vezes n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil ver como est\u00e3o indo sob a perspectiva do cliente.<\/p>\n

Do ponto de vista do cliente, h\u00e1 uma \u00fanica empresa e uma \u00fanica verdade \u2014 e isso \u00e9 a experi\u00eancia deles.<\/p>\n

Diversas organiza\u00e7\u00f5es desempenham um papel na experi\u00eancia geral do client<\/a>e. A jornada muitas vezes come\u00e7a com a organiza\u00e7\u00e3o de marketing alcan\u00e7ando-os para conscientiz\u00e1-los. \u00c0 medida que mostram interesse e se envolvem, a organiza\u00e7\u00e3o de vendas os auxilia e nutre. Depois de tomarem a decis\u00e3o de compra, a organiza\u00e7\u00e3o de cumprimento cumpre a promessa. E depois que o cliente est\u00e1 estabelecido, a organiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o os mant\u00e9m informados e os auxilia quando precisam de ajuda.<\/p>\n

Os clientes n\u00e3o sabem ou se importam que existam diferentes organiza\u00e7\u00f5es e “respons\u00e1veis pelo servi\u00e7o” nos bastidores enquanto navegam por uma empresa.<\/p>\n

Qualquer desconex\u00e3o que os fa\u00e7a gastar esfor\u00e7o adicional \u2014 se identificar, contar sua hist\u00f3ria novamente \u2014 gera frustra\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o. Eles procuram intera\u00e7\u00f5es onde se sintam conhecidos, ouvidos e compreendidos. Eles desejam uma experi\u00eancia em que a empresa os esteja orientando para o caminho certo e os recursos adequados.<\/p>\n

Al\u00e9m dos impactos nos \u00cdndices de Promotores L\u00edquidos e nas taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, as experi\u00eancias de alto esfor\u00e7o tamb\u00e9m s\u00e3o mais custosas para as empresas. Pesquisas mostraram que uma intera\u00e7\u00e3o de baixo esfor\u00e7o custa 37% menos<\/a> do que uma intera\u00e7\u00e3o de alto esfor\u00e7o. Experi\u00eancias de baixo esfor\u00e7o reduzem os custos ao diminuir at\u00e9 40% das chamadas repetidas, 50% das escalonamentos e 54% da troca de canais.<\/p>\n

Com o esfor\u00e7o do cliente sendo um impulsionador significativo para a melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, da fidelidade \u00e0 marca e dos custos, voc\u00ea pode se perguntar onde est\u00e3o os pontos de atrito em suas experi\u00eancias do cliente. Eu confesso, tenho sido um entusiasta de dados por muitos anos. E agora, com o poder da intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a> para nos ajudar a analisar vastos conjuntos de dados e extrair insights, tremo de excita\u00e7\u00e3o diante das possibilidades!<\/p>\n

Recentemente, tenho compartilhado os resultados da gest\u00e3o da jornada com l\u00edderes de neg\u00f3cios. E descubro que n\u00e3o estou sozinho. Em uma reuni\u00e3o recente, a equipe compartilhava insights sobre o comportamento do cliente, pontos de atrito e falhas ao longo das jornadas do cliente. Eles tamb\u00e9m analisaram o impacto de orientar mais clientes pelo caminho do sucesso \u2014 em receitas reais de neg\u00f3cios e economias de custos.<\/p>\n

A excita\u00e7\u00e3o na sala era palp\u00e1vel. Olhos estavam arregalados; mentes estavam girando. Vozes estavam se elevando, “Uau, nunca vimos isso antes!” e “Isso \u00e9 incr\u00edvel de ver!”. Ent\u00e3o, rapidamente mudaram para “Podemos tamb\u00e9m analisar…” e “Podemos aprofundar em…?” Essas ferramentas n\u00e3o apenas fornecem respostas e insights, mas tamb\u00e9m inspiram a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de perguntas.<\/p>\n

Para orquestrar experi\u00eancias incr\u00edveis, \u00e9 muito \u00fatil saber por onde come\u00e7ar e onde est\u00e3o os maiores impactos de melhoria. A gest\u00e3o da jornada fornece o mapa para a melhoria cont\u00ednua. Ao conectar-se com fontes de dados dispersas em todos os pontos de contato da experi\u00eancia, as plataformas de gest\u00e3o da jornada unificam dados.<\/p>\n

A IA \u00e9 usada para unir identidades de toda a atividade do cliente e criar um perfil adapt\u00e1vel que est\u00e1 continuamente aprendendo. Com uma identidade unida, eventos omnicanais podem ser capturados, rastreados e incorporados \u00e0s jornadas. Ao longo da atividade no site, aplicativos m\u00f3veis, sistemas IVR telef\u00f4nicos, agentes de centros de contato, sistemas de ponto de venda, visitas de t\u00e9cnicos de servi\u00e7o, caixas eletr\u00f4nicos \u2014 at\u00e9 mesmo dispositivos IoT e telemetria \u2014 voc\u00ea est\u00e1 capturando eventos. Esses eventos s\u00e3o compilados em jornadas, e os usu\u00e1rios s\u00e3o apresentados com visualiza\u00e7\u00f5es que mostram cada etapa, cada caminho e varia\u00e7\u00e3o do ponto A ao ponto Q em suas experi\u00eancias.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”498934″ css=”.vc_custom_1700066938678{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}”][vc_column_text]A ordem de grandeza do volume de usu\u00e1rios ao longo de cada segmento do caminho \u00e9 visualizada na espessura da linha para ajudar a entender rapidamente se um ponto de falha \u00e9 um gotejamento ou um rio furioso. Acrescentando valor a essa imagem est\u00e1 a capacidade de dar um duplo clique nos atributos comuns dos usu\u00e1rios que est\u00e3o experimentando essa fric\u00e7\u00e3o ou falha e identificar rapidamente uma \u00e1rea impactada. Exemplos podem incluir dados demogr\u00e1ficos, geogr\u00e1ficos, de aplicativos \u2014 para direcionar a\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Embora isso possa parecer um esfor\u00e7o significativo que envolveria v\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es e partes interessadas em toda a empresa, n\u00e3o precisa ser assim. As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o descobrindo oportunidades e valor em casos de uso simples, como avaliar seu sistema IVR para entender as taxas de sucesso das aplica\u00e7\u00f5es de autoatendimento existentes e as novas inten\u00e7\u00f5es do cliente que poderiam se beneficiar do desenvolvimento de aplicativos. Ou est\u00e3o analisando a desist\u00eancia digital de aplicativos web ou m\u00f3veis para o centro de contato.<\/p>\n

Voc\u00ea pode come\u00e7ar pequeno e crescer a partir da\u00ed. Mas uma vez que voc\u00ea compartilha os insights que est\u00e1 gerando em sua parte da jornada, seus colegas logo querer\u00e3o encontrar maneiras de se juntar a voc\u00ea. E isso \u00e9 algo bom para os clientes e para a empresa.<\/p>\n

Gerenciando a Jornada do Cliente de Forma Hol\u00edstica<\/h2>\n

Empresas que adotam uma abordagem de design thinking e analisam as jornadas de forma hol\u00edstica est\u00e3o superando seus concorrentes em todas as m\u00e9tricas-chave. Os clientes ficam encantados com experi\u00eancias fluidas e de baixo esfor\u00e7o \u2014 experi\u00eancias em que a empresa sabe quem s\u00e3o, o que passaram em sua jornada, prev\u00ea suas necessidades e os orienta pelo caminho certo.<\/p>\n

E quando se conectam com representantes humanos, esses agentes t\u00eam todo o contexto para retomar o caminho onde o cliente parou. Eles t\u00eam as habilidades e o conhecimento para atender \u00e0s necessidades do cliente e preench\u00ea-los com confian\u00e7a. Essas s\u00e3o as experi\u00eancias que geram fidelidade \u00e0 marca e promotores.<\/p>\n

J\u00e1 ouvi pessoas me dizerem: “Charlie, n\u00e3o posso me dar ao luxo de fornecer o tipo de experi\u00eancia que voc\u00ea est\u00e1 descrevendo”. Eu digo, voc\u00ea n\u00e3o pode se dar ao luxo de n\u00e3o faz\u00ea-lo.<\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio “O Cen\u00e1rio da Experi\u00eancia do Cliente<\/a>” da Genesys, 77% dos consumidores mudar\u00e3o de marca ap\u00f3s cinco ou menos intera\u00e7\u00f5es negativas com o atendimento ao cliente de uma marca. E isso n\u00e3o se aplica apenas \u00e0 experi\u00eancia do consumidor. Pesquisas da McKinsey<\/a> afirmam que uma melhor experi\u00eancia do cliente em relacionamentos B2B \u00e9 cada vez mais cr\u00edtica para o crescimento. L\u00edderes B2B afirmaram que a falta de rapidez nas intera\u00e7\u00f5es com seus fornecedores era o principal ponto de dor, mencionado duas vezes mais do que o pre\u00e7o. Os mesmos princ\u00edpios se aplicam.<\/p>\n

A jornada e a experi\u00eancia s\u00e3o a \u00fanica verdade que os clientes t\u00eam. Talvez n\u00f3s, como l\u00edderes de neg\u00f3cios, tamb\u00e9m tenhamos uma verdade \u2014 as experi\u00eancias que proporcionamos aos clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n

A gest\u00e3o da jornada do cliente \u00e9 o primeiro passo para obter visibilidade e compreens\u00e3o sobre o que est\u00e1 funcionando e o que n\u00e3o est\u00e1. A partir disso, podemos usar essas percep\u00e7\u00f5es como o mapa para criar a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias orquestradas que reduzem o esfor\u00e7o e impulsionam a lealdade e os resultados.<\/p>\n

Leia o “Guia pr\u00e1tico para dominar a gest\u00e3o da jornada<\/a>” para obter uma abordagem faseada para implementar a gest\u00e3o da jornada e dicas sobre como reduzir o tempo at\u00e9 o valor. E voc\u00ea ver\u00e1 como as empresas l\u00edderes est\u00e3o obtendo sucesso com a gest\u00e3o da jornada do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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