{"id":485937,"date":"2023-08-02T05:45:51","date_gmt":"2023-08-02T12:45:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=485937"},"modified":"2023-08-02T05:47:42","modified_gmt":"2023-08-02T12:47:42","slug":"the-payoff-of-personalized-customer-service","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-payoff-of-personalized-customer-service","title":{"rendered":"Os grandes benef\u00edcios do servi\u00e7o de atendimento personalizado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o relat\u00f3rio da Genesys “O Cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/a>“, os aspectos que os consumidores mais valorizam em uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o de atendimento \u00e9 obter uma resposta r\u00e1pida e a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato.\u00a0 Mas n\u00e3o se trata apenas de velocidade. Quando falamos de experi\u00eancia do cliente (CX) personalizada e positiva, a relev\u00e2ncia tamb\u00e9m importa.<\/p>\n

\u00c9 mais prov\u00e1vel que as organiza\u00e7\u00f5es consigam resolver os problemas e as consultas dos clientes rapidamente quando escutam e entendem suas expectativas e necessidades. Isso permite oferecer intera\u00e7\u00f5es personalizadas de atendimento ao cliente<\/a> com respostas adequadas, informa\u00e7\u00f5es precisas e recomenda\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n

O neg\u00f3cio por tr\u00e1s da personaliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

O relat\u00f3rio da Genesys revela que a personaliza\u00e7\u00e3o permite que as organiza\u00e7\u00f5es aumentem o valor para o cliente a curto e longo prazo, al\u00e9m de incrementar a receita e o alcance de suas opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Mais de 80% dos 5.517 consumidores entrevistados afirmaram que comprariam mais produtos de empresas que personalizassem consistentemente as experi\u00eancias do servi\u00e7o de atendimento.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”485943″ css=”.vc_custom_1690979669755{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]Apesar do claro valor da personaliza\u00e7\u00e3o, apenas 35% dos 646 “l\u00edderes de CX” entrevistados dizem que sua empresa pode oferecer experi\u00eancias do cliente altamente personalizadas hoje. A tecnologia e os dados desconectados s\u00e3o problemas comuns para muitas organiza\u00e7\u00f5es, e dificultam a capacidade de responder \u00e0s prefer\u00eancias do cliente, especialmente em intera\u00e7\u00f5es em tempo real.<\/p>\n

Outra quest\u00e3o \u00e9 que algumas organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o sabem quais tipos de personaliza\u00e7\u00e3o os clientes realmente desejam. Segundo o relat\u00f3rio, as ofertas de marketing e os programas de fideliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o priorit\u00e1rios para os consumidores.<\/p>\n

As formas mais valiosas de personaliza\u00e7\u00e3o acontecem durante as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente. De acordo com consumidores de todo o mundo, “Receber os servi\u00e7os que necessito em qualquer momento e por meio do meu canal preferido” e “Ser conectado imediatamente com a pessoa certa para me ajudar”\u00a0lideram a lista das formas preferidas pelas quais as organiza\u00e7\u00f5es podem personalizar as experi\u00eancias e as jornadas dos seus clientes.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”485944″ css=”.vc_custom_1690979795678{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

A IA agu\u00e7a os sentidos<\/h2>\n

Proporcionar os servi\u00e7os que os clientes querem em qualquer momento e no seu canal preferido exige\u00a0jornadas bem projetadas<\/a>\u00a0e a tecnologia necess\u00e1ria para eliminar os pontos de atrito. Isso envolve o uso de dados e intelig\u00eancia artificial (IA) para escutar, entender e prever a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 oferecer o recurso mais apropriado em cada caso, sejam bots, a p\u00e1gina de perguntas frequentes ou uma intera\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n

O roteamento preditivo<\/a> fornece a maneira mais eficiente de otimizar os recursos do contact center, garantindo que seu recurso mais valioso, que \u00e9 seu pessoal, dedique a maior parte do tempo \u00e0s intera\u00e7\u00f5es de mais alto valor. A personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es de voz exige que os agentes tenham uma vis\u00e3o abrangente do cliente. Isso permite que, n\u00e3o apenas terminem a chamada no menor tempo poss\u00edvel, mas tamb\u00e9m que possam se concentrar na educa\u00e7\u00e3o do cliente (proporcionar informa\u00e7\u00e3o relevante sobre os produtos e servi\u00e7os), na comunica\u00e7\u00e3o proativa e na resolu\u00e7\u00e3o de problemas complexos.<\/p>\n

Capacitar os agentes para que possam oferecer essa experi\u00eancia personalizada est\u00e1 no topo da agenda estrat\u00e9gica para os pr\u00f3ximos dois anos dos l\u00edderes da CX pesquisados. Sua iniciativa n\u00famero um, de acordo com a pesquisa, \u00e9 melhorar a experi\u00eancia dos colaboradores com novas tecnologias e conect\u00e1-las com as tecnologias existentes.<\/p>\n

Outras prioridades incluem “Aprimorar as ferramentas de an\u00e1lise para obter insights, an\u00e1lises e relat\u00f3rios em tempo real” e “Usar dados e IA para compreender o cliente e personalizar sua experi\u00eancia”. A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos principais objetivos de CX para\u00a0impulsionar a fidelidade do cliente<\/a>\u00a0e obter mais receita.<\/p>\n

A pilha de tecnologia e os argumentos a favor da nuvem<\/h2>\n

Do ponto de vista tecnol\u00f3gico, as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o repensando a pilha de tecnologia, particularmente visando as plataformas all-in-one. Cerca de 71% dos l\u00edderes de CX entrevistados est\u00e3o implementando uma plataforma de CX que integra sistemas, como CRM, ERP e plataformas de comunica\u00e7\u00e3o, para apoiar suas prioridades estrat\u00e9gicas nos pr\u00f3ximos dois anos.<\/p>\n

A tecnologia baseada na nuvem \u00e9 fundamental para a efic\u00e1cia de longo prazo dessas estrat\u00e9gias e para otimizar a visibilidade dos dados e a agilidade para inovar. Os dois principais benef\u00edcios da nuvem<\/a>, de acordo com a pesquisa, s\u00e3o um melhor acesso aos dados em todos os canais e a possibilidade de adicionar capacidades, recursos e canais mais rapidamente. Ser capaz de eliminar os poss\u00edveis atritos rapidamente e inovar acompanhando a velocidade do cliente \u00e9 essencial para melhorar a competitividade em geral.<\/p>\n

A personaliza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias em escala requer os recursos de orquestra\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o baseada na nuvem e na IA. Al\u00e9m da minera\u00e7\u00e3o das inten\u00e7\u00f5es dos clientes e dos recursos preditivos, essas tecnologias tamb\u00e9m fecham o ciclo com a presen\u00e7a de an\u00e1lises em tempo real, permitindo que sua empresa aprenda e se adapte. O resultado \u00e9 um c\u00edrculo virtuoso de relev\u00e2ncia e personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente que gera fideliza\u00e7\u00e3o e impulsiona o desempenho dos neg\u00f3cios da empresa a longo prazo.<\/p>\n

Para saber mais, leia o relat\u00f3rio “O Cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente<\/a>“.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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