{"id":482652,"date":"2023-07-06T06:57:12","date_gmt":"2023-07-06T13:57:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=482652"},"modified":"2023-07-06T06:59:41","modified_gmt":"2023-07-06T13:59:41","slug":"optimizing-your-bot-an-ai-love-story","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/optimizing-your-bot-an-ai-love-story","title":{"rendered":"Otimiza\u00e7\u00e3o de bots: uma hist\u00f3ria de amor com a IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As organiza\u00e7\u00f5es passaram a amar os bots. E por que n\u00e3o am\u00e1-los?\u00a0Os bots oferecem in\u00fameros benef\u00edcios<\/a> para o contact center.<\/p>\n

Os bots evitam que as chamadas cheguem aos agentes, porque oferecem uma resposta autom\u00e1tica que pode resolver uma grande variedade de consultas. Eles realizam a triagem enquanto coletam dados para ajudar os agentes a reduzir o tempo m\u00e9dio de atendimento e melhorar o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR). Os bots podem atuar como recepcionistas nas empresas que utilizam diversos canais de servi\u00e7o, escutando a inten\u00e7\u00e3o do cliente e encontrando automaticamente o melhor recurso dispon\u00edvel, o que pode reduzir drasticamente o n\u00famero de transfer\u00eancias.<\/p>\n

Portanto, \u00e9 l\u00f3gico que as empresas esperem muito dos seus bots. Quando uma empresa introduz os bots pela primeira vez, \u00e9 emocionante ver como essa tecnologia afeta os KPIs. Infelizmente, o romance pode terminar rapidamente se o bot n\u00e3o conhecer bem a linguagem que os seus clientes esperam. E isso est\u00e1 acontecendo cada vez com mais frequ\u00eancia.<\/p>\n

Embora o uso de bots pelos consumidores tenha aumentado (de 14% dos consumidores que os usaram para intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o de atendimento em 2017 para 34% em 2021), a satisfa\u00e7\u00e3o com essas intera\u00e7\u00f5es diminuiu. De acordo com o relat\u00f3rio “O estado da experi\u00eancia do cliente<\/a>“, apenas 25% dos consumidores entrevistados em 2021 afirmaram que estavam satisfeitos com suas intera\u00e7\u00f5es com os bots, em compara\u00e7\u00e3o com 35% em 2017.<\/p>\n

Quando um bot gera frustra\u00e7\u00e3o, os clientes, em vez de estar felizes com eles,\u00a0 evitar\u00e3o utiliz\u00e1-lo. E o desempenho vai piorando com o tempo. Algumas organiza\u00e7\u00f5es, inclusive, podem terminar o namoro com seu bot.<\/p>\n

O mito da IA e da autogest\u00e3o<\/h2>\n

Existe um mito sobre a intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a>: “configure uma vez e esque\u00e7a”. Os gerentes de opera\u00e7\u00f5es leem sobre aprendizagem autom\u00e1tica e pacotes de treinamento, e experimentam com ferramentas de IA como o ChatGPT. No contact center, alguns gerentes pensam que, uma vez que o bot \u00e9 criado, o trabalho j\u00e1 est\u00e1 feito. Os gerentes sup\u00f5em que o bot saber\u00e1 magicamente o que tem que dizer cada vez, inclusive quando os clientes t\u00eam problemas que o bot n\u00e3o foi treinado para resolver. Enquanto isso, os clientes n\u00e3o sabem muito bem do que o bot \u00e9 capaz e pedem que ele fa\u00e7a mais do que pode.<\/p>\n

Os gerentes continuam acompanhando os resultados e os KPIs, mas quando observam a queda no desempenho, culpam o bot. E, nesse momento eles se convencem de que esse relacionamento com o bot est\u00e1 fadado ao fracasso.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”466303″ css=”.vc_custom_1676395540922{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

Os bots n\u00e3o nascem bons (nem maus)<\/h2>\n

Como em qualquer relacionamento, \u00e9 preciso um pouco de trabalho para garantir que todos estejam felizes. Para desenvolver melhores bots, \u00e9 necess\u00e1rio fazer mais do que ensinar-lhe um modelo de idioma e depois associ\u00e1-lo a um canal. Os bots precisam ser avaliados continuamente para garantir que cumprem os KPIs, e os modelos precisam ser atualizados \u00e0 medida que seu uso aumenta.<\/p>\n

Treinar um bot para que se comunique \u00e9 quase como ensinar uma crian\u00e7a a falar. \u00c0 medida que os bots se comunicam com um p\u00fablico mais amplo, que s\u00e3o os seus clientes, eles encontram as muitas e diferentes maneiras que os clientes t\u00eam de pedir ajuda. E a pr\u00f3pria informa\u00e7\u00e3o continua mudando, como por exemplo, as novas pol\u00edticas, estrat\u00e9gias de pre\u00e7os e locais, que s\u00e3o apenas algumas das mudan\u00e7as que o bot precisa conhecer.<\/p>\n

Os bots s\u00f3 podem responder sobre o que sabem. Sem treinamento pr\u00e9vio, o bot n\u00e3o saber\u00e1 responder a essas novas solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Garantir que seus bots possam responder com precis\u00e3o e consist\u00eancia aumenta a sua ado\u00e7\u00e3o e o seu uso. Quando os bots est\u00e3o otimizados, podem responder 100% da intera\u00e7\u00e3o inicial como base.<\/p>\n

No entanto, oferecer uma experi\u00eancia excepcional do in\u00edcio ao fim<\/a>\u00a0requer mais do que respostas precisas. Os bots precisam ser capazes de identificar quando a conversa mudou e foi al\u00e9m de sua capacidade de ajudar e saber o que fazer em rela\u00e7\u00e3o a isso.<\/p>\n

N\u00e3o deixe seu bot ficar sozinho<\/h2>\n

Os bots que s\u00e3o desenvolvidos e operam isoladamente est\u00e3o destinados a n\u00e3o serem amados pelos clientes e ser\u00e3o evitados. \u00c9 inevit\u00e1vel que seus clientes testem o limite da capacidade dos bots. Ainda assim, ningu\u00e9m quer ouvir “Sinto muito. N\u00e3o posso ajud\u00e1-lo com isso. Visite nosso site de suporte ao cliente.” Isso seria o mesmo que dizer a famosa frase “N\u00e3o \u00e9 voc\u00ea, sou eu”. E ningu\u00e9m quer escutar isso.<\/p>\n

Garantir que os bots possam transferir o cliente para um agente \u00e9 uma maneira de evitar becos sem sa\u00edda. Isso parece \u00f3bvio, mas \u00e9 exatamente a\u00ed que algumas solu\u00e7\u00f5es falham. O que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o \u00f3bvio (e que oferece mais valor) \u00e9 trasladar toda essa conversa ao longo de toda a intera\u00e7\u00e3o, com o correspondente contexto e o hist\u00f3rico, do bot para o agente.<\/p>\n

Quando o cliente \u00e9 transferido para um agente, ele n\u00e3o quer ter que repetir a informa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 deu. For\u00e7ar os clientes a repetirem o que j\u00e1 disseram gera frustra\u00e7\u00e3o e faz com que eles sintam que a sua empresa n\u00e3o os est\u00e1 escutando<\/a>.<\/p>\n

Garantir que seu bot esteja totalmente integrado \u00e0\u00a0jornada do cliente<\/a>\u00a0requer um alto n\u00edvel de orquestra\u00e7\u00e3o. Em um cen\u00e1rio ideal, o bot pode escutar a jornada enquanto ela est\u00e1 acontecendo, personalizar a conversa com base no contexto dessa jornada e, depois, transferir a conversa sem interrup\u00e7\u00f5es para um agente, que poder\u00e1 atend\u00ea-la e resolver o problema. No entanto, \u00e9 muito frequente que as empresas suponham que o bot est\u00e1 preparado para fazer tudo. Mas sempre h\u00e1 surpresas. Um cliente pode pedir algo inesperado ou algo que o bot n\u00e3o consegue resolver.<\/p>\n

Treine, me\u00e7a, analise, otimize e repita<\/h2>\n

Os bots mais ador\u00e1veis recebem muito amor em troca. Esses bots s\u00e3o desenvolvidos por meio do treinamento, s\u00e3o medidos e analisados, e s\u00e3o otimizados com base no desempenho. Eles s\u00e3o treinados novamente para garantir que estejam aprendendo continuamente, melhorando a compreens\u00e3o dos clientes e atendendo \u00e0s necessidades em cont\u00ednua evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 dif\u00edcil mostrar aos bots tudo o que necessitam sem as ferramentas adequadas e as melhores pr\u00e1ticas. Estas s\u00e3o algumas coisas que podem ajudar.<\/p>\n

Ferramentas de desenvolvimento centradas nos neg\u00f3cios:<\/strong>\u00a0Se os bots s\u00e3o criados pelos verdadeiros usu\u00e1rios profissionais, seja diretamente ou lado a lado com os desenvolvedores da IA de conversa\u00e7\u00e3o<\/a>, esses bots ter\u00e3o um objetivo de neg\u00f3cios claro.<\/p>\n

Fluxo de intera\u00e7\u00f5es integrado:<\/strong>\u00a0Em vez de criar um bot e depois tentar conect\u00e1-lo ao fluxo de intera\u00e7\u00f5es, \u00e9 mais f\u00e1cil incorpor\u00e1-lo a esse fluxo durante a fase de desenvolvimento.<\/p>\n

Relat\u00f3rios prontos para uso:<\/strong>\u00a0Em alguns casos, as estruturas do bot permitem apenas exportar dados ou registros de dados. E a extra\u00e7\u00e3o e a limpeza dos dados leva um tempo consider\u00e1vel. Muitas vezes, quando os dados est\u00e3o prontos para an\u00e1lise, \u00e9 tarde demais para tomar decis\u00f5es importantes. Por isso, \u00e9 mais eficaz contar com relat\u00f3rios prontos para uso, com informa\u00e7\u00e3o em tempo real sobre o desempenho e a precis\u00e3o do modelo.<\/p>\n

Capacidade de an\u00e1lise para a tomada de decis\u00f5es:<\/strong>\u00a0Esta capacidade de an\u00e1lise vai al\u00e9m de um simples relat\u00f3rio, porque permite que voc\u00ea utilize o que aconteceu anteriormente como guia para o que deve acontecer a seguir. Essa\u00a0orienta\u00e7\u00e3o baseada em dados<\/a> permite que voc\u00ea identifique as \u00e1reas em que o bot deve melhorar.<\/p>\n

Dados generativos:<\/strong>\u00a0Pode ser tentador usar dados generativos e evitar a manuten\u00e7\u00e3o cont\u00ednua exigida pelos bots. Um bom conjunto de dados inicial pode aproxim\u00e1-lo do que necessita, mas adicionar um novo canal pode mudar o comportamento do cliente. Os dados generativos podem n\u00e3o ser suficientemente espec\u00edficos para satisfazer as necessidades espec\u00edficas dos seus clientes.<\/p>\n

Os dados generativos s\u00e3o a po\u00e7\u00e3o de amor que seus bots necessitam?<\/h2>\n

A IA generativa<\/a>, que \u00e9 a fonte da qual surgem os dados generativos, tornou-se um t\u00f3pico atual e importante. Alguns veem nisso a po\u00e7\u00e3o m\u00e1gica que poder\u00e1 substituir a necessidade de obter dados do treinamento, o que tem sido sempre uma tarefa dif\u00edcil para quem tenta treinar bots.<\/p>\n

Essencialmente, os dados generativos s\u00e3o conte\u00fados gerados automaticamente. Podem fornecer um bom ponto de partida, mas voc\u00ea precisa considerar a fonte desses dados. Eles representam os seus clientes e os seus produtos? A Genesys utiliza conversas reais como material de treinamento para os bots, o que significa que seus bots s\u00e3o ador\u00e1veis desde o in\u00edcio.<\/p>\n

O que os seus bots necessitam agora<\/h2>\n

No final das contas, seu bot precisa ajudar clientes reais com problemas reais. Todos n\u00f3s queremos bots que possam oferecer ajuda, responder a perguntas e transmitir empatia.<\/p>\n

Queremos bots altamente eficazes que estejam prontos para mostrar alguma forma de amor aos clientes. E, para isso, \u00e9 necess\u00e1rio tratar os seus bots com amor desde o in\u00edcio.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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