{"id":463552,"date":"2023-01-17T06:28:55","date_gmt":"2023-01-17T14:28:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=463552"},"modified":"2023-01-17T06:28:55","modified_gmt":"2023-01-17T14:28:55","slug":"cinco-maneiras-surpreendentes-de-melhorar-o-desempenho-do-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cinco-maneiras-surpreendentes-de-melhorar-o-desempenho-do-contact-center","title":{"rendered":"Cinco maneiras surpreendentes de melhorar o desempenho do contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando se trata de oferecer uma excelente experi\u00eancia do cliente (CX), os requisitos m\u00ednimos parecem \u00f3bvios:\u00a0tecnologias robustas<\/a>, insights detalhados e uma equipe bem treinada. No entanto, existem algumas maneiras menos \u00f3bvias de melhorar ainda mais a opera\u00e7\u00e3o de um bom contact center. E elas todas come\u00e7am com seus colaboradores da \u00e1rea de CX.<\/p>\n

Durante a Customer Contact Week, Nashville 2022<\/a>, diversos palestrantes compartilharam ideias inovadoras sobre como otimizar o desempenho do contact center<\/a>. Muitas de suas recomenda\u00e7\u00f5es enfatizaram que a experi\u00eancia do agente merece cada vez mais aten\u00e7\u00e3o, especialmente \u00e0 medida que as expectativas dos colaboradores aumentam e a guerra pelos talentos continua entre as empresas.<\/p>\n

A seguir, apresentamos cinco maneiras de concentrar-se nos agentes de CX para otimizar o desempenho geral do seu contact center.<\/p>\n

1. Contrate pessoas empreendedoras, e n\u00e3o pessoas emotivas<\/strong><\/p>\n

“O tipo de talento que necessitamos \u00e9 diferente daquele que j\u00e1 temos”, disse Nicole Kyle, Diretora Geral de Pesquisa da Customer Management Practice (CMP), durante sua sess\u00e3o “Reter e comprometer os agentes em um mundo cada vez mais complexo e distribu\u00eddo.”
\n\u00c0 medida que os ambientes e as expectativas dos clientes mudam, diferentes atributos e estilos de trabalho tornam-se mais ou menos apropriados. Kyle revelou os resultados de uma pesquisa da CMP que analisa cinco representa\u00e7\u00f5es de agentes: emotivos, fundamentalistas, oportunistas, empreendedores e administradores do tempo.<\/p>\n

A pesquisa demonstrou que 29% dos empreendedores superaram as expectativas nas suas \u00faltimas avalia\u00e7\u00f5es de desempenho. Esse n\u00famero foi notavelmente superior ao dos fundamentalistas (20%), dos administradores do tempo (19%) e dos oportunistas (18%). Os emotivos ficaram em 15%.<\/p>\n

Mas voc\u00ea precisa de uma equipe completa para proporcionar \u00f3timas experi\u00eancias ao cliente. Os clientes esperam empatia e querem ser escutados e compreendidos nas suas intera\u00e7\u00f5es com a empresa. Contratar pessoas com essa caracter\u00edstica \u00e9 essencial nas cinco representa\u00e7\u00f5es de agentes, assim como o treinamento para melhorar a forma como eles a utilizam.<\/p>\n

Mas n\u00e3o contrate seu pessoal com expectativas irreais no que diz respeito \u00e0s habilidades dos profissionais de servi\u00e7o ao cliente, alertou Will Lombardi, Vice-presidente de Servi\u00e7os e Opera\u00e7\u00f5es da Northwestern Mutual. N\u00e3o existe nenhum “Jedi” de atendimento, disse durante a sess\u00e3o “Empoderar o profissional de atendimento ao cliente do futuro”. Seu conselho: v\u00e1 atr\u00e1s dos melhores talentos. Retenha-os concentrando-se neles e apoiando-os. E d\u00ea a eles as ferramentas que necessitam para fazer seu trabalho.<\/p>\n

2. Adote uma mentalidade de crescimento<\/strong><\/p>\n

Em muitos contact centers predomina a mentalidade corretiva, disse Marcus Buckingham, autor de best-sellers, palestrante motivacional e cocriador da ferramenta StrengthsFinder da Gallup<\/a>.<\/p>\n

Os supervisores de atendimento ao cliente utilizam muito tempo e energia corrigindo problemas de desempenho dos agentes. Alguns desses problemas est\u00e3o relacionados com as habilidades e podem ser corrigidos com treinamento adicional. Outros est\u00e3o focados no que ele denominou “\u00e1reas de oportunidade”. Muitas vezes, essas oportunidades de coaching levam \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o e n\u00e3o ao crescimento.<\/p>\n

“\u00c0s vezes, voc\u00ea n\u00e3o pode consertar o caminho para prosperar e florescer”, disse Marcus Buckingham durante sua palestra. “Voc\u00ea tem que se concentrar nos pontos fortes dos agentes.”<\/p>\n

Marcus Buckingham recomenda a cria\u00e7\u00e3o de um ambiente de trabalho que possa reconhecer e apoiar os pontos fortes pr\u00f3prios de cada colaborador. Isso n\u00e3o significa ignorar os desafios que podem aparecer. Isso significa convocar as pessoas para que fa\u00e7am a coisa certa, oferecer planos de carreira com base nas aptid\u00f5es e talentos dos colaboradores e orient\u00e1-los e trein\u00e1-los continuamente nas \u00e1reas em que os agentes de CX se destacam.<\/p>\n

“N\u00e3o se trata apenas de contar com um plano de carreira, \u00e9 ter o plano certo, e hoje, existe um tipo de planejamento novo”, disse Kyle, acrescentando que apenas a metade dos agentes do contact center est\u00e3o satisfeitos com as oportunidades de treinamento e forma\u00e7\u00e3o que recebem.<\/p>\n

Um relat\u00f3rio recente da Valuegraphics revelou que o que os agentes\u00a0mais desejam em seus empregos<\/a>\u00a0\u00e9 a oportunidade de aprender novas habilidades e tecnologias.<\/p>\n

“A crescente velocidade das mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas est\u00e1 pressionando a equipe do contact center. E eles querem fazer as coisas o melhor poss\u00edvel e, por isso, os l\u00edderes de CX precisam mant\u00ea-los bem treinados”, acrescentou Lombardi.<\/p>\n

3. Simplifique processos com IA<\/strong><\/p>\n

Grande parte da conversa sobre intelig\u00eancia artificial (IA) aplicada \u00e0 experi\u00eancia do cliente est\u00e1 focada na utiliza\u00e7\u00e3o dessa tecnologia para evitar que as intera\u00e7\u00f5es do cliente cheguem aos agentes. Chegou a hora de falar sobre o uso da IA para fornecer aos agentes as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para atender melhor aos clientes e otimizar suas pr\u00f3prias experi\u00eancias.<\/p>\n

“A vantagem real que veremos nos pr\u00f3ximos dez anos \u00e9 a combina\u00e7\u00e3o da IA com as pessoas para que ambas sejam mais eficazes”, disse Philip Bennett, Gerente de Opera\u00e7\u00f5es de Atendimento ao Cliente da Empire-Today, durante sua sess\u00e3o “Como aproveitar a tecnologia de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o para melhorar a jornada do cliente”.<\/p>\n

Atualmente, 23% das organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o utilizando recomenda\u00e7\u00f5es de treinamento e coaching baseadas na IA<\/a>, e 70% delas planejam implement\u00e1-las nos pr\u00f3ximos dois anos. Da mesma forma, um ter\u00e7o delas utiliza monitoramento e avalia\u00e7\u00e3o de desempenho com IA e outros 60% planejam implement\u00e1-los nos pr\u00f3ximos dois anos.<\/p>\n

“Se os agentes pudessem fazer seu trabalho melhor, ficariam mais satisfeitos”, disse Bennett. E isso leva \u00e0 reten\u00e7\u00e3o do pessoal, acrescentou.<\/p>\n

4. Confie na autonomia dos colaboradores<\/strong><\/p>\n

Muitos contact centers t\u00eam a reputa\u00e7\u00e3o de se concentrarem estritamente no cumprimento do cronograma, no tempo de atendimento e em scripts detalhados. Essa abordagem restritiva pode n\u00e3o funcionar para aqueles que entram ou voltam a fazer parte da for\u00e7a de trabalho hoje.<\/p>\n

De fato, segundo a pesquisa da CMP, o impacto positivo na reten\u00e7\u00e3o dos agentes ocorre quando os gerentes proporcionam autonomia a eles.<\/p>\n

Autonomia n\u00e3o \u00e9 apenas soltar as r\u00e9deas na hora de lidar com os tempos de atendimento e os scripts. Trata-se tamb\u00e9m de confiar nos agentes de CX que trabalham de forma remota. O estudo revelou que 39% dos agentes optariam por trabalhar totalmente de forma remota e 44% prefeririam um formato h\u00edbrido.<\/p>\n

Mas 60% dos gerentes dos contact centers disseram que trabalhar em casa apresenta mais complexidades para a gest\u00e3o. Al\u00e9m disso, os gerentes e os agentes precisam superar os problemas de confian\u00e7a. Atualmente, 58% dos gerentes de CX dizem que confiam nos agentes que trabalham em casa em rela\u00e7\u00e3o aos que trabalham de forma presencial. Aproximadamente 54% afirmam que podem entrar em contato com os agentes que est\u00e3o trabalhando remotamente com a mesma facilidade com que t\u00eam acesso aos agentes que est\u00e3o trabalhando de forma presencial.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, cerca da metade dos l\u00edderes de CX<\/a> est\u00e3o preocupados com que o trabalho h\u00edbrido e\/ou remoto reduza a produtividade e gere experi\u00eancias desconectadas e inconsistentes, de acordo com pesquisa do MIT Technology Review Insights.<\/p>\n

Metade dos agentes entrevistados pela CMP admitem que n\u00e3o se sentem t\u00e3o \u00e0 vontade trabalhando em casa como no escrit\u00f3rio. Apenas 58% disseram que sua empresa satisfaz suas necessidades de trabalho remoto adequadamente.<\/p>\n

Kyle tamb\u00e9m assinalou que as atitudes dos agentes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 flexibilidade t\u00eam a ver com as caracter\u00edsticas pessoais de cada um deles. As principais raz\u00f5es pelas quais os agentes valorizam a flexibilidade s\u00e3o o conforto pessoal (51%) e a economia de dinheiro (50%).<\/p>\n

5. Atinja a excel\u00eancia em CX com amor<\/strong><\/p>\n

“Se voc\u00ea analisou a excel\u00eancia em qualquer \u00e2mbito, ver\u00e1 que o amor sempre est\u00e1 envolvido”, disse Marcus Buckingham. No trabalho, os colaboradores dizem: “Eu adoro isso do meu trabalho”.<\/p>\n

As empresas podem definir trabalhos e descri\u00e7\u00f5es de cargos sem amor, acrescentou. “Mas, se voc\u00ea estudar as pessoas que se destacam em seu trabalho, sempre vai encontrar amor nelas.”<\/p>\n

Mesmo assim, ningu\u00e9m vai amar todos os aspectos do pr\u00f3prio trabalho. Marcus Buckingham disse que a maioria das pessoas amam cerca de 20% do seu trabalho. Quando h\u00e1 menos do que isso, surge o esgotamento dos colaboradores.<\/p>\n

Os l\u00edderes de CX que desejam atrair os colaboradores e ajud\u00e1-los a dar o melhor de si no trabalho precisam ajud\u00e1-los a encontrar o que eles mais gostam de fazer.<\/p>\n

Marcus Buckingham compartilhou tr\u00eas ideias sobre o amor no trabalho:<\/p>\n