{"id":461401,"date":"2022-12-15T05:57:25","date_gmt":"2022-12-15T13:57:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=461401"},"modified":"2023-02-06T06:31:30","modified_gmt":"2023-02-06T14:31:30","slug":"employee-engagement-starts-with-engaged-cx-supervisors","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/employee-engagement-starts-with-engaged-cx-supervisors","title":{"rendered":"O Engajamento dos Colaboradores Come\u00e7a com o Engajamento dos Supervisores de CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hoje, o engagement dos agentes do contact center \u00e9 a nova pedra preciosa da experi\u00eancia do cliente (CX).\u00a0Concentrar-se em melhorar a experi\u00eancia do agente<\/a>\u00a0\u00e9 vital em um mercado de talentos extremamente vol\u00e1til como o atual. Mas toda a luz refletida naquela pedra preciosa est\u00e1 impedindo que possamos ver outra quest\u00e3o fundamental: o engagement dos supervisores.<\/p>\n

Quando participei do Customer Contact West Nashville 2022, tive uma vis\u00e3o clara desse problema observando e conversando com diferentes pessoas.<\/p>\n

Todos os desafios da CX que as organiza\u00e7\u00f5es enfrentam hoje, tais como, altas expectativas de clientes e colaboradores, mudan\u00e7as no uso de canais, trabalho remoto e r\u00e1pido surgimento de novas tecnologias, tamb\u00e9m afetam os gerentes de atendimento ao cliente. As fun\u00e7\u00f5es deles precisam\u00a0evoluir para acompanhar essas mudan\u00e7as<\/a>.<\/p>\n

Eles precisam dominar a gest\u00e3o de mudan\u00e7as, e utilizar essa habilidade para lidar com os problemas, como a demanda de mais flexibilidade por parte dos agentes \u2013 administrando simultaneamente os colaboradores remotos e os que trabalham no escrit\u00f3rio da empresa \u2013,\u00a0 as competitivas press\u00f5es de contrata\u00e7\u00e3o e de\u00a0reten\u00e7\u00e3o de pessoal<\/a>, al\u00e9m da necessidade de ser um “unic\u00f3rnio”, ou seja, um funcion\u00e1rio m\u00edtico que se destaca em uma variedade quase imposs\u00edvel de habilidades.<\/p>\n

Administrar no meio de mudan\u00e7as constantes<\/strong><\/h2>\n

Muitos agentes est\u00e3o se irritando com as mudan\u00e7as cont\u00ednuas que se tornaram padr\u00e3o na experi\u00eancia do cliente. Os supervisores do servi\u00e7o de atendimento ao cliente precisam estabelecer expectativas claras com os agentes: as mudan\u00e7as fazem parte do trabalho. Esses gerentes tamb\u00e9m precisam trabalhar com a \u00e1rea de RH para gerar resili\u00eancia na integra\u00e7\u00e3o e no treinamento do pessoal.<\/p>\n

Os agentes est\u00e3o exigindo flexibilidade, mas oferecer-lhes essa flexibilidade exige mudan\u00e7as. E os agentes n\u00e3o gostam de mudan\u00e7as. Os gerentes de CX precisam explicar-lhes que para satisfazer essas demandas precisam realizar mudan\u00e7as. Tamb\u00e9m devem ajud\u00e1-los a administrar todas as mudan\u00e7as que ocorram em seus ambientes de trabalho, incluindo novos processos e tecnologias.<\/p>\n

Uma abordagem que os supervisores podem utilizar para ajudar os agentes a aceitar as mudan\u00e7as \u00e9 garantir que se sintam empoderados e que possam apresentar suas preocupa\u00e7\u00f5es ou d\u00favidas livremente. Eles podem convidar os agentes para sugerir solu\u00e7\u00f5es e testar novas ideias. Al\u00e9m de outros processos formais que eles criem para encorajar os agentes a dar suas opini\u00f5es, os gerentes de CX tamb\u00e9m podem organizar mesas redondas e outros tipos de discuss\u00f5es grupais, e convidar os l\u00edderes seniores para participar desses grupos.<\/p>\n

A realidade \u00e9 que\u00a0a\u00a0 CX moderna<\/a>\u00a0\u00e9 um esporte que se joga em equipe; necessitamos que os agentes assumam um papel mais ativo na defini\u00e7\u00e3o do caminho certo e na cria\u00e7\u00e3o conjunta de estrat\u00e9gias de engagement dos colaboradores. Se pedem aos agentes que trabalhem com processos ou ferramentas deficientes ou sem o treinamento necess\u00e1rio, os supervisores devem ajud\u00e1-los a resolver esses problemas.<\/p>\n

Apoiar as demandas dos agentes por mais flexibilidade<\/strong><\/h2>\n

Os agentes insistem cada vez mais na flexibilidade, mas est\u00e1 se tornando cada vez mais dif\u00edcil proporcion\u00e1-la.<\/p>\n

O volume de intera\u00e7\u00f5es est\u00e1 aumentando<\/a>, muitas intera\u00e7\u00f5es cliente-agente s\u00e3o mais complexas, o talento \u00e9 mais dif\u00edcil de conseguir e as habilidades necess\u00e1rias hoje fazem com que os gerentes n\u00e3o possam contratar pessoal pouco qualificado.<\/p>\n

Considere este pedido “simples” que um gerente de CX com quem falei assinalou: Quando os agentes flexibilizam seus hor\u00e1rios de trabalho e optam por trabalhar quatro horas no s\u00e1bado. Mas, se seu supervisor n\u00e3o trabalha no s\u00e1bado, a quem v\u00e3o recorrer? Uma poss\u00edvel solu\u00e7\u00e3o \u00e9 dispor de um gerente principal e a possibilidade de informar a uma base de supervisores que est\u00e3o trabalhando nesses turnos.<\/p>\n

Mas a flexibilidade que os agentes pedem n\u00e3o \u00e9 apenas sobre o hor\u00e1rio, tamb\u00e9m tem a ver com o bem-estar e o equil\u00edbrio entre trabalho e vida pessoal.<\/p>\n

Os supervisores devem enfrentar o desafio de proporcionar um ambiente que abarque as duas demandas. Uma abordagem poss\u00edvel \u00e9 oferecer pausas entre as intera\u00e7\u00f5es estressantes com os clientes \u00e0s equipes.<\/p>\n

Tamb\u00e9m podem criar um ambiente mais amistoso por meio de atividades de equipes, seja de forma pessoal ou virtual, para que os agentes possam interagir, tanto se est\u00e3o na empresa como se est\u00e3o trabalhando em casa. Isso tamb\u00e9m implica adotar ferramentas e processos modernos de planejamento da for\u00e7a de trabalho que realmente respeitem as necessidades e as expectativas dos agentes e da empresa.<\/p>\n

Gest\u00e3o dos colaboradores remotos, sendo um deles<\/strong><\/h2>\n

Muitos supervisores de CX est\u00e3o lidando com problemas com os quais n\u00e3o precisavam se preocupar quando todo o pessoal estava no escrit\u00f3rio, al\u00e9m de todos os problemas habituais de antes. Pode ser uma exig\u00eancia muito alta para pessoas que n\u00e3o est\u00e3o treinadas para liderar equipes remotas.<\/p>\n

Esses supervisores precisam contar com habilidades e aptid\u00f5es para ser bem-sucedidos na hora de trabalhar de forma remota. E eles precisam certificar-se de que tamb\u00e9m est\u00e3o\u00a0priorizando as habilidades certas de seus colaboradores remotos<\/a>.<\/p>\n

Os gerentes que dirigem equipes remotas de CX precisam se destacar em comunica\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o do tempo, por exemplo. E suas equipes tamb\u00e9m precisam se destacar nessas habilidades.<\/p>\n

Os supervisores podem at\u00e9 mesmo ajudar as suas equipes remotas a equilibrar o trabalho com as demandas pessoais espec\u00edficas quando estas \u00faltimas interferem na realiza\u00e7\u00e3o de uma tarefa. Por exemplo, um agente remoto que cuida de um filho ou dos pais, pode ser interrompido com mais frequ\u00eancia durante o hor\u00e1rio de trabalho quando estiver trabalhando em casa do que se estivesse no contact center.<\/p>\n

Frequentemente, os gerentes e agentes que se esgotam mais rapidamente s\u00e3o os que tentam trabalhar de forma remota e cuidar da fam\u00edlia ao mesmo tempo. “Voc\u00ea n\u00e3o pode cuidar do seu filho enquanto est\u00e1 em sua mesa de trabalho, essa \u00e9 uma receita para falhar nas duas tarefas. Os agentes e supervisores que trabalham em casa sofrem um tipo de estresse que os colaboradores do contact center n\u00e3o t\u00eam”, disse um l\u00edder de CX.<\/p>\n

Manter a cultura empresarial e a colabora\u00e7\u00e3o da equipe pode ser especialmente complicado para os supervisores que s\u00e3o novos no trabalho com equipes remotas. Alguns agentes acostumados a trabalhar no contact center podem sentir uma perda de identidade, e \u00e9 o seu chefe quem ter\u00e1 que ajud\u00e1-los a superar essa sensa\u00e7\u00e3o: “N\u00e3o fa\u00e7o mais parte da equipe de Jacksonville. Agora sou um agente nacional.” Com uma for\u00e7a de trabalho distribu\u00edda, os momentos simples, mas poderosos, de engagement (como o bolo de anivers\u00e1rio no refeit\u00f3rio) e a socializa\u00e7\u00e3o natural entre colegas (Vamos almo\u00e7ar juntos e revisar este novo processo?) est\u00e3o perdidos.<\/p>\n

Nessa situa\u00e7\u00e3o, os gerentes de CX podem ajudar os colaboradores a estabelecer novas identidades, explicando como cada um deles encaixa no novo modelo organizacional. Tamb\u00e9m podem utilizar atividades virtuais em equipe para fortalecer os la\u00e7os entre eles.<\/p>\n

Nem tudo \u00e9 cor de rosa quando se \u00e9 um unic\u00f3rnio<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que o papel dos gerentes de CX se expande, esses l\u00edderes precisam ser excelentes tanto como agentes quanto no coaching, no treinamento e no gerenciamento. Tamb\u00e9m espera-se deles que tenham as habilidades necess\u00e1rias para ser gerentes de opera\u00e7\u00f5es, analistas de dados e recrutadores.\u00a0Isto talvez seja pedir muito de pessoas que podem ter sido promovidas a l\u00edderes principalmente por seu pr\u00f3prio desempenho individual, como sempre resolver os problemas no primeiro contato e alcan\u00e7ar altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Mas a maior parte do seu treinamento \u00e9 no trabalho e no momento, e continua estando focado nos processos t\u00e9cnicos que dominam o trabalho do agente. A necessidade de treinamento espec\u00edfico aumentou e ultrapassou a possibilidade de muitas organiza\u00e7\u00f5es e dos programas habituais.<\/p>\n

“Estamos pedindo aos gerentes de atendimento ao cliente que sejam conselheiros e coaches de vida, ao mesmo tempo em que devem lidar com o mesmo volume de chamadas”, comentou um gerente de CX.<\/p>\n

O desafio \u00e9 que poucas pessoas poderiam se destacar nas d\u00edspares e in\u00fameras responsabilidades com as que os supervisores de CX de hoje devem lidar, nem mesmo com um grande treinamento. O melhor coach n\u00e3o \u00e9 a melhor pessoa operacional, n\u00e3o \u00e9 o melhor contratante e n\u00e3o \u00e9 o melhor “conselheiro”.<\/p>\n

“N\u00e3o estamos sendo mesquinhos e tolos ao tentar espremer demais a mesma pessoa?”, perguntou outro executivo de CX.<\/p>\n

At\u00e9 que os l\u00edderes de CX possam adicionar equipes de supervis\u00e3o e treinamento especializadas, os gerentes de atendimento ao cliente podem aproveitar seus pontos fortes e colaborar com seus colegas para conseguir ajuda em outras \u00e1reas.<\/p>\n

 <\/p>\n

Ser l\u00edder<\/strong><\/h2>\n

A carga sobre os supervisores de atendimento ao cliente quando devem lidar com essas m\u00faltiplas quest\u00f5es gera um estresse significativo. Como setor, precisamos encontrar maneiras de aliviar esse estresse. Esses gerentes de CX s\u00e3o o eixo do contact center, porque garantem a qualidade da experi\u00eancia do cliente protegendo e dando apoio aos agentes. Se eles n\u00e3o recebem apoio, \u00e9 prov\u00e1vel que se esgotem e abandonem e, como resultado, a experi\u00eancia do cliente sofrer\u00e1.<\/p>\n

As t\u00e9cnicas e tecnologias de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho<\/a>\u00a0podem ser um bom ponto de partida.\u00a0O coaching e o treinamento com intelig\u00eancia artificial<\/a>\u00a0tamb\u00e9m podem ajudar.<\/p>\n

E contratar mais supervisores, o que\u00a070% dos l\u00edderes de CX dizem que planejam fazer<\/a>\u00a0nos pr\u00f3ximos dois anos, \u00e9 essencial. Os benef\u00edcios empresariais que voc\u00ea pode obter com a reten\u00e7\u00e3o de colaboradores e a otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente valem o investimento que significa manter os supervisores de CX comprometidos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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