{"id":472356,"date":"2023-04-06T10:50:31","date_gmt":"2023-04-06T17:50:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=472356"},"modified":"2023-04-06T11:01:19","modified_gmt":"2023-04-06T18:01:19","slug":"sac-como-a-nova-legislacao-impacta-as-organizacoes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/sac-como-a-nova-legislacao-impacta-as-organizacoes","title":{"rendered":"A Lei do SAC: Como a Nova Legisla\u00e7\u00e3o Impacta as Organiza\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A nova Lei do SAC, que entrou em vigor recentemente, traz mudan\u00e7as significativas para as empresas que buscam se diferenciar por meio do Customer Experience (CX). Segundo o artigo 12 do <strong>Decreto 11.034\/2022<\/strong>, agora \u00e9 direito do consumidor acompanhar todas as suas demandas nos diversos canais de atendimento integrados, por meio de registro num\u00e9rico ou outro tipo de procedimento eletr\u00f4nico.<\/p>\n<h5>Mas ser\u00e1 que todas as empresas est\u00e3o preparadas para essas mudan\u00e7as?<\/h5>\n<p>Para entender melhor, vamos criar um cen\u00e1rio fict\u00edcio baseado em fatos. Conhe\u00e7a Lupita, nossa persona\/cliente. Ela ligou para o Banco XPTO para cancelar seu cart\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Ao passar pela URA, ela escolheu a op\u00e7\u00e3o <em>&#8220;Ajuda com Cancelamento&#8221;<\/em>;\u00a0<em> (\u00e9 importante lembrar que, caso haja fila de espera, \u00e9 proibido divulgar servi\u00e7os ou produtos)<\/em><\/li>\n<li>A liga\u00e7\u00e3o deve ser roteada usando o sistema de telefonia inteligente para o melhor agente capacitado para o assunto.<\/li>\n<li>Logo ap\u00f3s iniciar o seu atendimento com um agente, <em>a liga\u00e7\u00e3o de Lupita cai.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Durante o processo de cancelamento, se houver a queda da liga\u00e7\u00e3o, a nova regra agora exige que a empresa entre em contato com ela novamente, preferencialmente pelo mesmo agente que a atendeu anteriormente e com <strong>acesso ao hist\u00f3rico da intera\u00e7\u00e3o<\/strong>, para continuar o processo com mais agilidade e efici\u00eancia. Essa \u00e9 apenas uma das mudan\u00e7as trazidas pela nova legisla\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Outro ponto importante \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o via <strong>WhatsApp<\/strong>, que agora tamb\u00e9m deve ser usada para cancelar produtos ou servi\u00e7os adquiridos por esse canal. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio ter uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-cloud\">ferramenta de orquestra\u00e7\u00e3o do atendimento<\/a> que unifique as informa\u00e7\u00f5es em um \u00fanico lugar, como os CRM&#8217;s e outras ferramentas.<\/p>\n<p>Estamos apenas no come\u00e7o da implementa\u00e7\u00e3o das novas regras da lei do SAC, e h\u00e1 muitos pontos importantes que as empresas precisam se atentar. \u00c9 preciso ter uma vis\u00e3o ampla e estrat\u00e9gica para garantir a melhor experi\u00eancia do cliente em todas as intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>\u00c9 hora de refletir e se preparar para essa nova realidade do CX: <strong>Sua empresa \u00e9 inclusiva quando se trata de atendimento ao cliente? Ou ela escolhe at\u00e9 onde ser\u00e1 inclusiva para evitar o trabalho de desenvolver tecnologias assistivas?<\/strong><\/p>\n<p>Em breve, falaremos sobre outros pontos que as organiza\u00e7\u00f5es devem considerar para se adequar \u00e0 nova Lei do SAC. Fique ligado![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A nova Lei do SAC, que entrou em vigor recentemente, traz mudan\u00e7as significativas para as empresas que buscam se diferenciar por meio do Customer Experience (CX). 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