{"id":479386,"date":"2023-06-12T09:34:06","date_gmt":"2023-06-12T16:34:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=479386"},"modified":"2023-06-26T06:05:20","modified_gmt":"2023-06-26T13:05:20","slug":"elevate-your-customer-retention-strategy-with-journey-analytics","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/elevate-your-customer-retention-strategy-with-journey-analytics","title":{"rendered":"Melhore a sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o com a an\u00e1lise da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitas organiza\u00e7\u00f5es do mundo do marketing continuam focadas na aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, e ainda n\u00e3o est\u00e3o convencidas de que melhorando sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes obter\u00e3o um ROI muito melhor e custar\u00e1 de 5 a 25 vezes menos reter os clientes existentes do que adquirir novos clientes. Este blog analisa detalhadamente por que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante e destaca dez maneiras poderosas pelas quais a an\u00e1lise da jornada do cliente pode ajudar a reduzir imediatamente a rotatividade e otimizar suas taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes. <\/span><\/span><\/p>\n

O que significa estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes? <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

As estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes abrangem o conjunto de a\u00e7\u00f5es que as empresas realizam para impedir que os clientes as abandonem e se transformem o mais r\u00e1pido poss\u00edvel em clientes fi\u00e9is. Uma boa estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes come\u00e7a com a primeira intera\u00e7\u00e3o da empresa com um determinado cliente e continua ao longo de todo o relacionamento dele com a sua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n

Por que \u00e9 importante ter uma s\u00f3lida estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes <\/span><\/h4>\n

Manter os clientes existentes normalmente \u00e9 muito mais barato do que adquirir um cliente novo. Por\u00e9m, as empresas continuam tendo dificuldades com a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Na verdade,\u00a0as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes B2B est\u00e3o normalmente entre 76% e 81%<\/a>,\u00a0de acordo com a Forrester. Um aplicativo para dispositivos m\u00f3veis m\u00e9dio ret\u00e9m menos de 5% dos seus usu\u00e1rios ap\u00f3s 30 dias<\/a>.<\/p>\n

Se voc\u00ea n\u00e3o conseguir reter seus clientes depois de fazer um grande desembolso de dinheiro para adquiri-los, eles ser\u00e3o apenas um resultado l\u00edquido negativo para a sua empresa, j\u00e1 que n\u00e3o poder\u00e1 recuperar o custo de aquisi\u00e7\u00e3o do cliente (CAC).<\/p>\n

Essencialmente, voc\u00ea s\u00f3 est\u00e1 gastando dinheiro para perder mais dinheiro. A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 muito importante para gerar crescimento e lucratividade, por isso \u00e9 fundamental concentrar-se em estrat\u00e9gias para melhor\u00e1-la.<\/p>\n

Por exemplo,\u00a0as taxas de recompra entre as principais marcas internacionais<\/a>\u00a0foram de 45% entre o primeiro e o segundo pedido em 2022. Como as compras repetidas se tornam mais prov\u00e1veis a cada nova compra, ap\u00f3s o terceiro pedido, a probabilidade de uma quarta compra supera 60%.<\/p>\n

A aquisi\u00e7\u00e3o de clientes novos parece mais atraente porque as campanhas de aquisi\u00e7\u00e3o geram resultados mais r\u00e1pidos e mensur\u00e1veis do que as campanhas de reten\u00e7\u00e3o de clientes. No entanto, \u00e9 importante ter uma vis\u00e3o de longo prazo e lembrar que a lucratividade e a receita futura da sua empresa depender\u00e3o muito mais da reten\u00e7\u00e3o e do crescimento dos neg\u00f3cios com seus clientes existentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”466358″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Melhore a CX com a Gest\u00e3o da Jornada do Cliente<\/h3>\n

Descubra por que as abordagens usadas no passado j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o mais suficientes hoje. Saiba por que as jornadas dos clientes s\u00e3o o futuro.[\/vc_column_text]

Saiba mais<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Minha estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o \u00e9 igual \u00e0 sua <\/span><\/h4>\n
O dilema do tempo<\/span><\/h5>\n

Muitas vezes, a reten\u00e7\u00e3o pode ser um conceito confuso, nebuloso e com significado vari\u00e1vel de setor para setor. De fato, seria f\u00e1cil de definir e de medir se soub\u00e9ssemos que o cliente deixou clara a sua vontade de n\u00e3o ser mais um cliente.<\/p>\n

Isso \u00e9 f\u00e1cil em setores que vendem servi\u00e7os por assinatura, como o de software como servi\u00e7o (SaaS), o de telecomunica\u00e7\u00f5es ou o de seguros. Mas o problema para muitas empresas \u00e9 que a atividade de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 passiva, no sentido de que o cliente n\u00e3o informa que n\u00e3o quer mais ser cliente. Como resultado, voc\u00ea deve deduzir o \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes com base na atividade comercial dentro de um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n

Para as companhias emissoras de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, por exemplo, 70% dos clientes repetem a atividade dentro de um per\u00edodo de dois meses, enquanto um fabricante de pneus demora dois anos para alcan\u00e7ar esse n\u00famero. E quando se trata da ind\u00fastria automobil\u00edstica, esse n\u00famero \u00e9 ainda maior, e chega a cinco anos.<\/p>\n

Muitas empresas identificam comportamentos de curto prazo como indicadores de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Manter os clientes conectados com atividades de curto prazo geralmente \u00e9 um bom sinal para ret\u00ea-los no longo prazo.<\/p>\n

A reten\u00e7\u00e3o tem a ver com a rotatividade ou com a fidelidade? <\/span><\/h5>\n

Outra fonte de confus\u00e3o \u00e9 que em alguns setores reten\u00e7\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de rotatividade. Em outros, anda de m\u00e3os dadas com a fidelidade.<\/p>\n

Nos setores que vendem servi\u00e7os por assinatura, como os de telecomunica\u00e7\u00f5es ou SaaS, as estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o geralmente priorizam a redu\u00e7\u00e3o da rotatividade, em vez de se concentrar no crescimento do cliente. As campanhas de reten\u00e7\u00e3o est\u00e3o focadas nos ind\u00edcios de que o cliente est\u00e1 prestes a abandonar a empresa e em como fazer para que ele fique.<\/p>\n

Nos setores de varejo e de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, o foco da reten\u00e7\u00e3o est\u00e1 em construir fidelidade e compromisso com os clientes para que eles voltem a comprar. A estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes geralmente est\u00e1 sob a responsabilidade da equipe de marketing, que \u00e9 respons\u00e1vel pela fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e pelo design das campanhas que aumentam a probabilidade de que o cliente compre novamente e de que incremente a lucratividade em cada compra.<\/p>\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um conceito repleto de nuances, e n\u00e3o existe uma \u00fanica estrat\u00e9gia que possa ser aplicada de forma generalizada em todos os setores.<\/p>\n

Como medir o \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes <\/span>\u00a0<\/span><\/h5>\n

N\u00e3o se pode melhorar o que n\u00e3o se pode medir e, por isso, o primeiro passo \u00e9 calcular o \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Existem duas maneiras de medir a reten\u00e7\u00e3o: reten\u00e7\u00e3o de clientes e reten\u00e7\u00e3o de receita.<\/p>\n

O \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes mede a porcentagem de clientes retidos durante um determinado per\u00edodo de tempo. \u00c9 o oposto da taxa de rotatividade de clientes, que mede quantos clientes abandonam a empresa durante um per\u00edodo de tempo espec\u00edfico.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”466317″ css=”.vc_custom_1676488940750{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}”][vc_column_text]Aplicando a f\u00f3rmula acima, se uma empresa come\u00e7a o m\u00eas com 500 clientes e perde 40, mas ganha 80 clientes, no final do m\u00eas contar\u00e1 com 540 clientes. O \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o do m\u00eas \u00e9 de 92%, ou seja, (540 \u2013 80)\/500 = 92%.<\/p>\n

O \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de receita, por outro lado, \u00e9 a propor\u00e7\u00e3o da receita recorrente retida em um determinado per\u00edodo de tempo. Este \u00edndice \u00e9 frequentemente utilizado em alguns modelos de neg\u00f3cios, como SaaS, que dependem de modelos de receita recorrente. As empresas de SaaS geralmente se concentram na reten\u00e7\u00e3o da receita l\u00edquida (NRR).<\/p>\n

\u00c0 diferen\u00e7a da reten\u00e7\u00e3o bruta, a NRR tamb\u00e9m captura a capacidade que tem uma empresa de expandir o engagement, por exemplo, por meio da expans\u00e3o de licen\u00e7as (mais\u00a0 postos de agente, mais armazenamento, etc.) e para satisfazer cada vez mais e melhor as necessidades dos seus clientes. O \u00edndice NRR \u00e9 calculado como a porcentagem da receita retida dos clientes existentes no in\u00edcio de um determinado per\u00edodo ap\u00f3s a contabiliza\u00e7\u00e3o da expans\u00e3o da receita e da rotatividade. Este \u00edndice \u00e9 calculado mensalmente usando a receita recorrente mensal (MRR) da seguinte forma.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”466326″ css=”.vc_custom_1676488960108{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}”][vc_column_text]Seu \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 alto ou baixo? N\u00e3o h\u00e1 uma resposta certa para essa pergunta, sempre depende do contexto particular de cada empresa: setor, modelo de neg\u00f3cios e de receita. A chave \u00e9 comparar-se com concorrentes e empresas semelhantes, mas o mais importante \u00e9 se comparar com o seu pr\u00f3prio desempenho passado.<\/p>\n

Dez maneiras de melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes com a an\u00e1lise da jornada <\/span><\/h4>\n

A an\u00e1lise da jornada pode ajudar a concentrar a sua aten\u00e7\u00e3o rapidamente nas melhores oportunidades para otimizar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, respondendo a perguntas b\u00e1sicas, como:<\/p>\n