{"id":481826,"date":"2023-06-27T07:02:40","date_gmt":"2023-06-27T14:02:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=481826"},"modified":"2023-06-27T12:09:27","modified_gmt":"2023-06-27T19:09:27","slug":"desvendando-a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/desvendando-a-jornada-do-cliente","title":{"rendered":"Desvendando a Jornada do Cliente: O Papel Crucial dos Dados N\u00e3o Utilizados"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

A Import\u00e2ncia da An\u00e1lise da Jornada do Cliente<\/strong><\/h4>\n

A an\u00e1lise da jornada do cliente desempenha um papel fundamental na compreens\u00e3o de como os clientes interagem com uma empresa ao longo do tempo. \u00c9 por meio dessa an\u00e1lise que as empresas podem identificar os pontos de contato mais relevantes e impactantes, entender as prefer\u00eancias e necessidades dos clientes em cada est\u00e1gio da jornada e identificar oportunidades de aprimoramento.<\/p>\n

Uma an\u00e1lise eficaz da jornada do cliente permite que as empresas tenham uma vis\u00e3o panor\u00e2mica de todas as intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias dos clientes, desde o primeiro contato at\u00e9 a p\u00f3s compra. Isso n\u00e3o inclui apenas as intera\u00e7\u00f5es diretas, como visitas ao site, chamadas para o atendimento ao cliente e compras, mas tamb\u00e9m as intera\u00e7\u00f5es indiretas, como men\u00e7\u00f5es nas redes sociais, avalia\u00e7\u00f5es online e recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca.<\/p>\n

\u201cAs empresas que utilizam programas <\/em><\/span>de jornada do cliente para realinhar sua <\/span>organiza\u00e7\u00e3o em torno dos seus clientes <\/span>podem obter melhorias de 20 a 40 pontos na <\/span>porcentagem de consumidores que defendem <\/span>a marca, uma redu\u00e7\u00e3o de custos de 15% a <\/span><\/em>25%, e aumentos de receita de 10% a 20%.<\/em>\u201d – <\/span>Bharat Poddar, <\/span><\/strong>Gerente Geral e S\u00f3cio S\u00eanior, Boston Consulting Group. (Gest\u00e3o da Jornada do Cliente – ebook<\/a>)<\/em><\/p>\n

Os Dados Dispon\u00edveis para Entender a Jornada do Cliente<\/strong><\/h4>\n

A variedade de dados dispon\u00edveis para entender a jornada do cliente \u00e9 vasta e diversificada. Al\u00e9m das informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas b\u00e1sicas, como idade, g\u00eanero e localiza\u00e7\u00e3o, as empresas t\u00eam acesso a dados de comportamento de compra, prefer\u00eancias de produtos, hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es anteriores, feedbacks de clientes, dados de navega\u00e7\u00e3o no site, entre outros.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as intera\u00e7\u00f5es em m\u00eddias sociais fornecem uma fonte rica de dados, permitindo \u00e0s empresas acompanhar as conversas dos clientes, identificar tend\u00eancias e opini\u00f5es, e at\u00e9 mesmo realizar an\u00e1lises de sentimento para compreender como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/p>\n

As pesquisas online e os registros de atendimento ao cliente tamb\u00e9m s\u00e3o valiosos. As pesquisas permitem que as empresas obtenham feedback direto dos clientes, enquanto os registros de atendimento ao cliente fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre as necessidades e problemas espec\u00edficos que os clientes enfrentam.<\/p>\n

Muitas empresas lutam para vincular diretamente <\/span>o comportamento do cliente com os resultados <\/span>empresariais. De acordo com o relat\u00f3rio do ano passado <\/span>\u201c<\/span>State of Customer Journey Management and CX <\/span>Measurement<\/span><\/a>\u201d, quase metade (41%) das empresas <\/span>disseram que melhoraram em m\u00e9tricas como o Net <\/span>Promoter Score (NPS) ou a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), <\/span>mas continuam tendo dificuldade para traduzir essas <\/span>melhorias em aumento de receita ou redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/span><\/p>\n

O Impacto da Falta de Utiliza\u00e7\u00e3o dos Dados<\/strong><\/h4>\n

N\u00e3o utilizar os dados dispon\u00edveis para entender a jornada do cliente tem consequ\u00eancias significativas. Quando as empresas n\u00e3o exploram plenamente esses dados, acabam perdendo oportunidades de oferecer experi\u00eancias personalizadas e relevantes para seus clientes. Isso resulta em intera\u00e7\u00f5es descontinuadas, falta de personaliza\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00f5es incoerentes, o que pode levar os clientes a se sentirem mal atendidos e insatisfeitos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a falta de utiliza\u00e7\u00e3o dos dados dificulta a identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es e tend\u00eancias de comportamento<\/strong> dos clientes. Isso impede que as empresas antecipem suas necessidades, personalizem ofertas e at\u00e9 mesmo previnam a perda de clientes para a concorr\u00eancia.<\/p>\n

A Experi\u00eancia do Cliente como Diferencial Competitivo<\/strong><\/h4>\n

No mercado atual, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos principais diferenciais competitivos. Os clientes est\u00e3o cada vez mais exigentes e buscam empresas que os compreendam, atendam \u00e0s suas expectativas e ofere\u00e7am experi\u00eancias excepcionais. Uma experi\u00eancia positiva do cliente pode gerar lealdade, engajamento e at\u00e9 mesmo recomenda\u00e7\u00f5es sinceras entre o p\u00fablico, enquanto uma experi\u00eancia negativa pode levar \u00e0 perda de clientes e danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n

A Solu\u00e7\u00e3o: Utilizando os Dados Dispon\u00edveis<\/strong><\/h4>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o eficaz dos dados dispon\u00edveis requer investimento em tecnologia e t\u00e9cnicas anal\u00edticas. As empresas podem empregar t\u00e9cnicas avan\u00e7adas de an\u00e1lise de dados, como an\u00e1lise preditiva e minera\u00e7\u00e3o de dados, para identificar padr\u00f5es e tend\u00eancias ocultas nos dados da jornada do cliente.<\/p>\n

O mercado deve buscar ferramentas que consigam gerar uma vis\u00e3o mais ampla de seus clientes, agregando dados j\u00e1 existentes encontrados no CRM, pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, Score de fidelidade, NPS, URA ou at\u00e9 mesmo em ferramentas desenvolvidas internamente. Com isto, disponibilizar um painel de controle simplificado para que as \u00e1reas de neg\u00f3cios, CX e relacionamento de clientes, tenham a possibilidade de definir estrat\u00e9gias mais abrangentes e com uma visibilidade fiel da jornada do seu cliente<\/a><\/strong>, independente do canal escolhido para a intera\u00e7\u00e3o, quando este estiver se relacionando com a sua empresa.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/strong><\/h4>\n

A an\u00e1lise da jornada do cliente e a utiliza\u00e7\u00e3o dos dados dispon\u00edveis s\u00e3o essenciais para melhorar a experi\u00eancia do cliente e impulsionar o crescimento dos neg\u00f3cios. Ao compreender verdadeiramente os clientes e suas necessidades, as empresas podem oferecer experi\u00eancias personalizadas, antecipar suas demandas e construir relacionamentos duradouros.<\/p>\n

Portanto, \u00e9 fundamental que as empresas aproveitem todo o potencial dos dados dispon\u00edveis para entender a jornada do cliente e criar experi\u00eancias excepcionais. Ao fazer isso, estar\u00e3o n\u00e3o apenas atendendo \u00e0s expectativas dos clientes, mas tamb\u00e9m se diferenciando da concorr\u00eancia e construindo uma base s\u00f3lida para o crescimento e sucesso a longo prazo.<\/p>\n

refer\u00eancias:<\/em><\/h6>\n
    \n
  1. \n
    Relat\u00f3rio de Pesquisa: O Cen\u00e1rio da Customer Experience em LATAM, 2023<\/a><\/h6>\n<\/li>\n
  2. \n
    Forrester Research: Escape the Silent Treatment: Define, Predict, and Prevent Silent Customer Churn<\/a><\/em><\/h6>\n<\/li>\n
  3. \n
    McKinsey: The Next Frontier of Customer Engagement: AI-Enabled Customer Service\u00a0<\/a><\/em><\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

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