{"id":474549,"date":"2023-04-28T09:33:59","date_gmt":"2023-04-28T16:33:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=474549"},"modified":"2023-04-28T09:41:54","modified_gmt":"2023-04-28T16:41:54","slug":"is-generative-ai-the-next-cx-frontier-three-considerations","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/is-generative-ai-the-next-cx-frontier-three-considerations","title":{"rendered":"A IA generativa \u00e9 a pr\u00f3xima fronteira da CX? Tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nos \u00faltimos meses, a intelig\u00eancia artificial (IA) generativa tornou-se um t\u00f3pico p\u00fablico gra\u00e7as \u00e0 popularidade de\u00a0ChatGPT<\/a>, uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) dispon\u00edvel publicamente e impulsionada pela IA, que permite manter conversas semelhantes \u00e0s humanas com um chatbot.<\/p>\n

A IA generativa \u00e9 uma forma de aprendizagem autom\u00e1tica que pode gerar novos conte\u00fados, como \u00e1udios, textos ou imagens. ChatGPT \u00e9 um tipo de IA generativa que utiliza um grande modelo de linguagem (Large Language Model ou LLM) e oferece uma ampla gama de aplica\u00e7\u00f5es: de responder perguntas sobre in\u00fameros t\u00f3picos at\u00e9 dar conselhos sobre programa\u00e7\u00e3o de computadores. E a lista continua crescendo.<\/p>\n

Lan\u00e7ado em novembro, o ChatGPT rapidamente se tornou uma sensa\u00e7\u00e3o na internet. Em janeiro, registrava tanto tr\u00e1fego, 13 milh\u00f5es de usu\u00e1rios ativos por dia<\/a>, que OpenAI, a empresa desenvolvedora, decidiu lan\u00e7ar uma\u00a0vers\u00e3o premium<\/a>\u00a0para quem deseja ter um acesso ininterrupto. E na semana passada, Google anunciou que est\u00e1 testando um chatbot semelhante,\u00a0Bard<\/a>, que estar\u00e1 dispon\u00edvel nas pr\u00f3ximas semanas.<\/p>\n

Como todos no setor, a Genesys tamb\u00e9m est\u00e1 entusiasmada com a promessa que essas tecnologias podem representar para seus neg\u00f3cios e como pode se relacionar com a forma como oferecemos as experi\u00eancias do cliente. Contamos com um enorme conhecimento e experi\u00eancia em IA e NLP, e j\u00e1 usamos essas tecnologias em todo o nosso portf\u00f3lio de produtos. O maior benef\u00edcio que vimos na aplica\u00e7\u00e3o da IA generativa aos problemas da experi\u00eancia do cliente \u00e9 a economia de tempo, especialmente para tarefas rotineiras e repetitivas.<\/p>\n

 <\/p>\n

“Contamos com um enorme conhecimento e experi\u00eancia em IA e NLP, e j\u00e1 usamos essas tecnologias em todo o nosso portf\u00f3lio de produtos.”<\/strong><\/em><\/h5>\n

 <\/p>\n

Oferecemos gera\u00e7\u00e3o de idiomas no\u00a0Exceed.ai<\/a>, ajudando a criar e-mails para leads e clientes potenciais com base nas informa\u00e7\u00f5es existentes. Ao rastrear intera\u00e7\u00f5es anteriores, o sistema pode integrar varia\u00e7\u00f5es na linguagem que vai gerando automaticamente, o que pode levar a melhorar as convers\u00f5es, a reten\u00e7\u00e3o e os resultados.<\/p>\n

Estamos testando a IA generativa na\u00a0plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>\u00a0para diversos casos de uso, incluindo novos recursos de assist\u00eancia ao agente, como os resumos gerados automaticamente para que os agentes agilizem seu trabalho durante as tarefas posteriores a uma chamada ou intera\u00e7\u00e3o digital. Estamos trabalhando ativamente em recursos nesta \u00e1rea para adicion\u00e1-los ao nosso portf\u00f3lio nos pr\u00f3ximos meses, incluindo respostas inteligentes, etiquetagem autom\u00e1tica para gr\u00e1ficos e artigos, e tradu\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica, entre outros.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que os resultados da IA conversacional ou generativa dependem dos dados utilizados para trein\u00e1-las. Embora essas novas tecnologias possam ser transformadoras, preferimos adotar uma abordagem mais conservadora para garantir que sua empresa possa colher os benef\u00edcios sem colocar em risco as valiosas experi\u00eancias do cliente que voc\u00ea potencializa por meio da nossa plataforma todos os dias.<\/p>\n

A seguir, apresentamos tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es que estamos aplicando na Genesys para tornar essa tecnologia mais segura para a sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

1. Entender o que o mecanismo est\u00e1 fazendo<\/strong><\/p>\n

Nosso objetivo \u00e9 criar transpar\u00eancia e, ao mesmo tempo, continuar gerando recursos baseados na IA, para que voc\u00ea saiba o que a IA est\u00e1 fazendo. Com a IA generativa, voc\u00ea poder\u00e1 compreender quais informa\u00e7\u00f5es os modelos est\u00e3o utilizando e auditar todos os resultados. \u00c0 medida que apliquemos esses recursos aos nossos produtos, explicaremos os modelos de IA para que voc\u00ea possa continuar tendo o controle.<\/p>\n

A IA generativa precisa ser treinada para absorver e consumir as informa\u00e7\u00f5es que residem nos sistemas de uma empresa, e n\u00e3o em dom\u00ednio p\u00fablico, bem como todos os conjuntos de dados relevantes que a empresa possa utilizar ou acessar. J\u00e1 adotamos essa abordagem de teste com outros recursos poderosos, como\u00a0Genesys Predictive Routing<\/a>. Ao dispor\u00a0da necess\u00e1ria transpar\u00eancia na IA<\/a>, voc\u00ea poder\u00e1 determinar como e por que o produto chegou a ser o que \u00e9.<\/p>\n

2. Manter os seres humanos informados<\/strong><\/p>\n

\u00c0 medida que criemos recursos que incorporam IA generativa, permitiremos que os seres humanos aprovem os conte\u00fados. Por exemplo, em aplicativos de assist\u00eancia a agentes, a IA generativa pode economizar tempo gerando conte\u00fados que levaria muito mais tempo resumir, digitar e corrigir. O usu\u00e1rio deve poder revisar e aprovar esses conte\u00fados antes de torn\u00e1-los parte do registro de intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n

Adotar essa abordagem, com a qual os seres humanos podem revisar e garantir que o conte\u00fado gerado se adapte \u00e0 voz da marca, cumpra os requisitos legais e de conformidade e seja preciso, ajuda a proteger o uso dessa nova e empolgante tecnologia.<\/p>\n

3. Manter as pr\u00e1ticas da \u00e9tica aplicada \u00e0 IA<\/strong><\/p>\n

Junto com suas muitas vantagens, as tecnologias de IA tamb\u00e9m podem criar novos desafios em rela\u00e7\u00e3o ao uso apropriado, preven\u00e7\u00e3o de abuso e tendenciosidade. Na Genesys, estabelecemos um conjunto de\u00a0diretrizes \u00e9ticas aplicadas \u00e0 IA<\/a>\u00a0para determinar a maneira como desenvolvemos nossos produtos de IA. E continuamos abertos a novas contribui\u00e7\u00f5es para aprimorar e ampliar essa estrutura.<\/p>\n

Equilibrar a cria\u00e7\u00e3o de valor com a empatia, incorporar princ\u00edpios de design que respeitem a privacidade, entender e reduzir a tendenciosidade e promover a transpar\u00eancia s\u00e3o algumas diretrizes a serem consideradas \u00e0 medida que o uso da IA generativa se torne mais comum.<\/p>\n

O lugar da IA na transforma\u00e7\u00e3o da CX<\/h2>\n

\u00c0 medida que as novas tecnologias de IA continuem surgindo, cada vez h\u00e1 mais possibilidades de transformar a maneira como trabalhamos, desde que tomemos as medidas necess\u00e1rias para garantir a seguran\u00e7a e a prote\u00e7\u00e3o do cliente. Vejo que surgir\u00e3o muitos outros aplicativos interessantes nos pr\u00f3ximos anos, que podem criar um impacto positivo na maneira como oferecemos experi\u00eancias aos nossos clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nos \u00faltimos meses, a intelig\u00eancia artificial (IA) generativa tornou-se um t\u00f3pico p\u00fablico gra\u00e7as \u00e0 popularidade de\u00a0ChatGPT, uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) dispon\u00edvel publicamente e impulsionada pela IA, que permite manter conversas semelhantes \u00e0s humanas com um chatbot. A IA generativa \u00e9 uma forma de aprendizagem autom\u00e1tica que pode gerar novos conte\u00fados, […]<\/p>\n","protected":false},"author":870,"featured_media":466496,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16122,16154,16179],"tax_capability_sitewide":[16208],"tax_products_programs":[16488,17539],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-474549","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_contenttheme2-grow-your-business-pt-br","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-pt-br","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-pt-br","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-pt-br","tax_products_programs-genesys-ai-pt-br","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/474549","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/870"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/474549\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":474553,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/474549\/revisions\/474553"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/466496"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=474549"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=474549"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=474549"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=474549"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=474549"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=474549"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=474549"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=474549"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=474549"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=474549"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=474549"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=474549"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=474549"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}