{"id":461403,"date":"2022-12-15T06:14:42","date_gmt":"2022-12-15T14:14:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=461403"},"modified":"2022-12-15T06:17:41","modified_gmt":"2022-12-15T14:17:41","slug":"the-great-rethink-its-time-to-invest-in-employee-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/the-great-rethink-its-time-to-invest-in-employee-retention","title":{"rendered":"A Grande Reconsidera\u00e7\u00e3o: \u00c9 Hora de Investir na Reten\u00e7\u00e3o dos Colaboradores"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A expans\u00e3o do com\u00e9rcio digital. As mudan\u00e7as nas expectativas dos clientes e colaboradores. O crescimento do trabalho remoto e h\u00edbrido. Observamos essas tend\u00eancias tomarem forma nos \u00faltimos tr\u00eas anos e transformar a maneira como muitos de n\u00f3s trabalhamos<\/a>. As empresas de sucesso ganharam terreno ao se tornar mais centradas no cliente. Mas elas falharam na hora de concentrar-se nos colaboradores, especialmente quando se trata dos agentes e supervisores do contact center e outros especialistas em satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Muitos l\u00edderes da experi\u00eancia do cliente (CX) agora expressam opini\u00f5es contradit\u00f3rias sobre seus colaboradores de atendimento, segundo o relat\u00f3rio do MIT Technology Review Insights<\/a>\u00a0patrocinado pela Genesys. Aproximadamente 87% dos entrevistados na pesquisa identificam a CX como um diferencial estrat\u00e9gico da sua marca.<\/p>\n

No entanto, a maioria deles afirmaram estar mais preocupados com o desafio de encontrar novos colaboradores do que em manter os que j\u00e1 t\u00eam. Enquanto muitas empresas est\u00e3o focadas em encontrar e contratar os candidatos certos em um mercado de trabalho t\u00e3o competitivo, est\u00e3o perdendo de vista o valor da sua equipe atual do contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”459074″ css=”.vc_custom_1669071132994{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Engajamento dos colaboradores: O Ant\u00eddoto para Volatilidade dos Neg\u00f3cios<\/strong><\/h4>\n

Mantenha os colaboradores que voc\u00ea tem \u2014 e mantenha-os felizes.\u00a0<\/strong>[\/vc_column_text]

Leia o eBook<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Embora 96% dos entrevistados considerem a contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores um desafio e 62% deles lutem com os aumentos dos custos de contrata\u00e7\u00e3o, apenas um ter\u00e7o identifica a alta rotatividade dos colaboradores como um problema. Isso reflete a forma de pensar tradicional dos contact centers: mais focada na produtividade e na efici\u00eancia, e em aceitar que os colaboradores trabalhem na organiza\u00e7\u00e3o durante um per\u00edodo relativamente curto.<\/p>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores \u00e9 uma prioridade<\/strong><\/h2>\n

Durante d\u00e9cadas, o trabalho de CX foi desenvolvido a partir da efici\u00eancia, otimizando m\u00e9tricas tais como o tempo m\u00e9dio de atendimento. Mas agora estamos na “grande reorganiza\u00e7\u00e3o”, um per\u00edodo de mudan\u00e7a sem precedentes onde os colaboradores questionam como trabalham e por qu\u00ea.<\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o conseguirem reconhecer e resolver seus problemas de reten\u00e7\u00e3o de pessoal terminar\u00e3o gastando cada vez mais recursos para conseguir novos talentos. Os trabalhadores est\u00e3o exigindo flexibilidade, controle sobre seus hor\u00e1rios de trabalho, e processos e tecnologias que lhes permitam ter sucesso. E tamb\u00e9m querem ter acesso a oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento profissional.<\/p>\n

Vamos examinar o “paradoxo do talento” destacado nesta nova pesquisa global do MIT. Exploraremos como as organiza\u00e7\u00f5es progressistas est\u00e3o pensando de forma mais estrat\u00e9gica sobre suas equipes de CX, promovendo a reten\u00e7\u00e3o de colaboradores e o desenvolvimento profissional por meio da transforma\u00e7\u00e3o da cultura da empresa e dos ambientes de trabalho. Elas est\u00e3o se esfor\u00e7ando para resolver o problema da contrata\u00e7\u00e3o, mas sem perder seu pessoal atual em primeiro lugar.<\/p>\n

Contratar ou reter: repensando o paradoxo do talento<\/strong><\/h2>\n

O modelo de CX tradicional, que est\u00e1 baseado em margens estreitas e sal\u00e1rios por hora, n\u00e3o est\u00e1 funcionando, assinalaram os especialistas entrevistados no relat\u00f3rio do MIT. E isso est\u00e1 causando altas taxas de deser\u00e7\u00e3o no contact center.<\/p>\n

A contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores tornou-se o desafio mais significativo para os l\u00edderes de CX, de acordo com o relat\u00f3rio do MIT. Cerca de 54% dos executivos entrevistados consideram a contrata\u00e7\u00e3o como “desafiadora” e outros 42% consideram que \u00e9 “extremamente desafiadora”. No entanto, apenas 32% dos entrevistados sentem o mesmo desafio em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 rotatividade dos colaboradores.<\/p>\n

Essa vis\u00e3o paradoxal de reten\u00e7\u00e3o vs.<\/em> contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores se estende ao desenvolvimento profissional. Embora os l\u00edderes da CX afirmem que n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil atender \u00e0s expectativas da sua for\u00e7a de trabalho ou elaborar planos de carreira s\u00f3lidos para os agentes, 76% consideram que a pouca motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores \u00e9 um problema, e 62% est\u00e3o lutando com o custo crescente da rotatividade de colaboradores.<\/p>\n

As novas regras do trabalho remoto<\/strong><\/h2>\n

A maioria das organiza\u00e7\u00f5es foi for\u00e7ada a se adaptar a modelos h\u00edbridos ou de trabalho em casa. Agora, milh\u00f5es de agentes de contact center est\u00e3o acostumados a trabalhar de forma remota e desfrutam da liberdade de poder escolher quando ir ao escrit\u00f3rio. A expectativa \u00e9 que esses n\u00fameros cres\u00e7am ainda mais.<\/p>\n

A pesquisa constata que o trabalho h\u00edbrido ou remoto oferece benef\u00edcios significativos para as fun\u00e7\u00f5es de CX:<\/p>\n